服务培训资料.doc

服务究竟是什么1.1明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。有人说，服务就是帮忙;也有人说，服务就是尊重;还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢?一切满足别人需要的行为，都叫做服务。如营业员笑脸相迎，满足了顾客对快乐的需要。把电冰箱卖给顾客，满足了顾客在家中保鲜食物的需要。商场安装电梯，满足了顾客省力的需要等。微笑的行为，销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为，都是一种服务行为。这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。以往的服务定义大都从服务的属性出发，认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等，而且语言晦涩、语义难懂，不便于普通人学习和应用。服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1960年，美国市场营销协会给服务下的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”该机构之后又作出新的定义：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”从这些对服务的定义可以看出，服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中，除了极端的矛盾、斗争关系之外，大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。思考题：假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与这位陌生人建立什么样的关系?每个人都是服务的客体1.2按照马克思的观点，需要是人的本能。人既有客观需要，也有主观需要。客观需要是人的动物性的需要，如对食物、空气、水、性等生理和安全的需要，主观需要是人的社会性所表现出来的需要，如爱与尊重等。既然需要是人的本能，除却能够自我满足的部分需要之外，其他需要的满足都离不开别人的服务，因此每个人都是服务的客体。为了说明人是需要的客体，我们首先来学习一下人的需要理论，从这套理论中，你会发现，离开了他人的配合和社会服务，你的许多需要都无法被满足。按照美国心理学家马斯洛的人的需要层次理论，人的需要按照从低到高的顺序被划分为五个层次。我们把马斯洛的五个层次解译为以下五种需要。1.最基础的是生理需要当人处于生死存亡边缘的时候，生理需要是他们的第一需要。如处于战乱和饥荒年代的人们，逃亡、投降、逃荒等行为，都是出于最基本的生存需要。能继续活下去的信念，是他们的最大动力。处于生存需要阶段的人们会表现得较为自我和自私，这是正常的。正常情况下，生理需要主要包括对食物、水、空气和性的需要。在当今社会，这些生理需要的满足，基本上离不开别人的提供。即使是不用花钱的空气，如果遭受污染，仅靠个人的力量也无能为力。也许有人会说，只要有钱，什么需要都能得到满足。其实不然，即使你很有钱，假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你，你仍然难以满足自己的需要。2.其次是安全的需要安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说，确保身体和财产的安全，是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说，稳定土地承包制是他们的最大愿望;对于小康和富裕阶段的人们来说，保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。如果没有来自他人和社会的保护，你的安全需要也很难得到充分满足。试想，如果离开了政府提供的安全保障，你的人身和财产能安全吗?3.第三个层次是爱的需要当自我生存和安全都不存在问题的时候，渴望组建属于自己的家庭，并令全家人幸福，成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元，所以，这也是一种基本的社会需要。满足爱的需要，过上幸福的家庭生活，显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说，离开别人的介绍，这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护，你的家庭也会充满风险。4.第四个层次是获得别人尊重的需要当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时，便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重，足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。