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地板导购员培训资料1、你是不是xx地板专卖店?提问心理： 假冒品牌充斥市场，顾客担心，购买伪劣产品，也许若干年后，冒牌就不再普遍。答： “xx专卖店有统一设计的门面装饰，专营xx产品。” “门面装修很容易啊?” “有xx授权证书及相关资料。” “授权证书难道还不相信?” “可通过800免费咨询电话核实，也可通过xx网站进行上网查询。” “如果还不行，可以假一赔十嘛!”应答理由： 要耐心回答，通过引用xx公司权威材料消除消费者心中的障碍；根据不同客户把握语气和简繁。 2、你是厂家直销店，还是商家专卖店?提问心理： xx网络性质差异已在公众传递，难免产生心理价格障碍和售后服务保障障碍。答： 直销店(或专卖店)。” “有差别吗?”“没有差别，xx公司目前有700多家专卖店，只是公司的一种渠道而已，没有什么区别。”应答理由：消除消费者在管理、价格、服务保障上的疑虑，所有商家对消费，说是等同的，都是为消费者提供星级品质，金牌服务的xx商家，通过对品牌的阐述加强消费者认同。3、你们卖的是不是正宗的xx地板?提问心理：属于顾客的一种谨慎型心理，希望专卖店能够给他一个正面的证实，以消除疑虑。答：“是的。”“可以看包装啊!”(动作，带到产品堆放处)“有什么特别的?”“xx采用的是世界最顶级的德国豪迈线生产。你看，拼装非常平整，一般设计无法达到其效果。”“哪还有什么?”“合格证。”“合格证太简单了。”“看防伪标记!(动作，拿块板展示)，所有xx地板的背面都压贴有xx地板国家免检的徽记。应答理由：回答要委婉，以真诚的微笑、不卑不亢的神态、肯定自信的语气、和善可亲的语言答；一般提这种问题的消费者是冲着xx这个品牌来的，在消费者确认是公司真正产品时对促进销售是有极大帮助的。要注意在宣传产品的同时介绍我们的生产设备，以突出xx公司技术先进、实力雄厚。4、防伪标记有多大的可信度，钱还有假的呢?提问心理：属于“谨慎型”心理，顾客最终希望得到来自厂家的权威解释。答：“xx公司花了一千万美金从德国引进最先进的设备（贝高、豪迈线）生产。 “设备和防伪有什么联系呢?” “地板生产可简单分为两大序一一压贴和开榫，正规的压贴和开榫设备非常昂贵，全套生产线投入极大，xx采用德国的双端铣开槽，精度相当高，而一般小企业和杂牌采用购进成品大板，采用简易开榫设备(四面刨)生产地板(企口精度可想而知)。xx防伪标记是在压贴工序中完成，一般小厂和杂牌根本不具备这个生产条件。” “其它大型厂家也可以生产嘛? “是的!但具备正规压贴和开榫设备全套生产线的厂家，均自创品牌，投入这么大，谁愿意冒制假、贩假这个风险!您说呢?”应答理由：通过专业的回答，让消费者相信这样几点：一是造假是十分困难的；二是导购人员的专业素质；三是可以增加消费者对xx公司的好感并进而相信我们的产品。只要解释成功，消除消费者疑惑，产品销售水到渠成。5、如果你用超实木V型槽地板充当静音V型槽地板，我又怎么知道?提问心理：是顾客惯性思维中担心以次充好现象的心理障碍，希望如果出现诸类问题，能够维护自己的权益和找到退路。答：“各型号的品种花色基本不重复，并且包装上已经标明每个系列的产品规格。“你怎么清楚?“你可以打电话向公司确认。”“太麻烦！“那最简单的方法就是看产品包装是否完整，若要拆换，我能达到这个包装效果吗?同时xx公司对专卖店管理相当严格。”“xx公司怎么会知道你做了手脚呢?”“怎么会不知道呢！所有用户档案都录入公司客户资源管理系统(CRM)，型号、品种一目了然(动作：如果店内有能上网的电脑时，则向顾客提示。)另外，专卖店的诚信度也非常重要，投资容易，项目难找啊，我不会贪图这种“蝇头小利”而被xx公司取消经销资格，断了自己的财路吧!”应答理由：最终要让消费者深信专卖店商家不会为“蝇头小利”而砸自己的招牌，更不会损害消费者的利益，直截了当、言简意赅，消费者一般不会就这种问题纠缠下去。6、我在xx网上怎么查不到你的专卖店呢?提问心理：这种顾客对品牌有一定的认知度，同时其经常通过上网了解一些产品知识。答：“这是公司的秘密文件，因为怕被其他公司了解我们的客户来源，如果没有我们公司的授权密码，就没办法进入客户资源系统，当然您在xx网上查不到我的专卖店啦，但我们有庞大的销售网络，很容易找到，你不是找到了吗?”应答理由：通过xx理由，充分展示xx公司的专卖店和亮点。 7、“xx地板”真像广告上说的那样好吗?提问心理：这是顾客对目前电视、传媒广告夸大其辞的一种怀疑心理障碍，一般是随口的提问，不是针对某一品牌。答：“啊!其实我们的广告并不多，你什么时候看到的?还是朋友向您推荐的?xx地板的确不错，在质量、服务上都很过硬。如果需要地板的话，不妨试试用xx地板。”