某地板生产企业售后服务细节管理.doc

地板厂售后服务细节管理一、概述1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后服务。要做到“商品出门，负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。二、售后服务人员应具备的素质1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T 1016-2002、WB/T 1017-2002两个标准认识清楚，能从事故表面分析问题的实质。4、了解有关法律知识。三、服务内容1、售前服务(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。2、售中服务(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。(2)、指导客户正确理解实木地板性能。2.1 实木地板的天然属性2.2 铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准国标和环境检测2.3 铺设方法选择及走向2.4 使用保养应注意事项3、售后服务(1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈到公司有关部门。(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现场协助监理，进行督促。(3)、若遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。从上述可见木地板的质量是有三部分组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后服务工作，也不是单纯的做“售后”，而必须与售前服务中服务紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后服务工作顺利地进展。四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。1、企业对待售后服务工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。(1)、回避的态度表现为1.1 虚设售后服务部门，无专人负责，也不作跟踪服务工作，认为跟踪服务是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反馈。1.2 遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。(2)、积极的态度表现为2.1 设立用户档案，定期对用户主动访问2.2 设立用户来电，来函咨询服务机构2.3 快速服务，帮助用户解决存在的问题2.4 编发产品技术资料、刊物、售后服务手册(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的叙述，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。3.2 态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，若处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通的处理方案。3.3 动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来则可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。3.4 层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后服务管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后服务管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。