客房服务员英语口试题参考题库.doc

客房服务员英语口试题参考题库题型一 中译英1. 这是239房间，我想加一个枕头。(This is room 1010; I would like to have one more pillow.)2. 您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.）3. 我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.）4. 对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me. Do you have any laundry?）5. 好像电话有问题。（It looks something wrong with the telephone.）6. 2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）7. 我想要一个转换插头。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor.）8. 这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.） 9. 我想要一个客房送餐服务。（I would like to have a room service.）10. 客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）11. 我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasnt been made up yet. Its already 12:00.）12. 请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13. 我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesnt give clear picture）14. 这件毛衣要用冷水手洗。(Id like this sweater washed by hand in cold water.)15. 在房间上网是免费的。（Its free of charge to use internet in the room.）16. 房间有保险箱。(There is a safe in your room.)17. 这个房间是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）18. 这是您房间的钥匙。 我们的行李员会带您去房间。(This is your room key. Our bellboy will show you to your room.)19. 我来取您要洗的衣服。（Ive come to collect your laundry.）20. 酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）题型二 英译中 1. Housekeeping, May I come in? （我是客房服务员，可以进来吗？）2. When would you like me to clean your room? （您需要我们什么时候打扫房间。）3. Good evening. May I do the turn-down service for you now? （现在可以为您开夜床吗？）4. I need one more pillow please.（我需要加个枕头。）5. The air-conditioner doesnt work.（空调坏了。）6. Well dry-clean the dress.（我们将干洗这条裙子。）7. When can I have my laundry back? （我何时能取回洗的衣服呢？）8. Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?（您是要快洗服务还是当日取？）9. The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge. （赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。）10. The water tap was dripping all night long.（水龙头一晚上都在滴水。）11. If you have any problems or requests, please dont hesitate to let us know. (如果您有问题，请随时找我们。)12. Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。）13. Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉给您带来这么多麻烦。）14. I assure you it will never happen again.（我向您保证，这类事情以后不会再发生了。）15. Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用)16. You can make long distance call from your room. （您可以从您房间里打长途电话。）17. Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房间内打市话是免费的。）18. Heres a letter for you, Mr. White.（怀特先生，这儿有您的一封信。）19. The business hours are from 9:00 a.m. to 10:00 p.m.（营业时间是上午9点到晚上10点。）20. Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行车出租吗？）题型三 情景对话1. If the guest wants to make an international call, how would you tell him? (Dial 9(or other number) first and then your country code, city code and the number you want.)2. If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?( I would go with him to him room to have a check. And have his key changed if necessary )3. When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say? (I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4. When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do? (Ill ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.) 5. When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say? (We will send one to you immediately, and may I have your room number?)6. If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do? (Ill tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or Ill send him/her an extra blanket or quilt.)7. When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do? ( I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8. If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do? (Ill apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.)9. How would you introduce your guestroom to the guest? (I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10. If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it. But you do not have another room available. What would you do to solve the problem? (I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)客房服务员疑难问题口试题1、客房服务员的主要职责是什么？答：（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。2、服务员应如何正确使用服务用语？答：（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。（2）注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：（1）铃响三声内应答。（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。（3）认真倾听，做好记录。（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。（6）保持端正的姿式。4、服务员行走时有哪些注意事项？答：（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。（2）行走路线要直。（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。5、房间状态有哪些？答：（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。（2）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。6、客房窗帘的作用是什么？答：（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？答：（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。（2）其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。8、清洁工作车内一般配备哪些物品？答：（1）工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；口杯布要随身携带，不要放在桶内。七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。9、客房的一般清扫顺序是什么？