旅游景区服务与管理.doc

旅游景区服务与管理名词解释1. 景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.2. 旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作.3. 自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.4. 旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品.5. 旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.6. 旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自 身特点,对细分市场的再选择.7. 旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置.8. 旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.9. 旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.10. 旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。11. 旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。12. 旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。阅读理解1.旅游景区的特点是什么？答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？答：（1）单列单人型 优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。（2）单列多人型 缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。（3）多列多人型 优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。（4）多列单人型 优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。（5）主题或综合列队 优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。4.旅游解说服务的类型有哪些？答：（1）按解说方式划分：导游解说服务和自助式解说服务； （2）按解说内容划分：区域环境解说；旅游吸引物解说；旅游设施解说；旅游管理解说；资源保护解说。5.导游解说服务的主要内容有哪些？答：（1）迎接及问候（2）景区景点讲解（3）座谈及咨询服务（4）安全服务6.旅游景区娱乐服务的类型有哪些？答：7.简述旅游商品的类型并举例说明。答：（1）旅游纪念品：文物古董；书画金石，文房四宝；工艺美术品；土特产和药材；珠宝金饰；服装等。（2） 旅游实用品：旅游车，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，风雨衣，太阳镜等。（3） 旅游消耗品：食品，饮料，当地特色风味小吃，日常生活必需品等。8.旅游购物行为的特点是什么？答：（1）旅游购物行为的随意性（2旅游购物的仓促性 (3)购物的非经验性9交通服务重要性。答：（1）旅游活动中的重要组成部分（2）增加游客的旅游体验（3） 景区重要的收入来源(4)景区经营成功的重要因素10. 旅游景区市场调查的步骤是什么？答：（1）明确问题和调查目标；（2）收集信息及前期准备，制定调查计划；(3) 执行调查计划并分析数据；(4)撰写调查报告，解释并报告调差结果。11. 旅游景区人力资源招聘包括哪些步骤?答：（1）制定招聘计划（2）设计招聘策略（3）寻求候选人（4） 筛选候选人（5）检查评估12. 简述旅游景区人力资源录用的过程。答：(1)筛选(2)通知被录用者(3)办理录用手续(4)拒聘的处理13. 激励的方法。答：（1）酬薪激励（2）目标激励（3）参与激励（4） 晋升激励（5）授权激励（6）情感激励14. 