旅行社服务质量检查暂行标准修改讨论稿.doc

辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准 2006.11.1序号检查内容各分项总分小项得分分档得分自检得分区(县)检得分市检得分省检得分1质量保证体系(150分)11领导机制40111组织201111成立旅行社领导牵头相关部门参加的质监工作小组201112设立专职质监工作部门101113某部门兼管质监工作 5112人员 10 1121设专职质监工作人员，有服务质量检查记录101122设兼职质监工作人员，有服务质量检查记录5113制度101131有专门质监工作制度及落实情况记录101132在其它制度中涉及质监工作及落实情况记录512标准化管理20121通过ISO9000质量体系认证20122有组织地实施行业服务标准（含国内旅游、出境旅游服务标准和导游员服务标准）和企业的服务规范1513培训教育60131每年组织单位员工学习培训情况201311员工参加旅行社集中培训时间不少于56小时并有培训记录201312不少于40小时并有培训记录101313不少于30小时并有培训记录5132旅行社部门经理以上管理人员及质监员参加省、市旅游质量监督管理工作培训情况，有培训证和培训记录(有一人次不参加扣10分,扣完40分为止)4014保险30141投保旅行社责任险10142游客购买旅游意外险情况201421旅游意外险购买率90%以上201422旅游意外险购买率80%以上102服务环境及内部管理（230分）21营业场所服务环境20211营业场所满足需要情况102111营业场所在繁华地段的门市房或写字间102112营业场所在交通较便利的地点5212营业场所整洁、明亮5213经营证照齐全并悬挂在经营场所显要位置522营销接待人员30221佩有服务标识5222着装102221服装统一102222服装整洁5223服务热情周到、业务熟练1523内部业务管理系统60231旅行社内部采用自动化办公系统，实行网络化管理。30232旅行社信息管理情况202321旅行社建有企业的网站202322旅行社建有企业的网页10233旅行社可接受网上预订业务1024档案管理40241档案实行集中、统一管理20242案卷内容齐全、装订规范、便于查找2025旅行社人力资源管理80251旅行社制定各岗位切实可行的服务规范及检查记录。10252旅行社和导游员签订经劳动部门鉴证的劳动合同(有一例未签劳动合同扣2分，扣完10分为止)10253旅行社按规定给导游员购买缴纳三险一金(有一例未购买缴纳三险一金扣2分，扣完10分为止)10254与导游服务公司签订聘用导游员合作协议(发现一例聘用无证人员，该项即不得分)10255建立奖惩制度并有奖惩情况记录10256建立导游、司机报酬机制10257建立公对公佣金机制5258建立旅行社管理人员、外联人员、计调人员及门市部负责人诚信档案（有一例未建立诚信档案扣2分，扣完10分为止）1026营业部按照“四个统一”原则管理。53产品的开发及供应（130分）31产品宣传规范化管理40311旅游广告语言规范准确，没有违规、虚假、误导内容(违规一次扣5分，扣完20分为止)20312旅游广告具备旅行社名称、许可证号、类别、地址、联系电话、旅游投诉电话等基本内容;刊登企业所获得荣誉称号必须注明获得年度(违规一次扣2分，扣完10分为止)10313宣传品语言规范准确，没有违规、虚假、误导内容(违规一次扣5分，扣完10分为止)1032通过改进和创新确保产品的适应性和多样性10321年内开发新产品且运作成功5322产品有明显差异性且业绩高于同业平均水平533安全保障80331制定各业务环节的安全制度10332针对高风险旅游项目制订安全保障措施10333游客提供自身健康状况适宜参加该高风险旅游项目、自愿参加的书面说明10334有事故伤亡的应急预案10335有疾病救治的应急预案10336有财物丢失和被盗的应急预案10337有行程受阻的应急预案5338有游客走失的应急预案5339有事故报告制度104营销服务（190）分41规范经营情况100411无超范围经营