3岗位设置及工作职责.doc

第二章 现场部岗位职责一、营运副总经理职责1、跟据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。11、监督组织商场整体的商品盘点工作。12、全面负责商场销售任务的完成。13、实行“服务第一、顾客至上”的方针，对公司和商场的“文明礼貌、优质服务”负责，维护公司信誉。二、现场经理职责1、主持现场管理部的日常工作，负责组织商场的正常运营，正确处理顾客投诉，并对此负有完全责任。2、经常巡视商场，确保现场整齐、清洁、通道畅通，标签填写符合规范。3、组织主管及柜台长及时掌握每日销售情况和商品紧、滞销状况，编写旬、月销售动态分析，提高商品供需质量。4、教育员工敬业爱岗、爱护公物，制止、防范商品被盗、偷窃、毁损事件发生。树立良好的经营作风，正确处理顾客投诉，提高服务质量。5、组织主管及柜台长做好商品销售盘点工作，及时补货。督促认真执行各岗位职责、柜台交接班制。6、负责主持对现场主管、副主管及柜台长进行考核评价；对营业系统岗位人员去留、升职给予推荐；对好人好事予以表扬，对不良作风要即时予以制止、纠正。要负责组织对营业员的工作质量、工作态度及工作能力进行全面考核、评价。7、督促各营业区主管及柜台长行使职权，确保其达成各自职能目标，实现商场整体工作目标。8、及时掌握商品销售情况，做好商品盘点工作；按时做好商品销售动态分析，作出商品紧、滞销的判断，及时为业务部提供依据，提高商品供需质量。9、负责商场的正常运营，合理组织营业班次，定人定岗，确保每班营业员人数，规范营业员按时上、下班打卡，检查仪表仪容，遵守员工行为规范、员工守则和营业员岗位职责、收银员岗位职责。10、合理布置、安排各营业区、柜台及商品（样品），做到商品摆放整洁、美观，保障商场整齐、清洁、通道畅通，标签填写符合规范。11、团结员工、敬业爱岗、爱护公物，提高责任心，防范商品被盗、遗失、毁损事件发生。12、严格执行交接班制度，要做到“三清”、“三交”，树立“签名负责”的观念。三清：商品清、工具清、帐表清三交：交情况（或通知）、交卫生、交钥匙8、现场管理部设副经理或现场主管若干名，当班期间行使值班经理职权与义务。三、现场主管职责1、组织督促营业员遵守员工行为规范、员工守则和营业员岗位职责及其它相关规章制度；2、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情；3、负责组织引导营业人员上、下班整队打卡工作，每天要比上班时间早到15分钟。每日开市前组织召开早会，传达总经理室及有关管理部门的通知，检查当班人员的风纪仪容，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；4、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；经常不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成，负责现场形象完美、员工仪表仪容整洁大方等，检查营业员到岗执行纪律情况，做到不缺岗、不溜班、不离岗。对当班人员的“文明礼貌、服务周到”负有完全责任。了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；5、负责组织现场的整理、整顿。处理商场柜台（组）当天发生的有关事宜，及时有效地处理突发事件，将负面影响或损失降到最低限度，维护公司在公众中的形象，维护商场信誉和商场正常营业秩序，处理好顾客的投诉，特殊情况上报现场管理部或上级经理。6、组织各柜台做好每天销售货物的清点，掌握每日销售情况，记录、登记详情，认真填写进货单，使商品供应及时，提高供需效果。7、督促各柜台认真执行交接班管理制度和进出商品交接验收检查工作，明确责任，防止商品被盗、丢失或破损事件的发生，并对些负责。8、组织本部门的商品盘点工作；9、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；10、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；11、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；12、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。