旅游景区设施设备包括哪些类型？答：基础设施；服务设施；娱乐游憩设施15. 旅游景区设施设备管理有什么意义？答：（1）有利于提高景区的服务质量（2） 有利于节约成本，从而提高景区经济效益（3） 有利于提高景区的声誉。16. 景区安全事故的表现形态有哪几种？答：(1)自然灾害(2)旅游设施安全事故(3)犯罪(4)疾病(5)人为火灾(6)其他意外事故17. 简述我国景区安全事故存在的主要原因。答：(1)旅游环境的多样性(2)高风险旅游项目的增多(3) 景区管理工作的失误(4)安全意识薄弱18. 如何处理景区的火灾事故？答：（1）组织灭火：相关人员赶紧报警，讲清失火的准确位置和火势的大小；发出警报信号，播放录音，督促客人安全离开，告诫客人不要乘电梯；经理等主要负责人应立即赶到现场灭火，组织救火；迅速查明起火的准确部位；指派医务人员和相关人员积极救伤人员（2） 保护火灾现场：应注意发现和保护起火点；火灾扑灭后，立即划出警戒区域，设置警卫；勘察人员进入现场时，不要随便走动；调查火灾发生的原因。19. 旅游景区资源保护措施包括什么？答：（1）健全法律法规（2）加强旅游教育（3）利用科技保障20. 旅游景区环境质量管理包含哪些方面的内容？答：21. 旅游社区管理的主体包括哪些？答：(1)景区管理机构(2)景区经营企业(3)社区自治机构22. 旅游社区管理的方式有哪些？答：法律手段；行政手段；经济手段；村规民约选择题1.景区分类标准包括（ABC）A资源属性 B景区功能 C管理主体2.景区管理要素包括（ABC）A管理主体 B管理客体 C管理职能3.属于景区管理职能的有（ABCD）A决策 B计划 C组织 D领导4.售票工作的难点是（ABC）A假钞问题 B钱在人在，交接清楚 C优惠票之争 D服务态度5.旅游景区入口队列的类型有（ABCD）A单列单人型 B单列多人型 C多列多人型 D多列单人型6.游客投诉的心理是（ABD）A求补偿 B求尊重 C求平衡 D求发泄7.游客投诉的原因有（ABCD）A对服务不满 B对景区硬件不满 C对景区环境不满 D对景区交通不满8.旅游解说系统规划的影响因素是（ABD）A受众 B目的 C途径 D语境9.导游服务的特点是(ABCD)A独立性强 B脑体高度结合 C复杂性 D跨文化性10.标志牌大标题的字号一般为（D）A18点 B24点C4048点 D6072点11.旅游景区娱乐需求特点是（ABCD）A休闲性 B刺激性 C新颖性 D挑战性12.大型景区娱乐活动包括（ABC）A舞台豪华类 B分散荟萃类 C花会队列类 D集中展示类 13.表演演示类娱乐活动包括（ABCD）A地方艺术类 B古代艺术类 C风俗民情类 D动物活动类14.旅游商品的属性有（ABCDE）A纪念性B地域特色性C艺术性D实用性E宣传效应性15.我国的工艺美术品主要有（ABCDEF）A雕塑艺术品 B陶瓷艺术品 C刺绣工艺品 D漆器艺术品 E金属艺术品 F民间艺术16.景区购物场所的要求有（ABCD）A布局合理B建筑造型统一C有特色D与环境协调17.景区购物服务流程包括（ABCDE）A欢迎客人B展示服务C验销商品D包扎成交E送别客人F接待外籍游客18. 旅游景区交通布局的原则是（ABCD)A环境保护优先B保持景观完整性C多方式结合D安全，方便，舒适性19. 景区餐饮经营方式有（ABC）A景区自主经营B承包经营C特许经营D合伙经营20. 下列选项中，不是景区住宿服务特点的有（D）A无形性B生产与消费的同一性C不可储存性D服务质量的稳定性21. 属于旅游景区营销环境的是（ABCD）A政治环境B经济环境C客源市场D社区22. 属于旅游景区市场定性预测方法的是（ABCD）A旅游者意图调查法B营销人员意见法C管理人员意见法D专家意见法23. 旅游景区营销渠道有（ABCD）A直接营销渠道B间接营销渠道C长渠道D短渠道24. 旅游景区促销的方式有（ABCD）A人员推广B广告C公共关系D营业推广25. 属于旅游景区人力资源配置原则的是（ABC）A效率第一原则B发展原则C合理配置原则D公平原则26. 属于旅游景区员工素质要求的是（ABCD）A创新能力B沟通能力C协作能力D合理的知识构架27属于旅游景区人力资源考核的内容有（ABCD）A德B能C勤D绩28. 属于旅游景区人力资源激励方式的有（ABC）A金钱激励B情感激励C参与激励D公共关系29.