（机械设计及理论专业论文）模具crm中技术需求沟通方式研究.pdf

摘要 伴随着以客户为中心经营理念的出现 客户关系管理 c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t c r m 是飞速发展的网络技术与这一经营理念相结合的产物 近些 年来 国外很多模具客户的目光正向中国地区转移 国内的模具企业在面临着巨 大商机的同时 也面i 临着挑战一一如何才能受到客户的青睐 如何才能与客户建 立良好的关系 此外 模具制造是客户驱动制造的典型代表 整个生产流程都需 要客户的参与和合作 在生产过程中要与客户进行详细的业务技术要求沟通 为 了满足这些要求 模具企业c r m 也就应运而生 本文首先以典型的模具企业业务流程为例 详细分析了模具企业实施c r m 的 必要性 根据国内模具企业管理信息化现状和未来的需求 提出了在模具企业实 簏c r m 时将c r m 和e r p s c m k m p d m m e s 等集成的思想 并在此基础 上设计了模具企业c r m 的总体框架和详细的功能模块 在总体的设计过程中 重 点突出了模具企业c r m 的特点一 在模具企业与客户之间持续的业务技术要求 沟通 然后详细分析了典型模具企业中出现的一个问题 即在设计前期企业如何 与客户进行沟通 快速而准确地确定模具技术要求 从而快速确定模具结构以便 于准确地进行报价 接着针对这一问题提出了具体的解决方案 利用基于c b r 的 相似推理快速寻找模具技术要求帮助企业与客户进行高效沟通 利用模糊决策手 段帮助企业确定用于报价的模具结构 最后在现有的模具制造信息管理系统i m 3 的基础上 为我们的合作单位之一 开发了一个客户信息交互平台 针对客户的具体需求 设计了相应的功能模块 并对该模块与i m 3 的数据接口 系统层次体系 网络安全等方面都进行了研究与 设计 关键词 模具企业 c r m c b r 推理 模糊决策 技术沟通 广东工业大学工学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ea d v e n to ft h ec u s t o m e r d r i v e nb u s i n e s sp h i l o s o p h y t h ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r m i st h ei n t e g r a t i o no ft h ef a s td e v e l o p i n gi n t e r n e t t e c h n o l o g i e s a n dt h i sb u s i n e s s c o n c e p t i o n r e c e n t l y t h eo v e r s e a m o u l d u s e r s g r a d u a l l yp a ym o r ea t t e n t i o n st ot h em o u l dm a n u f a c t u r e r si nc h i n a a n dt h i st e n d e n c y m a k e st h ei n l a n dm o u l dm a k e r sh a v em o r eo p p o r t u n i t i e so fo b t a i n i n gt h eo r d e r sf r o m t h eo v e r s e a a sw e l la sh a v et oc o n f r o n tl a r g e rc h a l l e n g e s i ti sv e r yi m p o r t a n tf o rt h e m o u l dm a n u f a c t u r e r st og e tm o r eo r d e r sf r o mm a n yc u s t o m e r sa n dk e e pg o o d r e l a t i o n s h i p sw i t ht h e m b e s i d e s d u et ot h ef a c tt h a tt h em a n u f a c t u r i n gm o d eo ft h e m o u l di s t y p i c a l l y t h e e n g i n e e r i n g t o o r d e r w i t h r e s o u r c e o r i e n t e d o f t e n o n e o f a k i n d m a n ya c t i v i t i e si nt h em o u l dl i f e c y c l ew i l l b ei n v o l v e da n d c o l l a b o r a t e d w i t ht h ec u s t o m e r a n dt h em a n u f a c t u r e rw i l li n e v i t a b l yc o m m u n i c a t e w i t ht h ec u s t o m e ra b o u tt h ed e t a i l e dt e