易拓意呼叫中心系统.doc

易拓意呼叫中心系统简述 李康贵易拓意呼叫中心系统简述综合描述：呼叫中心作为提高服务质量最为有利的工具已越来越得到企业的重视,她融合了先进的CRM（Customer Relationship Management“客户关系管理”）理念并运用先进的CTI（Computer Telecommunication Integration“计算机电信集成”）技术为企业构建起一个和客户多渠道接触的平台，可在很大程度上降低企业的运营成本，加强内部管理，提升服务品质，提高客户的满意度及忠诚度，提升企业品牌在客户群体中的影响力，帮助企业不断提高自身的服务水平和工作效率，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，为企业创造更多的未来利润空间。客户与呼叫中心的每一次沟通都会成为企业建立品牌、创造商机及加强客户关系的机会。呼叫中心系统的重要现实意义总结如下：（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。（2）实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置从一个电话接入开始，便进入了系统的闭环服务流程控制，直到最终为客户解决问题，而不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断。企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。（3）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据呼叫中心还承担着很多具有企业战略意义的任务.如:统一管理客户数据库，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，整合客户数据、分析、挖掘客户数据，并从呼叫中心为起点导入CRM（客户关系管理）战略。（4）实现互动营销，最大限度提高客户满意度呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务，运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助，为企业实现立体的、全方位的互动营销。最为重要的是，呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。（5）寻找潜在市场机遇，扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。系统结构：EtoEContact CTI开发平台由IVR/IFR、Agent、Email Server、SMS Server、业务中间件、业务流程编辑工具等六大子系统构成。IVR/IFR、Email Server、SMS Server是本平台的接入实现层，用于电话、传真、Email、短消息、Internet等各种通讯手段的接入和管理；业务中间件是接入层和后台数据库管理层的中间联系纽带，主要用于完成各接入系统间协同控制、后台企业数据库资源的访问；Agent（座席）是配合IVR/IFR实现人工业务的关键模块，他主要实现来电弹出、来电转接、抢接、插话、录音与语音信箱查询的基本功能，同时，根据具体业务需要的不同，座席软件可以增加具体的业务处理功能；业务流程编辑工具是一个强大的业务逻辑流程编辑器，用于开发和定义具体的业务逻辑流程，IVR/IFR、Email Server、SMS Server、业务中间件等模块均解释执行此业务流程定义的逻辑功能；业务流程编辑工具是利用EtoEContact CTI平台进行具体行业应用开发的核心模块；数据库管理系统是本平台的后台数据支撑平台。以下是EtoEContact CTI的总体结构图：EtoEContact主要功能模块：PABX（高智能程控交换机） 基于技能组的ACD（自动呼叫分配） 固化的CTI服务（呼叫和数据的同步） IVR及拖挂式的IVR Maker Out-Bound（自动外呼） VoIP分布式组网模块 Web Config远程管理配置 Agent座席软件 Monitor系统监控软件 Recorder实时录音系统 CTI Report统计报表 TTS（文本转语音） ZingFAX传真服务器 AMD（自动邮件分配） Web呼叫/ChatWEB Config(系统远程管理配置)：在局域网内的任何一台客户机上，系统管理员通过浏览器访问主机，均可登录进入Web Config系统配置程序。