应答理由： 消费者关注到xx地板的产品广告说明对xx有一定的兴趣，不妨给消费者多讲一些xx的广告，让消费者感觉到xx公司实力雄厚；同时让消费者相信xx广告是最为贴近产品真实情况的，允许消费者充分的比较，从而相信广告真实的产品。8、那你们的地板好在哪个方面?提问心理： 顾客对xx品牌不了解，属于“求全型”心理，希望导购人员能够列举一些具体的行业技术指标予以佐证。答： “xx地板率先通过IS09001国际质量体系认证，在质量上肯定让你放心：xx还通过IS014001国际环保体系认证和中国环境标志产品认证。”应答理由： 通过获得的几大认证，佐证产品质量，特别是“金牌服务”是公司的服务卖点，对消费者对消费者不妨详细地介绍xx公司所做出的很多努力，要特别自信、真诚、肯定，甚至可以适当地流露出作为xx导购的自豪感来。9、xx地板能包用多少年？提问心理：一般这类顾客不大了解地板产品的生产工艺，只是希望只要是地面装饰材料，就可以使用很久。行业竞争，虚假宣传，使消费者被误导成了心理障碍。答：“哈哈哈：(诙谐的)如果您用于浴室、卫生间安装，我大胆承诺包用三年!”“不会吧?”“作为个正规企业，在使用前提条件不确定的情况下，我们不可能贸然承诺，要对顾客负责任，如果我们这样说，你愿意接受这样的承诺吗?”应答理由：装饰产品有时限性：让消费者明白木地板的使用是要注意维护的，同时首先让消费者相信xx对消费者是负责任的。10、XX地板承诺保用18年?提问心理： 这是一种相互对比心理，当他对xx产品有一定购买趋势时，他希望xx也能给他同样的承诺，这同时也是一种“求美型”心理。答： (诙谐地)“他们的承诺保守了，若是我可以承诺30年、40年，但可能五个月你便找不到我了。”“改行卖臭豆腐去了？”（那只能说你的改行不干了）“有可能！所以承诺再好的也没有用。何况，强化木地板进入中国还不到10年，你又怎么能看到18年以后的情况呢?同时还与你维护的好坏有关。”应答理由： 让消费者真切地感觉到我们的承诺是真实的，不会胡乱承诺不切实际的东西，是完全对消费者着想，为消费者负责的，同时让消费者知道，包用XX年的地板是没有的，不要相信虚假宣传；正确引导消费者，但不能用居高临下的语气，而是娓娓道来，合情合理，了解其购买用途及真实身份。11、一般家庭使用能用多少年?提问心理： 目前顾客已进入实质性的需求明确阶段。是一种“实用型”消费心理，希望一旦选用，终身受用。答： “任何正规产品(包括家电产品)都没有保用年限的承诺。不过，就耐磨这一指标而言，(动作：你看看脚下的地板)你脚下的地板已安装一年多，保养一般，来往人员差不多是家庭的20倍吧，而且都是穿着皮鞋过来过去，在家里肯定要爱护得多，许多人都是一进家门就换上拖鞋，所以我只能说按正常折算应该说用20年没问题。” “20年啊!”“当然，装饰材料的周期寿命为8-10年，到时不坏也过时了。” 应答理由： 消费者希望购买到物美价廉的产品，这是普遍心理；进入购买实质阶段更要注意答问的方式，详细的介绍，可以找到一些例证，让消费者相信产品的耐用性，同时宣传消费观念，引导消费者跟上时代潮流。12、耐磨转数是不是越高越好?提问心理： 属于顾客的“求全型”心理，顾客曾经受到过误导，知道部分强化地板指标，但仍然迷惑，希望通过咨询，达到对某项指标的完全理解。答： “理论上讲是这样的。但耐磨转数取决于地板表层耐磨层的厚度，即AL2O3的克重，执行强制标准后，能达到10000转的已不多了。国家标准对家用地板不才要求6000转以上吗?” “那公共场所呢?” “一般公共场所9000转就足够了。”“但从实用和经济考虑并非转数越高越好，只要实用就行了。”应答理由：先说明耐磨转数究竟是什么东西，然后说明是多少转数即已耐用，再次是纠正消费者的认识，让他们充分认识到必要的转数是多少，同时让他们不要相信那些不负责任的转数宣传。这种客户其实对有关术语、性能都不太了解，此时要顺着顾客发问的思路，耐心的进行讲解，必要时可做小试验。13、XXX地板号称20000转，可信吗?提问心理：这是一种“对比求全”心理造成的障碍，处理方法同上。答： “悬!要达到20000转耐磨，那要用非常厚的耐磨层，即使耐磨达到，恐怕地板木纹也有一些模糊了。” “耐磨转数与木纹清晰度有关系?” “当然，耐磨转数越高，木纹清晰度就越差。”， “XXX品牌说他的耐磨层是68克?” “（反问)他告诉您的是三氧化二铝粉末的重量，还是含耐磨层的透明纸的重量，还是整个耐磨层经活灵活现后与三聚氰胺的总重量? 应答理由：重在引导消费者，纠纷顾客自认为是专家的错误认识，端正消费观念，只要理解得当符合情理，消费者会把导购人员当作专家一样看待，这将极大地促进销售。14、锁扣地板是怎么回事?提问心理：属于求知心理，不难解释。答： “地板企口现有普通(平扣)企口和锁扣企口两大类。理论上讲，锁扣比平扣衔接牢固，但平扣安装时施胶的方法正确、量足，也能保证衔接的强度，但我们的产品都是锁扣企口。” “锁扣地板安装是不是可以不用施胶? “为了保证使用寿命及效果，也要施胶安装。