管理信息系统重点.doc

第一章1、什么是信息系统？一个信息系统，技术上可定义为相互连接的部件的集合，它可以进行信息的收集、处理、存储和分发，以支持一个组织的决策和控制。除了支持决策、协调和控制，还可以帮助经理看清复杂的问题、分析问题和创造新产品。包含组织内或围绕它的环境的主要人员、地点和事情的信息。在一个信息系统中，生产信息有三个主要活动：输入:是从组织内部或其外部环境中捕捉原始数据。处理:把原始数据转换为较有意义的形式。输出:将处理后的信息转交给使用它的人或其他活动。通常要求反馈：将输出返回到组织中合适的成员，帮助他们评价和校正输入。2、什么是辅助资产？n 是由初始投资中引导出价值所需的资产。单独的信息技术投资不能使组织和管理更有效，除非配合以支持性的价值、结构，以及组织内的行为模式和其他辅助资源。使用辅助资产支持技术投资的公司收到更高的回报。包括:q 组织投资，例如n 适当的商业模式n 高效的企业过程q 管理投资，例如n 管理创新的激励n 团队和协同的工作环境q 社会投资n 因特网和通信的基础设施n 技术标准3、信息系统的几个维度？（1）组织维：权利和责任的层次 高级管理者 中层管理者业务管理者知识工作者数据工作者生产或服务工作者企业职能划分 销售和市场 人力资源 财务与会计 制造和生产唯一企业过程唯一企业文化组织政治（2）管理维：管理者为相应的企业挑战建立组织策略并且必须创造性的采取行动。 新产品和新服务的产生（偶尔再创造组织）（3）技术维：计算机硬件和软件 数据管理技术网络和通信技术 网络、互联网、内部网、外部网和万维网IT 基础设施：提供建立系统平台4、企业面临什么环境迫使它使用信息系统？ 信息系统如何改变商业？ 无线电技术、网站的增加。 媒体和广告方面的变化。 新的联邦安全和会计法规 全球化机遇 互联网已经大大减少了全球范围经营成本 出现了挑战和机遇管理信息系统的新内容：技术领域的三个变化: 新生的移动数字平台 在线服务软件的增长 电子云计算的增长全球化挑战和机会：扁平化的世界；全球采购；全球生产；全球销售；业务外包新生的数字化企业：在新生的全数字公司中q 重要的商业关系被数字化启用和调停。q 核心业务流程通过数字化网络来完成。q 主要企业资产的数字化管理数字化公司在组织和管理上提供了更大的灵活性q 时间变化、空间变化5、信息系统对企业来说是什么角色？从商业视角来看，信息系统是为公司创造价值的重要仪器。一个信息系统对一个企业的价值，以及投资于任何新信息系统的决策，大部分取决于系统能帮助管理者做出更好的决策，企业过程更高效以及更高的获利。（生产率提高，收入增加，优越的长期战略定位）由企业的观点，信息系统是一串接收、转换、分发信息的加值活动的一部分，管理者可用它改进决策，提高组织性能，最终增加公司盈利。第二章1、什么是企业过程p28指组织工作、协调工作，以及产生一个有价值的产品或服务的方法，是具体的材料、信息和知识工作流，是相关活动和决策的集合。可能是绑定功能或跨功能 企业：可视为企业过程集合；企业过程可能是资产和债务2、电子企务、电子商务和电子政务（名词解释）p41电子企务：在企业中使用数字技术和互联网执行主要的业务流程，包括公司内部管理的主要活动，以及协调供应商和其他企业伙伴的活动。包括电子商务。电子商务：是电子企务的一部分，涉及通过互联网买卖产品和服务，也包括支持这些市场业务的活动。电子政务：指应用互联网技术使政府办公数字化，并且使政府同市民、雇员和其他政府分支之间关系数字化。提高运行效率，增强了市民的权利。3、信息系统的部门（p42）、类型和分别是做什么的以及互相的区别p29是负责信息技术服务的正式组织单位，包括程序员、系统分析员、项目负责人、信息系统管理员通常为首席信息官（CIO）也包括首席安全官（CSO）和首席知识主管（CKO）终端用户：为它们开发应用程序的部门代表 业务处理系统（TPS）q 执行和记录日常必要交易业务q 允许经理监控运行状态和与外部环境的关系。