c h n i c a lr e q u e s to nt h em o u l d i n o r d e rt om e e t s u c hap e r s i s t e n tr e q u i r e m e n to nt h ec o m m u n i c a t i o nw i t ht h ec u s t o m e r t h ec r mf o r m o u l dm a k e r sw i l lb et h eb e s tc h o i c e i nt h i sp a p e r t h en e c e s s i t yo fa p p l y i n gc r mi nt h em o u l dm a n u f a c t u r e ri sf i r s t a n a l y z e db a s e do nt h et y p i c a lb u s i n e s sw o r k f l o wo fam o u l dm a k e r an e wt h o u g h ti s p u tf o r w a r dt oi n t e g r a t et h ec r mw i t ht h ee r p s c m k m p d ma n dm e so nt h e b a s i so ft h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts t a t e o f a r to fam o u l dm a n u f a c t u r e rt om e e ti t s f u t u r ed e m a n d t h ef r a m e w o r ko ft h ec r ma n dt h ed e t a i l e df u n c t i o nt r e ei sd e s i g n e d b a s e do nt h i sc o n c e p t o n eo ft h em a j o rf e a t u r e so ft h ec r mf o rt h em o u l dm a k e r si s t h ep e r s i s t e n tc o m m u n i c a t i o nb e t w e e nt h em o u l dm a k e r sa n dt h e i rc u s t o m e r s a n di ti s e m p h a s i z e di nt h ed e s i g no fs u c has u b s y s t e mo fc r m t h ep r o b l e m s s u c ha sh o wt o c o m m u n i c a t ew i t ht h ec u s t o m e r sb e f o r et h em o u l dd e s i g n t oc o n f i r mt h em o u l d t e c h n i c a lr e q u e s tq u i c k l ya n de x a c t l y t ou s et h em o u l dt e c h n i c a lr e q u e s tt ow o r ko u t i t ss t r u c t u r eq u i c k l ya n dt h e nt oq u o t ea c c u r a t e l y a r eo f t e no c c u r r e di nt h et y p i c a l m o u l dm a n u f a c t u r e r s t h e s ep r o b l e m sa r ea n a l y z e di nd e t a i li nt h i sp a p e r a f t e rt h a t a na l g o r i t h mu s i n gt h ec a s e b a s e dr e a s o n i n gi sp r e s e n t e d i tc a nf i n dt h em o u l d t e c h n i c a lr e q u e s t q u i c k l yt oh e l pt h em o u l dd e s i g n e ra n dt h ec u s t o m e r sc o m m u n i c a t e a b s t r a c t e f f e c t i v e l y a n du s et h ef u z z yd e c i s i o nt oh e l pt h em o u l dd e s i g n e rs e l e c tt h em o u l d s t r u c t u r et ob eu s e di nt h eq u o t a t i o n a tl a s t ap l a t f o r mt oi n t e r c h a n g ei n f o r m a t i o nw i t hc u s t o m e r si sd e v e l o p e db a s e d ont h ei m 3 