(动作：出示样板)”“锁扣地板的优点是衔接牢固，但长期使用也要施胶安装，以保证其使用寿命及铺装效果。”应答理由：消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识，要说明两者各有优劣。15、“双锁扣、三锁扣”又是怎么回事?提问心理：目前市场上不同的地板品牌不停地以“锁扣”概念炒作地板卖点，把顾客的购买心理向“锁扣”概念引导，才会有此疑问。答：“这仅仅是地板生产工艺上对企口的一种处理方式。”“能说详细一点吗?”“锁扣就是在地板企口上加工出约2mm宽、0.5mm高的凹凸扣槽，1个2mm宽凹凸扣就是所谓的“单锁扣”；一分为二，就变成2个1mm宽凸扣，就是所谓的“三锁扣”；(笑答)若一分为N，不就相当于平扣了吗!”“!”(答：总算弄明白了)“所以双锁扣、三锁扣只是个概念而已。(动作：在解释时，向顾客展示锁扣样板)。” “但是双企口就不是这个概念了，主要用于实木地板上。应答理由： 消费者的错误观念，不受误导，分别说明各种类型的好处，各有优劣，就看消费者如何选择，根据其选择给出相应的解释。 16、绿颜色基材的地板即是“绿色环保建材吗?”提问心理：目前顾客在对环保概念一知半解的情况下，会对某些概念进行混淆，需要导购员进行耐心引导。 答：“这是一种错误概念。对这简单的环保概念不用多说。绿颜色基材地板是地板基材通过工艺进行了染色处理，并非绿色建材，只是迎合了消费者对绿色的偏好。但通常好的绿颜色基材都比较细和纯，肯定比其他颜色基材好。应答理由：对这种问题也要耐心解答，并进而说明我公司的环保产品是怎么一回事；为消费者树立正确的环保观念，增强对xx公司的信任感。17、目前市面上有真正的防水木地板吗?提问心理： 顾客由于受一些品牌的宣传误导，对防水地板迷惑不解，但同时顾客安装地板的地方有可能处在相对潮湿的环境，对地板防潮、防水的功能更加关注。答：“防水地板一有，但防水木地板一没有。”“那标准有没有规定?”“在木地板的国家标准中只有防潮指标而没有防水指标；若有防水功能都是做了手脚的。”“为什么呢?” “因为如果基材只含10的木质材料，你会选择吗?”应答理由：消费者抱有这种期望可以理解，要耐心解释，为什么没有防水木地板，并要及时向消费者灌输木地板维护的基本知识，让消费者觉得可亲、可信。18、“环保产品”是什么意思？提问心理：顾客不一定会购买强化地板，但就顾客本身希望了解“环保产品”的概念，说明其比较注重生活品质，是顾客的“求美型”心理和“新奇型”心理的表面。答： “环保是一个综合概念，对环保产品有如下要求(1S014001)；一是原材料可再生，能持续发展，不影响生态环境：二是生产、销售、余料处置过程，不影响生活环境；三是消费者使用时，不影响健康，对身体无害；四是通过相关机构的检测，即环保认证，也就是我们经常见到的IS014001国际环保体系认证。“还有这么多规定啊!”“所以在国内强化地板行业中，通过IS014001国际环保体系认证是很少的。”应答理由：这种时候消费者纯粹将导购人员看作了地板专家，信赖导购人员，即使不购买我公司产品也可产生好的形象，有助于拉来回头客，树立良好的口碑形象。19、如何看待XX地板基材密度?提问心理：求知心理。提这种问题的顾客已经具备了一定的强化地板指标知识，他希望得到导购人员更加权威、更加深入的讲解。答：“高密度纤维板密度范围为0.820.92。”“那不是密度越高越好吗?”“理论上是这样，但实木板中针叶树板密度要求，阔叶树板密要求。如果地板基材密度大于1，那地板基材很难保证“纯天然木质材料”的属性，必须加入大量的胶量和杂质，影响环保指标，这样的“非天然木质材料”产品你愿意选择吗?”应答理由：注意应对这种消费者，一旦回答正确将博取消费者极大的好感，在答问题的时候不妨适当地吹棒一下消费者，让他感觉到自己受尊重而且了解产品，顺势利导，建立牢固关系。要争取认同，不要采取居高临下的姿态教训顾客、轻视顾客，而应当向顾客请教，满足对方的自尊心，采用询问的方式找出产生偏见的原因，委婉、巧妙的进行说服解释，争取消除顾客的看法。20、XXX地板号称基材防水，地板泡在鱼缸里面卖?提问心理：顾客对此类销售手段的炒作不能分辨真伪，存在怀疑心理，希望导购就“耳听为虚”的宣传作一个证明和比较。答：“(诙谐地说)这是玩弄小把戏，只要将板块四周进行简单的胶密封即可。怕水是纯天然木质材料的基本属性。”“他们确实是说可以防水啊!”“如果你问他，安装于浴室和卫生间，他敢答应吗!(绝对不敢!)”应答理由： 消费者提的任何可笑的问题都值得理解，他们不辩真伪但又有此期望，要以肯定语气向消费者描述、解释，让其有理性认识并进而信赖xx产品。要学会通过对比的方法向消费者阐述，引导消费者正确认识、正确理解。21、8mm和8.5mm地板厚度有多大的差异?提问心理：此类顾客观察仔细，属“理智型”消费心理。