淘宝售后常见问题的案例.doc

案例一：卖家缺货 案例二：抢购活动发货慢 案例三：商品与描述不符 案例四：违背承诺 案例五：线下交易违规 案例六：使用不文明语言 案例七：恶意泄露用户隐私 案例八：提供虚假凭证常见案例一之卖家缺货：投诉内容： 买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因双方协商未果，买家发起维权，由拍拍投诉处理工作人员介入处理。触犯规则： 拍拍网卖家缺货监管处罚规则之卖家缺货第一条即：买、卖双方在拍拍网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售或买家与之联系却始终没有回音。解决方法： 此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润，并拒绝发货。所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费。卖家在店铺举行活动前，应对所要开展的活动进行详细分析与规划，比如活动规则等。同时卖家可在活动开展时，在店铺详情中对包邮规则进行详细说明，避免再次发生此类情况，影响买家的购物体验及自己的信誉。 除此之外，在避免卖家缺货监管处罚时，还需要做到以下几点： 1、核实商品数量，按商品实际数量上架：买家能拍下商品并成功付款，即表示商品有货。卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货。所以库存这一方面，一定要严格把握，若商品已缺货，及时下架，避免发生买家购买成功，却无货可发的情况。 2、根据实际交易情况标记发货：卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。 3、积极主动地与买家沟通：若商品已缺货，未来得及下架，无法及时给买家发货，卖家需主动联系买家协商解决方案，进行退款或换货处理。卖家及时主动的沟通，能对双方矛盾缓解起到很大作用。常见案例二之抢购活动发货慢：投诉内容： B卖家某件商品报名参加了拍拍网一次比较大型的促销活动，活动商品数量达到一千件，在活动正常上线后，卖家在发货时，因库存数据方面存在失误，导致百分之五的买家货物无法72小时内发出。触犯规则： 拍拍网监管处罚规则之抢购活动发货慢即：抢购活动商品，卖家未能在买家付款后的72小时内发货。解决方法： 卖家在参加此类活动时，在活动上线前，需严格把关商品库存，保证活动商品能及时发出。同时，此类活动因抢购数量多，发货工作量大，为避免货源充足，但因人手不足问题，导致发货慢，卖家可在活动开始前，提前将货物进行包装，并提前与物流公司进行沟通协调物流资源。常见案例三之商品与描述不符：投诉内容： A买家在B卖家处购买了一件汽车用品，检查发现，货物包装及产品成份说明，与卖家网上商品详情描述不一致。联系卖家售后时，卖家不但不配合进行售后处理，且服务态度也非常不友善。在卖家处得不到解决方案后，A买家进行维权，将商品包装及成份说明的图片一并上传至维权中。在拍拍投诉工作人员联系A卖家处理时，A卖家同样不配合投诉处理，并且不肯承担售后服务责任。触犯规则： 拍拍网监管处罚规则之商品与描述不符即：买、卖双方在拍拍网上成交后，买家收到的商品与网上描述不符，或与双方约定存在严重不符的情况，或商品质量影响正常使用。解决方法： 卖家在避免此类型违规时，需对商品属性，使用功能等详情进行详细检查，然后按照商品实际情况，比如：商品颜色、材质、尺寸大小、实际使用功能等进行描述并发布。保证买家收到的商品，与卖家描述的商品详情、使用功能等一致。若不一致，则构成商品与描述不符的处罚类型。 同时，在避免此类型违规时，卖家还需做到以下几点： 1、发货前严格检查：在商品与描述不符的投诉中，有很大一部分是买家收到的商品存在脱线、脱胶等做工问题，其实此类问题可以完全避免，做到发货前及时检查就行。有瑕疵等做工问题的商品一律不能发出，此类问题就可以避免。 