健身会籍顾问培训.doc

1、 你们这里的年卡时间太长，我需要办短期的，诸如月卡之类的答：（1）哦，不太好意思（客气些），因为我们会所是一个会员制的形式，我们首先需要确保会员的一个稳定性。如果出现月卡的话，会所里面的人就容易变得很杂，有脖于我们开办会所的初哀点评：恰到好处地先给对方施加一些压力，让其意识到我们这里是一个非常高档的场所（2）其实您作为我们的会员，我们要充分保证您有一个舒适的健身环境点评：假装把对方已经当作成了我们的会员，给其一个联想的空间，在不知不觉中提升对方的够买欲望（3）作为健身来说，它是一个长期的概念，短暂的时间又怎能达到良好的效果？更何况纵然是有效果也需要加以保持呀！您想想，只是短暂的一个月，既看不出什么效果，花的钱和年卡相比，又不划算点评：用你所掌握的专业知识来改变对方原有的知识，引导对方健身的有一个正确的认识，即需要一个长期的过程（4）我们一兆韦德和同行相比，有两个独一无二的优势，即一是可以转让，打个比方，如果再就是还可以暂停点评：这两点的表述要非常熟练的掌握，把这个过程细致一一拆开，着重讲解如何运用之技巧，以及对尺度的把握（5）其实我们其他分中心的会员大部分都是办的两年，三年，甚至是终身卡，办一年的是最少的。之所以这样，一是因为他们考虑办的年数越长越优惠二是考虑到价格高了，自己更会有珍惜的意识。你想想，若是您花了几千快又怎会不能坚持呢？点评：在强化其购买欲望的同时，借机尝试往更高的卡种上推（6）其实我们现在的价格真的非常优惠，一点都不贵点评：对方不愿意办年卡，必然也就有价格的因素在内，花功夫在这点上（7）在我们会所有这么好的锻炼气氛，还有许多的朋友陪您一起锻炼，您可以边跑步边看电视另外，我们还会定期推出新的课程，这样就可以让您在锻炼中始终保持新鲜感！点评：从各方面加以说明，让对方感觉诸多的外界因素足以确保让他坚持下去（8）另外，若是平时您家里正巧来客人，也可以把他带到我们这里来免费锻炼一次，到时您直接来找我，我帮您到前台去签一个字。其实说句最实在的话，今天我们坐在这里，彼此间可能还有些距离。但从明天开始，大家天天见面，彼此间就像朋友一样了点评：用一些小恩小惠促成对方下决心“购卡”，并巧妙地缓解现场的气氛2，你们这里的会员卡的价格太贵。答：（1）我们的价格贵吗？如果您真的那么认为，那我只能说价格和品质是成正比的！这正如您去商厦购衣，虽然稍贵些，但面料和质感均不相同，档次不一样呀！点评：掌握好谈话时的腔调，棒一下对方。要先让对方“舒服”起来（2）用价格与市中心同档次的健身中心作对比。点评：要让会员认识到，我们是很好的一家或是 最好的一家，但同样地也是很便宜的一家。（3）运用：“分推法”（按月份）点评：这也即时一个化整为零的概念。目的是从心理上减轻会员卡价格稍高的不利影响。使对方感到这个价格还是可以接受的。但是要避免摊分到每一天，因为虽然5块多一天让人听起来更舒服一些，但有些客户会偏激地认为若今天不来不就浪费了这5块多了吗！所以会籍顾问在交流时不但要能言善辩，还要具备相当的应边能力。（4）强调对方每次来我们会所运动之正常的成本花费：水，电，人员工资，免费饮水，毛巾消毒费用，洗发水，沐浴露，及器械的损耗，房租，装修，税收等等。点评：去给对方算一笔帐，让他信服我们的价格的确是合理且适中的。（5）其实说到底，你平时就是过来洗个澡，家里的水，电，煤不也一样省钱嘛况且通过锻炼，您更加健康，体质更好了，无需看病吃药。花钱，而且只是花这么一点钱，买来健康，您自己看看划不划算啊！点评：交流时的语气掌握非常重要，铺以说明健康的重要，让对方意识到花这钱是非常值的。3，锻炼是否有效果？答：（1）新会员如会后，并不是马上就开始锻炼，首先会有我们的健康顾问对新会员进行身体测试，包括血压，脉搏，以及脂肪百分比等。