同时可能已经接触了很多关于强化地板的知识，了解差异与否对他决定产生较大影响。答： “差异不大。” “但国家标准规定，地板厚度不能少于6mm。”应答理由：对此类“小问题”可以简单说明即可，消费者一般不会就这种问题纠缠。22、标称厚度8.5mm，实测8.28.3mm，有无欺诈嫌疑?提问心理:此类顾客自认为很专业，喜欢在购买产品前“挑缝捡刺”，有“炫耀”心理，导购人员可以顺着他的意思解释。答：“不存在欺诈嫌疑。”“为什么?”“强化木地板的国家标准规定，允许厚度标称误差为0.5mm”“这种误差对地板精度是否有影响?”“地板厚度为非关键指标，对地板精度没有影响。”应答理由： 对这种“挑缝捡刺”的顾客要顺势利导，让其充分的感觉到厚度差异在一定范围内对其使用是没有什么影响的。23、不同品牌或型号的地板侧向敲击，发现基材硬度差异较大，如何判断好坏?提问心理：属于“求知型”心理，此类顾客对地板基材的关注程度较大，导购应将详细的基材鉴别知识向顾客阐明。答：“地板块侧向敲击，属破坏性试验，不是正常使用发生的现象。”“但可以说明基材硬度啊!”“基材硬度差异，在国标中只反映在抗冲击这一指标上，占地板指标总数的117，这个指标的高低并不能判断地板好坏。高密度纤维板密度范围为0.820.94gcm3，密度越大硬度相对要高一些，在标准范围内，基材硬度有适当差异，属正常现象。” ，“增加粘胶量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相对要高一些，对客户健康不宜，所以并不是越硬越好。 应答理由：既然提出这种问题就要投其所好，不妨就基材的问题详细向其说明并进行利弊分析，解释清楚xx公司地板的基材都是过关的，可以放心使用。24、强化木地板都含甲醛吗?提问心理：属于行业炒作后遗症。导购应通过详细讲解，消除其对甲醛等有害物体的恐惧心理。答：“应该说：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，没有不含甲醛的人造板，也没有不含甲醛的强化木地板。包括实木地板，也含有树脂甲醛。”“那不是对人体都有害?”“任何事物都应一分为二看待，只要含量不超标，使用就是安全的(诙谐地说)如果戴着显微镜就餐，没有让我们能够咽得下去的食物。”应答理由：不要夸大其辞而应实事求是，让顾客觉得可信，然后引导消费者一分为二，客观地分析问题，清醒地认识到任何加工板材都是有微量有害气体的；同时xx公司产品有害气体的排放在国家规定范围内，不会危害人体。25、甲醛含量标准是多少?提问心理：购买心理同上，同时希望进一步了解xx地板的技术指标，导购人员应具答，不得含糊。答： “国家标准9mg/100g，环保标准0.08mg/M3，强制标准1.5mg/L。”应答理由承接上一个问题进一步阐述国家标准让顾客彻底消除疑虑；不妨再加上xx公司产品的排放量，对比介绍以显示xx公司产品的优势。26、三个环保指标有什么不同?提问心理：这类提问涉及强化地板的所有环保指标，问题较专业，属于“谨慎求全型”心理，需要导购员用权威部门的指标定义解释才能显示xx地板的专业标准。答：“三个指标都是衡量强化木地板是否合格的标准，只是检测的部门和方法不同。国家标准9mg100g；由技术监督局检测，指lOOg地板的甲醛含量。环保标准化0.08mgM3；由环保局检测，指1M3空气中甲醛的挥发量。强制标准15mgL;是2002年7月1日执行的强制标准，采用“干燥箱法”检测。应答理由：让顾客认识到各种方法异曲同工：可以进一步说明xx公司产品符合以上三个标准。27、抗静电地板的装饰效果差，强化木地板能适宜于电脑房安装吗?提问心理：属于顾客的差异性需求心理，目的性消费很强，导购人员可以针对问题直接切入。 答：“完全可以。强化木地板电性能系统电阻值大于5108（欧）完全符合国家标准GB6650-86计算机机房地板技术条件要求。强化木地板的效果远胜于抗静电地板。”“那日常电脑网络维护方便吗?”“安装处理上可以解决这个问题。”应答理由：回答这种问题，除了专业角度之外还结合一些实际例子佐证。这种地板一般是工程用，在答中要套问其真实用途，同时推荐安装处理方法。28、能举电脑机房工程安装实例吗?提问心理：顾客希望通过了解xx的工程实例确定“xx”品牌的知名度，进一步建立选用xx地板的信心和认同感。答：“ 就铺了xx强化木地板还有 铺装了xx强化木地板。”应答理由：顾客总是倾向于相信实例，即“眼见为实”，可以将宣传彩页向顾客展示，列举一些有代表意义的工程，让顾客充分感觉到xx公司实力雄厚。29、你们有地辐热专业木地板吗?提问心理：顾客希望了解xx地板能否满足其差异化要求心理，该类顾客多见于使用暖气和地热的地区。答：“所有正规、合格的强化木地板都适用于地辐热采暖的地面安装，并且是地辐热采暖较理想的地面材料之一。”“为什么呢?”“强化木地板的结构合理、变形小、利于导热。