3.5 补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或服务未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。快速的反映+负责的态度+专业的角度(最大限度帮助解决问题)(最大限度帮助公司节约资源)(最大限度避免恶性投诉事件发生)(优良的服务是70%态度+30%技巧)(4)、相关规定4.1 无“三回访”服务、无开发票、凭据，“三回访”的服务记录单，保修卡的，公司不接受投诉服务，如要服务，公司采取有偿服务。4.2 非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承担任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。4.3 在本厂购买的特价“处理品”地板，公司拒绝承担任何费用，服务不变，4.4 按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)4.5 按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。五、五个一定1、一定要领悟品牌形象。2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。5、一定要积极进攻，不做低三下四。六、服务观客户的需要是我们存在的根本价值。客户的满意是我们追求的永恒目标。铺设细节管理一位铺设工人在外代表了企业的形象。一、铺设工人必须做到12343规范。1、证：上岗证。必须通过培训、考核达到及格成绩，始发上岗证。二次黄牌警告者，收回上岗证。2、严：严格执行铺设工序，严格达到铺设验收标准。3、齐：外表整齐，铺设地板现场穿工作服；工具齐；辅料齐。4、不准：不准做与铺设地板无关的事，不准说与铺设地板无关的话，不准在铺设现场吸烟，不准收取顾客钱、物以及吃、抽、喝。5、服从：服从工长绝对领导，服从客户合理要求，服从监理规范监督。铺设工具。铺好地板的秘决“七分工具、三分技术”，可见工具之重要。不同的地板，不同的使用场所，铺设方法不同，所有工具却大同小异。二、铺设前应做到两个认可1、地板质量、品种、规格、数量检查认可。2、铺设方法、铺设质量、数字具体化、步骤的认可。三、铺设前遇到下列六种情况不宜铺(简称六个不铺)1、墙体漏湿，地面不平不铺！2、混合施工不铺！3、强制使劣质辅料不铺！4、工期过急，无法实施工序不铺！5、要求地板面无色差，绝对水平，不铺！6、款不付(找理由)不铺！四、铺装应注意走向1、长度方向2、顺光方向3、顺走方向五、铺前准备1、木龙骨规格为(30mm50mm、30mm40mm、40mm50mm)，含水率为8%16%左右。2、施工作业条件(1)、施工现场地面须干净、干燥、平整，符合国家或地方建筑验收标准。(2)、有可能引起潮湿隐患的工序已完成，厨房、卫生间做闭水试验无渗水漏水现象。(3)、门窗安装完毕，具备封闭条件。(4)、门窗也预备高度是否标准，安好后的地板在门框下的厚度为地板厚度加龙骨厚度。(5)、不要讲水平线，要讲平面平整度。六、施工要点1、铺设程序木龙骨防潮及处理施工划线木龙骨铺垫及固定防潮处理地板面层铺装。2、铺设施工方法 (1)、地面划线，弹出木龙骨，特殊要求时弹出铺设位置，水平标高线。(2)、木龙骨铺垫及固定。2.1 必要时木龙骨铺垫前应进行防潮、防腐处理。2.2 木龙骨之间一定要拉直线或直平尺找平。2.3 垫木长度以20mm为宜，厚度可根据具体填充情况而定，垫木间距以不超过400mm为宜。2.4 主龙骨间距由木地板长度来决定，龙骨间距最大不可超过400mm，特出情况加下副龙骨。2.5 木龙骨靠墙部分应与墙面有510mm伸缩缝，木龙骨固定方法为钉连接或胶连接。2.6 根据地面混凝土标号来决定采用电锤打眼法或射钉固定法，如果地面有找平层，一般采用电锤打眼法，用电锤在弹好的地面龙骨线上打眼，然后把做好防腐处理的木塞，用铁钉将龙骨固定在地面上，一般电锤打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超过5公分，如果直接在现浇混凝土基层上固定木龙骨，固混凝土标号高，硬度好，可采用射钉固定法，射钉透过木龙骨进入混凝土基层深度不得小于15mm，当地面误差过大时，应以垫木找平，先用射钉把垫木固定于混凝土基层，再用铁钉将木龙骨固定在垫木上，得调试达到正常标高后，将射钉固定在混凝土基层上。