在充分了解您个人的身体状况后，将会由我们的专业教练为您度身订制一份针对您个人的健身计划以及营养，饮食方面的计划，然后再带您开始锻炼。点评：这样的一个阐述过程非常关键，觉不是一个随便说说的概念，要能够让对方听完有一种“原来是这样”的感悟。（2）我们还会在一个月以后为您重新测试，调整一下您的训练计划，目的是为了避免出现“身体反弹”，走一个所谓的“平台”。点评：再打个比方，和对方谈得更深一点，进一步让他认识到我们的专业性。（3）其实我们会所开门营业，效果自然是摆在第一位的。别的不敢说，您一周锻炼下来，最起码您的精神状态会有一个明显的改善，尤其是不再想去睡午觉。其实说的再透些，在这里你要长高、长低我们无能为力，但要胖、要瘦都觉不是问题！点评：可以举一些正反两面的例子来让对方更心动。介绍一些具体的健身方面的专业知识来让对方信服。（4）也可以设法引至关系较好的会员身边，让他为你“敲边”。点评：这个时候就体现出你后续服务的成果了。（5）“你问我有没有效果，我总归是说有的，您说是吧！其实您可以自己去看看，或是问一下那些正在锻炼的会员，听听他们怎么说，他们的说法更具权威性，因为已经亲身体验到效果呀！点评：这样交流可能会让对方感到你这个人蛮实在的，而且还可以适当的调节一下当时的气氛。因人而异，完全由自己掌握。4：像我这样的年龄有吗？答：（1）非但，而且还不少。说明一下在这里锻炼的“三种”人群点评：先给对方一个肯定的答复，但表达时要体现出一副认真的样子，可以装得傻傻的（2）而且还别说，我发现一个蛮奇怪的现象，在我们这里锻炼的人，年龄越是大，反而层次越高点评：这样说可以提升一下对方的自我感觉。适当地去满足一下对方的虚荣心。因为一旦他的虚荣心得到满足后，即使对方没有多少钱，也可能会硬着头皮答应在你这办卡。（3）再把问题转移到健康上面，说明年龄大了，就更需要锻炼了。况且您辛苦了好多年，也应该是为自己着想些了，更何况健身本身就是件好事，相信您的子女知道后一定会全力支持您的点评：找出对方最想听的话，因为最容易触动他的话就等于为自己铺就了成功之路。而且你这样和他交流，十之八九的结果就是接下来他会对你说一大堆他的故事，年领大的人其实是最好哄的！5；你们这里人多不多？答（1）之前就要试图先去了解一下，观察一下对方是喜欢人气多气氛袄或不喜欢人太挤，然后对症下药。点评：这一点在带看的途中你就需要先完成好，实际上你只要知道他以前有没有去过健身房就基本上知道该怎么去回答他了。（2）告诉对方按科学的计算，健身中心每一平方米可以实际容纳两个人，因为会员每周合理的锻炼是二三次，不可能天天来的。况且我们这里那么大，器械有那么多点评：需要着重强调一下“三个合理”的概念，用专业性先来提高他们的意识。（3）作为我们健身会所而言，会员的满意是摆在第一位的！因为我们指望会员明年续会，所以肯定会有效地控制人数，打个比方，如果我们现在那么点评：突出会员制的优点，强调我们重中之重就在后续服务上，绝不会去让现有的会员失望的。（4）专门举一些例子，但不要让别人感觉是有意的，目的是让对方感觉在这里锻炼的人群都是和他同类型的。点评：这需要在刚接触对方的时候就先“探一下”知道他会选择什么时候来锻炼，这样主动性就在你自己的手里了。（5）告诉对方我们各分店都在筹备之中，如果是通用卡的话哪边都可以用。我们会所和快餐店最大的不同就是“流动人口”和“固定人群”的概念，开分店的原因也是因为一家店会员趋向饱和，需要及时分流点评：如果这样说的话需要才有相当的“功底”，要能灵活掌控，否则，就可能取得相反的结果。如：“那我等你们离我家近的新店开张了再过去。”6、健身才中心也不错。答：1）首先不要反驳对方，而是尽可能地先顺应他，表示的是这样并引导他谈谈对健身中心的看法。