地面取暖温度远低于强化木地板生产压贴时的温度(200)，但安装时，垫层需进行适当的处理。”应答理由：让顾客感觉到强化地板没有必要专门针对地辐热采暖，因为强化地板均满足这种要求。30、mmm宜称的地辐热专用木地板，专用地垫层是怎么回事?提问心理：当得知xx地板也能满足要求时，希望能与其他具有此项功能的地板品牌做差异性比较的心理。答：“这只是他们的一种概念炒作手段。任何正规、合格的强化地板品牌拿任何一个型号，改变包装标示，即成了地辐热专用木地板。“那地垫呢?”“地辐热采暖只有18-30度的地面温度，使用普通地垫就可以了。”“使用专用地垫，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎20-30元平方米的价格，也可以。”应答理由：最简单的说明消除消费者这种错误认识，同时变相地打击其他竞争对手。 31、纳米地板是怎么回事?提问心理：顾客对“纳米”的概念不太了解，属于求知的心理。答：“纳米地板这种叫法不科学，从严格意义上说，就是纳米(负离子)抗菌地板。这种地板是在普通的强化地板中加入负离子促进剂和广谱抗菌防霉材料而合成的。该产品的实际含义是运用纳米技术不断释放负离子实现抗菌功能，达到健康目的。”应答理由：首先要提出我们的正式称谓和产品够的真实用途，着重在抗菌上。32、纳米(负离于)抗菌地板有无科学依据?提问心理：顾客希望了解纳米技术在地板中运用的技术过程，尚处于对这项技术持怀疑态度的心理。答：对这个问题我不是很清楚，但有的说好，有的说不好。 应答理由：将问题落脚于抗菌上，彻底消除消费者疑虑。33、静音地板是怎么回事?提问心理：求知心理，对静音地板不了解。答：“静音地板是地板科技中心研究的一种新产品，它较好地解决了强化地板哚哚的响声，使人们的生活环境更安静一些，满足了那些追求高层次健康生活的要求。”“怎么静音？”“它是将声波转化为摩擦分子，从而达到降低噪音的功能。”“与普通地板有什么区别?”“它在强化地板的底面增加了一层软木或低泡材料。”“这个软木层是什么材料制成的?”“是用可再生的橡树皮制成，这种材料很稀少，主要产于地中海沿岸，我国只有极少数地方出产。我们公司正准备生产。”应答理由：用专业化的解释向顾客介绍静音地板，体现公司实力和公司的研发水平、更新能力。 34、三拼板和单拼板有什么差异?提问心理：仅仅是顾客对这种地板技术名称命名理由的疑问。答：“同型号的产品，在质量上没有差异，只是图案不一样，装饰效果不同而已。一般来说，三拼板显得自然，更贴进实木地板的效果，适用于面积较小的房间，如卧室；单拼板(直纹板)整体效果好、大气、纹理流畅，适用于面积较大的房间，如客厅、商场。不知道你是家装还是工程安装?”应答理由：两种产品在装饰效果上各有优劣，没有其它不同，关键看消费者的选择使用，通过问答进一步套出消费者的真实想法、安装面积，学会站在装饰角度向顾客推荐。35、样品和施工现场的实物，纹理特色上有差异吗?提问心理：属于顾客的经验思维，认为任何产品的样品和实物都应该是一致的，所以对于地板也不例外。答：“每片强化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同导致纹理不同。非均匀排列，更能贴近自然的装饰效果，所以，样品和实物，在纹理特色上有差异是很正常的。 一般地板的每片表面花纹基本相同，而强化木地板约36片重复一片，竹木地板是生片纹理绝对不同。”应答理由：用比较的方法纠正消费者的错误认识，让消费者感觉到安装木地板关键在于整体效果。 36、对蹋脚线的高矮、厚薄、配色有什么要求?提问心理：属于顾客求知心理，对于踢脚线如何搭配地板没有任何可以参照的经验，需要从导购处求知。答：“踢脚线的高矮只是一种视觉效果，满足地面清洁时不污染墙面即可。”“那厚度和配色有什么要求?”“踢脚线的厚薄要求比较严格，必须保证地板伸缩音隙的遮盖，一般厚12-18mm；踢脚线的配色只是与个人喜好有关，一般都比较讲究地板与踢脚线在搭配时，应有一定的色泽反差。”应答理由：落实到个人喜好，实际使用上，从细微之处满足消费者的需求。37、60m的踢脚线是不是太矮了?提问心理：仅仅是顾客对踢脚线规格的一种主观感性看法。答：“(诙谐地说)高矮是相对的，踢脚线矮不是更能衬托出墙壁空间高吗！60mm高完全能满足地板清洁时不污染墙面的要求。”“在国内这么矮的踢脚线很少吗?”“是的，矮踢脚线是目前欧美的一种流行趋势，国外还用30mm的矮踢脚线呢，不过您喜欢稍高一点的踢脚线，我们也可以满足你的要求。”应答理由：从美学的角度为顾客分析，说明踢脚线的实际用途和流行趋势，再根据消费者的喜好进行选择。 38、请问是用强化地板好，还是用实木地板好?提问心理：属于顾客的求廉型心理，总是希望买到价格便宜，质量好，适合自己的地板产品。答：“强化地板是追求个性、现代时尚的表现：实木地板是追求古典、厚重的体现。在装饰风格上它们各有千秋，你可以根据自己的喜好选择。”