通过这个基于WEB的程序，系统管理员可完成PABX设置、ACD设置、IVR设置等许多系统管理和配置工作。系统配置包括以下内容：1. 系统基本配置：设置管理员帐号/密码、外拨号、内线振铃次数等。 2. 外线配置：设置每一个外线通道的开关状态，以及属于哪一个外线组。 3. 权限设置：设置每一个权限组能够使用哪些外线组，以及选择外线组的优先级顺序。 4. 分机配置：添加、编辑和删除每部分机的基本配置信息。 5. ACD设置：通过设置座席技能、技能组和分配算法，完成基于技能组的ACD配置。 6. IVR设置：为每一个外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。 7. 群组和队列设置：为一组分机设置群组号码或队列号码，实现群呼或队呼功能。 8. 系统软件升级：系统扩容、功能增加、可以上传升级文件对系统进行软升级。 9. 其他设置：特服号、传真通道、主机IP地址等。 PABX(程控交换机):主要功能包括：1. 外线分组：可对PSTN外线通道进行分组，还设有一个VoIP特殊外线组。 2. 分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途权限。 3. 内置IVR：可定制IVR流程，并为外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。 4. 外拨计费：可按市话、国内长途和国际长途费率对每一部分机进行外拨计费管理。 5. 语音信箱：信箱数量不受内线数限制，同时留言通道数等于系统总通道数。 6. 一机多线制：一部分机可同时保留/处理多路电话。 7. 电话注册：可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码，无需调整物理连接。 8. 群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。 9. 队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。 10. 转接：将来电转给另一部分机。 11. 代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。 12. 呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。 13. 虚拟分机：没有在物理分机上注册的分机号码仍然可以开通语音信箱功能。 14. 软电话：分机用户可通过一台连入局域网的电脑使用高智能度的软电话功能。 基于技能组的ACD(自动呼叫分配):如果呼叫中心业务种类繁多，或业务量庞大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配。当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况自动将该呼叫分配到最合适的座席，系统为此提供了7种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。7种ACD算法(排队方式)1. 最长等待优先 2. 平均等待最长优先 3. 最少回答时间优先 4. 平均最少回答时间优先 5. 回答次数最少优先 6. 最高技能优先 7. 最低技能优先 IVR(交互式语音应答)及拖挂式的IVRMaker :IVR(INTERACTIVE VOICE RESPONSE，交互式语音应答)具有按键识别、自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、语音录放、数值运算、逻辑运算、字串运算、比较运算、Web访问、Case判断、转子IVR、转语音信箱等非常丰富的功能，并且能使用多达数十个自定义变量。通过这些功能， IVR可自动应答来电客户，并直接为客户提供高效而复杂的服务(如电话银行、电话委托交易、电话订购)；也可将客户导引到技能组和座席，并在人工服务的过程中随时接入，提供辅助性的自动服务。当系统所有通道同时有来电呼入时， IVR能同时响应，从而保障系统在高峰期也能充分发挥作用。通过Web Config工具，能对系统的每一个外线通道按不同时间段设置不同的IVR流程，还能设置特殊的假期IVR流程。 Web Config IVR配置界面IVR流程由IVRMaker定制。IVRMaker提供了拖挂式的图形化编辑界面，通过它用户可以根据自己的需要很方便地编辑出功能强大的IVR流程。IVRMaker主要功能：1. 