q 服务运行水平q 预定服务、结构化目标和决策管理信息系统（MIS）q 服务于中层管理者q 根据TPS数据提供公司当前执行报告q 提供预定义回答程序的常规问题解答q 没有分析能力n 决策支持系统（DSS）q 服务中层管理者q 支持非日常决策n 例如：如果12月份的销量增加一倍，对生产进度有何影响？q 通常使用外部数据和来自TPS与MIS的数据q 决策系统的驱动模型n 航程评估系统q 决策系统的驱动数据n Intrawest的营销分析系统n 主管支持系统（ESS）q 支持高层管理人员q 依靠判断、评估和洞察力来提供非常规决策q ESS设计不仅收录外部数据（例如，新税法或竞争动态），还有汇总数据。这些数据从内部MIS和DSS中获得。q 例如：ESS可以查看每分钟的信息，包括运作资金、会计应收、会计应付、现金流和库存从职能角度看系统q 业务过程系统：支持操作层的雇员q 管理信息系统和决策支持系统：支持经理q 主管支持系统：支持高层主管信息系统之间的关系q TPS是其他系统的数据源q 主管支持系统：由底层获取数据q 数据在系统间交互q 在现实中，大多数企业的系统只是松散的集4、企业应用系统的内容、分别是做什么的？p36企业系统（ERP） 收集来自不同企业的功能数据并存储到单一存储库中 解决分散的问题、冗余数据集和系统 能够：协调日常活动 高效地响应客户的订单（生产、库存） 为提高管理决策提供宝贵资料供应链管理系统 管理供应商与公司的关系 共享信息 订单、生产、库存水平、产品和服务发送 订单、生产、库存水平、产品和服务发送目标：是以最短的时间和最低的成本得到产品。客户关系管理系统 提供信息来协调所有围绕企业和客户联系的业务流程，如销售、市场和服务，以达到最佳收益、顾客满意和留住顾客。 整合企业的客户相关流程和巩固来自多个渠道的客户信息。知识管理系统 支持获取、制造、储存、分发、应用、整合知识的流程， 收集内部知识和外部知识链接 包括企业范围的系统： 管理文件、图形和其他数码知识对象 具有专门知识的雇员目录第三章1、竞争力模型p612、企业价值链是什么？干什么的？p66波特认为，“每一个企业都是在 设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”基本活动和辅助活动两类。基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。 价值链的各环节之间相互关联，相互影响。一个环节经营管理的好坏可以影响到其他环节的成本和效益。n 例，如果多花一点成本采购高质量的原材料，生产过程中就可以减少工序，少出次品，缩短加工时间。3、核心竞争力p68（结合企业战略管理）用信息系统提高核心竞争力，其论点是所有企业单元的绩效将要增加到开发、创建核心竞争力的程度。核心竞争力是一个活动，通过这个活动公司可以成为世界级的领导者。核心竞争力依赖于知识，这些知识是多年经验的积累，是一级研究机构或重要人物研究文献，与外界新知识同步领先所获得的。 鼓励企业内部知识分享的信息系统能够提高企业竞争力，这样的系统有助于提高现有的竞争力，有助于员工关注外界新知识；有助于企业在相关市场应用现有的竞争力。第五章1、信息技术基础设施的驱动力（最重要的是摩尔定律）p112摩尔定律和微处理能力 将更多的晶体管打包到一个微小的微处理器，处理能力成指数级增加。 自从1959年微处理器芯片诞生以来，每个芯片中集成的晶体管数量在最小批量生产成本下每年翻一番。微处理器的处理能力每18个月翻一番计算机的计算能力每18个月翻一番计算成本每18个月下降一半。 纳米技术：晶体管的大小可能缩小到几个原子大小 相反的因素：散热需要、功耗问题大规模数据存储定律 存储量每年翻番。