深圳大型商场培训员工的案例.doc

案例1：我的隐私谁做主？我是天虹的忠实顾客，凡能在天虹买到的商品，我一般都不会选择其他商场。今天下班后同样去了天虹，想买条白裤子。很快发现目标了，Teenie weenie柜台，赫然正挂一条白色七分裤，不错！我立刻欣喜的跨进了柜台。营业员A马上迎上来，“小姐，欢迎光临！今天上了很多新款，看看有没有合适您的？” 我拿起那条白色中裤，“这款给我拿个中码试试”“好的”营业员A快速拿出中码交给我，跟着我到了试衣间门口，探头向里面喊了一声：“有顾客试衣服！”“知道啦！”另一个清脆的声音传出来，我才明白，原来试衣间里面还暗藏一个小仓库，另有一位营业员在仓库里既然有了营业员之间的知会，于是我开始了放心的试穿正当将自己的衣服脱得七零八落的时候，里面那个小仓库的门开了，营业员B走了出来，看了看我，径直走向试衣间门口准备开门。“天哪！没看见我在试衣服吗？”我连忙一边拿裤子挡住自己，一边惊叫“嗨！衣服还没穿好呢！”听了我的提示，营业员B停住了脚步，转回身靠在了门旁，开始上下打量我。这种感觉要比她夺门而出更让我尴尬，于是我匆忙换了裤子逃出了试衣间，营业员B也跟着出来了。营业员A不明就里，立刻热情迎上来询问我“衣服合不合适？”，这时的我气不打一处来，就随便应了声“有点紧”。结果A立刻又拿了一件大码，让我再试试。本不想试穿了，但考虑到B可能是无意的，关键是要买到合适的商品，算了，我忍着气没说话，又一次拿着大码进了试衣间。但是，让我没想到的是营业员B尾随着我又一次进到了那个小仓库。“这回，她应该不会不识相的出来打扰我了吧！”于是，我开始忐忑的第二次试穿两分钟不到，营业员B又一次出现在衣衫不整的我的面前，这次，她没有准备出去的意思，而是焦急的注视着我，好像在说“快点换！我要出去！”这一次彻底激怒了我，没留情面的斥责她“你很喜欢看顾客换衣服吗？”，结果小姑娘一脸惊诧，小声回了句，“都是女人怕什么。”我无语，火速穿好自己的衣服，甩门而出。一直在等候的营业员A还想上前来询问试衣的情况，我愤怒的告诉她：“你们的员工连起码的尊重都做不到！”怒火难平的我再也没心情买他们家的衣服，我大步离开柜台，身后留下了营业员A 的道歉声和营业员B无辜懵懂的表情学员讨论：1、这个服务瞬间出了什么问题？2、服务人员在服务过程中应该表现出来的最基本的行为是什么？案例2 ：顾客在意的 某日晚上8点左右，杨小姐来到钟表维修柜台处修表。正修理时，某钟表柜台的员工前来借拆表链的工具，因钟表师傅在忙，为了不打扰他，员工就直接进入维修室里找工具。此时女顾客觉得很纳闷，为什么该员工这么随便地进入维修室？员工完全没意识到自己的行为有什么不妥，还问了师傅一些专业的问题才离开。顾客对此现象很不满意，修完表之后到服务台写了张意见单。学员讨论：1、顾客在意的是什么问题？2、我们在平日的服务过程中是否意识到类似不关注顾客想法的行为？案例3：她一直在笑，可是来到了La pargay，model身上也着了条看似不错的裤子，进去看看“您好，欢迎光临！”营业员C微笑的面对着我。我随意转了转，问：“打折吗？”答：“这是新品，9折。做活动的产品在这边”她示意了一下。我挑了两条白色的不同款，问：“可以试穿吗？”她微笑着回答说：“可以，试衣间在这边。”出来对着镜子一照，整体不错，就是显得腿粗，我不大满意的说，“显的腿太粗了，有没有别的款？”答：“白色都这样，要不您选黑色的吧。”我说：“我黑色裤子多了，就想要白的，你给我推荐其他几款吧！”看我这样坚持，她走到旁边，指着旁边一片侧挂，答：“这边是今年比较流行的，您可以参考。”