“那它们在装饰效果上各有什么优点?”“强化地板耐磨，图案丰富多彩，适宜于客厅，公共场所安装；实木脚感好、温馨，非常适合卧室安装。因此，你可以在客厅安装强化地板，卧室安装实木地板。”应答理由：投其所好，各取所需，用自身的体验感化顾客。39、现在市场上宣传的实木复合地板是怎么回事?提问心理：属于顾客“求知心理”，给予正面解答。答：“实木复合地板的基材是采用三层或多层胶合板，表面装饰层是用实木刨切和旋切单板，表层是耐磨油漆，它和实木一样，存在一定的色差。”“那它的耐磨怎么样呢?”“耐磨比强化地板差一些。”应答理由：坦率说明，让顾客自主选择。40、实木复合理智性心理，希望区分混淆的概念。答： “实木地板是用纯天然的原木加工而成，木材的纤维特性没有发生任何改变，所以会产生一些潮涨，干缩的现象。而实木复合地板的主要基材是用纯天然木材经加工而成的人造板材，木材的纤维方向在加工中发生改变，变形相对较小。”应答理由： 各有所长，根据消费者自身的经济状况和审美的情趣自主选择。41、请问xx有没有竹地板?提问心理：属于顾客的“好奇心理”。答：“对不起，现在没有。”应答理由：实事求是。42、请问竹地板有什么特点?提问心理；属于顾客的“求知心理”，目前对竹地板的宣传介绍不多。答：“抗静电、抗紫外线、高雅别致、冬暖夏凉，特别是在夏天，感觉非常凉爽，而且它有实木的天然脚感。但造价比较贵。”应答理由：清楚的说明其好处，不贬低产品。反而体现出了xx导购人员的能力和高素质。 43、水晶面和浮雕面哪个好?有何区别?提问心理：木地板表面处理工艺太多，消费者受各厂家采用“王婆卖瓜”宣传影响，易感迷惑。答：“木地板生产工艺很多，常见的有：沟槽木纹、麻面、水晶面(光面)、水晶木纹、浮雕面和大压痕。”“质量上有差异，但差异不大。”44、是否实行统一零售价? (xx地板是不是统一价格?)提问心理： 这是顾客对一般连锁商店产品价格的一种经验认识。答：“在一定范围内实行统一价，但在全国略有差异。”“那为什么呢?”“因为在远的地方要考虑加上一点运输费，还有就是在特殊时间，一些商家可能会开展一些让利客户的促销活动，在价格上有适当的差别，这是很正常的。”应答理由：价格是最为敏感的问题，切记不能在价格问题上抵毁其这xx商家，所有商家是有自己的经销范围，但公司整体形象更为重要，抵毁别人必然损害自己：让顾客感觉到价格是统一标价的，变动幅度不大但又有一定的弹性；在充分了解到顾客的情况后结合公司的价格政策给予相应的回答，满足客户心理，用户均有讨价还价的习惯(如果当地市场执行统一价格的，直接答顾客是统一售价，到哪里都是一个价，比较正规)。 45、那我到其他市场(跨地区)购买如何? (你这里太贵了，我到其他地方去买?)提问心理：仅仅是顾客杀价的一种惯用的试探语言，希望给对方一个威胁性的心理暗示。答： “原则上讲是可以的。当然这要看你了，如果你不嫌麻烦也可以。”“有什么不便呢?”“你想一下，你住在这个地方，到其他地方购买，花费的时间和精力，再加上运费（跨地区）不一定合算，并且后期服务也可能会给你带来许多不便，我们xx专卖店都是统一销售价格的。”应答理由：让顾客认识到最终产品的成本不仅仅包括卖价，还有其他费用，让其自己选择。 46、你算的这个价格，包含了哪些内容？提问心理：希望通过了解价格范围，达到对产品定价合理性的知晓，为能有进一步讨价的可能性做铺垫。答：“强化木地板包含：地板、踢脚线（1:0.9）、地垫（1:1）、胶水（13:1）、安装服务，局部区域送货上门服务，不包含各类压条。”应答理由：通过价格分析：一是让其明白xx公司产品价格合理；二是一让其清楚认识到xx公司和其他公司相比较的特别之处，进一步宣传xx公司的服务“亮点”（部分地区、部分品牌报价不含附件甚至安装费）。47、价格还是太贵了，是不是可以便宜一点？提问心理： 一是顾客认为产品价格真的超出了自己的心理承受的底线和预算；二是顾客常用的一种杀价方式，不管你的产品是否物有所值，先从在价格上挑刺说起。答： “这要看你在什么时候安装。如果你碰上我们开展促销的时候安装，就会便宜一点，但品种选择有限，如果你现在不急于安装，对品种又不介意的话，你可以留下电话号码，到我们开展促销活动时，一定通知您来挑选。” “这个价格也不贵，你要知道，xx地板在同行业中是品牌，实力雄厚，有完善的服务体系，让你买得放心，用得安心，你会觉得花这个价钱是值得的。” “我们的价格包含了地板及部分配件，有些品牌告诉你的仅仅是地板的价格。”应答理由： 这种顾客属于杀价型顾客，首先是让你对比其他正规厂家，接着是可以推荐其他相应产品，第三是向其宣传我公司产品的附加利益（即服务等）。从总体上说我们的产品是“物有所值”，最充分的给顾客让利的。这种顾客对产品质量，功能等已比较满意，有了购买欲望，期望导购人员在价格上多做让步。此时要把握同等价格比质量和服务，同等质量和服务比价格的原则，强调xx产品的品质，服务、创新等方面的优势，使顾客体会到xx产品优良的性价比。