2、保持与买家的及时沟通：在交易中遇到商品与描述不符的情况下，买家一般情况会先与卖家联系，此时卖家务必做好沟通协商工作，若是商品出现质量，可先请买家提供商品有质量问题的图片，如核实是卖家侧责任，及时承担责任并与买家沟通售后服务事宜。若是快递造成的损坏，及时与快递沟通处理方案，同时在沟通的时候先安抚买家，避免买家情绪激动，而上升至投诉。常见案例四之违背承诺：投诉内容： A买家在B卖家处购买了一件数码产品，因包装不到位，商品在运输途中被压坏，无法正常使用，买家在第一时间联系卖家，将情况告知卖家，希望B卖家能配合进行换货处理。因商品价格较高，B卖家不肯承担快递途中造成的损坏，不愿给买家进行退换货服务。因此次事件中，卖家包装不到位在先，所以卖家需承担此次的全部损失，无条件给买家进行换货服务。拍拍投诉处理工作人员已将处理结果告知B卖家，但卖家毫不理会，仍然不处理。触犯规则： 拍拍网监管处罚规则之违背承诺第一条即：拍拍判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担。解决方法： 此案例中，卖家包装不到位在先，导致之后的货物损坏，且在事情发生后，不积极主动处理，不肯承担责任。所以，卖家在交易中除了仔细、谨慎外，还应勇于承担自己失误造成的损失。避免因此影响店铺信誉，因小失大。常见案例五之线下交易违规：投诉内容： A买家看中B店铺卖家一件商品，在与B卖家沟通后，已准备购买，但卖家以财付通暂无法正常使用为由，和买家沟通，请买家将款项通过汇款的方式支付给卖家，A买家将款项汇给B卖家后，多次联系B卖家确认发货信息无果，后通过维权的形式进行反馈。触犯规则： 拍拍网监管处罚规则之线下交易违规即：针对买家通过银行汇款或财付通直接转账等所有非财付通中介交易方式成功打款至卖家指定账户，卖家收到款项后超过5天仍不予以发货的违规行为所给出的处罚。解决方法： 在拍拍网的交易中，为了保护双方财产安全，拍拍网不允许卖家拒绝使用财付通进行交易，或引导买家进行汇款等其他非财付通交易。所以，卖家在交易过程中，在即将交易成功的情况下，一定要严格遵守拍拍规则。若买家不知道如何通过网银或者财付通付款，卖家可以在双方交易时主动向其介绍如何付款。同时拍拍网已开通请人代付功能，卖家也可以买家不知何付款的情况下，主动向其介绍。避免因卖家的不诚信行为，影响双方交易，影响拍拍网交易秩序，最终对店铺造成恶劣影响。常见案例六之使用不文明语言：投诉内容： A买家购买了拍拍网B卖家的商品，收到货后，商品出现问题，需卖家进行售后，在与卖家沟通过程中，买家情绪较为激动，语言措辞方面略有不当，但B卖家在与买家商量应该如何售后时，在买家的激动情绪下，未能进行控制，用不文明语言对A买家进行反驳，此举行为让A买家的情绪更为激动。随后A买家便发起维权，投诉卖家的不文明语言行为。，并将双方聊天记录做为凭证提供至维权中。触犯规则： 拍拍网监管处罚规则之使用不文明语言即：买、卖双方在沟通过程中或者在评价以及补充回复中使用不文明语言以及有人身攻击、污辱性的语言。解决方法： 在双方交易中，使用文明语言是双方交易最基本的素质，做为卖家，更应该注意。如果买家在与卖家沟通过程中，使用不文明语言，卖家可提醒买家，若提醒后买家仍然使用，卖家可暂停与买家交流，等买家情绪稳定后再与之沟通，但切记用不文明语言反驳买家，否则卖家会处于非常被动的地位，最终被处罚。常见案例七之恶意泄露用户隐私：投诉内容： A买家在B卖家处购买了一件衣服，衣服收到后存在小瑕疵，因不影响正常使用，买家未联系卖家反馈商品情况，在确认收货后，给出了B卖家如实的评价。卖家在看到买家给出的评价后，曾多次在买家已休息时联系，希望能让A买家将评价类型进行修改，此时买家坚持自己的评价，不同意修改，B卖家恼羞成怒，在给A买家的回评中，将买家的个人手机号码，姓名泄漏至评价中，并污蔑买家为恶意差评师，导致A买家在之后的交易中无法正常购物，且影响了买家的日常生活。触犯规则： 1、拍拍网监管处罚规则之恶意泄露用户隐私即：指买、卖双方在拍拍网成交后，一方将另外一方的个人隐私资料（银行卡，姓名，手机号码，地址等）恶意发布在拍拍网或者其它网站上，对另外一方造成不良影响。 