提供35个功能模块，可实现语音录放、自动转接、文语转换、数据库检索等功能，可以编辑十分复杂的IVR流程，无需额外开发即可满足绝大部分用户的需求。 2. 每个模块可均可充当IVR流程中的一个节点，节点之间通过事件响应或Case判断建立路径联系，通过参数传递等机制建立联系，从而构成一个完整、灵活的IVR流程。 3. 提供B/S和C/S接口，可直接访问Oracle，Sybase，MSSQL Server等多种数据库；可利用Web访问模块调用第三方Web程序，通过外部应用进一步加强IVR的功能。 4. 支持TTS功能，提供文本、文件转语音支持，提供多种格式的数字转语音支持。 5. 提供数值、逻辑、字串和比较等多种运算支持。 6. 提供了十分灵活的转子IVR功能，可以将复杂的主流程简化，可以在不同的流程之间灵活跳转，使流程定制和维护更加方便。 7. 提供自定义变量支持，可保存用户的按键输入或模块的操作结果，可用作模块的操作参数。 8. 能对IVR流程进行规范性自检，直至流程完全符合规范。 9. 支持ASR功能，提供语音识别，根据用户配置的不同情景关键词识别语音 10. 通过SOAP协议调用Web Server上的服务 11. IVR流程配置完毕后，可立即启用，并能在运行过程中实时修改。AGENT(座席软件)：Agent是利用ZTAPI开发平台为用户开发的一个标准的座席应用软件，运行于WINDOWS及其兼容环境下。Agent能与EtoE的CTI Server 通信，从而可以通过软件来控制电话。Agent通过图形界面向用户提供了基本的座席软电话功能，包括：1. 登录/注销/退出 2. 座席状态切换 3. 来电信息显示 4. 应答来电 5. 挂起来电 6. 挂断来电 7. 转移来电 8. 拨打电话 9. 电话会议 10. 语音信箱检索 11. 电话速拨面板 12. 公司电话簿 13. 私人电话簿 Agent还提供了一种特殊的座席转IVR功能-座席可以随意复制一段文本，然后转到一个特别定制的IVR，由后者把这段文本转换成语音播放给客户听。当座席需要把已经整理成电子文档的某些文本资料读给客户听时，用这种转IVR功能来代替，会带来很大的方便。可以利用开发平台或Agent专用的COM接口来定制座席软件，以实现更丰富的屏幕弹出功能，客户来话在座席间转移时的数据同步转移功能，以及外拨功能，等等。Monitor(班长座席/系统监控软件)：通过Monitor软件，班长座席可以对普通座席的工作进行监督、指导和帮助，呼叫中心的有关管理人员可以实时监控呼叫中心的整体工作状况。Monitor主界面构成1. 内线监控子窗口：包含了完整的班长座席功能，提供内线通道监控图和表，以及技能队列监控表。 2. 外线监控子窗口：提供外线通道监控图和表，显示主叫、被叫号码等信息。 3. IVR监控子窗口：显示外线通道的IVR运行状态，可查看运行中IVR的名称和当前节点。 班长座席功能监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。 强插：加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。 指导：向座席讲话，对座席进行业务指导，但客户听不到班长对座席讲的话。 实时监控整个系统内外线状态及排队情况 实时监控每个座席员的工作状态 实时监控IVR的状态 CTI Report(统计报表)： 将每一次呼叫处理情况和每个座席员的工作情况记录下来，通过 CTI Report统计报表工具，可以提供报表的统计，供呼叫中心管理人员参考，并实现外拨计费功能。1. 技能组话务量统计：按技能组统计来话情况。 2. 技能组工作汇总统计：按技能组统计工作情况。 3. 座席组应答操作分析报表.4. 座席组话务统计报表.5. 座席组电话流失明细报表.6. 座席详细通话记录报表.7. 队列放弃等待时长报表.8. 振铃放弃等待时长报表.9. 队列超时等待时长报表.10. 振铃超时等待时长报表.11. 排队等待时长分析报表.12. 来电去电(地区)话务统计.13. 线路占用分析报表.14. 座席员来话统计：按座席员统计来话情况。 15. 座席员登录统计：按座席员统计工作情况。 16. 来话明细：提供来话明细表。 17. 外拨明细：提供外拨明细表。 18. 外拨话费统计：提供外拨计费报表。 19. 服务质量统计：计算服务质量因子。 20. 小时话务量统计：按每小时列出每天24小时内的来话情况。 21. IVR节点统计：统计用户访问IVR节点的情况，可以通过模版进行制定。 图表示例Record Manager(实时录音管理系统)：通道容量和设置1. 可同时对所有电话通道进行实时录音。 2. 