又是自助服务，看来还得靠自己了！我自助选了一条还不错的款，可是因为上身着了一条灰粉格子衬衫，配起这条裤子总觉不妥，向营业员求助，C小姐微笑的说：“很不错，穿在您身上很漂亮！”“哪里漂亮？”我不爽之极，只好要求“再给我找一件黑色的衬衫或T恤搭配。”应我的要求，C拿了两件上衣给我。一上身，果然效果不错，自觉满意，就决定购买这件白色中裤和黑色的T恤。C小姐准备开单了，我随口问一句，“两件有没有更大优惠啊？”“恩，两件可以8.5折”。（听了C的回答，我暗自庆幸自己考虑周全）拿着收银单，我又问她：“小姐，收银台在哪边？有没有不用排队、人少一点的？”“哦，我帮您看看”她微笑的回答我：“左右50米处各有一个，那边人少，您去那边买单吧。”按着她的指引，我迅速地买了单。回到柜台，C小姐已经帮我装了袋，我一看，连忙说：“小姐，帮我拿条新的吧，白色很容易脏，都晚上了，肯定别人试过这条裤子。”C小姐微笑“好的”。按照我的要求，她还算圆满的完成了接待。虽然没生什么气，却也不开心，一直在琢磨：“天虹的服务到底怎么了？”学员讨论：1、 该营业员是否提供了规范的服务？2、 从头到尾C小姐都在微笑，可似乎还是少了点什么，到底是什么呢？案例4：捡了芝麻丢西瓜过几天就是妈妈的生日了，我决定到天虹NIKE为妈妈挑选一双运动鞋和一套运动服。营业员还算服务周到，我满意的挑好了商品、买了单。买单回来时，发现商品已经包好了，本想拿出检查一下，但转念一想，凭我对天虹和NIKE的信任应该没问题，就直接拎着购物袋离开，下午就把商品邮寄给妈妈了。但实在倒霉，妈妈收到商品后，打来电话说：她很高兴儿子想着她的生日，很喜欢送她的礼物，尤其是鞋子很漂亮，可惜不能穿，因为是两只右脚。妈妈随后便将鞋寄回给我让我调换。我二话没说，立刻前往天虹专柜询问营业员如何换货，可是我得到的答案竟然是：“鞋子的另外两只左脚已收回厂家仓库了，而且此款已无货，我只能选择换另外款式的鞋子。”我看了其他款式又不喜欢，无奈之下我只能劝说营业员向厂家申请，把鞋子的左脚找回来。差点磨破了嘴皮子，营业员却无动于衷，还是强调让我换货。我终于发了脾气，告诉他“如果你不给我调回左脚，我就退货。”在我的“威逼”之下，她终于同意帮我把鞋调回来。此时的我，心情已经超级不爽，于是向柜台提出“把鞋子的往返邮费给报了”的要求，营业员当场拒绝，理直气壮地告知我：“鞋子出现问题，顾客也有交付时未检查商品的责任。”我愤怒之极，打电话咨询了在天虹做卖场管理的朋友，朋友称按照天虹的规范，发生此类事件，商场应该承担顾客邮寄商品的费用。于是，我又找到该商场楼层管理员，经管理员协调，专柜最终支付了邮寄费并道歉。虽然道歉了，但我并不满意，因为我不仅浪费了大量时间和精力，作为一个在天虹年消费超过5万元的VIP顾客受此待遇，这简直是侮辱。学员讨论：1、员工的出发点是什么？2、最终结果是什么？3、这个服务过程对我们的影响是什么？4、短期利益还是长期效益？案例5：顾客不满，谁之过？某日下午，A商场某休闲鞋专柜的正在做春夏鞋折后100送100的大型促销活动，顾客宋小姐乘此机会买了5双女鞋，共计1600元左右。负责接待的员工小李向宋小姐解释，因都属于春夏款，最近又做了很多大型活动，柜台没有这么多库存，需要前往其他商场调货。这时顾客提出离B商场较近。小李通过电脑网络查到B商场有3双现货，并打电话做了确认，便请顾客赶紧去提货。宋小姐花了两个多小时从A商场赶到B商场，走到柜台提货时，却被告知仅有两双。宋小姐有些生气，也有些无奈，闷闷不乐地坐在沙发上试鞋，令顾客难以接受的是，其中一双鞋上少了个装饰扣，而且鞋底也较脏。