店铺作业手册.doc

MOGAO店铺作业手册 9第一节 作业流程营业中营业结束离开岗位到达岗位营业准备第二节 作业标准STEP1:到达岗位定义: 员工在通过签到或打卡后,能够正常进入岗位工作标准:项目项目内容标准注意/避免事项仪容仪表更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔穿着公司要求统一制服,制服干净整洁无明显皱纹穿着公司要求统一工鞋或配衬适当,工鞋干净整洁头发整齐,染浅发或黑发,无碎发遮盖眼睛或眼镜工牌统一佩带在左胸前,正面向外,干净整洁按公司要求统一化妆,以淡妆为原则牙齿清洁、口气清爽男同事避免头发过长男同事避免留胡子异味、刺激味、烟味检查手/指甲检查首饰佩带手清洁，指甲只涂淡色指甲油，或无色指甲，指甲修剪整齐可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链手链各一条手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲首饰过于繁杂过多、贵重STEP2: 营业前准备定义：在门店正常营业前所做的一切准备工作标准：时间工作项目工作步骤/内容标准注意/避免事项时段需时正式营业前5分钟首要事务签到清点店铺现金看收银台交接本准时，如实销售款，及备用金核对清楚了解交班内容迟到，旷工要处罚如有差异，即时联络上一班代班专柜的首要事务是清点当场货品15分钟每天例会一、 准备：数据销售报表、员工业绩表、货品种类表促销通知、实施数据交接本跟进事项气氛营造内线口号、游戏二、会议内容销售数据准备：1、业绩总结每天业绩、本周至今、本月至今完成情况2、目标制定当天目标、小组目标、个人目标3、货物分析畅滞销款的数量、款式卖点、价格。 人员：服务评估跟进、业绩评估、员工表现 货品：货品进销存、新到货品FAB、常规知识、每季知识 货场：卫生、陈列维护、货场防盗、货场气氛 跟进事项：顾客服务、上一班未完成事项、须注意事项 所有同事围成一圈站立，站姿正确。 形成会议气氛及凝聚力 可与每一位员工目光接触，便于观察到每位员工 精神饱满、声音清脆、语调抑扬顿挫，可激励员工上班士气。 多用开放式问话方式，引导同事参与，避免领导式的单向讲话。 结束前将内容重点总结重复，可加深印象 会议内容以激励为主，避免影响员工整天的工作情绪 会议时间不宜超过15分钟时间工作项目工作步骤/内容标准注意/避免事项时段需时正式营业前20分钟货品盘点清点货场及仓库货品数量填写对数簿及时补充与整理货品分区清点、确保无差异如实内容填写从左至右先矮架后高架顺序进行补充确保货场货量充足如有差异，及时联系上一班同事进行沟通视实际需要所有货品必需如发现货品有皱折，应及时熨烫整齐15分钟门店清洁1、 货场使用拖把清理地面2、 用抹布清洁各种宣传海报、POP3、 使用抹布清洁货架4、 使用干抹布清洁灯具5、 收银员清理收银台及收银台上各种电器6、 清理试衣间，擦拭镜子，整理试衣鞋7、 清理橱窗（橱窗玻璃、地板、展台）整理模特着装8、 清理仓库使用拖把清洁地面，使用抹布清洁货架整理货品，个人用品整理公告栏货场：从外到内，从左到右，地板明亮、有光泽、无杂物、尘埃、污迹先橱窗后货场明亮，无指纹、无胶贴痕迹货架：从外到内，从左到右，先层板后挂通灯具：无灰尘、损坏收银台：无灰尘、指纹、杂物，明亮整洁、无磨损试衣间：一尘不染，无污迹，不堆放杂物、仓库：无灰尘，杂物，按规定摆设货品、杂物，张贴最近的通告、文件货品按款按色按尺码堆放整齐 湿布擦拭安全措施收银台不允许有任何私人用品及办公文具外的杂物模特及货架上货品吊牌不能外露试衣间凳子、鞋子摆放整齐仓库里避免堆放杂物，阻塞通道5分钟物料检查检查营业时所需文具是否齐备检查所需损耗品是否齐备数量充足，摆放相应位置注意必备文具是否齐全、传真机是否有纸准备充足的购物袋，购物小票时间工作项目工作步骤/内容标准注意/避免事项时段需时正式营业前5分钟检查设施设备开启店铺内营业所需的照明设备开启电脑开启视听设备检查消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施能否正常运作 能正常运作能正常运作能播放音乐无损坏，能安全使用无损坏能安全使用照明设备和视听设备如有问题及时和公司营销部联系电脑如有问题及时和公司电脑部联系需播放公司规定的音乐需及时排除安全隐患5分钟数据处理检查昨天的销售数据是否有上传准确上传达如有问题及时与公司电脑部联系STEP3：营业中工作定义 营业时间内的一切工作标准：时间工作项目工作步骤/内容标准注意/避免事项时段营业时间货场环境维护留意货场卫生留意货品陈列留意收银台卫生留意音乐的播放留意货场室内温度留意试衣间门保持没有任何杂物、污迹保持货品整洁符合公司陈列标准保持收银台无杂物、污迹保持音乐正常播放保持25摄氏度为最佳保持关闭发现任何杂物污迹须即时清理货场货品必须经过熨烫货场安全维护留意卖场顾客中是否有可疑人物留意试衣间中试穿顾客留意仓库顾客试衣最多只能拿两件或一套进去留意试衣顾客手上的衣物拿进去与拿出来数目是否一样如发现店铺有小偷，用播音暗语提醒导购注意不可以让顾客进去仓库和收银台信息接受接听电话铃声响立即接听接收腾讯通收发传真必须在三声内及时接听左手拿听筒，左手记录先报品牌名称再报姓名例如：你好！XXX我是XX请问有什么可以帮您？收到通知需回复清晰内容及时跟进仔细聆听记录要点在不影响顾客服务的情况下接听电话不得使用私人电话需在五分钟内回复发件人如接收通知失败请及时与发件人联系时间工作项目工作步骤/内容标准注意/避免事项时段营业时间交接班1、 盘点货品数量先橱窗再货场后仓库2、 填写点数簿3、 填写收银台交接簿从左到右从外到内如实填写清晰、明了、重点产生差异必须与上一班同事沟通填写交班必要事项客户服务请参照顾客服务手册STEP4:营业结束准备定义：营业时间结束并离开工作岗位前的一切准备工作标准：时间工作项目工作步骤/内容标准注意/避免事项时段需时营业结束前三十分钟10分钟货品盘点清点货场货品数量清点仓库货品数量填写对数簿整理货场货品分区清点，与昨天记录无误同上如实按内容填写及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁10分钟现金处理清点全天销售金额将现金放入保险柜，并锁好与电脑数据无误现金整齐摆放，并上锁10分钟销售数据处理提交销售数据统计员工个人销售情况填写进销存账本电脑查询如实填写项目项目内容标准注意/避免事项门店检查电源电器关闭电脑系统关闭视听设备关闭店铺所有照明设备及电源门窗安全关闭所有门窗处于关闭状态完全关闭，排除安全隐患仪容仪表更换制服穿着个人服装及鞋非上班时间不能穿着制服店铺安全管理由店长或代班检查员工所携带的私人物品不得携带店铺财物回家如果脏衣服带回家洗，必须写欠条给店长第四节 门店作业原则1. 以良好、积极的心态去迎接一切工作；2. 以迅速、安全及有条理的行动去完成一切工作；3. 以清晰、熟练的技能去完成一切工作；4. 以正确的团队精神去完成一切工作；5. 不允许携带任何