内线实时录音按分机号设置，外线按通道号设置。 3. 各通道实时录音数据的存储不影响正常通话。 4. 可随时设置某个通道进入实时录音状态，也可随时取消。 实时录音功能1. 实现通话、会议、监听及IVR状态下的录音。 2. 录音数据以A律WAV格式存储在硬盘上。 3. 在录音时记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息。 录音文件查询与播放1. 提供友好的Windows操作界面。 2. 可按通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码、重要程度标签等多种条件进行复合查询。 3. 对查询出来的声音文件，可以选定一个或多个通过电话或声卡播放。 4. 可设置录音记录的重要程度标签。 录音文件备份与恢复1. 可设定磁盘空间的报警阈值，当磁盘剩余空间到达该阈值时会自动报警，并根据事先的设置进行自动备份。 2. 系统管理员可也可对录音文件进行手工备份。 3. 已备份的录音文件可方便地恢复，以供查询。 Fax(传真服务) 传真服务器提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的Windows文档作为传真发送出去。通过 传真服务器和IVR，还可进一步实现传真点播功能（Fax On Demand,包括立即发送和普通发送两种方式）。TTS(文本转语音) 支持外挂式TTS功能（需要一台装有TTS软件的服务器）， IVR可以访问TTS服务器，将文本转换成语音后播放给客户听，从而实现更灵活的语音播放和资料检索等功能。 TTS可直接播放选定的文本，也可播放选定的文本文件。 TTS还提供了按多种格式播放纯数字文本功能：AMD(自动邮件分配)AMD 支持与ACD相同的座席和技能组概念，与ACD采用同一个座席、技能组设置，将客户发往技能组的邮件分配到适当的座席去处理。AMD 支持POP3/SMTP邮件收发，定时检查技能组信箱，检查到有新邮件到来时，AMD根据技能组的定义、座席的技能值以及邮件平均分配的原则，将新邮件转发到座席的邮箱。 WEB呼叫/Chat WEB 呼叫/Chat功能由服务器端和客户端两部分组成。服务器端功能由EtoE提供，支持符合ZTAPI标准的电话呼叫请求和基于实时传送协议(RTP)的IP语音流，客户端由嵌入用户WEB网页的WEB PHONE OCX控件构成，从而实现客户通过互联网与座席进行语音通话或Chat交流。客户在浏览网页时可点击WEB PHONE/Chat的通话键， WEB PHONE/Chat 将通过Internet向EtoE发出一个呼叫请求， 根据请求的内容接通合适的座席，由座席与客户通话，解答问题。呼叫中心和CRM结合呼叫中心的人工座席软件必须具有客户档案管理、业务咨询（如产品知识）管理、业务查询（如产品价格）管理、业务受理（如服务内容记录）管理、投诉建议（如产品质量，服务态度）管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、预览呼出的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）.人工座席软件简易操作流程: 来电时无来电时：无来电时进菜单的“客户档案管理”或“缴费记录管理”或“回访管理”进行资料的录入与管理。 回访先进行“检索需要回访的的客户”, 再根据条件查出需要回访的客户进行“回访”。人工座席的主界面如下：来电后，人工座席将自动显示来电信息，并自动弹出客户档案信息，以及该客户的历史定单信息，历史咨询记录，历史投诉记录。系统菜单话务操作菜单业务操作菜单人工座席服务的主要业务功能具有强大的定制接口，介绍如下：系统菜单系统通信状态的实时监控班长可以实时监视各个座席/分机，各路外线/中继通道，ACD队列，信道等的运行情况。设置坐席参数修改坐席操作密码根据CTI服务器对座席PC机进行校时在座席软件中，咨询记录/投诉记录/回访记录等的录入时间取的是话务员电脑的本机时间，根据CTI服务器对座席PC机进行校时功能可以使得咨询记录/投诉记录/回访记录等的录入时间更加准确。设置座席基本信息通过该功能即可维护（增加，删除，修改，保存）座席/话务员的基本信息，如座席工号，座席密码，所属座席组，所属部门，座席姓名，是否为班长。如下图所示：智能外呼任务管理通过该功能，可以维护管理智能外呼任务的被叫号码，智能外呼任务的时间段，外呼失败后的重呼次数等参数；支持从EXCEL文件导入智能外呼任务；可以查询智能外呼任务清单。