为了获得别人的尊重，人们会主动承担起家庭责任和社会责任，帮助家人和社会上更多的人获得生存、安全、幸福上的满足。如果别人不尊重你，你的这种需要就很难获得满足。5.第五个层次是自我实现的需要每个人都有完全属于自己的特殊的兴趣和理想，只是当他不具备实现条件的时候，表现得不太明显而已。只有当一个人已经成功地履行好自己的家庭和社会责任时，才开始回过头来考虑自己的兴趣和理想。如有的人在退休之后会周游世界，有的人选择去从事一些公益活动等。即使是自我价值实现的需要，如果没有别人和社会的配合与帮助，也很难得以实现。由此可见，人的需要的满足离不开他人和社会的服务，每个人都是服务的客体。马斯洛的这一理论被广为引用，足以证明该理论的实践价值。为了便于大家理解和记忆，我们也可以把马斯洛所描述的五个层次的需要合并概括为三个层次：1. 自我生存需要这是人生的第一个阶段，也可以称之为成长的需要。比如，上学和工作都是为了解决自己的生存问题。2. 家庭和社会需要这是人生的第二个阶段，也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后，才会有第二个层次的需要。比如，工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。3. 自我享受需要这是人生的第三个阶段，也可以称之为自我实现需要。它通常发生在前两个层次的需要被满足之后。对一般人来说，大都是到退休之后才会进入这一需要阶段。在这一阶段，人可以主要为了自己的兴趣和爱好而活着，尽享人生带来的乐趣。对某些人来说，可能不必等到退休便可以提前进入这一阶段。正是这三种需要，贯穿了我们每个人的一生。这三种需要都能得到满足的人，就该算是幸福的人了。马斯洛关于人的需要理论，为我们揭示了人的需要规律，使得我们更加明确了需要是人的本能，人的需要具有丰富的内容，既有个人生存方面的需要，也有被社会认可和尊重的需要，还有个人价值实现的需要。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。如有的人认为只要能吃饱饭，便解决了生存问题，而有的人却认为，拥有一套属于自己的房子和一份稳定的工作才算解决了生存问题。有的人认为只有考上清华或北大才算满意，否则就不上大学，而有的人则认为只要能上大学就可以，即使是民办大学也无所谓。有的人找配偶要求长相出众，而有的人则要求是个异性即可。有的人买房要求地理位置一定要靠近繁华闹市，而有的人则喜欢享受偏僻所带来的那份宁静。有的人买车喜欢省油的，有的人则喜欢跑得快的。有的人喜欢颜色保守的衣服，而有的人则偏爱鲜艳的衣服等。由于人与人之间在需要标准上所表现出来的差异性，这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。一些人认为这不可能做到，因为顾客的需要千差万别，而我们的能力是有限的。务实地讲，没有哪家企业能够完全满足顾客千差万别的需要。但是，如果因此就不付出努力去尽量满足更多顾客的需要，则是一种消极的思维方式。事实上，尽管我们无法完全满足每位顾客的不同需要，但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。思考题：假如无人为你提供任何服务，一切都靠你自己，情况怎样?每个人都是服务的主体1.3从上一节内容我们已经知道，每个人都有需要，而且每个人的需要标准还不同，每个人都离不开别人和社会所提供的服务，每个人都是服务的客体，也就是被服务者。既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢?如果每个人都只是被服务者，究竟谁才是服务提供者?这个问题为我们揭示了服务的本质，只有当每个人都成为服务的主体，也就是服务提供者的时候，每个人才有可能同时成为被服务者。人是服务主体和客体的统一，是我们对服务本质的基本认识。从一定意义上说，人类社会的进步，主要体现在对每个社会成员各层次需要的满足程度上。也就是说，如果我们的大部分需要都能从社会提供的服务中满足，说明我们所处的社会文明程度较高。反之，如果我们的大部分需要都要靠自己的劳动来满足，则说明我们所处的社会文明程度还很低。然而，社会是由你、我和他(她)共同构成的，你只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。如果你不是这样，而是离群索居、自我封闭，或者自私自利，游离于家庭和社会之外，不为别人服务，那么，你就难以享受到来自他人的服务。一滴水暴晒在阳光下，很快就会干涸，但把它融入大海之后，便会获得永恒的生命，因为它把自己融入到其他水滴之中。只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，我们生活的这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。只有当我们自己能很好地满足别人的需要时，别人才能够满足我们自己的各种需要。