服务概念.doc

第一节 服务概念一 服务概念服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生.萍水相逢的生产可能与某种肖形产品联系在一起,如餐厅,既提供食物产品,又提供服务;也可能是无关联,如照顾小孩,按摩等,都是提供服务.二 服务的特点1 服务具有无形性,服务麦收有产品不同,在被购买之前,是看不见,尝不到,摸不着,听不到的或嗅不出的,因此,服务提供者的任务是提供”管理证据,化无形为有形”.2 服务具有不可分离性.一般来说服务的产生和消费是同时进行的.这与有形的产品情况不同,后者是被制造出来的后.先投入存储,随后销售,最后被消费.如果服务是由人提供的,那么人就是服务的一部分.因为当服务在产生时顾客也在场.,提供者和顾客的相作用是服务的一个特征.提供服务的人和顾客两者对服务的结果都是不影响.3 服务具有极大的可变性.因为服务取决于由谁来提供服务以及在何时何地提供,如同样的一家宾馆里,态度可亲,训练有素的服务员是顾客所喜欢的对象.4 服务不能存贮,有着易消失性.5 服务有着差别性,主要表现在提供物的差别和交付的差别.提供物就要是指宾馆,会所在设施.硬件方面的差距,交付的差距指服务提供过程中的差别.服务行业要在竞争中取胜的主要法宝就是要创造服务的差别.三 优质的服务1 决定服务质量的五项要素通过顾客对服务的满意和服务质量要示的调查,我们得出决定服务质量的五项要素及它们在顾客心目中重要程度的比重.1.可信性:执行已允诺服务的可信赖性和精确性的能力(32%)2.责任心:帮助顾客提供快速服务的心甘情愿的程度(22%)3.保证:员工的知识和礼貌,以及他们传播信任的信心的能力(19%)4.同情心:对顾客照顾 ,个性化关心的规定(16%)5.有形体现:实体工具.设备.人员和通讯材料的体现.(11%)2保证服务质量的基本条件(1)投资于挑选优秀的工作人员进行培训,航空公司银行和大饭店拨大笔费用来训练员工以供优良服务.(2)在组织内将服务踪过程标准化.3通过顾客建议和投诉系统顾客调查和对比购买,追踪顾客的满意情况.3服务与顾满意对于从事服务人员来说,服务就是客人想要满足某种需要或得到服务分为三大类：1 主动服务 （大于服务客人所需要的服务）2 跟踪服务 （大于服务客人所需要的服务）3 基本服务 （等于服务=客人所需要的服务）服务的三大特性：所为三大服务主要为等号类组成即分为：1 超越客人想要的服务叫做大于服务 （）2 达到客人想要的服务叫做等于服务 （=）3 达不到客人想要的服务叫做小于服务（）第二节 顾客投诉的解决方法一、弄清事实: 不得与客人辩解或反驳要冷静倾听,了解事情的经过,态度要好,一定了解客人反映情况是否属实,做到心中有数,在弄清事实之前,要表明自己的身份是部门领班.主管还是经理.二、诚恳道歉:为处理客人投诉铺平道路.三、恰当处理: 在弄清事实之后,如果的确是我方的错误,一定要给客人补偿,这就是所谓的补偿性处理,在补偿性处理之前,一定要征求客人的意见,这一点是至关重要的.四,在事情特别复杂的情况下,不要给客人表态,要先平息客人的情绪,对与无理取闹不合理的投诉,要做到以下三点:1、有礼,也就是对客人一定要有礼貌;2、有理,和客人讲道理,以理服人;3、有节,也就是在恰当的时候给予及时的处理,不让客人失面子(例如:手机丢失事件). 第三节 沟通交流咨询何谓沟通：你一句，我一句，以不打断对方说话为原则，是沟通的基本原则；聆听是达成沟通最重要的成功因素。聆听注意事项：1、 我说、我认为、或者说、你说是不是、你认为呢？2、 某某人说、我听说、有人说？3、 时间、地点、数字、颜色、人物、资料等。4、 故事、比喻、假如、假设？可否？5、 我们以前“都”？6、 是吗？可以吗？难道非？一定要如此吗？7、 同理心的应用。何谓交流：交流是在彼此两者之间互相提供资讯达成促进、了解对方的意思，进而完成共识。交流可分为单项交流与双向交流。单项交流：是指只须对方回复，不必提出质询。双向交流：是指除了可以回复对方，亦可提出质询。何谓咨询：咨询是指对方有所不解或请求帮忙所提供资讯的一种服务。咨询服务的应用必须利用聆听技巧，找出对方的需求，再进行交流与沟通的一种服务，而且是主动性的服务，力