梅特卡夫Metcalfe定律和网络经济 网络力量或价值以网络成员数的指数级增长 随着网络成员的增加，更多的人们想使用网络（网络访问需求量的增加）降低通信成本及因特网n 据估计，全世界有15亿人上网n 随着通讯成本下降到一个非常小的数目，几乎接近于零，通信和电脑设备利用率爆炸标准与网络效应n 技术标准规范了相关产品的兼容性和在网络中的信息传输。n 规范建立了产品的兼容性和用网络沟通的能力。n 扩大了规模经济，使生产厂商在同一个产品标准下降低产品价格。2、信息技术基础设施的构成p115IT基础设施有7个主要部件：计算机硬件平台 ；操作系统平台；企业软件应用；数据管理和存储；网络/通信平台；因特网平台；咨询和系统集成服务计算机硬件平台 客户机（台式电脑、移动计算设备 - 掌上电脑、笔记本电脑） 服务器（刀片式服务器：存储在机架中的超薄电脑） 大型机：IBM大型机相当于数千台刀片式服务器 顶尖的芯片制造商：AMD公司，英特尔，IBM 热门公司：IBM、惠普、戴尔、Sun微系统操作系统平台 操作系统 客户级：95运行微软的Windows（XP，2000，CE认证等） 服务级：85使用Unix或Linux 企业软件应用 企业应用软件供应商：SAP和甲骨文中间件提供商： BEA数据管理和存储 数据库软件：IBM公司（DB2的），甲骨文，微软（SQL Server中），赛贝斯（自适应服务器企业版），MySQL 物理数据存储：EMC的公司（大型系统）、希捷、迈拓、西部数据 存储区域网络：连接多个存储设备上的专用网络网络/电信平台电信服务 电信、有线电视、电信公司为语音和互联网接入收费ATT公司，Verizon公司网络操作系统：包括Windows Server，Novell，Linux，Unix系统网络硬件供应商：思科、朗讯、北电网络、Juniper网络公司互联网平台 硬件、软件、管理服务来支持公司的网站（包括网络托管服务）内联网，外联网 互联网硬件服务器市场：戴尔、惠普/康柏、IBM Web开发工具/套件：微软（FrontPage和.NET）IBM （WebSphere等）Sun(Java)，独立软件开发商：Macromedia公司/Adobe、RealMedia咨询和系统集成服务 即使大公司也没有提供新的复杂基础设施、支持全范围的资源 软件集成：确保新基础设施工程使用遗留系统工作 遗留系统：由大型机创建的老TPS太昂贵以至于无法更换或重新设计 埃森哲、IBM全球服务、EDS公司、Infosys公司、Wipro公司3、（简单看看）网格计算p118将地域上距离遥远的计算机连接到一个单一网中联合处理，创造虚拟超级计算机；可以节约成本、速度、敏捷性4、现代软件平台发展趋势（5个）p122linux和开源代码软件 开放源码软件：由程序员社区开发的免费的，可以被用户自由修改的软件Linux：开源代码操作系统 Java和 Ajax 基于对象程序设计语言（Sun 微系统）操作系统、独立处理器(Java虚拟机)领先的Web编程环境小程序，电子商务应用程序异步JavaScript和XML：允许客户端和服务器在无需重载小块数据的情况下交换数据。 web服务a) 软件组件，使用Web标准和语言交换信息b) 可扩展标记语言XML 比HTML更强大、更灵活；可以进行演示、通信和数据储存；标记允许计算机自动处理数据c) 简单对象访问协议 结构化消息规则允许应用程序传递数据和指令d) WSDL：web服务描述语言 描述Web服务的框架和用途e) 统一描述，发现和集成 目录中查找Web服务面向服务的架构自包含服务集相互之间进行通信，创建工作软件应用程序软件开发商重新使用这些服务，组合成其他应用程序使用例如：一个“发票服务”，为计算和发送整个公司的印制发票服务。