门店管理手册20101010.doc

制度编号： 密级：公开 东莞市绿叶农业发展有限公司 门店管理手册 （草稿）拟制： 审核 签发 年 月 日 批准 年 月 日 实施员工岗位职责及顾客服务一岗位职责1、营业前的工作准备A.按公司要求穿着工装、佩戴工牌；B.提前10分钟到达例会地点参加每天的班前例会；C.总结前一天或上一班的工作情况，分享信息；D.接受主管的工作分派，做好工作记录；E.进行区域整理； 清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁； 检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取； 货架的边柜、端头、促销区的商品陈列是否符合标准； 是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则； 周转仓是否有新商品未作陈列； 是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否放在商品的正下方或左下方； 是否每一种商品都有条形码可供扫描； 库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。2、分店主管的工作职责A.员工 安排员工的班次； 检查员工的出勤情况； 检查员工的仪容仪表，是否穿工衣、戴工牌； 班前会的组织； 员工是否能达到工作标准； 对新员工的岗位培训及顾客服务培训。B.商品 店内库存商品是否都已上货架； 商品是否按要求陈列，摆放是否安全； 哪些商品需要及时补货； 商品条形码和价格是否正确； 每种商品是否都有价格标签； 安排员工对商品的盘查，是否有商品丢失； 是否有需要退货或报损商品。C.清洁 门面及门口地面是否清洁； 店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁干净。D.收银 每天是否有备用零钞； 收银区是否清洁干净； 发票和收据是否准备好； 收银员是否准确做好每一笔销售记录。E.店面走道是否畅通无阻。F.服务 是否对顾客使用正确的服务用语；21 入口处是否有迎宾员；22 协助顾客购物，解答顾客疑问；23 销售分析；24 每天的营业额；25 每天至店客人数量；26 顾客的平均购物金额；27 畅销商品和滞销商品；28 哪些是竞争商品。3、收银员工作职责A.收银机及区域清洁工作；B.备用金的领取和确认；C.了解商品的分类编码及价格情况；D.收银前要做好准备工作；E.仪表端庄、礼貌待客；F.收银及找零时要唱票；G.热情、耐心解答顾客的问题；H.结清帐款、填制清单。4、收银员日常工作流程A.营业前 整理收银区； 检查购物袋是否需要补充； 准备好找零备用金； 检验收银机是否可以正常运行； 仪容仪表的自我检查； 了解是否有变价商品。B.开始收银时 面带笑容，向顾客问候：“您好，欢迎光临”； 把商品的余额逐项输入电脑或登录好； 结算商品总金额，并告知顾客“总共元”； 收取顾客的现金时唱票“收您元”； 注意检查是否收到伪钞； 找零给顾客时唱票“找您元”； 协助顾客把商品装进购物袋； 耐心解答顾客的提问； 把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢！欢迎再次光临“； 收银时如发现条形码有错误，及时记在问题登记本上。C.营业结束后 打印出收银总金额小票，并在登记表上记录签字； 整理好收银区物品，保管好发票、收据，做好清洁工作； 关闭电脑，切断电源； 存放好营业款。5、理货员工作职责A.熟悉商品、品种、规格、功能和用途；B掌握商品陈列知识，正确陈列商品；C.热情接待顾客；D.保证店面及商品清洁卫生；E.做好商品的防盗工作。二 顾客服务1、顾客的重要性A.顾客就是我们的衣食父母；B.我们的生意来源于顾客；C.我们的工资也来源于顾客。2、保证满意，超出期望A.三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。B.服务原则：顾客永远是对的。3、顾客的有关权益A.安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。B.知情权。C.选择权。D.公平权。E.尊重权。4、为顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。A.仪容仪表 头发：不能披头散发，要保持头发卫生。 耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 口：上班时口腔不能有异味。 手：手要洗净，指甲常修。 穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班，要佩带工牌。 站姿：站立姿势端正大方。B.店面清洁 地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 货架：保持清洁，不能有尘迹。 商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。C.礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。D.主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。E.细致周到、诚实服务。诚实、正直，不欺骗顾客。5、服务规范A.服务态度。和蔼亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。B.服务纪律。服务六标准： 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、微笑服务； 主动热情、微笑服务； 文明礼貌，端庄大方； 规范服务、准确快捷。C.上岗九不准： 不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； 不准在店内喝水、吸烟、吃东西； 不准与顾客争吵； 不准因工作而不理睬顾客； 不准做不文雅的动作； 不准挪用货款； 不准在上班时购物； 不准把个人现金带进收银台； 不准在收银台放置私人物品。D.服务用语。“你好，欢迎光临！”“请问我有什么可以帮您的吗？”“多谢惠顾，欢迎下次光临。”“请您慢走”。“谢谢，对不起、很抱歉、请稍候。”E.服务程序 顾客进门时，表示欢迎； 让顾客有一个自由自在的购物空间； 如发现顾客有疑问主动上前介绍商品； 顾客结账后，协助他用购物袋装好商品； 顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。F.服务技巧例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和