酒店服务案例分析.doc

酒店服务中的常见案例1、 怎样区分酒店的贵宾？（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。（2）职位较高的政府官员或外交人员。（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。2、 当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。3、 客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。4、 遇到客人心情不好时，怎样服务？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑（5）及时向上级反映，确保宾客安全5、 当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意（2）尽快结束谈话，以免让客人久等（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。7、被客人呼唤入房间，怎么办？（1）服务员应先在门外敲门，并说，我是服务员，请问有什么需要帮忙的吗？征得客人同意后再进入房间。（2）进入房间后不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐应留心倾听，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。8、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?(1) 微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。(2) 语言：先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。9、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。10、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？（1） 有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，耐心倾听客人的要求。（2） 问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有无特殊需要等基本订餐需要知道的情况。（3） 将客人的订餐情况重复给客人已确认。11、当客人过生日宴时，我们应如何服务？（1） 主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给客人营造一种温馨的氛围。（2） 适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。12、当得知客人感冒了，我们应如何服务？（1） 关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。（2） 语言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝点姜汤或姜汁可乐，这样会好的快些。13、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？（1） 热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带到所在的房间。（2） 语言：您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？荷花厅啊，您这边请。14、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？（1） 热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。（2） 语言：晚上好，先生/小姐。我来帮您提吧。请问您那个房间？15、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？（1） 主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐德器皿远离孩子的餐位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。（2） 语言：请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。把筷子和茶杯撤掉吧。16、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？（1） 马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾和冰水。（2） 语言：您好，先生/小姐。请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；这是冰水，请漱一下口吧。17、两台客人同时要求你服务时，怎么办？热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我马上就来。”“对不起，您稍等一下”18、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？（1） 先细心聆听客人的看法，明确客人要得是什么菜。（2） 如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。（3） 如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。（4） 由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。19、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？（1） 立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。（2） 若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否将食品保留，待办完时候再吃，但要先请客人结账。20、客人喝醉酒了，怎么办？（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。如：咖啡、矿泉水。（3）入客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同行的客人给予关照。21、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。”（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。22、遇到客人会餐厅找遗失的物品时，怎么办？（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。（2）与吧台或前台联系，看是否以交到失物招领处。（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。23、客人提出食物变质，要求退，怎么办？（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。（2）立即把食物撤回厨房。有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口