48、营销电话告诉我的价格要低得多?提问心理： 是顾客的一种投石问路心理，以一种让你觉得其很了解我们产品价格行情的方式，把导购员向后一步的杀价行为引导。答：“也许你记错了!”“没有，是真的!”“没关系，你可以用我这里的电话再次核实，同时还会了解更多有关质量、服务的信息。并且我们有多种系列品种，价格区间也不一样，不知您问的是哪种价格；您能告诉我需要什么价位的产品吗?”应答理由： 这种顾客有“诈”的嫌疑，要将事实摆到他们面前，以使其信服。(在没有实行全国统一价格的情况下，营销电话接听人员决不会向用户任意报价。)49、XXX进口品牌才卖35元?提问心理：是顾客的一种杀价比较心理，希望通过人们的一种惯性思维(国外的产品比本国的产品好)，用进口品牌作为参照来误导导购人员。答：“不可能。别说是不是进口产品，我怀疑是不是强化木地板。”“那怎样鉴别呢?”“首先鉴别真劣：进口产品除了外文标示，还应有汉语说明，有厂名、厂址，有服务电话等等(中华人民共和国产品法规定)。不要以为包装上印点YW就是进口产品，其次测量规格：真正的欧洲产品地板长度为12901390mm，这种规格才符合欧洲板材长度标准；再就是细看质量：只需要确认有无耐磨层即可。”应答理由：真假地板通过比较，让消费者感觉到购买劣质的严重危害，在消费者心中树立xx星级地板形象，指出xx公司是真正为消费者着想、对消费者负责的。50、最近有促销活动吗?提问心理：仅仅是顾客以往习惯的一种“促销购买”情绪或心态，总是认为在促销活动是购买，在价格上能够得到更多的实惠。答：“促销活动是公司统一安排，阶段性开展，但品种和数量有限，不一定能满足你的需求。“正好现在有几款促销产品，你可以选择。”“对不起，现在没有，其实促销品种不一定能满足你的喜爱，并且也节约不了多少费用。”应答理由：在真正了解到消费者的想法后根据实际情况答。51、今天可以交定金，但要过一段时间才安装，到时降价或搞促销怎么办?提问心理：此类顾客是希望得到一种产品购买前后的心理平衡，不希望看到购买前后产品价格的太大差异带来的心理落差。答：“这要分情况，如果是特殊品种，需要从总公司提前调货，价格按现行价格执行。如果是大众化品种，在当地库房提货，价格可以按提货时的价格结算。”应答理由：这种顾客基本上可算是现实的买主了，把住“最后一关”，让顾客感觉到我公司处理方式的合理性；向顾客说明所需求的品种类型及我们的处理方式。52、怎样花最少的钱买到满意的地板?提问心理：属于求知心理，希望导购员能根据其具体情况，提出建议性意见。答：“这是有讲究的，提两个原则供你参考；一是遵循经济实用的原则，如果是家庭安装，选择耐磨转数大于6000转就足够了；如果是公共场所安装，就必须选择大于9000转的地板，二是遵循简约就是美的原则，家庭安装时可以采用不同型号不同色泽的地板，客厅和卧室同一色彩能体现其整体感；卧室和客厅不同色彩，能体现层次感。” 应答理由： 这种消费者信赖导购人员，不妨根据其实际情况给出针对性、建设性的建议，增强消费者的信任感。(客厅可用较好的地板、卧室其次，为想节省费用的消费者着想，可将相应的积压滞销地板处理掉。)53、工程价位如何?我们是单位建房，组合购买是不是便宜些?提问心理：此类顾客在询问时，心理上已经凝固了“多买折价，少买不折”习惯性思维。答：“这要看你工程量是多少?还要看你是什么工程，在哪个地方，我们才好谈具体的价位。”“你这个工程我作不了主，你是否留下电话号码，我会马上告诉经理直接和你联系。”“组合购买的想法很好，这要看你在什么地方，组合量有多少，我们才好谈价格。” 应答理由：先要套问其实际需求量，在根据实际数量报出相应的价格区间，根据用户提供的信息到实地开展宣传促销活动，挖掘潜在客户(比如给某个小区的首家用户给予优惠)。54、“水晶面地板”价格低，是不是质量不好?提问心理：担心价廉物不美，存在疑惑。答：“不是，是xx公司的一种产品策略，目的是要整合地板低端市场，提高xx地板市场占有率，打击低价假冒伪劣产品，保护消费者的合法权益，只要是xx牌子，无论价格多便宜，都能保证一流的品质和服务。”应答理由： 说明xx公司是为了整合行来现状、维护消费者权益才推出该款产品的；同时要指出xx该款产品的确是价廉物美。55、xx公司产品有什么质量服务保障?提问心理：属于顾客购买产品的习惯性思维，在了解产品质量、价格后，建立了一定的购买趋向时，其最关心的就是产品的售后服务。答：“很多，如：xx产品率先推出100顾客服务理念，产品通过IS09001质量体系认证、IS014001国际环保体系认证、中国环境标志产品认证等等。并向用户发放质量服务跟踪卡，接受用户的监督。销售服务网络健全。公司有遍布全国700多家销售服务网点，上千人的专业安装服务队伍，能给消费者及时快捷的服务和保障。信息咨询和投诉渠道畅通，用户可以通过xx网站、电子邮件、生产商电话等方式进行咨询和投诉。