2、拍拍网监管处罚规则之恶意骚扰即：卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。解决方法： 卖家在与买家沟通过程中，务必尊重买家的个人隐私，从长远利益出发，注意自己的服务态度及服务素质。在评价方面，若双方评价内容属实，拍拍网尊重双方客观评价的权利。若卖家认为买家给出的评价不妥，可以先进行友好协商，若协商不一致，且卖家怀疑买家有恶意评价的嫌疑，卖家可对评价进行维权，拍拍网会从客观、公正的角度处理双方给出的评价。若核实评价内容不属实，拍拍网可以在买家逾期未修改评价的情况下进行删除处理。但卖家切记在给予买家的评价、拍拍网或者其他网站中泄漏买家的个人信息且给出不实的评价，同时切记对买家进行恶意骚扰，影响买家信誉及个人生活，同时影响店铺信誉。 在评价处理方面，为保证在不骚扰买家的情况下进行有效沟通，卖家还可做到以下几点： 1、选择正确的沟通时间：在买家给出卖家评价后，若卖家需联系买家协商修改评价，卖家可采用QQ及电话联系方式。QQ联系方式可行进行留言，等买家有回复后再与之详细沟通。若买家QQ长时间未回复，卖家可通过电话进行再次沟通，在与之电话沟通时，切忌选择晚点十点以后及早上九点之前这段时间，这段时间买家一般都在休息，选择此时间，极有可能让买家觉得反感，并被认为是骚扰电话，影响双方沟通效率。 2、把握沟通方法：买家在双方交易成功后给出卖家评价，实际是买家对于双方此次交易的认可程度，同时买家会将交易中遇到的问题，通过评价的形式进行反馈，所以评价也是卖家了解如何进行售后服务的一个非常重要的途径。卖家在与买家沟通关于评价问题的过程中，要以售后服务做为切入点，要让买家认为商家是为了售后服务而与之联系，不是为了评价而联系，这样双方的沟通才更顺畅，买家侧的感觉会好很多。这样双方在评价沟通上才能达到有效沟通。也不会发生买家误认为的恶意骚扰行为。常见案例八之提供虚假凭证：投诉内容： A买家在B卖家处购买了一件化妆品，收到的化妆品包装与在专柜中购买的不一致，A买家在与B卖家沟通过程中，B卖家一直闪烁其词，未给包装一事做出详细解释说明，随后A买家进行维权处理，并提供了收货商品与专柜商品的详细对比图片。在拍拍网投诉工作人员介入处理后，需卖家提供此商品的正品代理证明等相关文件。但B卖家所提供的凭证无法证明此商品的属性，且无法再次提供有效凭证对包装一事进行解释说明。触犯规则： 拍拍网监管处罚规则之提供虚假凭证即：买、卖双方在交易纠纷处理过程中提供的凭证，经拍拍核实后确定为虚假凭证。凭证包括但不限于：聊天记录；快递公司开具的凭证；相关截图。解决方法： 诚信是做人的基本准则，同样，诚信也是做生意的基本准则。网络平台虽然提供的是虚拟购物平台，但卖家同样需以诚信为本。所以，卖家在交易中要遵守拍拍规则，确保商品的实际属性及使用安全。切记见利忘义，害人害己。 以上是八大常见卖家侧被投诉案例，若卖家在交易中注意细节，谨慎处理，此类投诉都可以避免，且不会影响店铺信誉及正常运营。但如果卖家已被投诉，卖家需紧密配合拍拍投诉处理工作人员进行相应处理。在投诉处理时，拍拍工作人员一般会通过电话或QQ联系卖家，卖家需保持沟通顺畅，以便与之协商沟通投诉事宜。这样才能缩短投诉处理时长，有利于买、卖家及拍拍网三方有效沟通以及促进三方的和谐发展。1. 这个买家，购买的是我原价22元90g柠檬绿茶，秒杀价格1元。因为，秒杀连接宝贝里面有介绍：秒杀到这款商品，其他商品一律四折包邮!所以她秒杀之后，也付款了，但是在备注却说：我还会买其他东西。都打四折吧。先拍下四折资格先，货可等会儿与我另买的其东西一起发。 当时是下午4点半的时候，我就旺旺她，问她还需要其他产品吗？一律四折。她只回了我一个字“等”。 那几天刚好生意忙得要死，和所有的小卖家一样，什么都要自己去。我尊重她的意思，继续忙，到了7点多快递公司的人来收件，我又提醒了她一次。快递公司很快就过来收件了，你看 好了其他产品吗？还是等明天再给你发货？她没有回复我，接下来的几天都没有回复我，问题是：我一直都看她在线，我每天都好意提醒她一次，她也没有回我。 