答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。（2）挂着请即打扫牌子的房间。（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。（4）重要客人房间。（5）走客客。（6）普通住客房。（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。10、住客房间的清扫程序是什么？答：（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。（2）整理床铺。（3）除尘、检查设备。（4）更换茶具，配备各种文具用品。（5）清扫浴室。（6）吸尘。（7）检查房间，进行补漏，锁门。（8）登记客房清扫情况。11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？答：（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。（2）一般程序和项目是：房间门；风口；壁柜；穿衣镜、梳装镜；行李架；写字台；电视机；电冰箱；电话；台灯、壁灯；写字台的椅子；沙发、荼几；窗台；壁画；床头（或床头板）；床头柜。12、卫生间清扫程序是什么？答：（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；（3）清洗恭桶。（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。（6）清洁地面。（7）查看有无漏项并补漏，关灯关门。（8）填写清洁报告表。13、撤床单、枕袋时应注意什么？答：（1）将脏床单一个一个撤下，不要两个床单一起撤，以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。（2）撤枕袋时要轻，不要猛 ，防止枕袋破裂，并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。（3）撤下的床单、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，应直接放入卫生车的布件袋内。14、怎样开夜床？答：（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？你店清扫客房的次序是什么？为什么？答：当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。16、床单有哪些规格，不同质地的床单有哪些性能？答：（1）床单有大、中、小三种规格，分别适用于双人床、 单人床和标准单人床。（2）棉质床单柔软，吸水性能好，对人的皮肤没有什么刺激，使人感到舒适，棉质床单的使用寿命较短，一般洗150-200次可淘汰。（3）人造纤维床单不具有棉质床单的优点，但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点，一般约洗500次被淘汰。17、地毯的污渍一般有哪几种？答：（1）干砂石、灰尘。（2）表皮垃圾、碎纸。（3）藏于地毯底层的砂砾。（4）茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。（5）食物油、动植物油层等油溶污渍。18、清洁剂有哪些种类？其使用范围是什么？ 答：（1）清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。 （2）酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原，故常被用于去污渍等。（3）碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。碱性清洁剂的另一特性是与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。（4）中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性，多含合成化合物，绝大部分用于保养方面，对清洁面安全度高。（5）溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中会对人畜有害。由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹，所以多数用于清洁不能接触水分的物体（如电器零件上等）。19、清洗地毯时的注意事项有哪些？答：（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3）避免使用过热或过冷的水清洁地毯。（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。20、对大理石地面进行清洁保养时，应注意哪几点？答：（1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用，从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石表面永久磨损。（3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。21、怎样保养床垫？答：（1）加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；（2）定期翻转床垫，每季度翻转一次，使床垫各处压磨程度相同，以免凹凸或倾斜。（3）吸尘，在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。22、如何保养、使用瓷器和玻璃器皿？答：（1）在使用时要轻拿轻放，发现有破损的玻璃器皿和瓷器，要及时淘汰更新。（2）洗刷时不要在水槽放入过多的器皿，以免造成磕碰损坏或伤人手指。（3）擦干水迹时，要用干净口布垫住手，以免器皿突然碎裂伤手。（4）摆放时疏密适中，尤其是玻璃器皿不要层层相叠摆放，以免重压碎裂或倒落。23、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？答：（1）要按使用说明进行操作。（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。24、服务员在工作期间如何保管和使用客房钥匙？答：（1）工作期间，服务员应将钥匙随身携带，不得随意将通用钥匙或备用钥匙仍在一边，更不可以开启房门让陌生人进入。（2）其它有关部门员工如需入房工作，服务员可代为开启房门。如房间不是空房，则服务员必须留在房间内，待其完成任务后才能锁门离开，不能将钥匙交给其他员工。25、当发现房间钥匙丢失时怎么办？答：（1）房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全。（2）当发现房间钥匙丢失时，应及时认真查找，通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。（3）追查丢失钥匙的责任、原因，如属客人丢失，要根据具体情况请客人补办和赔偿；如属于服务员丢失要追查责任，查出漏洞，防止今后有类似的情况发生。26、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？答：（1）要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。待客人取消或外出时，便可及时进行房间清洁。（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以做卫生了。27、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？答：（1）在征得客人同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说对不起，然后轻轻把门关上。（2）如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作；或待客人外出时立刻进行打扫。28、当你在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？答：（1）客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。（2）如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人应许后才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再继续做卫生。（3）若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。29、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？答：（1）客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。（2）房内的电话是客人的通讯工具，打来的电话或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。30、在清洁房间时发现家具、设备有问题时怎么办？答：（1）客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。（2）如发现家具、设备有问题时应通知有关部门前来修理，并做好时间记录。（3）若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。（4）如房内设备一时无法修好或更换时，要考虑帮客人调换房间。31、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？答：（1）做住房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。32、重要客人到达楼层时怎么办？答：（1）当重要客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。（2）如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上茶水、香巾。（3）各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。33、大批的团队客人到达楼层时怎么办？答：（1）当大批的团队客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达时的接待工作。（2）客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速带客进房，如有陪同一起到达时应及时与其取得联系。（3）为客人提供必要的帮助。（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。34、当客人已到楼层服务台发现开重房或开错房时怎么办？答：（1）当客人已到楼层，发现开重房或开错房时，首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间。（2）为了消除客人的不满情绪，使客人能满意新安排的房间，服务员应做好前厅部的参谋，让前厅部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多。（3）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带到新开的房间。