点评：要学会去赞扬竞争对方，如果你把对方说的一无是处，相信并不会为我们会所增加一点好处。2）交流中，对方兴起时，很自然地会指出竞争对手的不足之处。点评：通过交流，你可以从对方从流露的言语中听出对方的某些需求。这样便大大有利于你在才接下来的谈话中加强针对性。3）经过前面的铺垫后，再次厂开始旁敲侧击式得逞才对比，说明我们的品质，强调我们的优势，包括在价格、服务、设施、专业性、器械、跳操课程的丰富以及线路才的远近等等。点评：因为你已经对对方有所了解，所以要找他所关心、想听的话去说给他听，这样会增加你成功签单的概率。7、我担心自己不能坚持答：1）不要急着马上开始发挥，先好奇地问问对方“为什么呢？”这样交流的“感觉”很重要！点评：让他把原因说出来，就可以拿出应对的措施。2）熟练掌握室内锻炼与室外锻炼的区别所在，要能够活学活用，收放自如。点评：这个表达发挥的好坏很关键，因为这里会强调很多的专业性，而这些专业性也既是能够让会员坚持的重要原因所在。3）可以强调一下能否坚持锻炼最关键的就是取决于路线的远近以及锻炼时的气氛了，点评：之前你就需要了解好对方来我们会所的路程及时间，避免说出的话让对方钻空子。4）可以视情况很认真地或是较随意地说：“不要紧的，我们会一起来监督您的，而且我们也锻炼！如果看不到您的话。我会打电话的。因为我服务好了，您才会给我介绍新的会员呀”点评：没有真诚，能打动谁！其实你的真诚很重要，你要让他感觉你的确：“卖的”是服务，会对负责到底的8、我一个人锻炼没劲。答：1）其实室内锻炼的专业性正在于能够进行单独的运动，不像打羽毛球，一定要找个伴才能点评：先用新概念来灌输给对方，让他意识到健身会所的开办很大程度上就是方便会员，一个人就可以过来练了。2）我觉得这并不是问题啊！因为有我在，我会经常陪您聊天的，要不然我们的后续服务有体现在那里呢？而且不用两天，会员和会员之间自己就会彼此熟识因为会员制是一个固定的群体点评：突出会员制的优势，能够在这里结识新朋友，正如学校里的同学，大家天天见面，没两天就熟悉了。3）我们还会定期组织会员搞活动每家店都一样。举些例子，告诉对方我们的目的在于让会员彼此间相互了解，彼此促进，鼓励对方，让大家共同坚持锻炼。点评：在补充说明其他能确保坚持的理由外，用组织集体活动来吸引对方9、我没有时间来。答：（1）我觉得这只是您给自己找的一个借口。为什么这么说呢？您想想，若是您像对待其他重要事物一样去对待健身，把它当作一件不得不完成的任务，您又怎么会没有时间呢？我想您每天吃饭、睡觉总有时间吧，上班也是一样，纵然是今天再爬不起床，也不能不去啊！还有，您就是再忙，也不得不抽时间去吃饭啊，总不可能饿着的，您说是不是？点评：这样的表达，语气的掌握非常重要，最好能够把别人逗乐，这样效果才是最好的。（2）所以说，我觉得这并不是一个很好的借口。每个人都被赋予了一天二十四个小时的权利，别人可以安排时间来锻炼，相信您也一样会重视自己的健康，加入到我们的行列点评：表达的时候要给人一种很认真的感觉，不然这么说就达不到效果了，要学会适当地捧一下对方。（3）其实在正常情况下，您每周只需要过来锻炼二至三次即可，并不需要每天都过来。因为适当的饮食、适当的休息、适当的锻炼是需要相结合的，这样可以使您更健康。点评：让他了解什么是合理的运动，天天运动当然是吃不消的。因为对方说没有时间来，也可能就是因为他以为需要每天都过来的。（4）和对方强调一下要健康，可以谈得更深鞋，包括举一些例子点评：要让对方意识到自己的年龄、现状的确是需要锻炼。还可以谈一些金钱和健康的关系。（5）更何况健身还是一种新的生活、新的时尚，在一定程度上也是一种象征点评：讲解一下会员制的概念，源自苏格兰高尔夫等等，以求刺激一下对方的虚荣心。