于是就问员工是否有另外一双？员工询问店长后，店长竟说：“她们是别的店过来提货的，你先去接待其他顾客。”宋小姐听后非常生气，便说：“这些我不要了，等你们的鞋调齐后我再拿。”说完便离开了柜台。案例6：细心观察 用心服务某个周六下午，商场正在开展 “200换400电子折扣券”的大型促销活动。一位拖着拉杆箱、手腕处挎着一件较厚大衣的女顾客走进“利奥纳多”柜台。员工立即上前招呼并细心问道：“您这是要出差去外地吧？”顾客说：“我是从湖南来深圳出差的，正准备回去，因去机场的巴士车还要半个小时才到，所以就到商场来逛逛，打发时间。”了解到顾客逛商场的时间有限后，小周不失时机地结合商场促销活动向顾客介绍今年新上市的几款女包：“现在商场做活动，非常实惠，相当于打5折，平时我们这个品牌最多88折，您现在只要花800元，就可以购买您刚才看中的那款女式挎包和信封包了！而且您还能剩232元的卡买其他东西！”顾客想了想，表现得有点兴趣，但还是犹豫地说：“优惠力度还不错，但这个包好像不太好护理，还是回去再买吧！”小周并没有放弃，诚恳地说道：“小姐，这样大力度的促销我们是很少做的，您能遇上真的很不容易。您看中的这款包不仅实用、好看，护理起来也很方便。”小周一边说一边拿起布、护理油仔细地操作给顾客看。“您护理包的时候，不要直接将油喷在包上，这样既浪费又会造成涂抹不均匀，而要将油喷在布上再擦，这样才均匀。我这儿还有几块布和刚拆封的护理油都可以免费送给您，您在家就可以轻松护理了，另外，我们天虹在长沙也有分店，您若方便也可以带到那儿去，找皮具柜台帮您护理。”顾客听到这，会心地一笑，“那开单吧！不过要快点，我不能误了飞机！”小周迅速地开单，并建议顾客：“您买完包后，可以到达芙妮柜台去挑选一双新款的凉鞋，她们柜台价位不高，您只需补几十元就好了。”不一会儿，顾客就买好单回到柜台，她对小周说道，“买鞋子太麻烦了，我还是从你柜台再选一样东西吧！你的服务这么专业，还可以和你多聊会！”小周马上给顾客介绍一款既实用又实惠的钥匙包，顾客欣然接受！小周在帮顾客整理商品时说道，“小姐，您要坐飞机，因为护理油属于液体类，不能带上飞机，我帮您把它包好放到拉杆箱里，您到机场办理托运就可以了。”顾客完全被员工的细心、专业折服，一个劲地说：“谢谢！你想得可真周到！”学员讨论：1、顾客在选购过程中，营业员的服务体现了哪些优秀的元素？2、如何把这种服务还原到你所在岗位的工作当中？ 请列出你具体需要改变的行为。案例7：三顾“天意”某日，顾客李阿姨来到沙河天虹购物，当她逛到天意柜台时，发现有一款上衣和朋友送给她的那件非常相似，但因为码数有点大从未穿过。李阿姨与接待她的员工阿平说明情况并询问是否可以换货？考虑到两件衣服仅仅是相似而已，阿平建议可以先把衣服拿过来看一下，如果确实是同品牌同款式就可以换货。次日，李阿姨就带着那件衣服来到柜台，经确认，衣服是天意的，但本店并没有这个款，且顾客没有小票。尽管这样，阿平还是表示可以换货，然后根据李阿姨的身材气质主动推荐了其它款式，但她试穿后都不太满意。李阿姨说：“相比较而言，我还是喜欢朋友送的这个款式。”阿平听到顾客的想法，主动提出：“我帮您去别的商场调一件小一码的衣服过来，货到后我立即通知您。”李阿姨感谢一番后离开了柜台。几天后，李阿姨第三次来到柜台，阿平拿出小一码的同款衣服给顾客试穿，但李阿姨试穿后又有点小，在试衣间前对比了很久，有些拿不定主意。员工察觉到了顾客的犹豫，善解人意地说：“您的那件宽松一些，柜台这件您穿着有