售后承诺：保修1年、终身维护，定期回访，跟踪服务。自安装之日起1年内，销售服务网点为你提供免费维修(正常使用情况下)，1年后继续为你提供各种服务，只需支付适当的服务成本费。”应答理由： 服务是服务先购产品的最重要的因素之一，说明该顾客非常重视服务；可以通过全方位介绍公司的质量保障体系和完美的服务体系向顾客说明xx公司的可靠性；趁这个机会大力宣传公司的特色与为消费者考虑的经营理念，借以提升公司在顾客心目中的形象，建立良好的口碑效应。也可根据情况列举其中一些来说明。56、部分品牌保修承诺高达三年，为什么xx只有年?提问心理：属于顾客的比较购买心理，总是希望得到厂家在行业之中最好的承诺，但其并不了解地反产品售后服务的实质内容。答：“国家执行标准的要求：地板类产品保修期为一年。”“不是越高越好吗?”“无论承诺多高，关键是要兑现。地板类产品容易出现质量问题的时间就是一年，经过一年春夏秋冬的气候变化，各指标性能已趋于稳定，出现质量问题的可能性极小。”“那过了保修期怎么办呢?”“对超过保修期限用户，或保修范围之外的问题，xx公司同样提供金牌服务。”应答理由：xx公司说话算话，不说大话、假话、待消费者真诚、坦率：进一步再说明这种产品的特殊性即质量的稳定性高：重点说明xx公司对消费者是终身负责的，我们还有其它全方位的服务手段。57、V形槽好是好，就是怕积灰。提问心理：属于谨慎型的消费心理。答： “感谢您了解xxV形槽横压地板，其实这种产品根本不会积灰。”现场实验：用一点灰擦在地板的表面上，然后清理干净，证明不会积灰，V形槽之年以不会积灰是在于它的模压处都是弧形结构，灰尘不容易附着在上面，刚才我们不就证明这一点。应答理由： 用实验的方法来证明它，从而更增加顾客的购买欲望，以达到我们销售的目的。58、你们的超实木地板怎么这么贵?提问心理：属于不懂模压地板的顾客，产生对价格的怀疑。答：“没错，我们的超实木地板确实比市面上很多仿实木地板贵。但是我们的产品与其它的完全不同，其实我们的这种产品根本不贵。你看，我们的是模压超实木地板，而他们的是仿实木地板，主要是在边角的处理工艺不一样，我们的边角处可以用沙布擦试，不会脱落，与面层是一个整体，具有耐磨、防潮的功能，而仿实木地板的边角处理通常是用油漆，烫印封边，容易脱落。不信，你可以试试嘛。”应答理由：从介绍模压地板入手，并且采用比较法，证明我们的产品具有很大的优越性，从而达到改变顾客价格观念，并且说明能做出这种产品的企业通常研发能力强和实力雄厚。59、xx安装服务是由公司统一管理吗?提问心理：顾客想知道xx地板的安装服务是否规范。只有消除他的疑惑，他才会放心的购买。答：“中心省会城市是由公司直属客户服务中心统一管理。”“那其它市场呢?”“其它市场是在公司统一规范管理的前提下，委托当地经销商进行日常管理。”“其它市场是在公司统一规范管理的前提下，委托当地经销商进行日常管理。”应答理由： 无论统一管理还是委拖管理都是采用技术好的熟练工人，在安装质量上消防消费者的疑虑。60、你们是不是专业安装?提问心理：希望从语言、行为、形象上能够判断出xx地板销售行为的规范性，增强其购买的信心。答：“肯定是。”“那我如何鉴别呢?”“首先看统一着装：由公司统一制作、发放的安装工作服。冬装邮绿色夹克，夏装浅蓝色短袖衬衫，刺绣“xx”标记。还有公司统一制作配发的工具箱、专用器械、特色工具等。每一个安装工胸前必须佩带上岗证。您还可以根据用户手册提示的内容，监督是否按系统、规范的安装程序进行操作。xx的安装工必须通过公司统一培训，经考核合格后才能上岗，绝对保证你的安装质量。”应答理由： 一是让消费者消除疑虑；二是让消费者感觉到xx公司严格的管理、良好的企业形象，可靠的安装队伍：三是充分尊重消费者，希望得到他们的监督和支持。 61、我买了地板，你们怎样提供服务?提问心理：顾客希望通过了解安装服务程序达到对购买地板交割程序的了解，能从侧面反映“xx品牌”的诚信度。答：“在你买了我们的地板后，我们将向你提供：第一、上门测量服务；到你的房屋查看安装条件具备情况、测量实际面积，确认安装服务时间：第二， 门到门服务：也就是送货上门(区域范围内)、安装进场发放用户手册；第三， 用户确认：对产品品种、数量、质量确认、对安装过程中，各五一节的施工方法、特殊工艺处理确认；第四， 清洁服务：安装完后，我们将对施工现场进行打扫；第五，安装服务卡返还：你在“安装服务卡”联进行项目确认、签署意见后，返给我们。”应答理由：消费者关注安装这一道关键工序，向消费者说明xx公司不仅产品质量好，而且经过xx公司安装工人安装的地板更是好上加好，借以突出安装质量，进一步树立口碑效应。62、楼梯安装为什么要另收费，另收费有哪些项目，有无标准?提问心理：顾客担心在安装服务费用的收取上吃亏，如果我们的专卖店在宣传上有明确的安装服务及不同辅料的费用收取明细表，这种问题不就迎刃而解了吗?答：