服务意识培训.ppt

服务意识培训 目录CONTENTS 什么是服务什么是服务意识如何提高服务意识如何提高服务水平 什么是服务 服务SERVICE就是创造感觉ISAFEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务已成为现代企业的灵魂服务是利润的源泉每天追求卓越 服务 S SMILE微笑服务对每位客人提供微笑服务E EXCELLENT出色的服务将每一项细微的服务工作都要做得很出色R READY准备随时准备好为宾客服务 将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心V INVITING邀请在每一次服务结束时 都要邀请客人下次光临C CREATING创造精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛E EYE目光始终要有热情的目光 关注宾客 预测宾客要求并及时提供服务 决定服务质量的五个要素 专业性32 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力责任心22 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度仪表19 员工的知识和礼貌 以及他们传播信任和信心的能力人情味16 对顾客体贴照顾 个性化关心的规定软 硬件11 实体工具 设备 材料 服务等外在体现 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分 有了强烈展现个人才华 体现人生价值的观念 就会有强烈的服务意识 有了以公司为家 热爱集体 无私奉献的风格和精神 就会有强烈的服务意识服务意识是发自服务人员内心的 是服务人员的一种本能和习惯 是可以通过培养 教育训练形成的 客户 服务 意识 顾客是什么顾客是购买我们产品的人服务是什么服务是让顾客感到满意 并让其购买产品的行为意识是什么意识是一种自发的影响行为的心理 为什么要有服务意识 最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 为什么要有服务意识 竞争带来的 所以 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 10 11 12 13 服务是利润的源泉 台湾企业家王永庆 服务是利润的源泉 IBM收入十年增长情况 单位 10亿美元 2000年 客户是怎么样流失的 满意的客人 不满意的客人 一个满意的客人会告诉1 5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1 5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话 较少注意竞争品牌的宣传 对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿意与公司保持联系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持联系 客户的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 客户需要什么 客户服务的等级 顾客服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 你的位置在哪里 战略伙伴 正确的服务意识 崇高神圣不可或缺不厌其烦我为人人 人人为我我为社会服务 社会为我服务真正的服务是从心开始的 而且必须发自内心 如若不然 再多的培训 再深的理论和再好的激励都将无济于事 你能够解释有关服务的知识和原理 也能让人确信提供良好的服务是必须的 但这仍不足以对服务人员产生持久的影响 因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务 他们总是抱怨 为什么要我去伺候别人 难道没有别的选择吗 为什么我要受顾客的气 为什么倒霉的事全让我碰上了 所有这些想法都来自于一个问题 为什么我一定要为别人服务 服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务服务意识要渗透到血脉里面服务水准差一点 服务意识差一截每个人都要有服务意识强化自己的服务意识坚持提供顾客需要的服务有服务意识的员工才是优秀的员工 客户是我们的衣食父母 客户才是发你薪水的人不要忘记你是在为客户工作为客户实际上也是为自己客户永远是第一位的用同等的态度对待每一位客户要有 为顾客掏腰包 的精神 如何提高服务水平 注视的技巧 察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象晕轮效应 观察客户的角度 六种类型的客户如何引导 听的技巧 倾听艺术听与说的比例 微笑的魅力 有利于健康 调节情绪 获取回报 消除隔阂 微笑的魅力 恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 微笑的魅力 标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是 表情愉乐 双眼明亮 注视对方 小三点 眼睛和鼻子是个倒三角 态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑 应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是 不要机械的笑 机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻 也不宜随时咧嘴笑 微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情 亲切 真诚 友好 必要的时候还要有同情的表情 微笑特训 微笑的魅力 恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 说的技巧 请看下组对话病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕 护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心客人 司机先生 我第一次来这个城市 我希望您开慢点 我想多看看这个城市 司机 哦那太好了 我第一天学开车 是应该开慢点 客人 小姐 这产品真好 我看不出什么问题 所以我决定买了 售货员 谢谢 其实 我们的商品也没有您说的这么好 只是您还没有亲自用过 还不知它的问题罢了 说的技巧 称赞客户 称赞的注意事项实事求是不奉承 不献媚 不拍马屁有感而发发自内心 不做作 不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐 A 先生 您很有教养 B 先生 您很英俊 一定有女人缘 C 先生 您的领带很棒 不要厚此薄彼注意场合 应答的技巧 应答与回应的区别 回应 回应 是对某种先前动作的反映 而且做法会比较大制作 大手笔 时间周期较长 多以习惯和规律形成 如 礼尚往来冤冤相报因果循环 应答 应答 是面对面的交谈中 电话中 在语言上的你来我往 形式方便 快速 简单 几乎没有人来重视平时沟通中的技巧 结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣 肢体语言 研究表明 在人与人的交往中 影响成功的因素有三个 语言 语调和肢体语言 其中 人们从语调获得的信息是38 从肢体语言中获得的信息占55 而从语言获得的信息仅占7 可见肢体语言有时比说话更重要 如何解读这些肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势 表情 身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿 谓之肢体语言 我们的肢体语言有哪些 与陌生人初次交谈 视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久 因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的 嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭 不要露出牙齿 保持微笑 语音语调 用适当的语调或语速 简明扼要的与客人进行交流 声音不要过大 亲切 柔和 面带微笑 尊敬客人 不要打断客人的谈话 人际距离 亲密距离0 5米个人距离0 5 1 25米社会距离3米谈话距离1米 工作中的礼仪 头部 眼光平视 不要东张西望双手 不要交叉抱于胸前或放入口袋 可自然垂放 可叠握 置于身前 女生 或身后 男生 双脚 略分 两脚呈 V 字型分开 体重均匀分布于两脚 身体 挺胸收腹 腰部用力 膝盖要直表情 面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点 收肩 放松 收腹 提臀 挺胸 指示方向 当你给客人指示方向的时候 说 您请这边走 两眼朝向指示方向 面露自然微笑五指并拢 不要用单一手指 处理投诉 客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义 客户为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 即使我们的产品和服务已达到良好水平 但只要与客户的期望有距离 投诉就有可能产生 客户为什么要投诉 客人投诉的目的1 客户希望他们的问题能得到重视2 能得到相关人员的热情接待3 获得优质服务 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 客户为什么要投诉 客户的四种需求1 被关心2 被倾听3 服务人员专业化4 迅速反应 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念 客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念 客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要 有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法 1 确认问题认真仔细 耐心地听申诉者说话 并边听边记录 在对方陈述过程中判断问题的起因 抓住关键因素 2 分析问题在自己没有把握情况下 现场不要下结论 要下判断 也不要轻下承诺 有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤 1 让顾客发泄 2 充分的道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 3 收集事故信息 4 提出解决办法 5 询问顾客的意见 6 跟踪服务 有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一 不要人为的给客户下判断 客户是因为信赖你 觉得你可以为他解决问题才向你求助的 原则二 换位思考 站在客户的立场上看问题 如果你晚上睡不着 你是怨恨自己吗 你会说床不好 或者是环境太吵闹或者其他 你的顾客也一样 你只是他们的发泄对象 并不是你得罪了他们 原则三 坚持以下的利益原则 让公司