呼叫中心考试要点.doc

一 服务外包的定义：企业（发包商）将信息系统框架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者（承接商），以降低成本。优化产业链、提升企业核心竞争力。二外包的分类：1按服务外包承接商地理位置分类： 1）离岸服务外包（不同区域，不同国家） 2）在岸服务外包（同一国家） 3）近岸服务外包（同一区域，不同国家）2按照服务外包的业务类型分类：1） 信息技术外包：指企业将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。2） 业务流程外包：指将一项或两项以上的完整的业务流程或整个业务职能的管理与执行转包给外部的服务供应商。可分为：销售服务外包、人力资源外包、物流外包、财务管理外包、资产管理外包、呼叫中心外包、行政管理外包3知识流程外包：指位于发包商价值链高端的知识分析与创新、研发等高知识含量、高附加值环节的转移。如知识产权研究，股票，金融和保险研究，数据的检索、分析和管理，信息服务，市场研究，工程和设计等。 流程如下：获取数据-进行研究、加工-销售给咨询公司、研究公司或终端客户。三 业务流程外包的特点（BTO）：1进入门栏较高2对自然资源的损耗低3重视对员工的培训和鼓励4更高的技术含量和更强的知识外溢效应四 呼叫中心概述1 概念：它充分利用现代通信与计算机技术（如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。2 呼叫中心的技术发展史： 1）第一代呼叫中心起源于20世纪50年代的民航业热线电话。 2）第二代呼叫中心源自于数字信号处理技术和材料科学技术的进步。 3）第三代呼叫中心源自于计算机技术，网络技术，数据库技术的进步。 （特点：智能化）4）第四代呼叫中心源自于internet技术，多媒体技术的进步。3 呼叫中心的分类： 1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类：自建呼叫中心（目的在于利用呼叫中心来开展自身业务） 外包呼叫中心 呼叫中心托管服务 呼叫中心设备租凭业务2） 按坐席规模划分类： 小型（50坐席一下） 中型（51200坐席） 大型（200坐席以上）3） 按照采用的技术分类： 基于板卡的呼叫中心 基于交换机的呼叫中心 基于IP技术的一体化呼叫中心4） 按照呼叫业务的方向来分类： 呼入型（一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求。） 呼出型（指呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等。） 混合型（同时具备了呼出于呼入业务的混合型呼叫中心。）5） 按照分布地点分类： 单指呼叫中心（在同一地点工作的呼叫中心） 多指呼叫中心（呼叫中心的工作分布在多个工作地点）五 呼叫中心的四大功能：客户咨询中心 电话营销中心 网络营销渠道中心 现代客户关系管理中心六呼叫中心能干啥：1.提供更优质的服务： 1）呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口。 2）呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。 3）呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。 4）呼叫中心重掘服务价值，从成本（Cost）中心变成利润（Profit）中心。2.节约、控制运营成本3.创造更多利润： 1）提高工作效率 2）节约开支 3）选择合适的资源 4）提高客户服务质量 5）留住客户 6）带来新的商业机遇七呼叫中心与大学毕业生的关系 针对大学毕业生的社会适应性，呼叫中心产业将做出巨大贡献：社会效益 能力效益八呼叫中心坐席代表的分类：1）呼入型坐席代表（CSR）：以接听为主。2）呼出型坐席代表（TSR）：以外呼为主，进行客户回访、电话调查、信息采集转发等3）混合型坐席代表九坐席代表基本素质要求： 标准的普通话（不含特殊语种） 熟练的电脑操作能力，较快的打字能力。 良好的沟通能力。 良好的团队协作能力。 良好的业务学习能力 较高的EQ 适应各类班制十坐席岗位职业能力需求对比表： 1.职业技能及工作内容：职业技能工作内容初席坐席代表班长席坐席主管计算机使用使用操作系统输入数据操作网络识别计算机故障整理数据分析数据制作演示文稿坐席工具使用使用坐席硬件设备使用普通坐席软件使用班长台、质检台软件使用后台管理软件服务技能运用使用服务用语掌握沟通要点处理常规电话服务业务掌握沟通技巧处理各种电话服务业务掌握沟通艺术协调内、外部客户关系业务指导与日常管理业务指导业务监督业务指导与培训日常管理 2.初级坐席职业能力需求表：职业功能工作内容技能要求专业知识要求权重计算机使用使用操作系统能够正确使用计算机能够操作计算机操作系统计算机操作系统使用20%数据输入能够使用拼音或五笔字型等汉字输入法输入汉字，操作指法正确，每分钟输入汉字40个，输入完毕后自觉复查能够使用相关文字处理软件编辑文字汉字输入法相关文字处理软件操作网络能够从网络上获取所需的信息会发收电子邮件Internet初步知识坐席工具使用使用坐席硬件设备知道呼叫中心的硬件设备能够正确使用坐席终端设备呼叫中心的定义及呼叫中心基本组成坐席常规工作设备介绍坐席代表的工作空间及调整普通坐席软件的操作10%使用普通坐席软件能够正确操作一种坐席客户端软件服务技能使用使用服务用语能用标准普通话和本地方言处理客户来电或联系客户能够正确使用服务用语，不用禁忌语与口头禅能够使用简单的英语会话应答客户语音发声基础语言表达基础简单英语会话电话服务概述50%掌握沟通要点能够按正确步骤与客户沟通，层次清晰能够有效地倾听客户的表述并及时地给予应和能够准确地理解客户信息沟通基础电话沟通基础处理常规电话服务业务能够正常受理常规电话呼入、呼出业务能够正确完成数据输入工作能够正确转接电话，寻求支持服务能够受理客户的建议及投诉，并将相关信息上传能够收集市场信息和客户信息能够及时跟进客户坐席代表应具备的技巧和能力客户服务知识呼入、呼出电话服务技巧客户投诉处理技巧压力的缓解与调节相关基础知识职业道德与职业生涯规划地理知识百家姓及字形解释相关的法律法规基本知识行业法规与行业业务知识20%3.