m o u l dm a k i n gm a n a g e m e n t s y s t e mi nt h eb a c k g r o u n do fa l a r g em o u l d m a n u f a c t u r e r t h ec o r r e s p o n d i n gf u n c t i o ns t r u c t u r e t h ed a t ai n t e r f a c e t h es y s t e m h i e r a r c h i c a ls t r u c t u r e t h en e t w o r ks e c u r i t ya r ed e s i g n e da n di n v e s t i g a t e da c c o r d i n gt o t h er e q u i r e m e n t sf r o mt h ec u s t o m e r k e y w o r d s m o u l dm a n u f a c t u r e r c r m c b r f u z z yd e c i s i o n t e c h n i c a l c o m m u n i c a t i o n 广东工业大学工学硕士学位论文 物理量名称及符号表 物理量名称及符号含义 c h c o n t n u m c o n t w c h c o n t w n u m c o n t c h p u d t n u m p u d t w c h p u d t w n u m p u d t c h m o l d n u m m o l d w c h m o l d w n u m m o l d s i m c t 4 c d n f s i m c h p d t s i m c t 4 l d t a i 册 t c k s c s 口j s m i s i m n u m c h f s i m n u t p d t s i m u m m o i d s i m m c 合同技术要求字符型参数 合同技术要求数字型参数 合同技术要求字符型参数权重 合同技术要求数字型参数权重 产品技术要求字符型参数 产品技术要求数字型参数 产品技术要求字符型参数权重 产品技术要求数字型参数权重 模具技术要求字符型参数 模具技术要求数字型参数 模具技术要求字符型参数权重 模具技术要求数字型参数权重 合同字符型参数定性相似度 产品字符型参数定性相似度 模具字符型参数定性相似度 合同技术要求数量型参数的阂值 产品技术要求数量型参数的阈值 模具技术要求数量型参数的阈值 合同技术要求的单因素数量型参数相似度 产品技术要求的单因素数量型参数相似度 模具技术要求的单因素数量型参数相似度 合同技术要求的数量型参数定量相似度 产品技术要求的数量型参数定量相似度 模具技术要求的数量型参数定量相似度 合同技术要求的综合相似度 首次出 现页码 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 7 3 7 3 7 3 7 3 7 3 7 3 8 3 8 3 8 3 8 3 8 3 8 3 8 物理量名称及符号表 s i m s y s p s i m 爿 口 c 瓦 f d x i t j 只 w 口 e 产品技术要求的综合相似度 模具技术要求的综合相似度 合同技术要求的事例集 产品技术要求的事例集 模具技术要求的事例集 事例中的技术条款 模具结构决策因素集 模具结构决策集 决策因素集中的因素 单因素对结构决策集各因素的隶属度 单因素对模具结构的隶属度矩阵 单因素权重集 多因素决策隶属度 评价因素判断矩阵 3 8 3 8 4 l 4 l 4 l 4 2 5 2 5 2 5 2 5 2 5 2 5 2 5 3 5 3 第一章绪论 第一章绪论 1 1 课题的研究背景 随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步 传统的商业模式发生了根本 的改变 在很多行业中 所提供的产品和服务日益商品化 产品的同质化倾向越 来越强 独特的竞争优势越来越难以获得 业务比以前更具竞争性 与此同时 客户的期望也在快速变化 由于计算机 通讯技术和网络的飞速发展 客户完全 可以控制要选择谁 何时选择和如何选择 客户选择摆脱了传统地理关系的限制 变成了 点击鼠标的一瞬间 客户对随时随地得到服务的要求更高 对质量 个 性化和价值的要求更挑剔 在这种情况下 客户的亲和力和忠诚度是取得成功的 重要因素 建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势最重要的基础 为了提高客户的满意度 企业必须完整掌握客户信息 准确把握客户要求 快 速响应个性化需求 提供便捷的购买渠道 良好的售后服务和经常性的客户关怀 而在传统的客户关系管理系统中 来自销售 客户服务 市场 设计 制造 库 存等部门的信息分散在企业内 客户信息的分散性和片段性使得企业无法对客户 有全面的了解 就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同 各个部 门难以在统一的信息基础上面对客户 这种客户信息的分散性和片段性对企业的 经营造成了极大的困扰 浪费了很多资源 失去了很多机会 使企业在市场中处 