酒店运营管理资料2.doc

三、名词解释（考四道）1酒店信息答：指那些用来沟通酒店各部门之间的联系（1分）和反映酒店经营管理活动情况（1分）的酒店内部的各项指令、计划、报表、数据和规章制度（1分），以及描述酒店外部环境变化的数据、消息等（1分）。2酒店形象答：又称酒店的公众形象或公关形象，它指的是酒店在社会公众（1分）心目中相对稳定的地位和整体印象，（1分）具体表现为社会公众对酒店或酒店组织的全部看法、评价（1分）和整套要求及标准（1分）。3酒店策划答：是围绕酒店如何达到预期目的，（1分）最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，（1分）调动酒店内外一切积极因素，有组织、有创意地解决相关问题，（1分）以达到设想目标的筹划行为和行动方案。（1分）4动线答：是指酒店内外客人（1分）、物品、服务、信息（1分）以及车辆（1分）等在内的流动路线（1分）。5、现代酒店P1是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。6、酒店组织制度P85现代酒店组织管理系统中的组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度。7、酒店财力资源管理P138就是酒店的财务管理，它体现了酒店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。8、酒店承运策划P344是酒店经营管理者对拟承接经营管理的酒店的各项事宜进行策划，并通过承接与开业筹划书来表达。9、酒店计划P88是指酒店面对未来、立足实现，通过对酒店经营管理活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排酒店管理和经营业务活动的文件。10、酒店设备管理P155是指围绕酒店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。11、酒店服务质量P226是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。12、功能区域P336是指酒店为了提供食、宿、行、娱、购等功能性服务而为顾客提供客房、餐厅、商场、康乐休闲娱乐空间以及为保证职工顺利地工作而提供的服务空间。四、简答题（四到六道不等）1、简述酒店对国民经济发展的重要作用（5分）P3答：（1）酒店是旅游业的重要支柱之一。（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一。（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展。（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会。（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。2、简述酒店系统管理的内容（5分）P70答：（1）构建现代酒店组织管理系统。（2）制定和实施酒店系统管理的目标。（3）酒店运作的管理与控制。（4）进行系统的评价与分析。（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。3、简述酒店系统管理的原则（8分）P71答：（1）目的性原则。（2）整体性原则。（3）环境原则。（4）控制反馈原则。（5）分工与协调原则。（6）封闭原则。（7）层次性原则。（8）弹性原则。4、简述酒店计划管理系统的主要任务（8分）P89答：（1）分析和预测酒店未来的变化。 （2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标。 （3）拟定实现计划目标的方案。（4）对计划目标进行可行性分析和经济论证，从多个方案中选出最优的行动方案和主要的措施，确定最优的实现目标的途径。（5）合理配置资源，搞好综合平衡。（6）检查计划的执行情况。（7）酒店管理者应有一套反馈控制系统，及时检查反馈计划的执行情况。（8）在操作中给予必要的指导，发现偏差和意外情况，及时进行调整和纠正。5、 简述酒店经营的特点（5分）P18答：（1）不稳定的销售量（2）高比例的固定成本（3）酒店产品是家外之家（4）现代酒店是资本密集型企业（5）生产与消费的同一性6、简述编制酒店计划的依据（8分）答：（1）以国情为依据，要从当前的国情出发，要考虑到哪些因素为国情所约束，哪些因素为国情所允许（2）以市场为依据，指酒店计划要根据酒店市场的需求，根据市场竞争情况来制定（3）以经济合同为依据，经济合同是酒店和相关企业签订的具有法律性质的契约（4）以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据，确定酒店经营乃至各个部门的计划指标，才能使所制定的计划符合酒店本身的能力和实际，使计划具备可行性和科学性7.、简述良好的形象和口碑所体现的资源功能（10分）P183答：（1）能提高企业的知名度（2）能吸引人才，提高生产力（3）能激励员工士气（4）形成良好的工作气氛，提高工作效率（5）能使营业额大幅度上升（6）容易筹集资金（7）能增强投资者的好感和信心（8）能使酒店的基础得以长期稳固（9）能提高广告效应（10）有利于内部管理8. 简述顾客方评价的特点（8分）P254答：1、顾客评价呈多元化 2、由于顾客消费需求的多样化，其素质也相差悬殊，因此，顾客对酒店服务质量的评价必然呈多元化 3、顾客评价的被动性 4、顾客一般不主动评价，只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动表扬、批评或投诉 5、顾客评价的模糊性 6、顾客对酒店所提供服务的评价通常以主观评定为主 7、顾客评价的兴奋点差异性 8、兴奋关注点的差异性使得不同的顾客关注不同的服务要素 9. 简述酒店资源管理的原则（7分）P125答：（1）计划管理原则。（2）系统性原则。（3）有序原则。（4）时效性原则。（5）节约原则。（6）科学化原则。（7）现代化原则。 10.简述酒店投资可行性研究的主要内容（10分）P322答：1、酒店建设项目概况 2、开发项目用地的现场调查及动迁安置 3、酒店市场分析和建设规模的确定 4、酒店规划设计的影响和环境保护 5、资源供给 ，6、环境影响和环境保护 7、酒店项目开发组织机构、管理费用的研究 8、酒店开发建设计划 9、项目经济及社会效益分析 10、结论及建议11、简述环境氛围设计的主要内容（6分）P342答：（1）主题文化选择与设计要求说明。 （2）色调设计要求说明。 （3）装饰用材要求说明。 （4）灯光照明规划（设计）要求说明。 （5）绿化规划（设计）要求说明。 （6）艺术品、指示牌规划（设计）要求说明。