13、及时总结分析商品销售情况，每月编写绩效分析和小结报告。掌握市场变化动态，并提出有效的合理化建议。14、指导监督柜台商品销售，做到新货及时上柜，紧销商品及时补货上柜，滞销商品及时上报，落实处理情况；指导和监督仓库商品合理存放，做到规范、整齐、有序，保持整洁卫生。15、协助现场经理维护商场的正常营业，监督指导柜台长行使职权，关注并逐步提高柜台长的管理水平和效果，确保其实现自己职能任务，实现营业区域工作目标。16、承担本区域的销售任务。17、在每班上班后15分钟内核实各柜台人员到位情况。四、（副）柜台长（收银组长）岗位职责1、负责传达解释公司各项规章制度，以身作则，带领本柜台营业员共同遵守员工行为规范、员工守则和营业员岗位职责（或收银员岗位职责）及其它相关规章制度。2、主动带领柜台营业员做好商品的排列、标价签填写等工作，确保商品直观品质的清洁、完整、清晰、准确，标价签贴、挂整齐，确保商品陈列合理、美观充实。3、协调员工的相互关系，团结全柜台营业员，齐心协作，有效地安排人员班次，确保不脱岗、不离岗、不闲谈聊天，做到“文明礼貌、服务周到”。对本柜台的出勤状况负完全责任。4、严格督促履行交接班制度，做好辖区巡视，防止丢失事件发生，做到安全有效。5、做好本柜台商品盘点工作，确保“帐物相符”，帐目清楚无误。做好各种商品的销售情况登记和统计工作，及时上报营业区主管，反馈各种商品的紧、滞销情况；新商品品种要及时组织上柜销售。6、认真做好本柜台商品的价格信息工作，及时配合业务部做好商品价格调整，使商品价格合理化。7、因故外出或请假，应先安排好本柜台工作，交代好有关事项，然后再办妥相关手续方可离开。8、积极配合人力资源部培训新员工，并对营业员进行定期考核、指导，提高服务水平。9、协助业务员进货时，应认真做好验货工作，对商品的质量、数量要检查清楚，方可签字验收。如重现问题应及时上报业务部。五、营业员岗位职责1、遵守员工行为规范、员工守则及公司相关规章制度。2、在开市前认真清点，检查商品和标签，迅速而细致做好柜台清洁工作，并在工作中经常擦拭清理。3、认真执行柜台商品明码标价制度和商品标价签使用管理规定，在上级主管和业务部人员的指导下认真填写商品票价签，并贴、挂整齐，分类合理摆放各种商品，直观明了。4、熟悉本柜台所经营商品的知识、特性，努力提高销售技巧；在销售过程中动作应干净、清洁、文雅。5、认真清点商品，提高工作责任心，忠于职守，对商品的保质、防霉变。同时应及时报告柜台长及现场主管，逾期（过班）不报告，追究当班营业员的责任。严格执行柜台交接班制度，否则承担由此造成的全部责任。6、认真准确计算商品售价，填写各种商品销售的销售单，票单要明确，以票付货，核对清楚，退、换货要按公司有关规定办理；做好本班各商品销售的统计工作。7、要互相协作、相互照应，若其中一人因事离开柜台，应报告柜台长，由柜台长安排人替看，以防止服务不周或商品丢失。8、有必要要带包离开商品时，必须主动打开包袋请当班主管和保安员检查。9、本人在商场买商品时，应主动请柜台长开单，认真清点自己所购商品与收银单是否一致，付足购货款，并保留“收银小票”，进出商场时，主动接受保安人员的检查。否则，未交款的商品视为“来历不明”（不排除以盗窃论处）。六、收银员职责1、遵守员工行为规范、员工守则及公司相关的规章制度。2、熟练掌握岗位所必需的专业知识和操作技能，熟练使用各类“银行卡”的划帐程序和办法，并确保有效，对每笔正确划帐负完全责任。3、明确辨别真假钞，并承担全部后果。若发现假钞，公司财务部有权没收，但收银员不允许私自没收顾客假钞，更不允许换零币给顾客，否则按公司相关规定处理。4、在开市前认真做好各项准备工作，包括：计算器、印泥、印签、私章，检查“银行卡划帐机”是否运转有效。5、认真清点票款，凭各柜台开具的“销售单”收款，同时复核“销售单”的正确性（包括大、小写金额是否一致，合计金额是否正确）。不多收、少收顾客的购物款，并对些负责，否则按公司相关规定处理。6、所收的现金、款项应实事求是全额上效，不允许弄虚作假；每日上交的日销售表应真实、准确，不允许马虎应付，否则将严肃处理。