如下图所示：话务操作菜单登录/退出，在线/示忙/事后（文书）处理，走开/回来，转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移，留言信箱管理如留言检索查询及播放, 咨询呼叫外线(可将客户来电转移到领导/工作人员的办公电话/手机/小灵通/家庭电话)，转IVR，代接电话，座席状态显示，电话速拨面板等。在线按下此按钮表示现在处在在线状态，等待用户的呼入。有客户电话呼入时系统有可能将客户来电转到此座席；示忙按下此按钮表示由于忙而不接来电。处于示忙状态时，系统将不为此座席分配来电。 另外，坐席接完来电挂机后，坐席软件会自动将坐席状态改为示忙状态，以便坐席进行文书等事后处理。若坐席希望重新接听来电，则需要单击“在线”按钮。走开按下此按钮表示座席临时有事而离开座席。处于此状态时，系统将不为此座席分配来电。如下图所示： 若坐席输入相应的登录密码，坐席即可恢复到在线状态。来电转接接到外线电话后，按下此按钮系统会提示输入其他坐席的分机（如下图所示），在转接入分机号码中输入分机号，系统将会呼叫相应的分机，接通后来电的客户即可与该坐席/分机通话。在状态标签中会提示转接的成功或失败情况。同时系统会将来电号码，来电时间，客户档案信息/咨询信息/投诉信息/回访信息/定单信息，发起转接的座席号码转到对应的座席软件的屏幕。从而实现语音与数据的同步转移功能。三方通话（多方会议）按下此按钮可实现三方通话功能（即三方会议功能）。当座席在与外线通话时，按此按钮并按提示输入所邀请的第三方坐席的分机号码，第三方接通后，就可实现三个人的通话（各方既可说也可听）。可以拓展为多方通话（即多方会议）。如下图所示：来电/当前呼入记录在有电话分配进入此分机/坐席时，系统会自动弹出此功能页，并显示此座席的接听流水号、此次登录后接听的电话数、来电号码、呼入时间、接听时间、挂机时间、录音文件名称、此客来电户的历史来电记录。并且可以记录此客户此次来电的内容，以便以后查看。通话完毕后，在分机摘机后按放音按钮可即时听到刚才与来电客户的通话录音。保持坐席在与外线通话中按此按钮将会使得外线电话方处于保持等待状态，系统并向外线电话方播放等待音乐。恢复按此按钮将中断外线电话方的保持等待状态，恢复双方的通话。咨询呼叫外线/将来电转到外线电话通过该功能可以将分配给坐席的来电转到办公电话/同事手机/小灵通，可以使客户的一些比较专业或重要的问题及时得到处理；同时可以维护外线电话信息。如下图所示：代接电话通过该功能空闲的坐席可以代接目前正在振铃而无人接听的来电，通常用于同事临时离开座位忘记将坐席示忙而来电分配到了他的分机上，此时不需要跑到他的位置上接电话，可以给话务员带来愉快的工作感受。如下图所示：转IVR事先编辑好待播放的IVR流程，通常是公司的新闻动态或优惠措施等，通过该功能当客户询问这方面的问题时，坐席不需要给每个客户都念一遍，可以单击转IVR按钮，系统会自动将有关的内容向客户播放，从而降低了坐席的工作量。如下图所示：转IVR班长监听班长座席摘机后，按此按钮即可实现对普通座席通话的监听，此时普通坐席不会察觉，这有助于提高人工坐席的客户服务质量。图（11）班长强插通过该功能，班长坐席在普通坐席与客户通话过程中可以插入到他们的通话中，此时三方都能说能听；该功能有助于班长帮助普通话务员更好的处理客户的问题。如下图所示：班长拦截普通座席的活动呼叫（呼叫拦截）通过该功能，班长坐席在普通坐席与客户通话过程中可以拦截他们的通话，使得班长坐席与客户进行通话，系统会将普通坐席电话挂断。当普通坐席对客户的问题处理不当时，班长可以将来电拦截过来，直接处理客户的问题。如下图所示：班长强拆普通座席的活动呼叫（强拆呼叫）通过该功能，班长坐席在普通坐席与客户通话过程中可以强拆他们的通话，系统会将普通坐席以及客户的电话挂断。当普通坐席与客户闲聊或发现是骚扰电话时，而此时监控到有其他来电正在排队时班长可以强拆他们的通话，从而可以提高转人工坐席的成功率。如下图所示：返回按此按钮可实现在不同状态时返回到登录后的界面，实现“清屏”，可以降低话务员的眼睛疲劳程度。留言管理按此按钮会出现留言管理的登录窗口：通过认证后即出现留言管理窗口：在该窗口中，可以根据时间段或来电号码对IVR流程中客户的留言进行查询，播放，和对留言的录音文件及数据记录进行维护。录音与留言文件的存储管理通过该功能，班长坐席可以备份或转存一段时间或所有的录音与留言文件，查看录音与留言文件所在驱动器的当前可用容量；有助于保持CTI通讯服务器有足够的存储空间保持系统的正常运行，可以减少技术人员的维护工作量。如下图所示：屏幕呼出与电话速拨面板通过该功能，话务员即可通过软件拨打常用的外线电话或其他话务员的分机号码；同时可以方便的维护外线电话或其他话务员的分机号码信息；可以减少话务员的工作量，提高工作效率。