这是任何一个文明社会都普遍适用的基本法则。从人的需要层次来看，随着技术进步和劳动生产率的提高，社会条件已经满足了人们生存和安全的需要，人们的需要更多地体现在了需要的更高层次上，如家庭幸福感、被人尊重感、自我实现感等精神层面的东西。这就为我们广大社会服务者提出了新的、更高级的要求，我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。为了满足别人的需要，你既可以用自己的体力来为别人服务，如演示、包装、搬运和调试等;也可以用自己的脑力来为别人服务，如回答咨询、提供建议等;还可以用自己的情力来为别人提供服务，如同情、安慰、关心、尊重、鼓励和赞美等;甚至可以用自己的财力为别人提供服务，如赠送、借给、出租和退换货等。事实上，我们每天都在用自己的体力、智力、情力、财力满足别人的需要，都在为别人提供服务，而差别只在于付出的多少而已。服务质量低下，意味着你付出的少。付出的少，有可能是你本身拥有的少，也有可能是你不愿意付出。如果是由于你本身拥有的少，这绝对不是借口。因为在我们的服务力公式中，服务力取决于各项分力之和。即使其中一项分力较少，但可以通过提高其他分力来弥补。例如：你的体力不是强项，但可以更多地发挥你的脑力、情力和财力;你的财力不强，可以更多地发挥你的体力、脑力和情力;如果你的体力和财力都不强，则可以更多地发挥你的脑力和情力。而事实上，在现代服务工作中，对脑力和情力的要求远大于对体力和财力的要求。因此，我们如能着重提高自己的脑力和情力，便能很好地满足顾客的高级需要。思考题：假如你拒绝为所有人提供服务，结果如何?每个人都在从事服务性1.4工作如果是你不愿意付出，则说明你对服务还有一些认识上的误区。许多人不愿意从事服务性工作，尤其是不愿意从事销售服务工作，总觉得伺候别人和求人购买是一件很丢面子的工作，有些人宁愿做些和机器打交道的工作，也不愿意做和人打交道的工作。殊不知，每个人都在从事服务别人的工作，即使你是在操作机器，也是在为满足别人的需要而劳动。实际上，当你工作时，主要是在为别人提供服务;当你消费时，则是在享受着别人为你提供的服务。在现代社会里，我们不仅在为别人提供服务，而且也在享受着来自别人的服务，每个人都在服务和被服务着。例如，我们在满足顾客需要的同时，顾客也在满足我们售出商品、获取利润的需要。零售业作为传统的服务性行业，其职能就是为顾客提供能满足其需要的服务。作为从事零售工作的员工，全部工作的内容就是为顾客提供服务来满足顾客的购物需要。思考题：想想看，在这个现实的世界上，有谁所从事的工作不是服务性工作?每个人都需要更高品质的服务1.5经济的发展，社会的进步为更好地满足我们每个人的高层次需要提供了客观条件。经济的发展使得每个人的经济收入水平不断提高，衣食住行等基本的生存需要得到了满足。绝大多数人过上了温饱生活，甚至是小康生活，就已经说明了这一点。在经济落后、商品短缺、收入低下的年代，人们对服务的要求仅仅只是温饱而已，哪还有选择比较的余地。为了满足基本生存的需要，人们甚至还要冒险去偷、去抢，或者牺牲自己的人格尊严沿街乞讨。经济发展的同时，也为我们带来了社会的进步，社会的进步又进一步激活了大多数人的人权意识。人们更加重视自身权益的实现和保护，对自身尊严和社会价值认同的需要从来没有像今天这样强烈。正是在这样的经济和社会条件下，人们才有资格要求获得更高品质的服务。人往高处走，水往低处流，谁都渴望自己的生活质量和幸福指数越来越高。随着经济的持续发展和社会的不断进步，人们对服务品质的要求还会越来越高，这种更高的要求，不仅为我们每个人带来更加幸福的生活质量，还对我们每个人的服务素质提出了更高的标准和挑战。因为每个人既是服务的客体，同时又是服务的主体，只有当每个人的服务素质和服务质量都提高时，社会大多数人的更高需要才能获得满足。思考题：什么人不需要高品质的服务?高品质服务的特征1.6上一节讲到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，如果你不能够适应和满足人们的这种更高标准的需要，那就说明你落后于时代的进步。落后就被淘汰，这是市场经济的规律，谁也改变不了。那么，究竟什么才是高品质的服务呢?我们以零售业为例，为大家展示一幅高品质服务的图景。零售业是公认的传统服务业，依据零售服务的不同特征，我们可以把零售服务区分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三重境界。从目前的情况来看，多数商家的零售服务人员还处于推销式服务和标准化服务的初级阶段和中级阶段。要想达到人们预期的个性化服务阶段，尚需进一步提高认识，调整思路，改进方法。下面我们分别介绍三种不同特征的零售服务，你会从中发现哪种服务算是最高品质的服务。1.推销式服务其特点是：把自己的意愿和看法强加于顾客，想方设法证明自己正确，对顾客死缠烂打，努力的目标是说服和战胜顾客，追求的是更高的销售额，而不是顾客的满意度。这种做法虽然也能满足部分顾客的需要，但由于对多数顾客的需求缺乏必要的侦测，所以不易被大多数顾客所接受。要知道，被人说服不如自己说服自己来得和谐满意。