客户需求分析课题大纲.doc

客户需求分析技巧课题大纲课程:客户需求分析技巧参训人员:全体销售顾问课时2.5小时课程目的:给客户提供专业的解决方案通过本课程的学习,学员可以: 通过客户需求分析技巧的的学习，能根据所学技巧接待顾客并提供专业的解决方案，促进销售并提高顾客满意度。时间课程大纲单元目标教学工具教学方法30分钟职业发展通道 基层管理者中层管理者高层管理者 管理者基层业务员骨干 核心骨干 专家 资深专家 专业技术人员SSP销售流程概述 集客活动顾客接待需求分析商品活动试乘试驾报价签约车辆交付售后跟踪SSP销售流程概述FTMS销售原则 P(策划、目标) D（实施） C（进展管理商讨） A（实施改善）顾客深度分析顾客表面需求只有10%冰山原理客户需求不是一成不变的，也不是一时的客户需求在销售顾问的影响区内销售顾问要无时无科不在判断客户的需求 隐性冰山原理显性价格 价值产品 感觉氛围供过于求 供不应求泰坦尼克号经典片段分析杰克邀请罗丝站在船头不怕拒绝拒绝吗？杰克怎样知道罗丝会喜欢站在船头，从而出现了经典的镜头？杰克与罗丝的经典动作，杰克是事前想好的还是临时发挥？销售顾问了解如何分析顾客投影仪、电脑、白板笔、光笔课堂讲授、头脑风暴20分钟 客户的订购级别购买过程项目顾客表现销售应对无需求言递送名片行提供全系列资料有购买意识言维系行提供解决方案想要购买言提供全面信息行建议购买丰田设定购买标准言提供保险、上牌信息行选择在我店购买的好处 判定客户订购级别的方法年龄需求分析两厢车在不同年龄段有怎样的需求表现？三厢车在不同年龄段有怎样的需求表现？国产车在不同年龄段有怎样的需求表现？进口车在不同年龄段有怎样的需求表现？客户的年龄往往与他们的社会地位、家庭组成、经济收入有着密切的关系。而且不同年龄段的客户群有着不同的购买行为模式。家庭状况购买行为模式家庭状况单身阶段：年轻、浪漫新婚夫妇：年轻且无子女满巢期1：孩子在6岁以下满巢期2：孩子在6岁以上满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边，但依然在工作空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边，可能退休购买行为模式 社会阶层消费特性年龄男性女性小于20岁独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供20-34岁个性鲜明，事业成长期收入稳定，追求时尚35-50岁稳健持重，积蓄较多相夫教子50岁以上旅游休闲为子女着想 在销售实践过程中，往往针对各具特点的个人客户，有时可以引导客户进行车辆选择的动作，毕竟这是一种社会消费心理的群体分析方法。 影响顾客需求的因素投影仪、电脑、白板笔、光笔课堂讲授、头脑风暴15分钟 休息30分钟参考3个案例，请根据所描述的客户行为表现，判断销售级别客户一 设定购买：谈条件、客户二 想要购买：了解全面信息客户三 购买意识：不急，有打算购买细分客户类型的常见方法我们每天都会接触到各式各样的客户，他们来自不同的区域，年龄、职业、性格各不相同，因此需求和消费习惯也千差万别。所以销售顾问必须首先识别和细分各种客户类型，从中找出规律性的东西。地理变量人口统计量心理因素变量行为因素变量发掘客户需求的方法方法举例望观察客户反应行为观察客户的着装，目前使用的车辆等闻听出细节，引导对方客户说话展开法澄清法重复法总结法听客户之间的对话 客户的提问和抗拒问 针对相关信息进行询问切经验观察力：眼神、肢体语言琢磨对客户的判断销售顾问掌握顾客需求分析技巧投影仪、电脑、白板笔、光笔课堂讲授、头脑风暴45分钟提问技巧 一般性问题辨识性问题联结性问 过去问题现在问题未来问题小组研讨： 提问范例一般性问题辨识性问题联结性问题 开放性问题：用来收集顾客的信息 封闭式问题：辨别信息，引导成交。（注：不能使用“是/不是”，不能给顾客拒绝的机会）五大提问技巧1. 单刀直入法： 开门见山的向其推荐，打他措手不及，对其进行详细劝服；2. 连续肯定法： 让顾客对其说明中所提出的一系列问题，连续回答“是”。每个问题的提出都要经过仔细思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着销售顾问的意图作出肯定的回答；3. 诱发好奇心： 故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的实现引到你可能为他通过的好处上；4. “照话学话”法 首先肯定顾客的见解，然后再顾客见解的基础上，在用提问的方式说出自己要说的话；5. 刺猬效应 你用一个问题来回答顾客提出的问题，用自己的问题来控制你合顾客的洽谈，把话题引向销售的下一步。提问要掌握两个要点：提出探索式问题：发现顾客的购买意图，让顾客从产品中得到需要的利益；提出引导式问题：由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。客户的DDS分析及应对 交流方式： 主导型：命令句、你必须 分析型：疑问，你不觉得 社交型：祈使句，太好了购买过程客户表现销售应对主导型喜欢做决定满足客户要求（演戏）分析型任何问题问的很详细提供足够的数据社交型使用“朋友方法”解决 客户的个性在DDS分析方法中在不同的情景下可能有不同的表现；