服务理念的创新.doc

服务理念的创新是所有金融服务创新的保障银行是提供金融服务的地方，客户是银行利润的最终来源，不同的业务对客户的定义不同而已。因此，如果没有与之相配套的服务理念，金融手段和产品创新的效果无疑会大打折扣。（1） 充分利用客户信息20世纪80年代美国银行业普遍注重了业务发展中信息技术的运用。信息技术不但在银行的业务支持中发挥了重要的作用，而且在客户开发、金融商品开发及提供、风险管理以及深化对顾客服务的深度与广度方面，都得到了广泛的应用。例如，对客户信息的分析以往注重于在整体信息中找出一般性的规律，以求在面上掌握顾客的普遍性需求，进而指导业务开拓及发展。20世纪90年代后期以来，随着信息分析技术的发展，对客户信息分析的重点转向为每一个客户的具体的金融服务的需求分析，以发现有价值的客户，从而获得更好的经营效率和经营收益。在较好地运用客户信息管理系统的银行里，往往利用数据挖掘技术，根据具体的客户选取相应的分析方法，由第一线营业人员在同客户面谈时，通过在微机末端的简单操作，随时录入必要信息，实现对客户信息的及时处理。在美国纽约州有一家资产230亿美元左右的地方银行，这家银行的客户信息管理系统依据账户、顾客、家庭这样三个阶段，设置了相应的分析手段和信息提供机能。一线营业员使用的终端可以显示：第一，与客户往来的资料、客户个性介绍；第二，为这个客户提供服务的提案、客户可能提出的问题及答案；第三，最近家里将发生的主要事项（结婚、生孩子等）、对电话交易等电子交易手段喜好与否等信息。一线营业人员可以看着终端显示的内容同顾客进行轻松而有针对性的对话。这样，既可以使客户有亲切感，又能使其从银行服务中得到满足，从而大大提高银行对客户的亲和力，提高银行业务的运营效率。 （2） 强化对客户的取舍选择 信息技术的进步，使得分析每一个客户的金融交易情况及给银行带来的收益的情况成为可能。美国许多银行利用这一新技术带来的便利，展开了分析顾客收益性而进行顾客选择取舍的工作。长期以来，美国银行界流行着这样一个看法，“20%的客户给银行带来80%的收益”，即所谓的“20/80法则”。最近几家银行的实际数据更是说明，实际上不是“20/80法则”，而近乎是“10/100法则”。也就是说，银行客户中，从收益性的角度来看，优良客户一般只有10%左右。而总体上来看，20%的好客户大约创造了几乎全部的银行收益；另外30%左右的客户对银行的收益创造大致处于基本持平状态；最后50%左右的客户则给银行带来亏损。以前没有有效的分析管理手段，无法确定具体客户对银行收益的贡献，因而不容易列出给银行带来亏损的客户，现在运用现代信息技术使银行对客户情况的分析成为可能。在对银行客户分析的基础上，美国银行业普遍采取大力发展优良客户、努力排除不带来收益的客户的战略。具有以下几种做法：第一，为优良客户配备专门的业务经理，提供全面彻底的服务；第二，对不给银行带来收益的客户，通过差别手续费率努力予以排除；第三，对于收益基本持平的客户，通过开展市场营销活动来努力改善收益状况，或者通过提供相适应的服务来降低服务成本，提高收益。美国银行就采取根据离子客户收费的情况，对最低存款余额、每月收费、每项交易收费等进行各种组合实验。根据实验的结果推行最优的组合，结果，存款余额有明显增加，不给银行带来收益的客户有所减少，收益明显增长。（3） 树立经营服务品牌银行金融服务的一个特点是提供的商品自身几乎没有多大差别，因而同业之间的竞争主要应体现在服务的水平上。服务水平的差别除了一些差别化的服务措施外，树立银行服务的品牌意识也是重要的方面。金融产品创新、差别化的服务措施等竞争手法很快就会被同行所仿效，而树立具有高度信赖性和良好服务信誉的银行品牌，则可以收到稳定客户群体的良好效果。树立良好的银行品牌，不能单靠银行的知名度，其中高度的银行信誉、良好的服务声誉及很高的客户满意度是最核心的内容。美洲银行零售业务部的一位高级经理曾经说：“熟知客户的需求，能够提出符合顾客利益的金融服务提案，使顾客在与银行的金融交易中