（一家美国汽车租赁公司）通过web服务把自己的在线预订系统与美国西南航空公司的网站连接起来 混搭程序和部件a) 混搭程序：两个或多个在线应用程序连接到一块，如绘图软件（Google地图）与当地实际相连接b) 小工具：可添加到Web页或放置在桌面上的、添加额外功能的小程序 软件外包a) 三个来源：外部商业供应商、互联网服务供应商、离岸公司b) 软件包：可设置商业软件的预写集c) 软件作为服务（SaaS）：通过互联网发布软件d) 离岸外包：通常由服务层协议管控5、HTMLp123只能描述怎样将文字、图像、视频和音频、显示在网页上，却不能描述如何将数据显示在网页上管理问题：应对平台和基础设施的变化 随着企业收缩或增长，IT需要具有灵活性和可扩展性；公司如何保持灵活和做长期投资？ 可扩展性：扩大服务更多用户数的能力 使用移动计算和云计算的企业需要新的政策和程序管理这些新平台 与公司签订运行云和分布式软件的合同协议管理和治理 谁控制IT基础设施；集中/分散；部门之间如何分配成本？作出明智的基础设施投资 IT上的支出金额是复杂的问题（租与购买、外包） IT基础设施投资的竞争力模型 公司服务的市场需求公司的经营战略公司的IT战略、基础设施和成本信息技术评估竞争对手的服务竞争对手公司的IT基础设施投资技术资产所有权的总成本TCO模型：用于分析系统的直接和间接费用硬件，软件的总成本只有TCO的20左右其他费用包括：安装、培训、支撑、维护、基础设施、停机时间、空间和能源通过硬件资源的集中化和标准化可以减少TCO第六章1、文件组织术语和概念p139计算机系统采用层次结构组织数据 字段：作为字或数字的一组字符 记录：相关字段的集合 文件：相同类型的记录集合 数据库：关联文件集合 记录：描述一个实体 实体：我们存储信息的人、场所、事物。 属性：描述实体的特性或特征（例如，属于课程实体的日期或年级属性）2、数据库定义p141：有组织的数据集，通过集中数据管理控制数据冗余，可以有效支持多个应用程序。3、关系型数据库、每部分的作用p143 使用二维表或文件表示二维数据 每张表包含实体数据和属性数据 表：行和列的网格 行（复表）：不同实体的记录 字段（列）：表示实体的属性 关键字段：唯一标示记录的字段 主关键字：在表中可以唯一确定记录的字段 外关键字：第二章表中的主关键字，用来在源表中查询记录字段 使用三种基本操作来开发有用数据集 选择：创建符合规定标准的数据子集 连接：连接关连表为用户提供比单表更多有用信息 投影：按照指定列子集创建指定的信息表4、数据仓库p149使用数据库提高企业效益和决策的三项关键技术：数据仓库；数据挖掘；通过web访问因特网数据库的工具数据仓库 ： 存储来自多个核心操作事务系统的当前、历史数据巩固和规范跨企业的信息，但是数据不能被修改。数据仓库系统将提供查询、分析和汇报工具数据集市 数据仓库的子集 被特殊用户群体使用的企业总结数据或高度聚焦于公司某一部分的数据 典型地聚焦于单个领域或业务线5、数据挖掘p151 与OLAP（联机分析处理）相比发现更多的驱动信息 发掘数据中隐藏的模式和关系，并将这些规则用于预测未来发展。 例如：在一对一营销活动客户数据中寻找模式，或者确定有利可图的模式 数据挖掘中可获取的信息类型：关联；顺序；分类；串联；预测 预测性分析 ：使用数据挖掘技术、历史数据和未来条件的假设来预测事件结果 例如：顾客对一个特殊产品出价或购买的概率第七章1、关键的数字网络技术p169客户端/服务器计算 分布式计算模型 由网络服务器通过网络控制客户端 服务器设定网络通信规则，为每个客户端提供一个地址，使网上其他计算机可以访问到该客户 已经在很大程度上取代中央主机电脑 因特网：客户端/服务器计算的最大实现 分组交换 使用不同方法分割数字消息成包，沿着不同通信线路发送有效包，然后在目的地重新组织包 前面电路交换的网络需要进行完全的点对点线路组合 包交换更有效地使用了网络通信的能力 TCP/IP 和互联：计算机间通过协议进行互联协议：管理两点间信息传递的规则传输控制协议/互联网协议：是全世界通用的标准，是互联网的基础四层：应用层；传输层；网络层；网络接口层2、拓扑结构p172星型网络：所有网络中的设备和中心总计算机相连，所有设备之间的通信也都必须经过中心计算机，在延展的星型网络中，多层结构或多个中心计算机组织成数据层次。