广东省地方标准-深圳市住房研究会.doc

深圳市标准化指导性技术文件深圳地铁物业服务内容与质量编 制 说 明（初稿）2013-5-15一、任务来源和起草单位深圳市标准化指导性技术文件深圳地铁物业服务内容与质量（以下简称标准）由深圳市住建局2011年实施物业管理标准化试点时提出计划，2012年正式启动标准编制，由深圳地铁物业管理发展有限公司起草，深圳市住建局归口管理。二、制定深圳地铁物业服务内容与质量的必要性自上世纪90年代以来，随着本省物业管理的迅速发展，广东省已成为我国物业管理最为发达的地区之一。物业管理也成为推动本省就业增加、推动经济增长、促进城市、社区和谐的新兴行业之一。并且省委省政府已明确了广东省建设世界现代服务业基地和优先发展现代服务业的服务业战略定位和主要任务。物业管理作为服务业的一个重要分支，也迎来了前所未有的发展机遇。在产业不断升级优化的过程中，专业化、正规化、标准化、产业化已成为广东省物业管理行业的整体发展趋势。 地铁物业作为一种特殊物业，车站、车辆段的管理是地铁物业管理的基础工作，其工作质量会影响地铁服务的水平，影响乘客的出行质量。随着人们生活水平的不断提高，乘坐地铁出行已成为人们日常生活的一部分，人们对出行的安全环境质量要求也越来越高。安全有序、优美的环境能愉悦人们的身心，营造人与自然和谐共处的良好氛围。在地铁物业管理服务中，提供哪些服务，服务达到何种效果，这就对地铁物业服务提供的规范性和专业性提出了要求。目前，由于还没有地铁物业服务提供的国家标准、行业标准和地方标准，因此在地铁物业服务提供中尚存在着服务内容不明确、服务质量不明确等问题，这些都阻碍了地铁物业服务产业的发展。为此，有必要制定相关的地方标准，对地铁物业服务提供的相关工作进行标准化、规范化管理，提升深圳市的地铁物业整体物业服务管理水平，其意义有：1作为规范地铁物业服务内容与质量的参考依据，规范地铁服务内容，统一质量标准，持续、稳定地为市民提供良好的地铁出行环境。2有利于帮助地铁物业企业规范其服务管理行为，为业主提供符合要求的物业服务。3提高深圳市地铁服务水平，提高地铁运营保障质量，为市民创造安全舒适的出行环境。 4提高城市的服务水平，最终带动广东省服务业的规范发展和推动人与自然的和谐发展。三、制定深圳地铁物业服务内容与质量的过程说明（一）前期准备12011年2月公司根据战略规划成立标准化小组，并制定编制计划，确定车站、竹子林车辆段管理处、工程部、品质部为研发标准模块单位；22011年4月2011年6月制定标准编制流程、目录，并初步研发标准模块并提交标准化小组进行讨论；32011年7月2011年8月确定研发标准模块；42011年8月2011年9月确定各模块研发思路与流程，按照二个部分：服务内容与质量要求进行编制，并每个月对编写出的模块进行讨论；52011年9月2012年3月确定服务内容与质量要求二个部分内容标准；62012年4月2012年8月将车站、竹子林车辆段管理处作为标准模块试点单位。72012年8月2012年9月根据评估的效果和征集公司其他车辆段相关人员的意见对标准模块完善与补充，形成相关企业标准。（二）确立编制原则编制组在充分研究深圳市地铁物业服务提供的要求及发展趋势的基础上，确定了编制原则。（三）标准编制2012年11月至2013年3月，编制小组根据GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则及GB/T 24421.32009服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写的要求，对公司开发的标准进行整理，将相关标准模块转换成文字标准，并在充分参考SZDB/Z 42-2011 物业服务通用规范等标准的基础上，对原有标准进行补充和完善。四、制定深圳地铁物业服务内容与质量的原则及主要目的（一）主要目的标准的编制以行业通用规范为依据，充分考虑深圳市物业行业管理的发展情况，以深圳地铁物业管理发展有限公司积累的管理经验为基础，广泛地结合深圳市其他物业服务组织的相关经验，使制定的标准能较好地满足深圳市范围内的物业服务组织从事地铁物业管理的需要。（二）编制原则1标准编写按照GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则及GB/T 24421.32009服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写的要求进行。2参考SZDB/Z 42-2011 物业服务通用规范等相关资料。3标准结构合理，内容完整，可操作性强，语言表达准确、精炼，无语法、逻辑和文字错误，做到条理清晰，内容完备。五、深圳地铁物业服务内容与质量主要条款的说明本标准给出了地铁物业服务提供的一般内容和质量要求。（一）关于标准的适用范围本标准适用于深圳市范围内地铁车站、车辆段的物业管理服务。（二）关于标准的属性本标准为推荐性标准。（三）有关条款的说明1. 术语和定义根据对国内外相关标准、文献的研究，确定了请点、销点、驾修、车站、车辆段等术语和定义，为下一步工作奠定了基础。2综合服务从基本要求，接待，值守，服务时限，综合信息和档案资料，投诉处理，报刊收发服务，钥匙管理，通知、公告，有偿服务，便民服务等11个方面按照服务内容和质量要求分别进行描述。3建筑物维护管理从基本要求，物业巡检，共有部分维护管理，专有部分维护管理，装修管理，标识管理等6个方面按照服务内容和质量要求分别进行描述。4共用设备设施维护管理从基本要求，道路、停车场，公用娱乐设施，电梯维护保养，空调系统维护保养，给排水系统维护保养，供配电系统维护保养，楼宇智能控制系统维护保养，门禁系统维护保养，红外线报警系统维护保养，闭路监控系统维护保养，停车场管理系统维护保养，消防系统维护保养，避雷系统维护保养，太阳能系统维护保养，中水系统维护保养，液压升降平台维护管理，高空升降机维护管理等18个方面按照服务内容和质量要求分别进行描述。5公共保洁服务从基本要求，公共楼道保洁，天面（屋面）保洁，大堂及电梯厅保洁，公共洗手间保洁，电梯保洁，道路、场地保洁，地下室、停车场（库）保洁，库区清洁，车站出入口通道及站厅站台保洁，会议室、健身房、贵宾房保洁，绿化带保洁，园林小品保洁，垃圾收集与清运，卫生消杀，外墙清洗，化粪池及管道清疏，极端恶劣天气保洁等18个方面按照服务内容和质量要求分别进行描述。6园林绿化养护从基本要求，草地（坪），园林树木花坛，室内盆栽、节日摆花，极端恶劣天气绿化养护服务等5个方面按照服务内容和质量要求分别进行描述。7公共秩序维护从基本要求，大堂岗，门岗，巡逻，车辆通行、停放，消防，秩序监控，应急处理，社区警务协作等9个方面按照服务内容和质量要求分别进行描述。8专项服务从服务区域