于不利地位 同时 客户也很难从这种分散和片断的信息得到自己对企业和其产 品的了解 所以加强客户关系管理具有重要的意义 4 1 对于模具行业来说 随着模具产业的迅速发展 行业规模越来越大 据中国 模具工业协会的统计 1 9 9 6 2 0 0 1 年 我国模具制造业的年产值平均增长1 4 至 1 5 2 0 0 1 年我国模具总产值已经突破3 0 0 多亿人民币 据统计 广东省的模具 企业超过了6 0 0 0 家 从业人员达到l 6 万人 产值超过1 4 0 亿人民币 供过于求 的模具买方市场已经基本形成 而一向以来 模具制造业是客户驱动性制造业的 典型代表 它的设计 制造都要根据客户的喜好来确定 试模 放模等都要在客 户的监督下完成 所以整个生产过程都需要客户的参与和合作 另外模具的生产 经营活动中还有交货期紧 生产工艺复杂等特点 这些都要和客户进行良好的沟 广东工业大学工学硕士学位论文 通 稍有不慎就会造成模具的返修和客户的不满意 对企业和客户双方都造成损 失 而且客户为了追求利益最大化 提升自身的市场竞争力 会借助全球化的网 络 寻找对其更有利的供应商 因此模具企业如何保证自己产品的质量 不断地 开拓更多的客户 保持定单的稳定 如何让现有的客户满意 保持对自己企业的 忠诚 如何更好地与客户进行沟通 缩短交货期 对模具企业管理和业务人员显 得尤为重要 因此在这种形式下对模具企业进行客户关系管理研究很有实际的意 义 1 2 客户关系管理 客户关系管理 c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r m 起源于美国 在 8 0 年代初便有所谓的 接触管理 c o n t a c t m a n a g e m e n t 专门收集客户与公司联 系的所有信息 到9 0 年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 c u s t o m e rc a r e 伴随着i n t e r n e t 和电子商务的大潮进入中国 1 1 到底什么是客 户关系管理呢 不同的研究机构有着不同的表述 g a r t n e rg r o u p 认为 所谓的客户关系管理就是 为企业提供全方位的管理视 角 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的收益率 1 i b m 所理解的客户关系管理包括企业识别 挑选 获取 发展和保持客户的 整个商业过程 i b m 把客户关系管理分为三类 关系管理 流程管理和接入管理 h u r w i t zg r o u p 认为 c r m 的焦点是自动化并改善与销售 市场营销 客户 服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程 c r m 既是一套原则制度 也是一 套软件和技术 它的目标是缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找扩展业务 所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值 满意度 赢利性和忠实度 c r m 在 整个客户生命期中都以客户为中心 这意味着c r m 应用软件将客户当作企业运作 的核心 从管理科学的角度来考察 客户关系管理 c r m 源于市场营销理论 从解 决方案的角度考察 客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的 手段集成在软件上面 得以在全球大规模的普及和应用 综合各个研究机构 学者的结论 可以这样定义客户关系管理 c r m 就是在 企业文化同业务系统结合的同时 形成的以客户为中心的经营理念 是一种旨在 改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它主要实施于企业的市场营销 销售 第一章绪论 服务与技术支持等与客户相关的领域 使客户时时感觉到企业的存在 企业随时 了解到客户的变化 这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理 c r m 的目 标是一方面通过提供更快速 周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户 达 到个性化的服务 另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本 c r m 既是一种理念 也是一套管理软件和技术 即通过合适的渠道 将合适的产品 在合适的时间 提供给合适的人 1 2 1 客户关系管理包含的功能 1 客户信息管理 主要是集成所有的客户信息 分析谁是企业的客户 是什 么类型的客户 v i p 客户 大客户 普通客户 小客户 与此客户相关的基本活 动和活动历程 这可以防止因为销售人员的跳槽而造成客户的流失 另外也包括 联系人的选择 订单的输入和跟踪 建议书和销售合同的生成 联系人概况的记 录 存储和检索 还包括时间管理 功能包括日历 设计约会 活动计划 进行 事件安排 查看团队中其它人的安排以免发生冲突 把事件的安排通知相关的人 记事本 电子邮件 传真等 2 客户信息交流主要是集成客户与企业交流的信息 提供双方互动的界面 企业与客户关联的所有部门 