商务接待流程及标准.doc

接待方案一、目的为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。二、范围本标准适用于公司各种接待工作。三、接待礼仪：1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。6、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。7、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。8、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。四、保密事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。五、重要信息反馈接待人员应及时记录重要来访客户信息，并将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息传递到有关部门负责人并存档。六、计划与准备1、接待部门在接到公司领导通知或相关部门通知时，应充分与上级沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。3、接待部门根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。4、接待部门根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。5、因接待需要提前准备好会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅。6、接待部门根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作接待部门接待人员协调安排，统一调度。7、如有需要接待部门应根据情况提前为客户购买车票及机票。七、接待标准VIP 级接待标准： 1、接待前的准备（1）了解宾客到达时间、航班（车次）、人数、职位、姓名，或者其它重要情况。（2）车辆做到定人定位，提前安排司机和接待人员。（3）必要情况下可以制作欢迎横幅和准备鲜花。（4）根据老总具体要求或者宾客意见，应至少提前一天安排下榻酒店；如无特殊要求，我司接待部门将安排到希尔顿或者同档酒店入住。（5）老总有特殊安排，应至少提前一天通知接待部门预订餐厅；如无要求，我司接待部门将提供以下几个不同菜系的餐厅以供选用：悦海堂（粤菜鲁菜四星级525）王府茶楼养生宴 （创意菜 419）云龙金阁大饭店 （海鲜 444）棕榈泉国际俱乐部（西餐433）园中园膳房（北京菜官府菜400）昆仑饭店锦园餐厅（315） 8号火锅 (243) 净心莲素菜（175）大董烤鸭店（187）全聚德烤鸭店（162）2、迎接（1）注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。（2）接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序：要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。（3）来访时主人先伸手表示欢迎，握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。3、乘车（1）顺序依次如下：小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。（2）乘车途中接待人员应主动介绍沿途景点或者北京的基本情况。（3）行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。（4）确保公司环境、室内清洁、室温适度、灯光合适，可根据需要制作领导席签、调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。4用餐（1）用餐座次：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。（2）用餐礼仪在宴会开始时，主人家必先向客人祝酒，这时客人的饮酒兴致便油然而生，啤酒或汽水都可用来祝酒，要先为别人添酒或汽水，后为自己添加，才合乎礼仪，且要添至近乎满泻为止，以表示尊重对方及彼此友谊，而主人家要尽情灌醉客人，才算合乎礼仪。若不想饮酒，应在宴会开始时便表明，以免出现尴尬的场面。进餐时.先请客人、长者动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.5、餐后活动（1）餐后根据情况而定可以安排到公司品茗或者其它活动。（2）如无其它活动，听取宾客意见可以安排到酒店休息。6、旅游(1) 原则：我司以推荐旅游景点为辅，听取宾客意见为主，推荐前应了解宾客喜好、宗教信仰、和去过北京哪些景点等相关信息。（2）一日游线路首都风貌游：天安门人民英雄纪念碑毛泽东纪念堂人民大会堂历史博物馆历史古迹游：八达岭长城十三陵长陵或定陵人文北京游：中山故宫景山公园恭王府皇家园林游：颐和园圆明园胡同市井游：南锣鼓巷798艺术区什刹海时 尚 游：秀水街大山子艺术区后海（3）观看北京特色演艺（根据具体情况而定）北京老舍茶馆 每晚 19:50:00 180 220 280 300 320 360 380北京老舍茶馆 每周六 15:00:00 60 90 120 180刘老根大舞台 每晚 20:00:00 580 680刘老根大舞台 每周六 14:00:00 432 450 450 522 630 810天地剧场（杂技） 常年演出 19:15:00 180 280 380 480 680中杂剧场 每天下午 17:30:00 180 280 380 580Star Dream 未来之星的梦常年 17:30 180/280/380/580 德云社30,60,80,100,120,200,280,600,1000,1200,1600,3800嘻哈包袱铺-鼓楼广茗阁 30,40,50,60,80,1007、接待部门根据情况准备一些礼节性礼品。（1）制作一些带公司LOGO并且实用的礼物。（2）准备些北京的土特产或者有纪念意义的礼品。8、欢送宾客（1）欢送的过程标准，按照迎接是的标准进行。（2）虚心听取宾客的一下建议想法，对我司接待过程中，有不足之处请求原谅等。商务级标准：1、接待前准备（1）了解宾客到达时间、航班（车次）、人数、职位、姓名，或者其它重要情况。（2）车辆做到定人定位，提前安排司机和接待人员。