步步高顾客满意度调研方案.doc

步步高 顾客满意度调研方案设计策划人：王文婷学校：长沙民政学院班级：市营1033学号：31号 策划时间：2012年10月17日 目录一、调研目的二、调研对象三、调研内容四、调研项目五、调研方法问卷调查六、调研经费七、调研组织及人员八、时间安排九、 附录问卷样本步步高顾客满意度调研方案设计前言始创1995年的步步高集团致力于成长为中国第一的多业态零售商，其控股子公司步步高商业连锁股份有限责任公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，公司位列全国连锁经营百强企业30强。步步高为了能顺利完成2015年销售目标300亿元加强企业经营管理而针对湖南市场展开一次顾客满意度市场调研。一、调研目的 此次调研要了解步步高集团是否能满足消费者的需求，以及顾客的满意度，从而加强企业经营管理，降低顾客的流失率，改善步步高的服务质量，提高顾客的满意度与忠诚度，希望通过此次方案设计能顺利完成2015年销售300亿的目标。二、调研对象对以湖南长沙为中心，向周边城镇扩散的所有消费群体进行抽样调查。三、调研内容 1.消费者对步步高的产品、环境、服务等评价；2.消费者对步步高的促销方式的评价；3.消费者再次选择步步高的理由；4.消费者对步步高的建议。四、调研项目 1.步步高产品的价格; 2.步步高产品的质量; 3.步步高销售人员的服务态度; 4.步步高产品的售后服务。五、调研方法问卷调查 问卷调查法采用分层随机抽样法分别对四家大型超市进行问卷调查。少年青年中年老年四个层次等比例分配问卷数。选取湖南省各大步步高作为样本框进行问卷调查，调研份数2000份。问卷内容见附录。六、调研经费策划费1000元问卷纸张费用2000份200元调研人员工资2000元交通费500元其他费用1300元总计5000元七、调研组织及人员 前期准备工作确定方案题目范围、人员安排、市场调查表格设计题目的拟定、调查群体划分。人员安排：1.营销部2.市场部3.开发部4.策划部5.调研人员八、时间安排1.2012年10月15日2012年10月17日前期准备，问卷设计、打印、确定调研人员；2.2012年10月18日2012年10月23日进行实地调研和收集问卷。3.2012年10月24日2012年10月27日进行问卷统计，做出报告。九、附录问卷样本顾客满意度市场调查问卷尊敬的顾客： 您好！这是我们步步高集团开展的一个关于顾客满意度的市场调查。很高兴你能在百忙之中停下你匆忙的脚步参与到我们的活动中来我们这次的调查活动将因为你的参与而变得更加完美。在此再次谢谢你的真诚参与！ 1.您的收入大概在哪个范围内 A12001500 B 15002000 C 20002500 D 3000以上 2.您大概多久逛一次步步高超市A一周二次 B一周一次 C一月一次 D二月一次 3.请问您来步步高超市购买所需产品容易找到吗A 容易 B 较容易 C 一般 D不容易 E很不容易4.您觉得步步高的东西是物有所值吗 A很值 B值C还好 D不太值 E不值 5.您对步步高商品的质量满意吗 A 非常满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意 6。您认为步步高的商品定价合理吗 A非常合理 B合理C一般 D不太合理 E很不合理7.您对步步高超市的购物环境是否满意 A 非常满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意 8.您最常去的超市有哪些呢(多选) A步步高 B大润发 C家润多 D 家乐福 9.您选择以上超市的主要因素是(多选) A交通方便B价格实惠C货品齐全D服务水平E购物环境F商品质量 10.从整体而言您对我们步步高的服务满意度如何 A 非常满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意 11.步步高和其他超市相比较您觉得我们超市是 A比其他地方B和其他地方一样C比其他地方差D没感觉12.您对步步高超市商品的丰富度 A 非常满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意 13.您对步步高超市的购物环境是