通过各种与客户接触的渠道 快速 准确 可靠地 处理与客户相关的业务 包括市场 销售 服务支持等 由此达到以客户为中心 基于企业产品销售与服务的企业级协作与互动 企业所有与客户相关的机构 部门 的业务互动过程基于可控的业务流程 共享的客户信息 产品销售和服务线索 完成与客户从产品接触 购买 服务以及技术支持等全部商务过程 从而赢得客 户最大的满意度 充分地利用传统的 电子的以及i n t e r n e t 等渠道与沟通方式将目 标客户吸引到企业的产品和服务上来 使得客户可以随时随地方便地到达企业 与企业互动 3 市场营销管理 主要功能包括 产品和价格配置器 在进行营销活动 如 广告 邮件 研讨会 网站 展览会等 时 能获得预先定制的信息支持 把营 销活动与业务 客户 联系人建立关联 显示任务完成进度 提供类似公告板的 功能 可张贴 查找 更新营销资料 从而实现营销文件 分析报告等的共享 跟踪特定事件 安排新事件 如研讨会 会议等 并加入合同 客户和销售代表 广东工业大学工学硕士学位论文 等信息 信函书写 批量邮件 并与合同 客户 联系人 业务等建立关联 邮 件合并 生成标签和信封 4 销售管理组织和浏览销售信息 如客户 业务描述 联系人 时间 销 售阶段 业务额 可能结束时间等 产生各销售业务的阶段报告 并给出业务所 处阶段 还需的时间 成功的可能性 历史销售状况评价等等信息 对销售业务 给出战术 策略上的支持 对地域 省市 邮编 地区 行业 相关客户 联系 人等 进行维护 把销售员归入某一地域并授权 地域的重新设置 根据利润 领域 优先级 时间 状态等标准 用户可定制关于将要进行的活动 业务 客 户 联系人 约会等方面的报告 提供类似b b s 的功能 用户可把销售秘诀贴在 系统上 还可以进行某一方面销售技能的查询 销售费用管理 销售佣金管理 5 客户服务与关怀包括产品安装档案 服务请求 服务内容 服务网点 服务收费等管理 详细记录服务全程进行情况 详细记录维修记录情况等 支持 现场服务与自助服务 辅助支持实现客户关怀 6 分析功能对客户的满意度 忠诚度进行分析 通过类似调查问卷的统计 功能进行分析调查 有的系统还建立了一定的决策支持系统 对大量的数据进行 分析和评价 找出内在的关联规则 从而为决策者提供数据支持 使系统具有一 定的智能 l 2 2 客户关系管理中的重要概念 1 客户接触点客户接触点是企业与客户进行交流的形式和方法 包括面对 面的交流 电话 传真 电子邮件 传媒等 2 客户满意度客户满意度就是指顾客对所购买的产品或者服务的评价超过 了其心理预期并产生愉悦感 3 客户忠诚度是企业与客户保持长期互惠关系的能力 让客户不仅喜欢企 业的产品 还乐意说服别人来买企业的产品 4 呼叫中心呼叫中一1 1 常被称作 c r m 的门面 呼叫中一l c a l lc e n t e r 是基 于电话 传真机 计算机等信 办公设备于一体的交互式增值业务系统 3 1 2 3c r m 的分类 目前一般把c r m 分为三类 即运营型c r m 协作型c r m 分析型c r m 4 第一章绪论 1 运营型c r m 也称为 前台 c r m 它与客户直接发生接触 我们将企业 与客户接触的媒介看成 接触点 运营型c a m 可以确保企业与客户的交互 并 使其合理化 但这不一定意味着是最优化服务 2 协作性c r m 则是为了实现多种客户交流渠道 例如对于银行而言 有营 业网点 网上银行 银行客户服务中心等 的集成 并协同工作 来保证企业和 客户都能得到完整 准确而统一的信息 3 分析型c r m 也著称为 后台 c r m 用来分析发生在前台的客户活动 分 析型c r m 需要各种新技术 数据仓库 数据挖掘 o l a p 和决策支持技术 和新 的业务流程 以客户为中心 的业务流程 的支撑 可以把大容量的销售 服 务 市场及业务数据进行整合 将完整的和可靠的数据转化为有用的 可靠的信 息 在将信息转化为知识 为客户服务和新产品的研发提供准确的依据 1 3 国内外c r m 研究现状 自1 9 9 7 开始 全球的c r m 市场一直处于爆炸性的增长之中 1 9 9 9 年全球的 c r m 市场收益约为7 6 亿美元 估计到2 0 0 4 年将达到6 7 0 亿美元 年增长率一直 保持在5 0 以上 从地域来看 目前商机最大的是北美市场 其次是西欧市场 其中西欧市场正 以全球最快的速度飞速发展 从行业角度来看 大多数c r m 方案供应商并没有把 其产品局限在单一的行业市场 其客户遍布于众多的行业 如制造业 保险业 金融业以及高技术行业 从研究范围看 对客户和企业关系的研究主要集中在企 业为扩大销售 发现客户 留住客户 对客户进行分类 对客户的忠诚度 满意 度进行评价和对客户的行为进行分析和探测上 目前在市场上的大厂商有s i e b e l v a n t i v e o n y x b a a n o r a c l e 等欧美国家的 软件公司 其主流的c r m 产品主要包括 s i e b e l 系统公司的s i e b e l 9 9 v a n t i v e 公司的v a n t i v e e n t e r p r i s e 8 o n y x 软件公司的o n y x c u s t o m e r 4 0 b a a n 公司的 b a a n f r o n t o f f i c e 9 8 4 和o r a