在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李。（4）发现开错房，切忌将客人推回前厅部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。35、客人住下后，要求调房时怎么办？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修，以维护宾馆利益，提高房间的使用率。36、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？答：（1）我们接待的客人来自社会各阶层，我们的服务对象是多层次的，个别客人对房间的设备不大熟悉使用是难免的。（2）当我们发现客人不懂使用我们的设备时服务员应向客人表示歉意：“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人做详细介绍。 （3）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不致于感到有失面子而觉得难堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。（4）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范37、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？答：不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。38、客人要电压转换插座，该怎么办？答：礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风（电须刀）可以用了。”并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。39、行李已到，客人未到时怎么办？答：（1）根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。（2）如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。（3）等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。40、客人前来领回遗留物品时怎么办？答：（1）问清客人姓名、原住房号、遗留物品特征及时间。（2）经查对相符时，请客人出示有效证件并签收。（3）作好记录。41、如何做好托婴服务？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，坚守工作岗位，不得擅离职守，确保婴儿安全。 （2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不得随意将小孩托他人看管，不要随便给小孩食物吃。 （3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。 （4）认真填写托婴服务表。42、有电话找会议室的客人时怎么办？答：（1）会议室正在使用，为避免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议（2）当有电话找会议室的客人时要注意以适当的方式通知客人接听，千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听，以免影响会议室的秩序。（3）可以用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知。若对方电话里要找的客人是首长时应通知秘书或随员。43、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？答：（1）在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。（2）如果知道客人的姓氏，见面时应称呼“X先生（小姐）（早上、中午、晚上）好”。对不熟悉的客人亦要面带笑容有礼貌地问好。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“X先生（小姐），您好，见到您很高兴”，这样会使客人感到分外亲切。44、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？答：（1）在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让”，然后再超越。（2）如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。45、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？答：（1）因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进。（2）电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（3）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。46、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？答：（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就会减少出现客人提出问题时我们不清楚或难以回答的现象。（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或没有把握的问题，要请客人稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。47、对特殊宾客怎样服务？答：（1）尊重客人，服务耐心，周到。（2）主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。（3）对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。（4）记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。48、对挑剔的客人怎样服务？答： 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这个时候，服务员应：（1）以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论。（2）不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪。 （3）对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。（4）对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。（5）记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。49、发现客人行动不便时怎么办？答：（1）主动上前为客人服务。（2）举例：如扶客人、帮提行李等。（3）安排房间应靠近电梯或服务台。（4）通知有关部门，对客人特殊照顾。50、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？答：（）1客房部要随时了解客情动态，把服务工作做得恰如其分。（2）如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应该主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料，如客人呕吐应及时清理呕吐物。（3）客人安静休息后，要通知相关部门注意客人的动静并作好记录，防止意外事情发生。51、当发现客人一夜未归时怎么办？答：（1）检查该房间有否异常。（2）了解客人有无在其他房间。（3）联系接待单位，了解是否有外出安排。（4）如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。（5）如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。52、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？答：（1）向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。（2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。（3）可以帮肋客人转房。53、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？答：（1）了解详情。（2）建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。（3）通知保安部采取安全措施。54、你饭店的一位住店客人在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生。（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。（3）陪同上级到房间探病问候。（4）对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。（5）通知维修部门对该房的设备进行检查维修。（6）做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。55、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？答：（1）确认房号、姓名和时间段。（2）通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。（3）做好记录工作。（4）过时同客人联系取消DND。56、在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）在楼面发现可疑人时服务员应警觉并上前询问。（2）注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部门派人处理，并向经理汇报。（3）及时做好发现可疑人的情况记录。57、客人反映在客房失窃时怎么办？答：（1）服务员听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论，不说否定的话，以免为今后的调查工作增加困难。（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果。（3）确实找不到的话要及时向上级汇报。（4）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。58、客人要求我们代办事项时怎么办？答：（1）为客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。（2）问清代办事项后，向客人预收款项，填写委托代办事项通知单，送饭店有关部门办理。（3）如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。59、发现客人生病了，你该怎么办？答：（1）对客人表示关切，询问病情。（