总线型网络：最常见。信号沿传输介质双向传播，传遍整个网络。网络上的设备接收同样的信号，客户端计算机上的软件使每台计算机都能单独接收信号。环形网络：连接其中各台计算机的介质是一个封闭的回路，数据在这个环形封闭回路中沿着某一个方向单向传输。主要应用在早期使用令牌传递的方式来控制的网络3、物理传输介质p172下双绞线（调制解调器）：优点：大部分电话系统使用它传输模拟数据，也可以传输数字数据。在局域网也有应用，速度1GB。缺点：比较陈旧，传输距离在一百米以内。同轴电缆：由绝缘铜线形成，数据传输量远远超过双绞线，早起应用于局域网中，现在仍应用于超过一百米的远程数据传输，速度1GB。光纤和光纤网：通常由非常透明的石英玻璃拉成细丝。是目前最理想的宽带传输介质。优点：传输速度迅速，体积小，耐用，特别适用于大量数据的传输。通常作为高速网络的主干承担网络中的主要流量，但现在光纤也开始进入家用阶段。缺点：更难安装，费用更贵。无线传输介质：原理基于无线电信号的不同频率。远程传播，通信卫星，空间通信系统。无线网络正逐步取代有线网络，产生更多新的应用、服务、和商业模式。4、互联网地址与架构含义p174互联网建立在TCP/IP的基础上，互联网上的每一台计算机都有一个唯一的IP地址，由四组（每组八位）二进制数组成。当一个用户要向互联网上的另一个用户发送消息时，消息首先根据TCP协议被分割成数据包，每个数据包都包含目的地地址。数据包从用户的计算机发送到网络服务器，在经过一系列的服务器后到达目的地地址的计算机。在目的计算机上，数据包被重新组合成原来发送的消息。域名系统DNS：把IP地址转换成容易记忆的域名，存放在域名系统服务器的数据库中。是一个层次型的结构，从上到下是根域，顶级域，次级域。架构：主干网络主要为电话公司或政府所有，本地连接线路主要由当地电话及有线电视公司所有，为单个家庭或小型企业提供网络接入服务。5、未来的网络是什么状态p183 未来的网络更大程度上说包含了对于平常人这50亿网页更有意义的技术。Web3.0旨在为未来用户创立所有数字信息，所有网络接触融为一体的有意义的体验。未来计算机理解信息内容，为用户提供更直接、有效的体验。一种观点认为未来网络应该是3D网络，用户进入网页就像进入3D环境。另一种观点认为未来网络可以控制任何东西。补充观点认为，在Web3.0中云计算技术及SaaS商业模式有更广泛的应用，可连接移动电话平台和网络接入设备，从互联网到局域网的转换更加连贯。第九章 三大类系统的优点、商业价值、基本运作原理供应链管理系统：供应链 组织网络和流程网络的目的： 采购原料 将原材料转化为产品 分发产品 上游供应链：公司的供应商、供应商的供应商、管理供应商关系的流程 下游供应链：组织和负责分发产品到客户的流程信息和供应链管理：效率低下增加公司的经营成本；可以浪费高达25的营运开支 及时策略（JIT） 组件到达 离开装配线后发运成品 安全库存 供应链中缺乏弹性缓冲 牛鞭效应：由于产品信息通过供应链从一个实体传递到下一个实体时，需求变得扭曲。供应链管理软件 供应链计划系统 现有的供应链模型 需求规划 优化采购，生产计划 建立库存水平 确定运输方式 供应链执行系统：通过产品分销中心和仓库管理流程全球供应链和因特网 在因特网之前，供应链协调受阻碍，由于使用不同的内部供应链系统引发困难 企业系统提供一些内部的供应链流程的整合，但是不涉及处理外部供应链流程 内联网和外联网 内部网：为了提高内部供应链之间的协调进程 外联网：协调供应链流程与业务合作伙伴共享 全球供应链问题 全球供应链典型的跨度距离远时差大。 