c l e 公司的3 0 r a c l e c r m i 等 下面对这几种主要产品进行 简单的介绍 s i e b e l 的功能强大而全面 是c r m 市场中的领导者 s i e b e l 9 9 提供了许多良 好的性能 例如字段级的同步化 这一特性将允许企业把以字段为单位变化的销 售信息复制到或复制于服务器系统 而其它供应商的方案仅提供了记录级的同步 广东工业大学工学硕士学位论文 特性 当企业的销售人员试图与某一客户达成交易时 最重要的是要了解该公司 中谁是主要决策者以及谁是最具有影响力的人物 s i e b e ls a l e se n t e r p r i s e 是一个可 供企业使用的性能良好的客户分析工具 它能够提供客户公司中关键人物的图片 信息 目前仅s i e b e l 的方案具有这样的图形交互能力 并配有详细的帮助信息 s i e b e l a c t i v eb r i e f i n g s 模块能够使销售人员知道竞争对手的信息 可以通过一份个 人化的报纸显示一般性的新闻 新的交易情况和新的帐户信息 v a n t i v e 主要是能使客户数据共享 与其它方案相比 v a n t i v ee n t e r p r i s e 8 提供 了最广泛的平台支持 u n i x w i n d o w sn t m a c i n t o s h 以及当今正在流行的所有 关系数据库 o r a c l e m i c r o s o f ts q ls e r v e r s y b a s e i n f o r m i x v a n t i v ee n t e r p r i s e 投放市场时还配有一个流行的 由第三方提供名为c a l i c o 的市场推销百科全书 此书可以使销售人员实现对销售信息 例如产品价格 与销售相关的图像资料以 及信息网点的连接情况 的共享 它的f i n ds i m i l a r 模块可以分析过去的销售线索 并能够提供企业业务为何出现盈亏的信息 以使销售人员更好地考察和管理当前 的销售状况 b a a n 是以经验取胜 相对于其它的c r m 产品 b a a n 是这个行业的前辈 b a a n 是老牌的e r p 供应商 因此在将注重企业后台管理的e r p 和前台管理的c r m 的 整合方面做的非常出色 它的每一个模块都是由b a a n 自行开发的 升级与支持比 那些采用第三方工具的c r m 系统要容易很多 而且提供的是一个c r m 和一个 e r p 方案 能够很容易地与b a a n 的e r p 以及其它主要的e r p 工具 例如那些来 自s a p 和o r a c l e 的工具 集成 但是很遗憾 b a n n 的f r o n t o f f i c e 仅支持m i c r o s o f t 的i e o n y x 主要是能帮助用户更好地管理销售信息 它的主要产品是o n y xc u s t o m e r c e n t e r 4 0 c u s t o m e rc e n t e r 是一个定制化的方案 特别适合于那些没有太多程序 设计需求的公司用户 利用c u s t o m e rc e n t e r 销售代表和渠道伙伴能够随时把他 们的预测信息发送给公司的销售管理人员 接下来销售管理人员可及时把预测信 息写入公司的销售预测报告 这就能大大节省管理人员的时间 还可以更好地追 踪从销售建议的提出直至产品提交的整个客户生命周期 还能够向管理人员提供 系列可对未来市场进行规划的工具 从而可使他们成为更好的市场决策者 o r a c l e 具有良好的集成性专门为商业企业设计 支持完整的商业过程 需求的 产生 订单以及合同的管理 客户服务管理等都集成在其中 o r a c l ec r m 3 i 包括 6 第一章绪论 了3 5 个模块 除一般c r m 提供的功能外 还增加了许多新的特性 它可以将c r m 应用和后台的e r p 应用集成在一起 并简化了关键的业务操作 可以让公司全面 了解客户活动对企业的影响 新增加的软件模块有o r a c l et e l e s a l e s o r a c l em o b o l e f i e l ds e r v i c e o r a c l et e l e b u s i n e s sf o rf i n a n c i a ls e r v i c e s 国外的成功案例有 c i s c o 公司 亚马逊网上书店 金融业财务公司c a p i t a l o n e 等 c i s c o 公司在i n t e r n e t 上开展了其所有的业务 建设了面向全球的交易系统 将市场和服务扩展到了1 1 5 个国家 它在它的客户服务领域内全面实现了c r m 使通过i n t e r n e t 的在线支持服务占了全部服务的7 0 还使c i s c o 能够及时和妥善 地回应 处理 分析每一个通过w e b 电话或其他方式来访的客户要求 使c i s c o 公司每年节省了3 6 亿美元的客户服务费用 大大提高了客户满意度 亚马逊书店 在处理与客户关系时会记录下你购买和浏览过的书目 当你再次进入该书店的时 候 系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目 你去该书店的次数 越多 