10、我不需要练器械，只要跳操可否便宜？答：（1）不要生硬的马上否决，要顾及一下对方的面子。然后再拐弯抹角地向她说明会员制是相当有层次的，像跳操知识我们会所开办的项目之一点评：在给对方施加压力的同时，要注意掌握分寸，如“很实在的一点，我们不可能去马路上随便拖一个人进来让他拿两千多块来买卡的（2）其实有氧运动、无氧运动是需要相结合的，我知道您偏爱跳操，但无氧器械的针对性很强，通过锻炼可以使您的身材更加的匀称，还有我们的专业计划也是不可缺少的。这些都是我们会所能享受到的，更何况，您跳完还需要洗澡点评：侧重说明本中心之专业所在（3）同样运用“分推法”（问一下知不知这概念，复习一下），给她算一笔帐，让她觉得目前这个价位是很合理的点评：对方既然提出这样的问题，最主要的原因也即时在价格上面，这就是对症下药。11，你们这里有没有“私教”？（1） 我正想给您介绍，恰巧您倒先问了点评：有意给下面的说明打下伏笔。（2） 我想问一下，您为什么会想到需要私教？点评：问完后仔细听，了解对方的原因所在，当然可以更有针对性。（3） 原来是这样（和对方再客套一会儿），事实上我们中心并不设专门的私教，但这恰恰又是我们的特色所在，因为“没有私教，胜似私教”是我们会所推出的“个性化”服务，因为在这里我们的每一个教练都将会成为了您的私教点评：要着重突出我们教练服务的主动性！（4）“不收小费，不多花钱”在这里同样可以享受到尊贵的服务，真正人性化的会所早就应该先为您考虑进去的点评：一般情况下，既然对方提出“私教”，那么对他而言钱不是大问题，所以在这点表述上不忘棒一下对方，然后再算给他听请私教的费用，我们帮您省钱。要让他感到了你的好，那么大事可成矣。12，我每天很晚才到家，要八点以后才有空，抽不出时间。（1） 怎么会那么晚？别人可没您那么辛苦。您那么忙，我猜您的事业一定是如日中天，您的时间怎么会那么紧张，能告诉我吗？点评：如果对方的虚荣心被你一下子激起的话，但这绝对是件好事。（2） 其实现在时尚的正是“运动消夜”替代“食物夜宵”，而且更加健康。像您这样辛苦，事实上比任何人都迫切需要锻炼点评：尽可能让对方意识到他的现状是的的确确需要锻炼了（3） 况且，适当的运动则有助于睡眠，您想，在临睡前痛痛快快地做回运动，再洗个热水澡，不是件很没事吗？点评：最重要的是要让他的确认真去听着你的话，去让他联想。最失败的就是自顾自说！那么等于白讲。（4） 加上我们这里环境、设施一流，且集运动、休闲、交友、洗澡、桑拿等于一体。您在这里锻炼，一举多得。而且，在这里您还会有一种“花小钱，也能办大事”的感觉。为什么这么说呢？因为和您的健康长寿相比，这点钱就显得太微不足道了点评：怎样让对方有感觉，也不是三言两语讲的清楚的，只能更多地靠自己去体会。13：别人都说坚持不了的。（1） 我想这可能就是人和人的不同，人和人的千差万别，这也即是内因。您看，您都还没有尝试过，怎么就知道自己会坚持不了呢？我想，您为什么不把自己放在一个更高的高度上呢？他不行，但我可以呀！您说是不是？点评：语气的掌握是表达的关键所在。（2） 我想别人这样说可能因为他还没有碰到像我这么好、这么专业的健身会所。这也就是外因所在。实际上，对会员而言，环境是影响他们能否坚持锻炼的关键。我们会所最大的优势除了软硬件设施一流外，就是气氛了，我们会让您到了这里，就会有种身不由己想要锻炼的念头点评：和对方谈一下能否坚持的一些坚持的一些重要因素，争取让他心动。（3） 我们这有专人为您制订长期和短期的健身计划，在让您不断尝试各种新项目的同时也能保持运动的新鲜感。其实说到底，还是看效果如何，当您一天天看着自己的体形越变越好，身体越来越苗条，您又怎么可能不坚持呢？相信在我们双方共同的努力下，是一定可以让您看到满意的效果的点评：让对方对能否坚持的犹疑成功转化为可以看到很好的效果。