央企网络声誉管理研究报告.doc

央企网络声誉管理研究报告（摘要版）（2012年1月1日至12月31日）企业舆情部2012年央企网络声誉研究报告 人民网舆情监测室/人民在线一、 央企2012年网络舆情概述本研究报告从正、负面网络舆情两个维度，对2012年央企网络舆情环境进行分析。在正面舆情传播方面，人民网舆情监测室以2012年央企23个正面热点事件为样本，分析得出：1、媒体较多关注央企科技研发、外企合作、工程建设、境外投资四类话题。其中，央企的科技研发最受媒体关注，相关热点事件的数量占比30.4%。2、能源行业央企正面事件更容易被媒体关注，相关热点事件的数量占比39.1%，这表明能源行业网络舆论环境喜忧参半，尽管一直是央企负面舆情的重灾区，但其正面事件也能够得到较好传播。3、航天航空央企热点事件数量位居前3，且较少发生负面事件。在负面舆情方面，本研究报告分析了央企2012年的舆情变化态势、舆情风险类型的变化与负面舆情处置能力。在2010-2012年的舆情演变中，央企负面舆情呈现出的特点有：1、负面舆情源头多元，媒体、消费者、员工、利益相关方以及政府或协会等第三方组织机构，都可能成为央企负面消息的来源和重要传播者。其中，与企业没有直接利益关系的普通网友，是引爆央企负面舆情事件的第二源头。2、舆情演变快速化，央企负面舆情微时代到来。3、央企存在1-6天的舆情风险期，在媒体与微博两个舆论场中，央企负面舆情持续期为1-6天的事件均占比63.3%。此外，以微博为主的网民舆论场更容易存在舆情长尾，在微博舆论场中，舆情持续时间在10天以上的事件为9个，媒体舆论场的这一数字为5个。4、负面舆情关联社会敏感话题，公众的集体焦虑推动了对央企负面事件的“网络围观”，加重了对央企认知的情绪化与标签化。根据负面事件的类型，央企2010-2012年面临八类危机舆情，即投资竞争、违法违规、安全事故、内部管理、公众服务、环保、产品质量与薪酬福利。2010-2012年，这八类舆情风险呈现三种变化类型：1、递增型，投资竞争、违法违规、环境污染三类负面事件逐年增加，年均增长速度分别为67.8%、41.7%、66.7%。2、高压型，内部管理、薪酬福利、产品质量三类负面事件的数量在经过非常快速的增长后，基本保持了较高曝光频次，是央企的高压型舆情风险。3、波动型，安全事故类负面舆情事件的数量经历了“增长-降低-增长”的过程，是央企的波动型危机舆情。上述舆情风险高度聚集在能源行业。同时，波及范围扩大化，各企业及行业负面事件数量增多，负面舆情覆盖的行业明显扩大，与民生关联程度较低的行业也进入民众舆论监督视线。网络声誉管理环节，部分央企在危机意识、机制建设、应对策略与技巧方面还有不足：首先，部分央企危机意识差，仍在抱守沉默是金的旧观念，在央企负面舆情中主动放弃“信息主场”优势。第二，机制建设水平不足。1.监测机制不到位或应对决策制定过程缓慢，致使部分央企危机反应迟滞，错失最佳处置时机。2.新闻发言人制度不能及时启动和运行。国资委为推动央企建立健全新闻发布工作机制，向社会公布了央企新闻发言人信息，但是2011-2012年，由官方发言人出面回应负面舆情的事件占比均不足25%且呈下降趋势。3.官方微博发展与运用情况远远滞后于中央部委以及地方政府微博，央企是微博场域的沉默者与自媒体的落伍者。第三，应对策略与计策不够科学，部分央企仓促、随意回应媒体，出现了不重视第三方机构的声援等不当的舆情处置作为。二、 央企正面传播效果分析1. 