系统对你的了解也就越多 就能为你更好地服务 此举为亚马逊书店不仅 带来了6 5 的回头客 也极大地提高了该书店的声誉和影响力 美国的财务公司 c a p i t a l o n e 是1 9 9 4 年从s i g n e t 金融公司分立出来的一家小公司 当它利用c r m 来管理它的业务后 在短短的几年内成为了美国l o 大信用卡发行商之一 拥有 1 6 7 0 万个客户和1 7 4 美元的总余额 国内市场启动比较缓慢 无论是从产品结构 区域结构 行业结构还是销售渠 道来看 整个市场体态都还不健全 拥有c r m 产品的国内厂商主要聚集在北京 上海 广州等地 其它地方都还处在了解c r m 概念 从应用行业来看 c r m 的 应用主要以邮电 金融等经济实力较强 信息化程度较高的行业为主 从c r m 的 功能看 能够提供功能全面的c r m 产品的厂家很少 并没有真正实现客户关系管 理系统的 以客户为中心 的理念 而国际上有c r m 的著名厂商 进入国内市场 的很少 主要有这么两个原因 1 国际厂商很难提供优质汉化 适合于国内企业 流程和文化习惯的产品 2 国际厂商产品的价格对于国内的企业来说也难于承受 目前国内也有很多c r m 管理软件 如用友客户关系管理软件 金蝶客户关系管理 软件 w i s e 的c r m 客户关系管理软件 t u r b o 的c r m 客户关系管理软件 b l u e 的c r m 客户关系管理软件 力点客户关系管理软件等等 通过分析总结 这些软 件都是各自独立的软件系统 主要功能也是基于一部分企业内部信息的整合 如 市场管理 价格管理 客户分析 员工分析 产品分析等等 客户关怀是简单地 广东工业大学工学硕士学位论文 记录一些客户投诉 尤其是这些c r m 只是一个单独的软件 很少能够和现有的 e r p s c m k m 结合到一块 使得很多用户得不到自己想要的信息如产品进度信 息 产品模型图纸等 比如说某个跨国客户要查看自己产品的制造进度信息 而 这些产品进度信息主要存在于企业的e r p 系统中 则客户就不可能通过c r m 得 到他所需要的信息 我们也不可能重新来设计一套和e r p 类似的系统来满足客户 的要求 实用的做法是将现有的e r p 系统和c r m 系统进行整合 吸取c r m 和 e r p 的优点 让两者实现数据共享 对于前面的问题来说 客户就能方便地从企 业提取到自己所需要的数据 国内对于e r p 系统和c r m 系统进行整合的研究也做了不少 如西北工业大学 张益的 企业资源计划与客户关系管理的研究及在陕硬公司的实现 只是一个企 业内部的应用 没有将其运用于i n t e m e t 四川电子科技大学的傅狮的 e r p 与 c r m 的发展趋势分析 和华东船舶工业学院韩江舟的 c r m 与e r p 的集成研究 都对e r p 和c r m 的现状进行了详细的分析 并且指出将两者整合是e r p 和c r m 的最终发展趋势 韦琦的 e r p c r m s c m 三大信息系统的整合 提出了集 成三大信息系统的新思想 但他们的研究只是指出了发展的趋势 并没有将其应 用于具体的行业 也没有提出具体的实现措施 1 1 4 课题来源和主要研究内容 本课题是以深圳伟博思技术有限公司设计开发的i m 3 i n t e rm o u l dm a k e m a n a g e m e n t 模具企业信息管理系统在东莞某一大型模具厂的具体运行情况为基 础 通过调研企业对系统的使用情况 并且结合了他们对客户关系管理的实际需 求 提出了将i m 3 系统和客户关系管理系统进行整合的思想 进而设计出以模具 行业为背景的c r m 信息交互平台 本课题的研究和开发工作得到了国家自然科学 基金 5 0 0 8 5 0 0 1 的资助 具体内容如下 i 建立模具c r m 总的体系结构 2 模具的生产制造主要在于与客户的技术沟通 特别是设计前的技术沟通 为了 确保快速和技术条款的完整性 系统提出了基于c b r 的相似推理 快速寻找 相似模具的详细设计技术要求 以节省项目时间 3 当模具企业接到客户的意向需求以后 需要快速确定模具结构以给出准确的报 第一章绪论 价 系统拟采用基于层次分析的模糊决策来模拟这一确定过程 4 以东莞某一大型模具厂为背景 结合他们对i m 3 系统的使用情况和该企业客 户均为海外客户的特点 开发一套基于w e b 的客户信息交互系统 并与原有 的i m 3 系统集成 使客户和模具企业都能通过系统进行网上订单谈判 意向 交互 模具技术要求确定 产品进度信息查看等业务 广东工业大学工学硕士学位论文 第二章模具企业c r m 系统的体系结构设计 2 1 模具生产的特点 模具是典型的订单驱动生产 因为对于一个模具生产企业来说 在计划内能 得到多少订单 用户会提出那些订货事先都无法确切地知道 所以只能按照随机 到达的订单安排生产 模具产品的交货期短 因为客户产品能不能快速上市成为 抢占市场的关键因素 所以模具的生产也必须适应客户的要求 模具批量小 造型复杂 改动频繁 没有一副模具具有完全相同的技术要求和 图纸结构 决定了模具制造是一个 工匠型 的行业 需求分散 标准化程度低 这些因素要求模具企业技术人员在进行模具设计之前要和客户进行详细的业务与 技术沟通 由于模具并不是最终产品 它是生产产品的中间产品 所以模具的技 术要求须依照最终用户的喜好来确定 