第五章 地陪服务规范单元测试题.doc

第五章 地陪服务规范单元测试题姓名 一、单项选择 （40分）1、全陪是指受（ ）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。A、客源地组团社 B、客源地接待社 C、目的地组团社 D、目的地接待社2海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（ ）原则。A、合理而可能 B、顺序可调，项目不减 C、尽量满足游客需要 D、顺序不调，项目不减3、活动日程商定后，请（ ）向全团宣布A、全陪 B、地陪 C、领队 D、团长4、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（ ）。A、对合理而可能的要求尽量满足 B、一般应予婉拒 C、查明原因，分清责任 D、不予理睬5、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（ ）到达集合地点。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟6、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（ ）到达机场。A、40分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟7、旅游团乘国内航班离站，地陪应（ ）。A飞机起飞后，方可离开 B、旅游团进入隔离区后，方可离开C、旅游团进入机场后，方可离开 D、旅游团上飞机后，方可离开。8、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（ ）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟9导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要( )。 A认真倾听、冷静分析 B耐心解释、实事求是 C正确处理、合情合理 D不卑不亢、理明则让 10、某游客因父亲亡故，需要立即回国料理后事，他中途退团后未享受的综合服务费，除合同另有规定外，应( )。 A全部退还 B不予退还 C部分退还 D由中外两家旅行社协商解决 11、一名游客购物返回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求导游员帮助退货，导游员可以( )。 A让游客自己去退，理由是工作忙离不开 B陪同前往，帮助游客与商店交涉 C告知游客这类要求超出了导游服务的范围 D告知游客货物售出，不予退换 12、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，首先导游员应该( )。 A婉言拒绝 B表示同意 C首先征得领队和其他团友的同意 D向旅行社汇报 13、某旅游团在临近用餐时间时，某一游客坚持要求换餐，此时导游人员应( )。 A同餐厅联系予以安排 B征求领队意见后决定 C建议自行点餐 D不予接受，耐心解释 14、旅游团在游览昆明湖时，某游客提出希望单独划船游湖，导游员应该 ( )。 A同意要求，但要陪同一起划船 B说明为了安全不能同意要求 C婉言劝阻，如果游客坚持，不必阻拦，但告知后果自负 D请示领队，由领队决定 15、获初级导游人员资格（ ）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。A、1 B、2 C、4 D、516、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（ ）从事陪同旅游团参观、游览等的工作人员。A、旅游合同 B、旅游协议 C、接待计划 D、旅游证明17、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟18、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ ）文件。A、合约性 B、合同性 C、契约性 D、协议性19、商定叫早时间后，（ ）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、服务员20、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（ ）确认机票。A、24小时 B、48小时 C、60小时 D、72小时二、多选题 （30分）1、按业务范围划分，导游人员分为（ ）。A、海外领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员 E、专职导游人员2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（ ）。A、服务对象 B、工作任务 C、工作目标 D、经济利益3、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（ ）。A、致欢迎辞 B、风光导游 C、饭店介绍 D、景点概况4、清点、交接行李时，应（ ）在场。A、全陪 B、地陪 C、领队 D、行李员5、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（ ）。A、 单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游服务 D、旅游接待服务6、旅游团用餐时，地陪的服务应包括( )。 A简单介绍饭厅及其菜肴的特色 B引导旅游者入座，介绍餐厅设施 C向旅游者说明酒水类别 D解答旅游者用餐中的疑问 E介绍本地特色旅游商品 7、旅游者要求购买仿古艺术品，要求导游员帮助，导游员的正确做法是( )。 A既然是仿古艺术品可以不予干预 B告知最好不要在地摊购买，而应去正式的商定购买 C.告知旅游者，海关对外国人购买的仿古艺术品在数量上有限制，不能随意购买 D.告知旅游者海关的规定，携带仿古艺术品要递交文物部门的鉴定证书 E告知旅游者，购买仿古艺术品要保管好发票，以备海关查验 8、旅游者北京参观游览期间，正赶上“红楼梦中人”大型选秀活动，抵达当天部分旅游者提出希望在晚间休息时间到温都水城现场观看红楼选秀活动。导游人员应该( )。 A婉言拒绝，耐心解释 B协助购买门票 C协助安排车辆，但车费自理 D提醒有关注意事项，但一般不陪同前往 E为避免出现事故，不予同意 9、某外国旅游者因个别要求得不到满足而坚决要求退团时，导游人员应该 ( )。 A设法弥补，耐心解释 B因需要办理签证分离手续，原则上不予同意 C满足要求，告知未享受的综合服务费不退 D协助订航班、机座、费用自理 E请领队帮助劝解旅游者10、地陪导游人员的职责有（ ）。A、安排旅游活动 B、全程陪同游览 C、负责导游讲解 D、处理相关问题三、填空题 （ 15分）1、导游服务是导游人员代表_，接待或陪同游客旅行、游览，按照_或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2、 地陪导游服务程序中的准备工作包括熟悉接待计划、落实接待事宜、_、_、_，以及_。3、地陪的接团准备工作主要有 形象准备和物质准备。4、 是全陪整个服务工作的最后环节。5、景点景区导游人员的主要职责是 和 。6、散客导游服务的所有规范要求都建立在 的原则基础上。7、景点景区导游服务规范包括 送别服务 三个阶段。四、简答题 （32分） 1、当游客因伤病需要延长旅游期时，地陪应如何处理？（10分） 2、客人买古玩及仿古工艺品时，地陪应做好哪些工作？ （ 8分） 3、导游员应该劝阻旅游者自由活动的几种情况是什么? （8分） 4、晚间客人自由活动的注意事项是什么？ (6分) 五 操作题。 （24分） 1、 简述地陪送站服务工作的程序。 （15分）2、 简述全陪导游服务流程 （9分）六、案例分析 （19分）1某旅行社导游员小李接待一批来自旧金山的旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市。26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李应该如何处理? （13分）2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。”旅游者对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：如果不买就不走。无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。回到饭店后，经一内行鉴定：此项链是赝品。赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：“店内商品一但售出，概不退换。” （6分）请问：（1）以下表述正确的是（ ）。A、 小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。B、 小王不应强迫游客购物。C、 小王不应过多地安排购物次数。D、 小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。E、 小王应维护游客的正当权益。（2）游客要求退换商品时，地陪应（ ）。A、置之不理 B、事不关己高高挂起 C、坚决不退 D、积极协助七、现场模拟 （30分）1 由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全、地陪一