如下图所示：系统同时支持硬话机的电话功能：分机（话务员话机）之间相互拨打，此时是免费的；分机（话务员话机）拨外线电话功能：通常需要先拨出局字冠（如0，也可以自定义）再拨被叫的电话号码/手机号码/小灵通号码，如拨114时其拨号方法为0114；也就是说，分机（话务员话机）也可以作为办公电话使用。业务操作菜单业务咨询通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到来电时的业务咨询页面。如下图所示：业务投诉通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到来电时的业务投诉页面。如下图所示：回访客户通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到回访客户页面。如下图所示：业务知识库通过该功能，即可将坐席软件的当前界面切换到业务知识库页面，可以为话务员提供有关业务的专业背景知识，从而可以大大方便话务员非常专业的解答客户所提出的问题；同时业务知识库的类别以及具体内容可以方便的进行维护。如下图所示：知识库助手通过该功能，即可在客户来电分配到坐席时，在坐席软件的由下角会自动出现知识库助手的图标，单击时可以切换到业务知识库窗口，这样可以减少话务员在接听来电时寻找业务知识库的时间。如下图所示：业务网站在客户来电分配到坐席后与客户的交流过程中，通过单击该菜单，可以打开预先在坐席软件配置文件中所设置的网站，这样可以通过业务网站帮助话务员更好的处理客户的问题。如下图所示：业务参数维护在列表树中选择相应的业务项目节点（如投诉类型，上下班时间等）后，可对该项目的具体内容进行增加、修改、删除、查询，可以大大提供业务开展的灵活性。如下图所示：操作日志管理主要对坐席登录，退出，监听，强插，删除业务记录，收听录音文件等重要操作的日志记录进行查询、删除操作，支持批量删除，点击“删除显示记录”将删除列表中显示的所有记录；支持按照坐席号码，日志记录关键词，时间段等多个条件进行查询。该功能有助于提高系统的运营管理水平。如下图所示：呼叫中心数据库备份与恢复通过该功能，即可通过座席软件实现呼叫中心数据库的备份与恢复，有助于提高系统运行的可靠性以及业务数据的安全性，减少技术人员的维护工作量。如下图所示：座席备忘录功能通过该功能，话务员可以为当天或本段时间的工作做一个“笔记”，可以作为交班记录，有助于保持话务员工作的连续性。如下图所示：公告栏功能通过该功能，班长坐席可以维护以及发布公告栏信息，不需要为通知一个或多个话务员一件事情跑来跑去，有助于坐席之间更好的沟通交流以及布置话务员（话务员组）需要做的工作。如下图所示：待回访客户的自动提醒管理功能在客户服务中心，当客户有投诉或下定单时，通常需要对客户进行回访。1 话务员利用回访客户的检索需要回访客户功能，查找到有关的客户后进行回访。2 利用IVR流程软件的智能自动外呼功能，待呼叫客户成功后自动转给有关的座席。3利用座席软件待回访客户的自动提醒管理功能。采用方式3时，需要先启动待回访客户的自动提醒任务。如下图所示：当然，你也可以通过上图的采单暂停或恢复回访客户的自动提醒任务。待回访客户的自动提醒任务依赖于有关业务数据记录的回访时间数据项，因此通常需要在客户咨询记录表，客户投诉记录表，客户购买记录表等业务数据表中设置回访时间数据项。自动提醒的检索标准条件之一为有关的记录的回访时间等于当前时间，因此回访时间的格式要求比较严格，格式为：yyyy-mm-dd hh:mm:ss。当检索到有待回访的客户时，系统会在坐席软件右下角出现一个提示窗口，它不会影响话务员的正常工作，可以将其隐藏或关闭。需要回访客户时，可以选择上图中的查看待回访客户的自动提醒结果列表子菜单，出现如下图所示的窗口：可以用鼠标左键双击或单击有关表格的记录，即会弹出回访客户窗口，即可方便的对客户进行回访，如下图所示：客户档案管理在话务员没有处理呼入呼出的电话事务时，通过该功能，话务员可以进行客户档案管理。对客户档案可以进行，添加，修改，删除。可以根据多个组合条件查询有关的客户档案信息，并可以将客户档案查询结果列表导出到EXCEL表格中，方便单位领导查阅。点击该菜单后进入客户档案管理界面。如下图：领取记录管理在话务员没有处理呼入呼出的电话事务时，通过该功能，话务员可以进行领取记录管理。对领取记录可以进行，添加，修改，删除。可以根据多个组合条件查出有关的领取记录信息，并可以将领取记录查询结果列表导出到EXCEL表格中，方便单位领导查阅。点击该菜单后进入领取记录管理界面。如下图：回访记录管理在话务员没有处理呼入呼出的电话事