（3）根据老总具体要求或者宾客意见，应至少提前一天安排下榻酒店；如无特殊要求，我司接待部门将安排到亮马河饭店或者同档酒店入住。（4）老总有特殊安排或者宾客的特殊，应至少提前一天预订餐厅；如无要求，我司接待部门将提供以下几个不同菜系的餐厅以供选用：正院大宅门（官府菜129）玛吉阿米西藏风情餐吧（134）三摩地素食茶艺空间（素食136）北京蕉叶餐厅 （泰国风情有表演123）王家渡火锅店（117）那家小馆(永安里店官府菜106） 大董烤鸭店（187）全聚德烤鸭店（162）眉州东坡酒楼（川菜78）2、迎接（1）注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。（2）接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序：是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。（3）来访时主人先伸手表示欢迎，握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。3、乘车（1）顺序依次如下：乘车小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。（2）乘车途中接待人员应主动介绍沿途景点或者北京的基本情况。（3）行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。（4）确保公司环境、室内清洁、室温适度、灯光合适。4用餐（1）用餐座次：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。（2）用餐礼仪在宴会开始时，主人家必先向客人祝酒，这时客人的饮酒兴致便油然而生，啤酒或汽水都可用来祝酒，要先为别人添酒或汽水，后为自己添加，才合乎礼仪，且要添至近乎满泻为止，以表示尊重对方及彼此友谊，而主人家要尽情灌醉客人，才算合乎礼仪。若不想饮酒，应在宴会开始时便表明，以免出现尴尬的场面。进餐时.先请客人、长者动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.5、餐后活动（1）餐后根据情况而定可以安排到公司品茗或者其它活动。（2）如无其它活动，听取宾客意见可以安排到酒店休息。6、旅游(1) 原则：我司以推荐旅游景点为辅，听取宾客意见为主，推荐前应了解宾客喜好、宗教信仰、和去过北京哪些景点等相关信息。（2）一日游线路首都风貌游：天安门人民英雄纪念碑毛泽东纪念堂人民大会堂历史博物馆历史古迹游：八达岭长城十三陵长陵或定陵人文北京游：中山故宫景山公园恭王府皇家园林游：颐和园圆明园胡同市井游：南锣鼓巷798艺术区什刹海时 尚 游：秀水街大山子艺术区后海（3）观看北京特色演艺（根据具体情况而定）北京老舍茶馆 每晚 19:50:00 180 220 280 300 320 360 380北京老舍茶馆 每周六 15:00:00 60 90 120 180刘老根大舞台 每晚 20:00:00 580 680刘老根大舞台 每周六 14:00:00 432 450 450 522 630 810天地剧场（杂技） 常年演出 19:15:00 180 280 380 480 680中杂剧场 每天下午 17:30:00 180 280 380 580Star Dream 未来之星的梦常年 17:30 180/280/380/580 德云社30,60,80,100,120,200,280,600,1000,1200,1600,3800嘻哈包袱铺-鼓楼广茗阁 30,40,50,60,80,1007、接待部门根据情况准备一些礼节性礼品。（1）制作一些带公司LOGO并且适用的礼物。（2），或者有纪念北京的土特产意义的礼品。家庭朋友式级标准：1、接待前准备（1）了解宾客到达时间、航班（车次）、人数、职位、姓名，或者其它重要情况。（2）车辆做到定人定位，提前安排接待人员。（3）根据老总具体要求，应至少提前一天通知接待部门安排下榻酒店；如无特殊要求，我司接待部门将安排到北京星程精品霄云里8号酒店或者同档酒店入住。（4）老总有特殊安排或者宾客的特殊，应至少提前一天预订餐厅；如无要求，我司接待部门将提供以下几个不同菜系的餐厅以供选用：正院大宅门（官府菜129）玛吉阿米西藏风情餐吧（134）三摩地素食茶艺空间（素食136）北京蕉叶餐厅 （泰国风情有表演123）海底捞火锅（84） 王家渡火锅店（117）那家小馆(永安里店官府菜106）大董烤鸭店（187）全聚德烤鸭店（162）眉州东坡酒楼（川菜78）维根小屋veganhut蔬食（44 ）大千艺素（45）2、迎接（1）注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。（2）如老总有事没能亲自迎接，接待人员应说明情况。3、乘车（1）顺序依次如下：乘车小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。（2）乘车途中接待人员应主动介绍沿途景点或者北京的基本情况。（3）行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。4用餐（1）用餐座次：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。5、餐后活动（1）餐后根据情况而定可以安排到公司品茗或者其它观光游玩活动。（2）如无其它活动，听取宾客意见可以安排到酒店休息。6、旅游（1）原则：我司以推荐旅游景点为辅，听取宾客意见为主，推荐前应了解宾客喜好、宗教信仰、和去过北京哪些景点等相关信息。（2）旅游线路（根据实际情况随意组合旅游线路）市区一日游首都风貌游：天安门人民英雄纪念碑毛泽东纪念堂人民大会堂历史博物馆历史古迹游：八达岭长城十三陵长陵或定陵人文北京游：中山故宫景山公园恭王府皇家园林游：颐和园圆明园胡同市井游：南锣鼓巷798艺术区什刹海时 尚 游：秀水街大山子艺术区后海郊区一日游石 景 山：法海寺四海水上乐园八大处公园门 头 沟：潭柘寺戒台寺妙峰山风景区怀 区：慕田峪长城红螺寺雁栖湖风景区房 山 区：银狐洞石花洞风景区十渡胡同市井游名人故居老舍茶馆东华门夜市王府井大街南锣鼓巷（3）观看北京特色演艺（根据具体情况而定）北京老舍茶馆 每晚 19:50:00 180 220 280 300 320 360 380北京老舍茶馆 每周六 15:00:00 60 90 120 180刘老根大舞台 每晚 20:00:00 580 680刘老根大舞台 每周六 14:00:00 432 450 450 522 630 810天地剧场（杂技） 常年演出 1