要让她对好身材去充满联想和渴望，这是“声东击西”战术的又一种含义上的运用。14、我要来就来，不要付定金了。答：（1）预付定金可以为您保留现在这个价格，而不受涨价的影响。而且这也是一个互相信任的概念，即您信任我们为您保留优惠的价格，相信我们为您保留优惠的价格，相信我们能为您带来一个良好的健身环境点评：说的时候不能以简单的口吻表达，而是要让对方感到你说的话是在为他着想，这点最重要！（2）预付订金还有一个好处就是可以让您免费试练一次。让您感觉满意后再付余额，觉得不好，订金可以无条件退还。我们这么大一家公司，光投资就好几百万，您有什么不放心的呢？所以预付定金对您而言只有好处，没有坏处，您还有什么犹豫的呢，更何况一百块钱，谁都拿得出来点评：这样的表述有点“逼”的味道。但对方一般很难找出好的理由来拒绝你。而你需要趁热打铁，看自己发挥了！（3 ）当然，您如果决定实在不需要锻炼不想办卡，那么您也不用付订金了，免得到时再来跑一次拿订金回去点评：实在不行的话，可以这么说去“拼一下”，但语气一定要客气。若是生硬的话，那么就别指望了。15、我对你们的工程不放心？答（1）为什么呢？点评：一定要引导他多谈谈，这往往是对方的一个借口。若他心里真这么想，你就要耐心地多费口舌了。（2）原来如此，我想您完全可以打消顾虑。因为这绝对不是问题！我们再大的工程也是45天就完工了，您可以在晚上来看看，我们这里是日夜赶时间点评：真诚！关键是那副认真的样子来让别人相信。（3 ）如果我们承诺的开张日期不能兑现的话，那就是在砸自己的牌子。我们有这么多的连锁店，我们的品牌就是我们的信誉！大公司为什么发展的快，正是因为他们守信用点评：可以再介绍一下公司的规模、实力、或发展方面，来打消对方的顾虑。16，我买不动，我没钱啊？（1） 您真爱开玩笑。嘴里说没钱的人，才是最有钱的！您说是不是？点评：先使气氛好起来。（2） 其实我知道您根本不是买不起，也不是在乎对花这点钱，怎么看也不像呀！我想这只是因为您没有还下价心里有些不舒服点评：对方说这话有两种可能。一种说笑，一种借口。大多数人听了这种借口可能会被眼前的困境所迷惑，一下子泄气。千万别这样，用迂回的战术和他好好斗斗！17：卡这么贵，以前我朋友办时只有两千块。（1） 这点需要我为您解释一下。您朋友办的时候可能是我们的预售期，那时价格相对便宜些，因为刚开始装修，什么东西都没有看见就付了钱，是有其风险在里面的，这正如买期房和现房一样的概念点评：解释这点的时候要诚恳认真！（2） 不知道您有没有听过这么一句话。越是单纯的人，越是相信听听到的事物，越是聪明的人，越是喜欢看到证据。其实您才是最有眼光的。真的，并不是恭维您，换了我，也不会在乎多花这么点钱，看到东西才是最实在的。点评：这么说的目的是要设法让对方心理舒服起来，具体发挥时自己掌控。（3） 价格不能便宜正是反映了我们会所的正规！试想，如果我们开张后还卖之前的价格，那么我们还有什么信誉度可信呢！作为一家会所，最基本的在价格上都不能保证，那我还不如劝您放弃。因为今天可以随便卖个价，明天就可以把二节操减到三节操，再后天或洗澡也成问题了，您说是不是？您想想看，若在您之后的会员买到比您便宜的价格，您心理面能否接受呢？况且，多卖您壹百块，也到不了我口袋里，大家今天坐在这里有距离，明天开始就是朋友了，我们天天见面，不需要需情假意的点评：可以适当拿出点气势来。如果他对你的话表现出认可的态度，那么再及时哄哄他，注意语气的变换！18：你们的卡能否通用？（1） 告之对方通用卡的价格，然后问他想通用的具体原因。完全视情况发挥，如果感觉他嫌通用卡价格高，可以故意劝他不需要多花这几百块点评：找一些理由出来，争取让他有一种你在为他着想的感觉。（2） 其实通