更复杂的定价问题（地方税，运输等） 外国政府规章 互联网帮助企业管理全球供应链的许多方面:采购、运输、通讯、国际金融 需求驱动的供应链（基于模型的推与拉的差别是由口号：我们卖什么和我们不卖什么） 推为基础的模式（推动）：基于最好需求猜测的清单 拉为基础的模型（需求驱动）：在供应链中客户订单引发的事件 顺序供应链：信息和材料流顺序从公司流向公司 并行供应链：信息在一个供应链网络成员间同时向多方向相互流动。供应链管理系统的商业价值 供应与需求匹配 降低库存水平 提高送货服务 加速产品上市时间 更有效地使用资产 减少供应链成本 增加销售未来互联网为主导的供应链物流运作就像一个数字神经系统。它提供公司、公司网络和电子交易市集间进行多方向通信，以至于整个供应链合作伙伴网络能够及时调整库存、订单和能力。1、企业系统ERP p226 阿卡企业资源规划（ERP）系统 套件集成软件模块和一个共同的中央数据库 从公司的许多部门收集数据以便在所有的内部商业活动中使用。 一个过程的输入对另一过程立即可用。企业软件 建立数千个预定义的、反映最佳的业务流程。 财务/会计：总账、应付帐款等 人力资源：人事管理、工资等 制造/生产：采购、航运等 销售/营销：订单处理、计费、营销策划等 为了落实，企业必须： 选择它们希望使用的系统功能 将业务流程变换为软件流程。 自定义使用软件配置表企业系统的商业价值 提高运营效率 提供全公司的信息以支持决策 启用对客户或产品要求的快速反应 包括分析工具来评价组织的整体业绩2、 鞭打公牛效应：什么是？什么导致的？怎么缓解？P230指由于产品信息通过供应链从一个实体传递到下一个实体时，需求变得扭曲。不准确的信息可导致产品需求的轻微波动，并且波动会在供应链的更上层逐渐扩增。产品在零售商微小的变动会创造分销商、制造商和供应商的库存过剩。（信息在跨越供应链一个环节到另一个环节时受到破坏。需求上的一个项目的轻微上升，可能涉及供应链中不同成员如分销商、制造商、供应商、二级供应商和三级供应商。这个变化经过供应链波动放大，计划订货起点的微小变化，创造了超额的库存、生产、仓储和运输成本） 当供应链中的成员均有准确和及时的信息时，鞭打公牛效应可以通过减少需求和供应的不确定加以克服。如果供应链中的成员可以共享库存水平、调度、预测、和运输的动态信息，他们将会有较准确的调整其材料来源、制造和配送计划的想法。供应链管理系统提供这类信息，它们能帮助供应链成员做出较好的采购和调度决策。3、什么是推式、拉式模型？有什么意义？p234（由推到拉的制造和高效率的顾客相应）需求驱动的供应链（基于模型的推与拉的差别是由口号：我们卖什么和我们不卖什么） 推为基础的模式（推动）：基于最好需求猜测的清单。生产的主计划来自企业的预测或对产品需求求的最好的猜测。 拉为基础的模型（需求驱动；更好）：在供应链中客户订单引发的事件。生产和递送的业务仅为顾客订单上的订购者，逆供应链而上，制造商只用实际订单需求信息去驱动供应商的生产调度和原材料、部件的采购。4、客户关系管理系统：什么是？p235怎么运作？p236给企业带来什么商业价值？p240什么是客户关系管理：知道谁是客户；在大型企业，许多客户和许多顾客与公司互动方式 客户关系管理系统（从多角度检验客户。这些系统使用集成应用程序集合来指导客户、关系，包括客户服务、销售和市场各个方面） 获取和整合来自全组织的客户数据 巩固和分析客户数据 分发客户资料到各系统和各企业的客户接触点 提供单一客户企业视图客户关系管理软件包（为用户提供一个单独点，通过多渠道，包括电子邮件、直接邮件、电话、网页和无线消息，来管理和评估市场活动） 包含更全面的模块：合作伙伴关系管理（PRM）;员工关系管理（ERM） 大多数包具有的模块： 销售队伍自动化（SFA）：销售前景和联系信息，报价及销售定额产生能力等 客户服务：分配和管理客户服务请求;基于Web的自助服务功能等 营销：捕获前景和客户数据，调度和跟踪直销邮件或电子邮件等 运行型客户关系管理 面对客户的应用程序，例如销售力自动化、呼叫中心和客户服务支持及市场自动化 分析型客户关系管理（使用客户数据仓库和工具来分析从公司客户接触点或其他来源的数据） 从运行型CRM应用程序中分析客户数据输出。 