行为（违规一次扣10分，扣完20分为止）20412无不正当价格竞争行为(违规一次扣5分，扣完10分为止)10413无组织游客参加黄、赌、毒活动(违规一次该项即不得分)10414无组织游客境外非法滞留(违规一次该项即不得分)10415提供的服务项目明码标价(违规一次扣2分，扣完10分为止)10416变更行程、增减项目要征得游客同意(违规一次扣2分，扣完10分为止)10417在合同中合理安排并注明购物场所、购物次数和购物时间(违规一次扣2分，扣完10分为止)10418散客拼团或转团时须保留游客同意的书面材料(违规一次扣5分，扣完20分为止)2042提供产品咨询服务10421全部产品均有介绍材料10422产品80%以上有介绍材料543告知游客依法维权、理性消费及安全等注意事项20431以游客服务手册、游客须知等材料告知20432在其他文字材料中有相关告知内容1044签订规范旅游合同50441与每个游客（或团体）签订旅游合同（有一例未签扣2分，扣完20分为止）20442合同规范性304421填写合同内容完整，表述准确304422填写合同内容较完整，表述较准确1045开具发票(有一例未开发票扣2分，扣完10分为止)105计调运作（80分）51组团社与地接社之间签有明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议10511100%签订合同或协议1051290%以上签订合同或协议552对地接社的履约能力进行审验，并建立地接社诚信档案（发现一例与非旅行社、导游人员合作事实，该项即不得分）10521建立诚信档案率达100%10522建立诚信档案达80%以上553与交通、餐饮、住宿、旅游区（点）、娱乐、购物等企业签订合同或协议（发现一例与无资质的旅游经营单位合作事实，该项即不得分）10531签约率100%10532签约率90%554与接待社确认行程和价格并保留记录10541保留完整率100%10542保留完整率90%555行前准备40551开行前说明会，有记录（有一个团队未开行前说明会扣2分，扣完20分为止）20552发放旅游行程表、团队标识、旅行社服务质量调查表（有一个团队未发扣2分，扣完10分为止）10553推选团队旅游服务质量监督员（有一个团队未推选监督员扣2分，扣完10分为止）106导游和领队（100分）61导游及领队接待服务考评记录（有一名导游员及领队没有接待服务考评记录扣2分，扣完20分为止）2062建立“导游日记”制度（有一个团队未做导游日记扣2分，扣完20分为止）2063建立导游、领队人员诚信档案60631专职导游服务质量（按被扣分数总和扣除，扣完20分为止）20632兼职导游服务质量（按被扣分数总和的1/2扣除，扣完10分为止）10633导游（专职及兼职）IC卡无一次被扣8分以上，导游或领队服务无重大投诉10634建立导游和领队全程文明教育责任制及落实情况207服务质量监督及改进（120分）71质量信息管理制度化40711服务质量信息收集、反馈、处理、报告制度化10712有质量问题分析报告10713根据质量分析制订改进措施并下达10714对质量改进跟踪处理情况记录1072售后服务制度化30721建立游客回访制度及回访记录107211回访率达100%107212回访率达80%以上5722建立游客档案107221建立游客档案率100%107222建立游客档案率80%以上5723收回质量调查表，主动征集建议107231收回率90%以上107232收回率80%以上573旅行社内部处理投诉情况50731制订投诉有关制度、规定10732设立投诉登记簿10733建立投诉档案10734公示旅游投诉电话10735有调解协议书10加分项目：50分1旅行社本年度受到表彰和奖励情况2011国家级表彰和奖励2012省部级表彰和奖励1513地市级表彰和奖励102旅行社本年度管理人员、导游、领队受到表彰和奖励情况2021国家级表彰和奖励2022省部级表彰和奖励1523地市级表彰和奖励103旅行社在履行教育游客职责、提升公民旅游文明素质方面有计划，有落实，措施得力，效果显著，形成较好的社会