12、简述现代酒店的组织气氛（6分）P79答：（1）领导方式包括酒店决策者的经营思想和管理方法、各级管理人员的政治素质和业务素质。 （2）酒店制定目标应该具有合理性和科学性。 （3）酒店组织内部存在矛盾和冲突是客观事实，而且也是不可避免的。 （4）职工对酒店组织的认同感是指酒店组织内的职工对本组织的真正认可。 （5）酒店组织必须有一系列的检查、奖惩制度，这些制度是衡量每个职工工作表现的标准。 （6）酒店组织内部的沟通包括管理层之间和部门之间的业务信息的沟通，组织中人与人之间、管理人员与被管理人员之间的内心沟通和信息的沟通。13. 简述酒店资源应具有的基本点（8分）答：1、酒店资源具有吸引顾客的“吸引功能” 2、酒店资源具有效益功能 3、它能为酒店的经营活动所利用 4、并能产生出经济、社会和环境效益 5、酒店资源是各种社会因素及其产物的总和 6、这些因素和产物可以是有形的、也可以是无形的 7、可以是已开放的，也可以是未开放的 8、可以是现实的，也可以是潜在的 14. 简述酒店服务质量的内涵（5分）P226答：（1）酒店服务质量的评判具有很强的主观性。在一定的环境和前提下，消费者会根据自身的需求和期望，说服务质量是“什么”，而“不是什么”。（2）酒店服务质量具有绝对性。无论是有形设施还是无形劳务都必须保证质量，酒店的每个运作环节都是服务质量的重要组成部分。（3）酒店服务质量具有变动性。当顾客的需求改变或提高以后，酒店的服务质量也应随之而改变或提高。（4）酒店必须提高质量的服务，通过制定严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望。（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。15. 专项质量管理的步骤（10分）P235答：（1）确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期望（2）进行项目的可行性分析，即评估实施该项目的条件、优势和困难。（3）设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等。（4）执行、运行。与该项目相关的组织、人员按规定的步骤完成各项目的任务。（5）总结记录。包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。16. 简述酒店全方位质量管理的内容（8分）P237答：（1）通过利用和开发酒店现有的设备，向宾客提供公高质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。（2）通过市场的调研与探究，开发具有地方特色、本酒店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与当地消费者的需求，提高经济效益。（3）通过业务部门与公关部门的广告宣传以及设施改进和服务质量的提高，塑造酒店的形象和口碑，以招徕更多的客源，增强酒店的竞争力。（4）通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有效的团体入住率以及提高酒店涉外的声誉。（5）通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大酒店商场的服务项目，增加效益。（6）通过与其他有关行业的联系，为宾客提供多样化的服务项目。（7）通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。（8）通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，创造高质量、高效率的酒店管理水平。五、论述题（一道）1. 试述酒店服务质量的特点（15分）P227答：（1）服务质量评价标准多元化。（2）酒店服务质量评价标准就包括了有形设施标准和无形产品标准。（3）酒店的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。（4）酒店服务质量的衡量标准一般通过下面两个专项来反映。（5）满足宾客需要的一整套服务规程作衡量标准。（6）保证设施良好的运转规程。（7）保证顾客舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制。（8）保证质量服务规程，如服务态度标准化、规范化。（9）酒店“回头客”比率。（10）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合的结果。（11）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果。（12）其服务质量一方面取决于劳动者的服务技术水平。（13）另一方面取决于劳动者的服务精神和服务态度，后者比前者更为重要。（14）不仅要不断提高服务员的技术水平，还要注意提高服务员的素质和服务质量的认识。（15）树立“宾客第一”的思想。2. 试述客人投诉的原因及处理（15分）P273答：客人投诉的因素分析：（1）客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在。（2）有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，酒店服务人员没有或不愿意协助处理也会引起客人的不满。（3）客人有时自我感觉到不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。（4）客人受到冷遇或歧视。（5）客人对酒店有偏见或有一种较坏的印象。（6）客人在酒店内受到服务人员的拒绝。（7）客人受到低劣服务。（8）服务中明显出现服务差错，即服务员不是按照服务规程向客人提供服务。（9）当酒店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时，酒店没有人对此错误负责。客人投诉的处理：（10）承认宾客投诉的事实，为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取客人的述说，以便使客人感到酒店管理十分重视他的问题。（11）表示同情和歉意。客人在谈问题时若表示出十分认真，作为酒店的宾客关系部主任或大堂副理，或值班经理，就要不时地表示对客人的同情。（12）同意客人要求并决定采取措施。（13）感谢客人的批评指教。（14）快速采取行动，补偿客人投诉损失。（15）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。3. 试述酒店服务质量的构成要素（15分）P228答：1、可靠性,要求酒店在提供服