因此在整个制造过程中客户有可能随时改 变模具的技术要求和工艺要求 作者在东莞某一大型模具厂调研时候发现这个问 题极其严重 由于与客户沟通不够或者客户的频繁修改造成了很多模具不能按期 交货 这就要求模具企业技术人员须随时和客户进行交流 随时得到客户的需求 和技术要求变更信息 及时调整自己的生产计划和技术方案 以保证交货期和质 量 2 2 2 系统流程 需求分析 下面通过典型模具企业的模具生产流程图 如图2 1 具体分析c r m 在模 具企业中的应用 1 0 第二章模具企业c r m 系统的体系结构设计 型塑 蓑 j l 一 企业报价 否j 篙丽 至塑童 塑苎土 合同签订1 二j e 一 一 内部生产计划卜 一发外制造 二二二 技术评审 商夏 下一 1 导l图纸设计 磊知 苎j吐计图纸确认卜 1 囱叫圊 匣釜卜缸囹 斤蒜 丁序检验 j 最终检验 试模 窃 是i 交付验证 销售结算 投诉处理 q 圃 表示客户与企 业的交互流程 表示模具业 务制造流程 图2 一l 典型模具企业业务流程图 f i g2 lt h ew o r k f l o wo fat y p i c a lm o u l dm a n u f a c t u r e r 从流程图中可以看出 从客户发出需求意向开始 模具企业便要和客户进行价 格 合同 技术要求等方面的沟通 一般的情况是这样的 客户通过e m a i l 或者 通过网络登陆企业服务器发出模具需求意向 模具企业得到需求信息后 就要组 织报价人员对客户的需求进行反馈 这时候报价人员要根据客户的信息 并且利 用手头的软件和自己的经验 对模具进行报价 必要时还要利用自己或者技术人 员的知识描绘出简单的模具装配图纸 以利于准确报价 值得注意的是 越来越 多的模具客户对报价的时间和准确性提出了越来越高的要求 根据调查显示 客 广东工业大学工学硕士学位论文 户一般在一两天内就希望得到答复 甚至有时1 2 小时内就要得到答复 报价人员 再通过网络上传或者e m a i l 回复客户 当客户再次登陆系统网站的时候 就可以 询价 如果客户对价格不满意或者自己的需求有所变化 就应提交这一需求改变 或者提出价格不合理 企业也要再次审查客户的需求和价格建议 重新报出新的 价格 直到双方满意为止 如果模具企业和客户都能接受对方的价格与技术要求 接下来就准备签订合同 因为通过在网络上的多次反复 客户和模具企业对价格 交货期等都已达成共识 一般都能迅速确定合同 但是一定需要双方当事人的参 与和认可 合同签订后 就要开始做项目计划 如果估计到自己企业资源 机器 和人力 不够时 就要考虑发外制造 当然 有的发外制造要征得客户的同意才 可 当模具企业制定了项目计划后 客户要和模具企业设计人员进行详细的模具 设计技术要求沟通 并且尽可能在一次的交往过程中把模具技术设计要求确定下 来 因为客户的工期要求很紧 一般来说从合同签订时起就开始计算交货期 如 果不能快速确定模具技术要求 则模具设计人员就无法进行模具设计 从而会耽 误下面的工艺制造等环节 造成模具项目拖期 对发外制造要对外协厂商进行技 术评审 并且要随时监控 当设计开始后 由于产品的变动 客户有可能还要对 模具设计技术要求进行进一步的修改 直到最后模具企业和客户一起确认设计图 纸 从项目计划开始到和客户 起确认模具设计图纸的这个过程是一个特别重要 而又艰难的过程 设计人员要和客户进行详细的模具技术要求的确认 稍微的疏 忽可能就会引发严重的后果 他们不仅要考虑如何出模 还要兼顾客户的要求 设计确认后 由设计人员填写内部订单 进行采贿 准备生产制造 当模具装配 成型后 需要和客户一起讨论如何进行试模 进而确定最佳试模参数 注塑温度 注塑压力 注塑时间 冷却时间等 如试模不成功 则要和客户一起讨论如何解 决问题 继而进行改模 修模 直到做出客户满意的样品 以后的交付验证 移 交 运输 销售结算 修模等业务一般都要在客户的参与下完成 也就是说模具 从意向开始到交付验收 几乎每一个环节都需要客户的参与 在模具企业与客户的沟通过程中 最为重要的是报价前期与客户确定简单模具 技术规范和模具详细设计前期如何确定模具设计技术要求 事实证明 如果这两 者能快速而又准确的确定 则报价会比较准确 模具技术人员也能够顺利进行设 计 如果这两者不能快速而准确地确定 在报价前期产生的后果就是报价人员不 能快速而又准确地进行报价 让客户不满意 产生不信任感 影晌企业和客户之 第二章模具企业c r m 系统的体系结构设计 间的关系 在进行模具详细设计之前产生的后果就是会让模具设计人员对设计要 求很模糊 不能顺利进行模具设计 从而引发项目拖期 调查显示 很多模具项 目拖期都是由于与客户沟通不够或者客户的频繁改动造成的 2 3 系统总体设计 2 3 1 总体设计思想 前面提到 模具从业务承接到交付验证都需要在客户的参与下完成 但是传 统的交流方式却限制了异地客户的参与 比如说我们和一个美国客户打交道 由 于路途遥远 客户在和企业进行沟通的时候 不可能经常往返于两地 而且从目 前的成本来看 最昂贵的莫过于客户往返于两地 越洋电话次之 通过i n t e r n e t 交往最经济 所以从时间和成本来看 选择通过i n t e r n e t 交往为最佳选择 客户想 查看模具的进度的时候 一般依靠电话或者e m a i l 然而有时候就是项目经理也未 必能清楚地知道项目的进度情况 因为当企业同时有数十或上百套处于不同阶段 的在制模具时 管理