2.7 对铺设完毕的木龙骨进行全面的平速度调整和牢固性的检测，使其达到标准后方可进行下道工序。2.8 在龙骨上铺设防潮膜，防潮膜接头应重叠200mm，回边往上弯。总之，木龙骨的铺设方法有很多种，如：地垅墙、砖墩、预埋绑扎法等。(3)、地板面层铺设3.1 地板面层一般为借位铺设从墙面一侧面出810mm的缝隙后，铺设第一块木地板，地板凸角向外，以汽钉，螺纹钉，斜钉把地板固定于木龙骨上，以后逐声排紧钉单，最后一块用弹簧或玻璃胶以利牢固。3.2 每块地板凡接触木龙骨的部位，必须用汽钉、螺纹钉或普通钉固定，视情况打入12个汽钉，汽钉必须钉在地板凸角处，汽钉打入方向为45度60度，斜向打入，最低钉长不得少于25mm。3.3 为使地板平直均匀，应每铺设35块地板，即拉一次平直线检查地板是否平直，水平平直，应及时调整。3.4 面板铺设完后，总面板为素板要扩磨，上漆，若为漆板则直接安装踢脚板并及时清理干净做好成品保护。3.5 门及门套修理，铺设地板后，地面增高，为此房门必须修整，一般不变合页的位置，而是卸门，锯或刨门端，门锯掉的尺寸，即为地板的厚度。(4)、铺设注意事项4.1 当地面过高时，木龙骨应刨薄处理，但龙骨厚度不得低于20mm，4.2 影响木地板铺设的地面浮灰，残余砂浆等杂物必须清除平净，以免地面杂物影响地板铺设的平直度或受潮，生虫影响。4.3 在木龙骨铺垫平直并验收合格后，方可铺设地板面层。4.4 所有木龙骨必须做好防腐，防潮处理，而且均需与地面固定连接。4.5 木龙骨、木地板铺设靠墙处必须备有510mm的缝隙，以利通风，防止地板固受潮而起供。4.6 最后一块地板的宽度不能宽于5cm,长度不能长于25cm（余料）。4.7 根据不同的材质，不同的含水率结合科学施工。七、木地板铺设面层尺寸允许安装偏差，验收标准参照WB/T1016-2002保修参照WB/T1017-20021、实木地板允许偏差。(1)、平整度5mm(2)、拼接高度差0.6mm(3)、拼接缝隙宽度0.6mm(4)、两侧伸缩缝5mm2、实木地板允许偏差测量工具。(1)、平整度2m靠尺及塞尺(2)、拼接高度差，塞尺或坐标百分表(3)、拼接缝隙宽度、塞尺(4)、四周伸缩缝、钢尺3、实木地板竣工验收，含过桥、收口、踢脚线并签字认可(家用3天内，工程7天内)。4、如客户和监理不能接收以上时间验收，承包人可接以上条款，书面通知28小时进行，48小时不验收，以认可告以段落。八、实木地板的四句格言地板质量是基础，铺设条件是根本，科学施工是关键，正常卫护是保证。九、温馨提示告亲爱的顾客您家的实木地板前期安装工程已施工完毕，为了您所购的地板质量得到保证，其他工程队施工注意事项告知如下：漆板铺好后，后续施工必须做好防护措施再施工。1、漆板铺好后必须在半月内入住，以保持室内正常通风。2、部分品种地板在使用中，由于木材特性所决定的，而致漆面有轻微龟裂、暗裂、响声、高低现象，属于正常情况。3、部分品种地板收缩性较大，在秋冬季节过份干燥时，可能出现两块地板之间大于2.5mm缝隙，属正常情况。4、应避免厨房、卫生间、墙角、阳台水份侵入，防止地板变形，清洁地板应先吸尘再绞干后，湿抹布顺地板方向擦拭，避免地板受潮含水率剧增，勿用碱水、肥皂水、汽油等有机溶剂擦洗。5、应避免空调连续开放，冷气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室内放盆水(50%rh80%rh)。6、应避免秋冬季节空气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室外内盒水。7、应避免下雨季节空气湿度大，顺手关门窗，防止地板含水率增高产生拱起，应开空调去湿功能调节一下。8、应避免强烈阳光直射或长时间通风，防止地板局部干燥收缩产生变色、开裂，应关上门窗和窗帘，应在室外内放盆水。9、应避免重、尖、硬物碰撞地板成损坏。10、地板定期(13月一次)，做好专用地板环保蜡保养(不要用喷蜡)，保护地板漆膜。11、不要让保洁公司用水或湿布清洁地板后找打蜡(要干擦)。12、不能用胶连剂来履盖地板或局部粘贴(化学品)。铺设中常见事故原因、责任以及解决措施铺设是保证地板质量至关重要的工序，必须科学地、规范地施工，正常维护不然将会出现以下不良现象。