科技研发是媒体关注的主要话题媒体对央企正面事件的关注，主要涉及科技研发、外企合作、工程建设、境外投资四类，相关事件的数量分别占比30.4%、17.4%、13%、13%。2. 能源行业央企正面事件占比39.1%尽管能源行业是央企负面舆情的重灾区，但其正面事件的数量也高于其他行业。能源行业事件有9个，数量占比39.1%，涉及到中石油、中石化、中海油、国家电网与中广核5家央企。三、 央企负面网络舆情态势分析2010-2012年，人民网舆情监测室梳理央企负面事件共151个151个负面事件包括2012年70个、2011年53个、2010年28个。，这些事件引起了舆论的集中关注，热度值都在10以上，且舆论批评比较尖锐。分析得出，央企负面舆情事件数量呈递增趋势，央企舆情压力逐渐增大。具体来看，央企2012年负面网络舆情呈现出如下态势：1. 负面舆情源头分散央企负面消息源头分散，有媒体、消费者、员工、利益相关方以及政府或协会等第三方组织等方式。2. 负面舆情演变快速化央企经微博曝光的负面事件共13个，占当年负面事件总量的18.6%，2011年这一比例为7.5%，表明了央企负面舆情微时代的到来。3. 微博比媒体有更长的负面舆情持续期央企舆情风险期为1-6天。数据显示，在媒体以及新浪微博舆论场中，负面舆情风险期为1-6天的事件均有19个，占比63.3%。此外，负面舆情在微博舆论场有更长的发酵时间。在媒体舆论场中，舆情风险期在10天以上的事件占比16.7%；而在新浪微博舆论场中，舆情风险期在10天以上的事件占比30%。4. 舆论情绪化与标签化与社会敏感话题有关联的事件共有46个，占比65.7%。公众对社会的集体焦虑，在一定程度上推动了对央企负面事件的“网络围观”，加重了对央企认知的情绪化，以及对央企形象的标签化。四、 央企舆情风险分析近几年，央企面临投资竞争、违法违规、安全事故、公众服务、环保、产品质量、内部管理、薪酬福利8类舆情风险，其在2012年的占比情况如下：央企舆情压力高度聚集在能源行业。能源行业是央企舆情重灾区，其负面事件数量占央企负面事件总量的45.7%。其余54.3%的舆情压力分散在交通运输、建筑、通信等行业。投资竞争、环境污染、薪酬福利问题，是能源央企负面舆情的三大来源，相关事件数量占比59.4%。五、 央企舆情应对能力排行榜通过对应对时效、信息发布、应对技巧、态度、声誉修复等指标的评估得出，在2012年央企负面舆情处置中，处置能力优异、比较好、一般、比较差、很差的事件数量分别占比30%、13.3%、26.7%、16.7%、13.3%。表2：2012年央企负面舆情应对能力排行榜（前10）序号事件应对总分1中石化聚丙烯胶粒漏撒事件9.8 2国航客机受威胁返航9.7 3中国水电29人被苏丹反政府军劫持9.1 4武汉大雾引发武钢锅炉爆炸传言9.0 5央视315曝光中国电信纵容垃圾信息8.5 6中海油尼克森收购案遭内幕交易调查8.2 7中国石化卷入中国燃气收购风波8.2 8鞍钢下属钢厂220喷爆重大事故8.0 9网曝蒙牛“代工点”脏乱差7.3 10中国远洋巨亏百亿7.3 说明：舆情应对能力的评分标准为：危机应对能力=0.1*应对时效+0.15*信息发布者+0.15*信息发布渠道+0.15*口径+0.3*应对技巧+0.1*态度+声誉修复程度，最高分为10分，最低为0分。舆情应对能力的分级标准为：0，2）很差，2,4）比较差、4,6）一般、6,8）比较好、8,10优异。应对时效，是指从事件曝光到企业首次回应的时间间隔；信息发布者与信息发布方式，分别是指在整个危机应对过程中最高职位的发