客服工作流程规范.doc

家装工作流程一、 签约流程设计师必须真诚友善地与客户进行沟通，严禁有口头承诺、误导、欺诈等行为；签单前必须完成图纸、预算书的制做，并在每张图纸上签字认可，经一级审核、二级审核后，请客户签字完成合同签定。二、 工程派发流程合同签定后，设计师协同店面助理完成合同摘要填制，店助理立刻将合同摘要以传真的形式发往客户服务部；客服助理按程序完成派单工作，填制工程派发单，同时通知项目经理、监理员。三、 接单流程项目经理接到通知后，带领工长与监理员、设计师在约定时间约定地点进行技术交底工作，即三级审核，完成合同审核报告、施工组织进度设计计划表的填制。技术交底工作必须于合同签定后24小时内完成，并于48小时内将合同交于财务部。项目经理持工程派发单、领料单、出库单至财务部、材料库完成首期款、施工材料领取工作。四、 工程操作流程设计师、监理、项目经理、工长、客户在指定时间于现场进行现场交底工作，完成现场交底单、预施工原状交接单、水电路预施工走线图、蔽水试验单填制工作。现场交底完毕后，将被施工居室钥匙移交至项目经理，此前的工作由设计人员负责组织完成，此后的工作由项目经理组织完成。项目经理必须在约定时间进行施工进场工作，同时完成展板、标识的架设、贴饰、填制工作，组织机具入场、材料验收等任务。材料验收工作是贯穿于全过程，必须由客户参与的工作。施工过程中视机填制甲购主材告知单、甲购材料交接单、隐蔽工程验收单、工程变更单、分阶段验收单、工程延期单、工作告知单，工程自检单、中期验收单，客户交付中期款。竣工验收时，完成合同相关手续的填制，客户交付尾款，工程进入保修期。以上流程如图所示：签约流程客户接待洽谈严格禁止虚假承诺、误导、欺诈等行为预算、图纸制作预算书、施工图纸制作完毕，设计师签字主管对主合同、预算书、施工图纸审核签字一级审核合同签定客户签字二级审核店经理对主合同、预算书、施工图纸审核签字设计师务必请客户对每张图纸进行签字认可工程派发流程摘要填制店助理即刻填制合同摘要摘要传送店助理务必于30分钟内将摘要以传真的形式发往客服部工程派发客服部助理根据程序完成工程派发，填制工程派发单，并通知项目经理、人员进行技术交底接单流程项目经理、施工队长、监理接单后与设计师共同在指定地点进行技术交底，并填制合同审核报告及施工组织进度设计计划表技术交底项目经理持工程派发单、支出凭单和出库单履行首期款支付、材料领取手续材料领取与首期款支付项目经理、施工队长、监理接单后与设计师、客户共同进行现场交底，并填制现场交底单，此工作由设计师负责与客户接洽，同时，将钥匙移交给项目经理，即时，项目经理对此工程的安全负有全权的责任工程操作流程现场交底施工人员入场，机具入场，材料入场，填制材料验收单，完成展板设置工作施工进场视机填制材料验收单、工程延期单、隐蔽工程验收单、分阶段工程验收单、工程变更单，设计师增补设计图纸和预算手续过程控制与验收 填制工程中期验收单；工程中期款交付 中期验收履行竣工验收手续，完成主合同填写，工程进入保修期竣工验收工程保修与客户关怀售后服务五、 客户服务流程工程操作过程中，设计人员必须做到五项必到，即客户要求必到，工程人员要求必到，现场交底必到，中期验收必到，竣验收必到。设计人员必须做到四次电话回访，即材料验收回访、前期施工回访、中期验收回访、竣工验收回访。客服回访人员必须做到三级回访，即：预施工回访、施工过程中电话回访工作与设计人员回访规定相同、工程竣工后每三月回访一次，直到工程保修期结束。六、 垂直指挥流程在纵向指挥工作程序上，遵照由上至下逐级传达的原则。特殊情况下，上级有权对非直属员工行使指挥权。七、 横向联络流程横向协作工作在原则上应发生在同级之间。在问题解决不了时，必须及时向本部门主管汇报，主管领导务必在约定时间内给予回复。不得发生跨部门指挥工程现象。八、 检查反馈流程