一、瓦变状瓦变状就是实木地板表面不平，两个边缘的边向上卷起，形成向下弯曲，形似瓦片，故这种变形叫瓦片变形，简称瓦变。(一)、原因 引起瓦变状的原因有以下几个方面：(1)、基层潮气过大，大于当地平衡含水率；(2)、由于龙骨自然干燥，大于当地平衡含水率；(3)、使用的胶粘剂稀释过稀，使胶含水量过大；(4)、由于毛地板仅自然干燥，未经人工干燥，大于当地平衡含水率；(5)、地板背槽太浅，板面过宽。由于上述原因，铺设时又不按规范标准操作，所以事故引起的责任，应有铺设方施工人员负责。(二)、解决的办法(1)、引起瓦片状微量的地板处应立即拆除踢脚板使其地板下方造成对流，排除潮气，使板面随着潮气蒸发慢慢恢复水平。(2)、若瓦片变形状变化较严重处应立即拆下瓦地板，平放在倒处通风，(不宜暴晒、暴吹)并在地板的上面加平整重物平压，使其恢复正常。二、起拱。起拱就是地板局部区域向上拱起与其层脱离悬空的现象，称为地板起拱。(一)、引起原因与责任地板起拱是由于地板受潮后膨胀，体积增大而地板紧紧拼装在一起无法使其伸展，它只能向上膨胀而起拱其原因有以下几方面。(1)、地板被水泡后，地板体积增大，引起起拱，其责任应有水泄漏方负责。(2)、铺设地板时是干燥季节，榫槽扣得过紧，无处延伸，因而引起起拱现象，为此该责任应有铺设施工人世间负责。(3)、墙面与地板间未伸缩缝或得过小，原因同(2)不再重复，也应有铺设施工人员负责。(4)、地板过干，含水率过低。(二)、解决办法(1)、遇有起拱，应首先拆除踢脚板，并在拱起严重处用电动圆盘据锯切一刀，使其原因为继续膨胀而再拱起，然后观察一二天，若不再拱起，把被锯的该块地板换成新地板。(2)、若拱起严重，拆去踢脚板后，拆下旧地板，重铺，在拆除中，地板表面破损的，应换新地板。三、地板与地板间缝隙过大。地板与地板之间经铺设一周后，缝隙超过2.5mm属于地板不正常现象。(一)、原因有以下几方面：(1)、由于地板含水率过高，当室内环境过于干燥时，如北方地区暖气开放季节，将导致每块地板板面收缩，或局部地板板面收缩，使之产生隙缝。根据引起的原因，责任应有地板生产企业或经销商负责。(2)、地板虽经过干燥处理，但木材由于是天然属性，还会随着环境、湿度变化而引起微量湿帐、干缩现象。而木材又是各向异性，各向干缩不一样，纵向干缩最小，弦向、径向干缩大。为此宽度方向变化比纵向干缩更大。本来对每块地板的变化是微量的，但是由于地板过宽，微量变化都集中在宽度过宽的同一块地板表面，因而显得收缩量就大。所以从科学角度分析，消费者买地板宜买短而狭，不宜长而宽。(3)地板加工精度有误差形成大小头或每块板公差明显，铺设时必然不在同一条直线，宽处紧贴，狭处缝隙明显。这种情况应该有地板经销商（或厂房）负责。(4)地板铺设时本身环境潮湿，而且又铺得过松，为此，当环境干燥时，地板收缩而产生缝隙超过2.5mm。这种情况应有铺设方施工人员负责。(5)施胶时，由于胶施入槽中，胶粘剂收缩引起缝隙，这种情况应该有施工方负责。(二)解决办法遇有缝隙超过2.5mm时，应该把地板拆下重新铺设，铺设中若损坏的板面，应有责任方负责换取破损的地板。四、反弹反弹就是指脚感太软，感到有些发颤，其原因有以下几方面：(1)龙骨间距超过400mm，因而垮度太大，缺乏支撑使其中间下垂。龙骨最适宜间距小于350mm；(2)毛地板太薄，质地差；(3)地面不平，地板有下陷现象；(4)两块地板长的端头没有固结在木龙骨上。地板铺设时，两块地板端头都应在木龙骨的中心部位相衔接，由于铺设偏移，二头衔接偏离中心线，为此，当脚踩在地板上时占据少的端头有空穴感觉。责任方：以上(1)、（2）、（3）、（4）引起的原因，均有铺设方负责任。(5)木龙骨与水泥地面固定不平整和牢固度不够，鉴于上述几种情况均是铺设不当引起，故应该铺设方负责解决。五、走路响声当脚踩在地板上偶尔有响彻云霄声这是难免的，若踩在其上多处发出咯咯吱响声是不正常的现像，其原因是由于地板与地板之间，地板与龙骨接触不平整产生磨擦而会引起响声。上述原因，引起的响声，应该有铺设放承担。解决的办法是将有响声处的面层地板拆卸，加固地板与龙骨之间牢度或加垫层垫结实，使其形成完整的平面。(3)钉子刚度不够，通俗地讲钉子太软，因而握钉力不够导致地板与龙骨结合不紧密。若有上述原因起，应有施工人员负责拆下地板，再重新调整地板与龙骨之间连接。(4)地板在使用过程中用滴水的拖把，或水打翻在地没有及时擦干，都会导致水渗入板中，使板产生扭曲变形。