基于数据的数据仓库由经营型CRM系统和客户接触点来填充。 顾客生命周期价值（CLTV）客户关系管理的商业价值 提高客户满意度 减少直接营销成本 更有效的营销 降低客户获取/保留成本 增加销售收入 减少客户流失率第十章1、电子商务、数字市场、数字产品的独特特性p252电子商务技术的8项独特特征遍及化（无处不在）：互联网/网络技术无处不在：工作、家庭等随时可见全球化：该技术跨越国界，绕地球延伸统一标准化：一组技术标准：互联网标准信息丰富性：支持视频、音频和文字信息互动性：通过与用户交互进行工作信息密度：在信息密度上大量增加-提供给市场参与者的可用信息总量和质量个性化与定制化：技术使信息、商品允许被修改社交技术：这项技术促进用户满意度和社交网络数字市场 减少 ： 信息不对称；搜寻成本；交易成本；菜单成本；价格歧视启用 ：动态定价；去中间化 数字产品可以通过数字网络传递的商品例如：音乐、视频、软件、报纸、书籍生产第一单元的成本几乎是整个产品的成本，生产第二单元的边际成本几乎为零。通过因特网发送成本非常低市场成本保持不变，价格有很大的变化数字商品产业正在经历革命性的变化（出版商，唱片公司等）2、电子商务的各种形式是什么？(B2C、C2C、B2B)哪种主流（B2B）？p262企业对客户（B2C）：涉及零售产品和服务给个体购物者企业对企业（B2B）：涉及企业间的产品和服务销售。大部分基于电子数据交换EDI的专用系统。客户对客户（C2C）：涉及消费者之间的直接买卖（eBay）移动商务：使用无线设备购买商品或服务的方式，前两种类型都可以通过移动商务技术实现。3、移动商务与电子商务比有什么优势和不足？p266优势：移动电子商务的主要特点是灵活、简单和方便。同传统的电子商务相比，存在如下的优势： (l)不受时空限制 同传统的电子商务相比，移动电子商务的一个最大优势就是移动用户可随时随地获取所需的服务、应用、信息和娱乐。他们可以在自己方便的时候，使用智能电话或PDA查找、选择及购买商品和服务。虽然当前移动通信网的接入速率还比较低，费用也较固定网高，但随着下一代移动通信系统的推出和移动通信市场竞争结果，这些因素的影响将逐渐淡化。 (2)更好的个性化服务 移动电子商务能更好的实现移动用户的个性化服务，移动计算环境能提供更多移动用户的动态信息(如各类位置信息、手机信息)，这为个性化服务的提供创造了更好的条件。移动用户能更加灵活的根据自己的需求和喜好来定制服务与信息的提供(例如用户可以将自己所处的城市结合进去，调整商品递送的时间，实现自己的个性化服务)。 (3)信息的获取将更为及时 移动电子商务中移动用户可实现信息的随时随地访问本身就意味着信息获取的及时性。但需要强调的是，同传统的电子商务系统相比，用户终端更加具有专用性。从运营商的角度看，用户终端本身就可以作为用户身份的代表。因此，商务信息可以直接发送给用户终端，这进一步增强了移动用户获取信息的及时性。 (4)基于位置的服务 移动通信网能获取和提供移动终端的位置信息，与位置相关的商务应用成为移动电子商务领域中的一个重要组成部分。 (5)网上支付更加方便快捷 在移动电子商务中，用户可以通过移动终端访问网站、从事商务活动，服务付费可通过多种力一式进行，可直接转入银行、用户电话账单或者实时在专用预付账户上借记，以满足不同需求。 从移动电子商务的特点来看，移动电子商务非常适合大众化的应用。移动电子商务不仅仅能提供在因特网上的直接购物，还是一种全新的销售与促销渠道。它全面支持移动因特网业务，可实现电信、信息、媒体和娱乐服务的电子支付。不仅如此，移动电子商务不同于目前的销售方式，它能完全根据消费者的个性化需求和喜好定制，用户随时随地都可使用这些服务。不足：1.安全问题：用户身份认证、个人隐私的保护等敏感问题还没有标准化、规范化、法律化。 