旅游景区财务管理的目标主要有（ABC）A市场价值最大化B利润最大化C所有者财富最大化D最好的财务关系30. 固定资产按其经济用途，可以分为（BD） A使用中的固定资产B生产经营的固定资产C未使用的固定资产D非生产经营用的固定资产31. 投资净收益是指(D)A股利和债券利息收入B投资分得的利润C长期投资的增加额D投资收益减投损失后的余额32. 企业库现存金限额一般为（C）的零星开支量。A3天B5天C35天D15天33. 属于旅游景区基础设施的有（ABC）A交通设施B电讯设施C安全设施D餐饮住宿设施34. 景区设施设备服务期管理的内容主要包括（ABC）A日常维护B日常修理C日常保护D更新改造35. 旅游景区设施设备的全过程管理包括（ABC）A前期管理B服务期管理C更新改造D停工期管理36. 安全景区管理的特点主要有（ABCD）A影响因素多B范围广，难度大C要求严D责任大37. 下列各项中，属于自然资源类景区的主要安全事故类型的有（ABCD）A鳄鱼袭击B泥石流C山洪D雪崩38. 景区安全标志设施的主要类型有（ABCD）A禁止标志B警告标志C指令标志D提示标志39. 景区的应急准备与响应控制程序大体上包括（ABCD）A目的B适用范围C职责D管理内容与要求40. 属于旅游景区资源特点的是（ABCD）A观赏性B地域性C组合性D永续性41. 属于旅游景区卫生管理内容的是（AC）A旅游垃圾B旅游资源C旅游厕所D旅游者42. 属于旅游景区环境构成要素的是（ABD）A自然环境B人文环境C旅游资源D旅游氛围环境43. 属于旅游景区环境管理技术的是（ABCD）A环境检测与预测技术B环境价值评定技术C环境质量评价技术D环境容量测定技术 44. 属于旅游社区管理主体的是（ABC）A景区管理机构B景区经营企业C社区自治机构D景区投资者45. 旅游社区的管理模式有（ABD）A政府主导型管理模式B社区自治型管理模式C企业主导型管理模式D综合型管理模式46. 在社区自治型管理模式下，社区自治机构的管理手段有（BCD）A给予利益补偿B参与旅游经济活动C加强旅游资源和环境保护D建立完善的管理制度47. 属于旅游社区管理方式的有(ABCD)A经济手段B行政手段C法律手段D村规民约48. 景区实施标准化管理的基本内容包括（ABC）A服务质量和环境质量B景观质量C游客意见D设施质量49. ISO9000标准中的质量管理标准包括（ABCD）A以顾客为中心B领导作用C全员参与D持续改进50. 目前，我国的景区分为(D)个等级。A2 B3 C4 D5判断题1.国外景区发展分为古代，近代和现代三个阶段。 (错)2.景区三级分级是指国家-省-市县三级。 （错） 3.自然景区可分为自然，山川，湖泊，这是按景区功能标准来分类的。 （错）4.游览服务是整个服务的中心环节。 （对） 5.旅游景区售票人员树立“钱在人在，交接清楚”原则。（对）6.多列多人型队列成本大，而且视觉进入感紧张。（错）7.旅游景区游客中心是旅游景区设立的为游客提供信息，咨询，游程安排，讲解，教育，休息等旅游设施和服务功能的专门场所。（对） 8.旅游景区有游客投诉说明景区已经不值得信赖了。（错） 9.旅游解说系统的项目规划应确定规划的宏观层面的发展方向。 （对）10.从解说的内容来看，旅游解说服务可分为区域环境解说，旅游吸引物解说，旅游设施解说，旅游管理解，资源保护解说五种类型。 (对) 11.游客通常会利用10秒的时间浏览标志牌的大标题。 （错） 12.一般的标志牌数字要控制在50200字。 （对）13.印象 刘三姐是一部大型实景演出，属于舞台类娱乐项目。 (对) 14.成功娱乐项目=好的策划+好的运作+好的管理。 （对） 15.旅游商品与旅游产品是同一个概念。（错）16.任何商品，只要在旅游景区销售就可以算是旅游商品。（错）17.旅游景区购物点的外部装修应该越鲜明越好，与周遭环境对比强烈以吸引游客注意。 （错）18.旅游者的购物往往发生在旅游活动或行程结束之后，所以景区的购物区，点只能设在出口。 （错）19.环保车最核心的技术就是用氢作为能源。 （对） 20.在自然风光十分优美的自然风景区内修建一家供游客休闲的咖啡吧，其外部装修应当越抢眼越好，设立醒目的广告牌，以吸引旅游者前来消费。 （错）21.一般情况下，客房的清扫顺序是：首先打扫长住客房间，其次打扫走客房，普通长住房和优先房。 （错）22.景区住宿服务质量与游客的心理体验无关，只与服务人员的态度和技能有关。（错）23.政治经