这样，就使地板背面不平与龙骨不能平整接触，而导致响声。若有这方面原因引起，其责任应有客户本身负责。(5)若是地板含水率过高，随环境干、湿变化而引起变形不均匀性，使板面发生扭曲翘曲等现象。若由此原因引起，其责任应有生产企业负责（或经销商）。(6)地板铺完，没有经过养护，急于搬入使用。地板铺完后，最宜应该有12h养护时间后，方可使用，特别是地板与龙骨用胶固定。必须有养护期，使胶固化，才能牢固连接，不然将会影响粘结的牢固。而导致地板出现响声。六、色差色差是指同一块地板，或者数块地板，颜色深浅差距比较大。常遇的色差是有以下两种情况形起：一种是木材材质色泽深浅不一引起的色差；另一种情况是油漆批号不同，引起的色差。遇有这两种情况，应分别对待。(一)、木材材质引起的色差木材材质引起的色差是由于生长的地域，日照不同而引起木材颜色深浅不一致。除此以外，甚至同一株树，由于锯剖的部位不在同一位置，所加工的木板，颜色也不一致。(1)同一材种生产的地域不同，或同一地区由于树木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生产的树木，锯剖成木材的颜色也就不同；(2)同一材种，同一棵树锯剖的木材，在不同的部位其颜色差异也很大，如在木材的横切面上可以看见靠近树皮的部分的材色较浅（称为边材），在髓心的周围部分材色较深（称为心材）。从上述原因可见形成木材颜色差异是自然现象，所以，加工成地板颜色也就有差异，为此，为了保护资源，国家制定GB/T15036-2001标准中，对色差不作任何要求。鉴于上述原因，引起的色差应该不属于质量问题，但是作为铺设施工人员，在铺设时应有意识的，仔细地把颜色相近似地板铺在一起，满足消费者的需求。(二)油漆批号不一致油漆批号不一致引起的色差，责任方应该完全有经销商负责（厂商），遇有这种情况应及时调换地板。七、裂纹裂纹是指木材表面与端面有细微的缝隙。该缝隙是有木材收缩不均匀引起的，也有油漆质量引起的龟裂。(一)木材表面的裂纹1、原因(1) 地板靠近门处或窗户处受太阳光曝晒而引起突然干缩使之开裂；(2) 地板含水率高于当地平衡含水率，因此，遇环境较干时，收缩力不均匀引起开裂。上述第一种情况，其责任应有消费者自负；第二种情况应该有生产企业负责。2、处理方法：地板裂纹若长度地板长度的4%时，应更换表面有裂纹的地板。(二)漆面开裂漆面开裂是漆膜的一种老化现像，开裂分为细裂、粗裂和龟裂三种，其中龟裂是指漆膜破裂到底面露出或表面开裂透底，无论哪一种开裂都是由于漆膜的内部收缩力大大超过它的内聚力而造成破裂。造成上述的现象具体原因有：(1)清洁板面时，使用碱性较大的清洁剂，使其板面产生化学反应，导致表面开裂。(2)漆膜受到外来因素，如湿度、光热、潮湿、化学气体等影响，而引起内部应力变化。(3) 板面含水率过高、或涂层过厚引起。(4)由于铺设后板面瓦变或起拱，使漆膜内外应力不一致引起。从上述四个原因可见，(1)、(2)原因是由于消费者维护不当引起，因此事故责任应消费者自负；若是(3)原因引起有生产企业负责换开裂的地板；若是(4)原因引起应该有铺设方负责换开裂的地板。八、漆面皱皮(一)漆面皱皮漆面皱皮是指漆膜层表面起皱。漆面皱皮的直接原因是：(1)生产过程或现场涂刷过程中，漆膜的干燥速度不同，也就是说面漆的催干剂与底漆，配比不合适。造成这种问题，应有生产企业负责。(2)由于受阳光直接暴晒或高温烘烤，使油漆表面突然受到强裂的日照或高温使漆面干缩，而漆膜内层聚合力小，导致漆膜皱皮。(3)使用清洁剂的碱性含量过高与漆膜中的酸性成份产生中和现象而引起漆膜皱皮。因为维护保养不当引起木地板漆面皱皮，应有消费自行解决。解决办法：若是大面积发生皱皮，可用机械磨刮或药物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨烫。(3)主要用去漆剂，有时两者结合进行。(二)漆面鼓泡、针孔漆面鼓泡、针孔是指漆膜表面局部处表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率过高，施工的涂料中裹带空气，漆膜内含有部分空气，就形成气泡，当气泡破裂又形成很小圆孔，即又成为针孔。上述情况应有生产企业将局部有鼓泡、针孔漆面板换成新板。九、板面不平板面不平是指地板面，与地面垂直距离大于5mm。测试方法是用一根2