7、交班后或下班前应将票、款全数携至公司财务部指定的柜子保存好；收银员第二天若须请假的，应结清当天帐目方可请假，请假需先经出纳批准，否则后果自负。发生短款或溢款，短款应补足，溢款部分应上交公司。还应认真反思、追查原因，吸取教训，杜绝此类事件发生。8、自觉遵守国家法律和公司的规章制度，不得挪用和贪污公司的一分一厘。否则，对自己行为的一切后果负责，并由司法机关追究其法律责任。9、要互相协作，相互照应，若其中一人因事离开柜台，应报告柜台长，由柜台长安排让人替看，不得发生“连台空缺”现象，否则追究有关人员和柜台长责任，以防服务不周或票款丢失。10、正确使用会员的折扣及信息的准确录入。七、尉衣技工职责1、遵守员工行为规范、员工守则和公司相关制度。2、熟练掌握熨衣、缝纫等相关技能，技术上精益求精，动作迅速敏捷。3、接待顾客必须使用“文明用语”，礼貌周到，热情服务。4、保持工作场所环境清洁、卫生，整齐摆放工具、材料。5、勤俭节约，不得随意浪费材料、包袋。八、清洁工岗位职责1、负责商场和办公室的清洁卫生工作，并对些负有完全责任，保持商场地面和楼梯台阶上无纸屑、积水、污垢。2商场营业大门和超市门口要保持干净、整洁，商场大门及办公的门窗玻璃做到每3天清洗一次，扶梯玻璃及扶栏每天清洗一次。3、商场的卫生桶应做到每天不少于一次的清理，每3天至少清洗一次，保持卫生桶的清洁。4、卫生间每天清洗6次以上，做到卫生间清洁、无臭味。5、每天上、下班及晚上下班前必须整理总经理室、办公室的茶几、沙发和会议室的会议桌，清理废茶渣桶，保持整洁，摆正椅子。6、办公室和会议室的地面每3天清洗一次，总经理室的地面每天清洗一次，沙发每三天擦拭一次。7、在工作期间遇到熟人购物时，应主动点头、问好，示以敬意、礼貌，但不得停止工作而聊天，更不得将其带进休息室、工作间。8、对于上述提到的商场和办公室临时出现的污物、垃圾应立即清理，确保环境清洁卫生。九、指派销售人员（促销人员）岗位职责1、自觉遵守员工行为规范、员工守则和营业员岗位职责。2、上岗手续依照公司入职程序办理3、必须穿着百汇统一的工作制服上班，若所属公司要求另着制服，需先经本商场管理人员审批，许可后才能着装。4、工作时间由商场规定，实行轮班制，若需另行规定，由指派销售人员的公司负责人与商场现场管理人员协商，获经许可后方可执行。5、必须遵守商场工作纪律及规章制度，工作表现良好的销售人员同样享有奖励制度所赋予的权利，工作表现不好的销售人员同样受员工违规处理条例相关规定约束，对受到处理的人员，本公司将其违规及处理情况通报所属公司负责人。6、除负责本品牌销售工作之外，必须服从柜台长或现场管理人员根据整体工作需要所做的工作安排及调配。7、请假单需先由所属公司负责人签名批准，再按本商场相关规定审批，获准后方为有效。8、申请辞离本商场，需由所属公司负责人签名批准，再按本商场职程序审批，相关手续办理完结后才能离职，否则将按本公司相关规章制度处理，对影响商场正常运作造成的损失，本公司保留向其本人或所属公司追究相关责任的权力。第三章 客服部岗位职责一、客服部经理、主管职责1、为了贯彻“顾客至上，平价第一，时尚前沿”的原则，信守“顾客永远是对的”信条，特制本职责。2、视顾客为上帝，在自己岗位上尽职尽责，尽力为顾客排忧解难；时刻牢记“顾客永远是对的”的宗旨。3、坚守岗位，不得缺岗，认真礼貌待客，主动细心、热情服务。与顾客交谈中除非有必要使用方言外，其它时间一律使用普通话。态度和蔼、谦虚谨慎、举止大方、面带微笑、声音柔和，并使用礼貌用语。4、遇到顾客有事需找上级领导，应视具体情况帮助准确找寻，避免给领导和顾客造成不必要的麻烦。遇到突发事件，应及时与保安部联系，及时给予疏散。5、勤学商品知识；清楚各楼层各柜台的确切位置，了解各柜台具体销售商品种类甚至品牌。6、要准确掌握“公司”促销活动的具体内容、活动方法和时间，能准确解释和回答顾客询问。7、保持同相关商品特约维修部门的密切联系，负责受理顾客对商品（服务）的投诉及日常商品退换，与顾客的联络、维修工作的安排，及有关商品维修技术方面的咨询。8、负责会员卡的申请、管理、积分的准确登记及礼品的兑换。9、负责根据各类顾客档案信息，进行抽样电话回访，并对回访结果顾客投拆及售后服务的效果进行汇总分析。10、负责所销售商品的维修及提供顾客维修技术方面的咨询，所售商品需委外维修的，