接待管理制度.doc

邵中竹综字（2008）59号邵武中竹纸业有限责任公司接待管理制度一、目的：为加强公司的接待管理工作，按照统一规范标准、礼仪进行接待管理工作，体现企业对外的整体形象，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于公司各部门。三、职责分工：1、办公室负责公司对外接待工作的总体组织和协调工作。2、各部门是按职责范围负责接待工作的具体承办部门。四、接待对象及类型：接待对象的范围及定义：凡属来公司参观、考察、访问、参会、学习、审计、技术研讨、项目评估、业务研讨及其他业务往来的宾客； 按接待对象的等级及重要性将接待对象分为如下三个接待档位：A档：特别重要的接待，指政府机关部委办、局领导及海外投资人等。B档：比较重要的接待，指国内外重要合作客户、项目评估机构、审计机构。C档：一般接待，指各部门的内部往来及其他一般外部合作伙伴和关系人员等。五、接待原则：1、平等原则：对来宾无论职务高低，都要平等相待、文明礼貌、大方得体、不卑不亢，并尊重被接待者的国家及民族的风俗习惯。2、对口原则：各职能部门对口接待；综合性接待时由办公室协调各部门接待工作，有关部门要积极主动配合。3、节约原则：根据内部成本效益核算，紧紧围绕公司经营管理目的，招待来宾从简、不铺张浪费、不重复宴请，严禁公款私用。4、周到原则：接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使来宾感到热情、周到。5、保密原则：接待人员要保守公司秘密，未经同意，不得让来宾随意查阅资料和超规定范围参观，婉言谢绝超范围要求，巧妙回避不宜回答的问题；凡遇到超出职权范围，难以解决的问题，应主动请示部门领导。6、言行规范原则：掌握言谈的基本技巧和礼仪要求，做到有问必答，谨言慎行。7、安全原则：坚持安全第一的原则，包括来宾食宿安全、财产安全、交通安全等。六、接待标准各档位接待标准如下表所示：七、接待活动程序（一）重大接待活动程序（A档、B档）1、接受接待任务（1）公司实行凭单接待，登记备案的办法。（2）各部门接到接待访问邀请的联系人应及时了解来宾的基本情况(单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班)，经向有关领导汇报、确认接待后，第一时间填写接待任务通知单（附一）交办公室，填单时间必须在来宾到达前提前三日（特别是A档接待），特殊情况下最迟不得晚于半天。2、制定接待方案及实施前期准备工作：（1）办公室对接到的接待任务通知单进行审核，根据来宾的目的和要求，制定接待方案，做好接待准备计划工作，填写接待工作安排表（附二），经办公室主任或总经理审批后组织实施。（2）明确参加人员。办公室视接待需要确定参加人员，如需其他部门相关人员参加，则通知部门负责人，由其落实本部门参加人员。 （3）分配接待任务。办公室召集参与接待工作的全体人员，将任务逐项分配，把责任落实到人，同时把接待工作安排表印发给有关人员，便于提前准备，相互协同配合。（4）若需宴请用餐的接待，接待部门必须提前填写用餐安排申请单，并按程序经批准后由办公室安排到指定酒家用餐。（5）若需馈赠礼品的，接待部门应提前填写馈赠礼品申请单，经分管领导批准后由办公室安排。（6）若需参观车间生产线现场的接待，应经总经理（或授权常务副总经理）批准后，由办公室提前通知生产调度及各有关车间负责人，并印发接待工作安排表。（7）收到接待通知的负责人，根据实际情况安排好各项负责人，提前作好相关准备，并填写接待工作安排表与办公室进行确认。（8）办公室在宾客到达前至少提前一天制定行程安排表（附三），呈分管领导审批后，由各对口接待人提供给来宾。（9）办公室要在宾客到达前，检查落实接待各环节安排情况，发现问题，及时纠正。3、接待方案实施：接待人员严格遵守接待礼仪规范，参加各项活动，记录人员需及时填写接待访问记录（附四）。4、接待总结接待对口人员应及时整理相关记录，重要的纪要需归档、并签发后执行。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。5、接待费用报销按接待标准进行费用报销。（二）一般接待活动程序（C档）1、对未事先联系的客人，办公室第一接洽人需了解来宾身份意图，填写来访人员登记表，并礼貌指引到接待室或会议室，第一时间安排对口部门进行接待。2、接待费用报销按接待标准进行费用报销。八、接待要求1、接待计划内容应尽量详细周密。日程安排要体现出高效率、快节奏。2、在接待活动开始前，办公室应检查各部门的落实情况，与各职能部门及时沟通并上报各负责人；在接待过程中，有关各方既要严格按照接待方案行事，又要及时妥善、机动灵活地处理接待工作中可能出现的各种变化，保证接待工作的顺利进行。3、在宾客来访期间，办公室安排好车辆的调度；门卫严格按照门卫岗位职责及其行为规范，注意门前车辆的管理，确保车辆的有序排放，做好安全保卫工作，门卫要注重保安人员形象，对来宾出入要致礼；生产线严格按行业规范操作；相关责任人应做好参观人员的临时服装等准备工作。4、安排迎送陪同人员或译员，要有与来宾身份对口或对等的人员迎送；迎送车内应备有接站牌、纸巾、饮料、笔、纸等日常用品；司机应严格按照司机岗位职责及其行为规范迎送来宾；迎接人员需提前到达迎宾地点，将来宾安全送达目的地。5、订餐及宴请：办公室应提前与餐饮部预订菜单、用餐人数及用餐时间、并与餐饮部达成协议，要求其保证饭菜质量及上菜时间。相关责任人根据需要要求酒店配合准备标语、鲜花盆景、立式话筒、席位卡、鲜花等。若无特别业务需要时，一般工作人员原则上不陪餐。因工作需要确属离不开的接待人员或司机，可以安排工作餐，每人不超过20元。6、会场布置：相关责任人根据会议的性质及要求，在会前确定各种设施的摆放位置及效果（确定会议桌、椅子等的数量及摆放，预先调试好笔记本电脑、投影仪、录音设备等相关设备，确保其正常运作）；做好会议室的卫生清洁工作。7、安排返程：各对口接待部门要在来宾离开前，可请来宾提出反馈意见，以便总结工作经验，克服不足之处；并根据来宾意见，帮助订购车、船、机票，协助来宾结算食宿帐目，赠送礼品、话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。工作人员进行接待现场的后期清理工作，包括清理会场、退还设备等。九、罚则：1、未按本制度要求，收到会议准备通知，未向办公室确认接待安排者，经理级（含）以上处以30元/次，员工级处以20元/次；情节严重者，加倍处罚。2、各接待部门未按职责要求执行接待工作，经检查发现者，按情节轻重，经理级（含）以上处以100-300元/次，员工级处以50-100元/次。 十、本制度个别条款及附表内容的调整修改，经总经理（或授权人）批准后生效，不影响其他条款内容的有效性；附表单内容和格式可由办公室根据工作实际需