移动设备体积小巧，方便携带的特点为用户带来了方便，同时也带来了特有的威胁，例如丢失和被窃取。一旦设备丢失，保存在设备上的手机号码、数字证书等重要信息可能会被泄露，以及被假冒身份进行移动交易。此外无线网络作为一个开放性的信道，其通信内容存在被窃取或篡改的危险。 2.屏幕小：屏幕局限了产品图片的显示。虽然说现在买pad的人很多，但毕竟还只是小部分，手机肯定是更为普及的且屏幕是越做越大了，但是会拿着一块大板用来接听的电话还是太少了，呵呵。因此对于图片而言屏幕还是不够大，不足以看清产品看清细节3移动端，如果是跨平台，肯定是不同客户端，比价不方便；4移动网速和流量费用还不够优惠，对用户耐心和移动网络使用时间产生一定影响；4、电子商务的主要支付系统是？p268电子钱包： 1、存储信用卡和主人身份信息，当激发完成购买时，电子钱包自动输入买主姓名、信用卡号和运输信息。 2、累积平衡数字支付系统：微支付的使用（小于10美元）；累积借方余额，即定期付给信用卡或电话帐单在线存储支付系统 能够在线支付基于在线数字账户储值。 可能是商人平台或点对点（ PayPal 点对点支付系统）数字支票：现有支票账户的扩展功能，用作在线支付。电子账单显示和支付系统：支付每月账单，通过电子转账或信用卡账号支付。第十一章1、知识管理系统的三种形式分别介绍p281p294（1）企业范围知识管理系统：通用的企业范围意图去收集、存储、分发和使用数字内容和知识。企业内容管理系统：具有分类、组织和管理结构化和半结构化知识的能力，可在整个企业范围内生效。 企业中的三种主要知识类型（一个组织的80%的商业内容是半结构化或非结构化的） 结构化文档：报告、简报；正式规则 半结构化文档：电子邮件、视频 非结构化的，隐性知识帮助捕获、存储、检索、分发、保存 文档、报告、最佳实践 半结构化知识（电子邮件）引进外部资源：新闻提要、研究通信和协作工具关键问题 - 开发分类（创建一个合适的分类结构） 知识的对象必须被标记为检索类别数字资产管理系统 专业内容管理系统进行分类、存储、管理非结构化数字数据 照片、图形、视频、音频知识网络系统在定义良好的知识领域里提供企业专家的在线目录使用通信技术为雇员很容易地在公司内找到恰当的专家可以系统化有专家开发的解决方案，并将解决方案存储在知识库中（最佳实践；常问问题）主要知识网络系统提供商包括强大的门户网站和协作技术 门户网站技术：可访问外部信息 新闻提要、研究 访问内部知识资源 协作工具（电子邮件；讨论分组；博客；维基；社会书签） 学习管理系统 提供管理工具，交付、跟踪员工的各种学习和培训评估 支持多种模式的学习（CD - ROM的，基于Web的课程、网上论坛、现场教学等） 自动化选择和课程管理 组装和提供学习内容 度量学习效力（2）知识工作系统：为工程师、科学家和其它他知识工作者建造的特殊系统，负责公司发现和创建新知识。知识工作者系统，以帮助创造新的知识，并确保正确地集成知识到业务中知识工作者 研究人员、设计师、建筑师、科学家和为组织创造知识和信息的工程师 三个关键角色 保持组织当前使用知识 担任关于其专业领域的内部顾问 作为变革推动者，评估、启动、推进改革项目要求 强大的图形计算能力、复杂计算 强大的绘图工具、分析工具 通信和文档管理能力 访问外部数据库 用户友好接口 执行优化任务（工程设计、财务分析）知识工作系统案例 CAD（计算机辅助设计）：使用计算机自动创建和修改工程或建筑设计的复杂图形软件 虚拟现实系统：模拟现实生活环境的特殊硬件和软件 例如外科医生的三维医疗建模 VRML：互动技术规范，通过互联网进行三维建模 投资工作站：简化投资程序，为经纪人、贸易商、投资组合经理巩固内部，外部数据（3）智能技术：不同的技术群体，如数据挖掘用于各种目标：发现知识、提炼知识、发现最佳的解决方案智能技术：用来捕获个人和合作知识，扩展知识基础。 捕获隐形知识：专家系统、案例推理、模糊逻辑 知识发现：神经