2009公关危机案例.doc

2009年十大企业危机公关事件案例一：新奥燃气政府公关泄密事件事件主角：新奥燃气公司发生时间：2009年1月危机根源：企业机密泄露事件过程：2009年1月7日，一位署名为“赵牧”的网友在其博客中发表题为山东聊城一燃气公司行贿官员预算表的帖子，该预算表名为“聊城新奥燃气公司09年度公共关系维护计划表”，其中聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。这篇题为山东聊城一燃气公司行贿官员预算表的帖子迅速热透了网站，网友纷纷跟帖，语气愤慨，不少网民认为纪检部门应介入调查官员的腐败问题。在新奥燃气这次尴尬的政府公关泄密事件中，网民最大指责焦点就在于在天然气价格高居不下的当下，企业竟然用巨资去维护政府官员，而这笔费用是否最终会转嫁到消费者头上？危机之后，新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理：在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任；紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理；对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 案例二：山东移动垃圾短信危机事件 事件主角：山东移动发生时间：2009年3月危机根源： 企业违规操作危机类型：企业声誉危机事件过程：2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。 对于山东移动 冒天下之大不韪做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。案例三：强生含毒门 事件主角：强生发生时间：2009年3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机事件过程：2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇强生差点把我一岁半的女儿毁容的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的*群也在不断膨胀。3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。案例四：红牛可卡因事件事件主角：红牛公司发生时间：2009年5月危机根源：产品质量问题危机类型：产品危机事件过程：去年的奶粉业三聚氰胺事件和康师傅 “水源门”事件，让公众对食品安全问题非常关注。就在中华人民共和国食品安全法实施前夕，各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息，一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售的是红牛维生素功能饮料，产品在国内生产，不含可卡因，但割不断的品牌血缘关系让中国产红牛遭遇信任危机，甚至面临有史以来最大的一次公共危机。案例五：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉发生时间：2009年5月危机根源：产品宣传失误危机类型：食品安全危机事件过程2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。案例六：谷歌色情门事件事件缘起：事件主角：谷歌中国公司发生时间：2009年6月危机根源：价值观冲突危机类型：企业声誉危机事件过程：6月18日晚19时左右，中央电视台新闻联播用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报道称，谷歌中国()存在大量淫秽色情和低俗信息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。而在当天下午四时左右，中国新闻网等媒体已曾对此进行报道。晚些时间，中央电视台焦点访谈再以“谷歌中国色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。新闻1+1又以“谷歌，色戒”为题再次做了报道。央视的集中报道把谷歌中国这一搜索引擎巨头推上风头浪尖。 案例七：中石化天价灯事件 事件主角：中国石化发生时间：2009年6月危机根源：挥霍过度危机类型：企业形象危机事件过程：2009年7月13日，ID为“banwanliming”的网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万的天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷的中石化公司装修要2.4亿”的帖子，内文中列出了一个“中石化现在正在进行的中国石油化工集团公司维修工程”的预算，质疑中石化“天天喊亏损”要求政府提油价，却投入如此巨资进行装修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油价”。在网络舆论上，网友们之所以对中石化的吊灯这么感兴趣，“明说天价灯，暗指油价高”。一边天天喊亏损频频上调油价牟取高额利润，一边却奢侈浪费大肆挥霍，又怎能不激起公众的愤怒！中石化的一盏“天价灯”，不仅照出了垄断行业的暴利和贪婪，更是照出了监管部门的失职和公众的无奈。案例八：五粮液涉嫌违反证券法规事件主角：五粮液发生时间：2009年9月危机根源：企业违规危机类型：企业形象危机关注指数： 事件过程：2009年9月9日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司9日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒食品版块整体下跌。一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘，20分钟不到即已跌停。此危机事件影响和损害面非常大，不仅打击了持有五粮液股票的股民的信任，也打击了中国整个酿酒食品行业，严重损害了五粮液的企业形象。从百度中搜索一下关键词“五粮液危机”，找到相关网页2,590,000篇，其搜索量为年度最高。案例九：淘宝秒杀门事件事件主角：淘宝发生时间：2009年9月危机根源：诚信缺失危机类型：企业信誉危机事件过程：2009年9月25日20点整，淘宝为庆祝成立六周年发起“一元秒杀”活动，然而该活动从第一天开始就受到了网友的质疑“活动开始前货品就被转移了！”“同一天的同一秒，同一个ID居然可以拍到两到三个货品，明显骗人！”“限量5台，却拍出去十几台？”在各大论坛上，有关“秒杀门”被内部人做了手脚的怀疑声不绝于耳。案例十：农夫山泉深陷“砒霜门”危机 事件主角：农夫山泉发生时间：2009年10月危机根源：企业违规危机类型：企业信任危机事件过程：今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒霜门”事件接蹱而来。11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。 12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，农夫山泉砒霜事件属于误