班长席职业能力需求表：职业功能工作内容技能要求专业知识要求权重计算机使用识别计算机故障能够及时发现操作运作中的异常现象并上报计算机常见故障及计算机安全相关表格处理软件的使用10%整理数据能够使用相关软件制作表格坐席工具使用使用班长台、质检台软件能够使用班长台、质检台等工作界面的现场管理功能能够对坐席客户端软件的更新提出建设性的意见坐席代表工作环境、工作空间、工作设备班长台、质检台等软件的使用10%服务技能运用处理各种电话服务业务能够受理各种电话呼入和呼出业务能够以电话、传真、电子邮件等方式回复客户能够正确处理客户疑问和异议能够对信息进行分类、汇总并发送给相关部门能够建立和维护客户档案，挖掘潜在客户客户服务基础客户心理学客户情绪管理电话营销技巧40%业务指导与日常管理业务指导能够指导初级人员按规定的程序进行业务操作能够协助初级人员解决电话服务在的疑难问题员工鼓励人员辅导员工情绪管理时间管理沟通管理30%业务监督能够发现客户服务过程中出现的新问题并及时汇报能够利用电话监听手段对初级人员进行有效的帮助和指导相关基础知识呼叫中心的现状、趋势、功能呼叫中心的技术特点敬业精神常用英语会话职业礼仪合同法与商业秘密的法律保护应用文写作基础10%十一。礼仪的特点：1） 普遍认同性：主要源于共同的经济生活和文化生活2） 规范性：它对具体的交际行为具有规范性和制约性3） 广泛性：礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。礼仪无处不在，礼仪无时不在。4） 沿习性：礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统文化中形成的行为规范。十二 呼叫中心的特殊企业文化：1. 面对的直接客户是企业2. 提供的产品是服务3. 员工流动性高于其他行业4. 多数企业重形式而不落实十三 压力与情绪管理 1.不同种类的压力特点：1） 一般单一性生活压力2） 叠加性压力3） 继时性叠加压力4） 破坏性压力5） 生物性压力源带来的压力6） 阻碍和破坏个体正常精神需要的内在和外在事件带来的压力7） 社会环境性压力源带来的压力 2.坐席代表在工作中的减压方法 电话沟通时的减压方法： 保持吐字清晰 尽量让对方把话说完 适当的控制 让客户知道你的重视 不要提出让客户道歉或认错 为客户解决实际问题3.坐席代表的情绪管理： 1）良好的内在修养可以使人心性平和，淡定从容 2）不将私人情绪带到工作，适时的幽默可以使人心情愉快，缓解压力，对于生活充满希望。 3)保持健康的身体、饱满的热情 4）不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对我们的情绪管理是尤为重要的 5）和同事、领导顺畅地沟通，不认不愉快的事情过夜十四 客户服务的特点：1. 无形性：是客户服务最大的弱点2. 异质性3. 不可分离性4. 不可储存性十五 接待客户的技巧：1. 信息需求：是客户需要使用帮助2. 环境需求：客户对环境的要求3. 情感需求：客户希望得到尊重十六 拒绝客户的技巧：1. 用肯定的口气拒绝2. 用恭维的语气拒绝3. 用商量的语气拒绝4. 用同情的语气拒绝5. 用委婉的语气拒绝十七 对于呼叫中心而言，客户投诉行为管理还具有以下三个主要功能：1. 明确企业产品质量或服务存在的问题2. 发现客户的潜在需求3. 吸引更多的潜在客户十八 电话营销流程及技巧：1. 在打电话前准备一个名单2. 给自己规定工作量3. 寻找最有效的电话营销时间4. 开始之前先要预见结果5. 电话要简短6. 定期跟进客户7. 坚持不懈十九 客户资料管理（数据清洗）1. 不完整的数据2. 错误的数据3. 重复的数据二十 电话预约的三大原则：1. 心态策略“高姿态”2. 沟通策略“三不谈”（不谈事业，不谈公司，不谈产品）3. 沟通技巧“二择一的选择”二十一 电话预约的几个要点：1. 保持微笑，传递热情感情铺垫2. 注意赞美对方沟通润滑3. 给别人拒绝的空间留有余地4. 请求建议绝命“回马枪”二十二 促成成交的方法1. 默认成交法2. 总结成交法3. 设置悬念法二十三 客户对电话销售人员的信任来自于五个方面：1. 电话销售人员的说话方式2. 电话销售人员的职业能力3. 电话销售人员的坦诚相待4. 电话销售人员的言而有信5. 电话销售人员的长期沟通联系二十四 网络营销渠道网络营销借助于internet进行流通1. 传统渠道与网络营销渠道的区别1） 网络营销结构更简单2） 费用比较低3） 功能多元化（网上订货功能、结算功能、配送功能）2. 网络营销渠道的分类：1） B2B模式：两种做法：一种做法是企业在internet上建立自己的站点，申请域名，制作主页和销售网页，由网络管理员专门处理有关产品的销售服务；另一种做法是委托信息服务商在其网点发布信息，企业利用有关信息与客户联系，直接销售产品。2） B2C模式 （B2B模式与B2C模式的区别在于“多了一个中间商”）3