问题来了，请问，如果你们遇到这样的买家。你们是发货还是不发货？你发货的话，她说还要买其他产品？本来就说好包邮的，难道下一次自己倒贴邮费？如果不发货的话，她已经付款了，到时候肯定投诉你的发货速度？ 因为顾客5个工作后不回复信息给我，我便想出一下对策：在限于发货和不发货之间，我选择了是，在淘宝网络操作上点击了“发货”可实际上却没有发货的，淘宝规则里面有一条是这样的，卖家点击发货之后，快递，实物交易买家10天不付款，系统将自动默认。因此，这个客人如果她继续不连续我，那么10天后系统将默认“收货”，如果她联系我，那么我就按照她的意思发货。果然不出所料，点击“发货”5天后： 从这个例子里面，我们要明白几点： 首先：我们不能让顾客牵着我们的鼻子走，不要让自己什么都变得很被动。虽然我们得听从顾客的意见，但我们得想办法让客人来主动找我们。 其次：对于淘宝的规则一定要有一定的认识和了解度。 最后：无论顾客如何“难缠”，我们都不要出现任何的恶言或不文明语言。 2. 虽然我店铺目前为止还没有出现总评和差评，但我们动态评分里面，却有一人客人给我打了一分。 理由一：店主你们家的包装太紧了，我开了一个小时才打开，浪费力气。 理由二：瓶子盖子太紧，我口渴。 理由三:快递速度太慢了。 PS：但是从这个例子里面，我们得出，有一些卖家给你的评价是不需要理由的，当时了解淘宝不多，所以没有办法应对。 淘巧好，好淘巧 3. 你们见过一边说你商品不好，一边又说再次购买要打折给他的客人吗？ 总有一些客人，她们吃饱了饭没有事情做，也许是某外企的白领，也许是某机关单位的*，她们喜欢鸡蛋里面挑骨头，在与每一个顾客交谈之前，可以先侧面的了解一下该顾客，比如收货地址就可以看出该顾客从事的工种。如果是我上述的那两种客人，我们就要多多一些去听她们说的话，我们不需要解释太多，那怕她说的不对。我们只需要回答：嗯，是的。对的。你说的对。这样她们便不会发她们职业病了。 淘巧网 这个顾客一开始她那样说，我是比较生气的，解释了一下，后来感觉到语言气氛，就转为了：嗯！是的。类似语句，第二天她又推荐了我的商品给她的同事，而且还是一次购买四件。 淘巧好，好淘巧 做销售的，要懂得倾听。特别对那些有权势的顾客，因为（这个嘛！私下说。） 淘巧好，好淘巧 4. 关于商品质量问题的一个售后，这个买家是个杭州美女。 以上为与杭州美女聊天全过程，最后大结局是，我退款给她，其他两件商品确认好评。这个例子，我有错，错在情绪过激了一点。但是事实，有一种顾客，就是无赖。就拿这个顾客这个例子来讲，我可以完全不给她做售后的，无论从经济法还是消费者保护法来分析都不会给她做售后的。没有错，消费者保护法是说过，质量有问题的食品要赔偿10倍的损失费。问题的是重点，不是看后面的10倍损失费，而是有质量问题的食品，这个食品有没有质量问题不是客人说了算，也不是我说了算。要去质量监测局检测的，瓶子里面有虫和质量并没有关系，有异物不代表质量有问题。而且，重点是，收到商品几天之后再给我说有异物，请问谁知道那个虫子是不是你自己放进去的？关于索取赔偿费的问题，有个疑问，请问为什么发图片要用*发？难道旺旺不具备发图片的功能吗？还有，说到我的态度问题。我在半天的时间内给了答复给她，已经是非常快的速度了，我不是厂家，就算我是厂家，我也不是厂长。难道就不允许给我一点时间去思考问题吗？她认为淘宝何等的公平，人家的售后最快还要7天才有答复呢？ 5. 签收了商品要求退全款。 在淘宝打滚久了的人都知道，凡是在签收了商品之后再来反应运输损坏的售后，一律都是无效的。当然这个规则是针对于淘宝上比较牛X的卖家，我们这些小卖家是不敢得罪客人的。再说了，我想我不会那么倒霉天天遇到这样的客户吧!先上图整个聊天记录： 淘巧好，好淘巧 这个例子让我明白： 第一：我们必须规矩化，在发货之后就把该说的话说清楚。之前经验不足，这个怪自己。 第二：就说到处理售后问题了，这个是饮用以前在工作中学到。每一次顾客都会问：你在你们做经理吗？答：没有经理。问：你们老板呢？答：香港，去澳洲了。问：把你可以打折给我吗？答：我很想打折给你，我很想做这笔生意。但我只是一个打工的，