被人说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生后悔感，甚至是抱怨，而自我说服则不会使顾客产生这种感觉。举例：夏小姐就是这样为顾客服务的。每当有顾客光顾，她总是不去询问顾客有什么具体的需要，而是凭借自己的眼光为顾客推荐在她看来最适合的商品。尽管有个别顾客愿意接受她的推荐并成交，但这也鼓励了夏小姐对自己眼光的自信，于是她对自己的这种做法笃信不移。夏小姐最常说的话是，“我觉得这件商品最适合您了”，“您就买这件吧，其他商品都没有这件适合您”。随着商品越来越丰富，同类商品越来越多，顾客的口味差别越来越大，这时候夏小姐感到想说服顾客接受她的推荐越来越不容易了。有时候，顾客似乎唯恐避之不及，这让夏小姐十分疑惑。2.标准化服务标准化服务是中等境界的服务。其特点是：把所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。举例：在钟小姐看来，无论来的是什么样的顾客，都应该按照公司统一的标准为顾客提供服务。这样做的结果是，当顾客所提出的要求超出公司规定时，她总是说：“对不起。”这句话成了她经常挂在嘴边的用语。3.个性化服务个性化服务是最高境界的服务。其特点是：以顾客为中心，把顾客看得很重要，把自己当作顾客利益的保护者，能认识到每一位顾客都有与众不同的特殊需求。只有首先把他们的个性化需求搞清楚，方能有针对性地为其正确地推荐商品。这既表达了对每位顾客个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。举例：尚小姐自从接受满意100服务素质课程的培训之后，认识到每个顾客都是不同的，只有满足顾客多样化的需求，才能令所有顾客都满意。为了能把顾客的内在需求挖掘出来，尚小姐总是很有耐心地去关心顾客，用心和顾客建立愉快的沟通气氛，站在顾客的立场上，帮助顾客理清思路，鼓励顾客把自己的真实想法和渴望说出来;并且不断地请顾客对自己的判断加以确认，直到彻底搞清楚顾客真正的需求是什么;然后再按照顾客的要求，为顾客推荐几款符合顾客要求的商品，供顾客选择。尚小姐坚持这种做法一段时间后，发现有很多顾客愿意经常到她这里选购商品，而且很多新顾客都是老顾客推荐来的。虽然前两种服务也可能满足部分顾客的需要，但却容易导致满足的程度参差不齐，有的满足程度高些，有的满足程度低些。其最大缺点是，只能满足一部分顾客的需要，而无法满足全部顾客的需要。我们提倡的是为顾客提供个性化服务，因为只有这种服务方式，才能为每一位顾客带来真正的服务满足感。人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的顾客，如何才能为他们提供好个性化的服务呢?其实，个性化服务并不难以做到，和前两种方式相比，只是在服务的流程和沟通方式上做些调整即可。本书正是要教会你如何来满足不同顾客的差别化需求，既包括理念，也包括具体的方法，只要你认真学习领会，便很容易掌握。思考题：面对各式各样的顾客类型，你觉得如何才能做到个性化服务?高品质服务的好处1.7上一节讲到，每个人都渴望得到高品质的服务，但作为高品质服务的提供者，能够从中获得什么好处呢?如果没有多大好处，或者是好处不够明显，谁还愿意为别人提供高品质的服务呢?本节将为您揭示至少八个高品质服务的好处。1.高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距首先，我们需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是顾客更需要我们，而是我们更需要顾客。原因在于我们所能提供的商品，并不会比竞争对手好多少;我们所销售商品的价格，也不可能比竞争对手低多少;更有甚者，顾客未必一定需要我们所销售的商品才能生存。这种情况下，顾客既可以选择我们，也可以选择我们的竞争对手，更可以选择不买这种商品。也就是说，没有我们的存在，顾客仍会存在。而我们则不同，我们需要顾客来光顾和购买，否则，我们将没有生存的可能。既然我们很难用商品和价格来区别于竞争对手，又想拥有顾客，唯一可行的办法就是从服务上找差别。但是，这种差别绝对不能是比别人差。如果比别人差，顾客自然会选择别人而不是我们。而且我们也不能和别人处于完全同样的服务水平。如果我们和别人的服务处于同一水平，那么，我们只能平均分得有限顾客中的一小部分。随着竞争者的增加，我们所能分得的顾客数量也就越来越少，直到我们分得的顾客数量无法维持我们的正常生存而被迫退出市场为止。事实上，我们根本无法和别人完全处于同一服务水平，每个独立的商家都会千方百计吸引更多的顾客，我们也不例外，不想生存的商家才会坐以待毙。因此，只有在服务上超过别人，才可能获得足以维持生存和发展的顾客数量。遗憾的是，我们很多商家总是喜欢在最容易模仿的方面寻找差距，比如，在购物环境上、在促销方式上等，而这些，都不难模仿和跟进。如果总是在这些方面用力，你要么跟在人家屁股后面被动前行，要么是你自己先行一步但却保持不了多久的竞争优势。那么，什么才是最难模仿和跟进的差异化竞争策略呢?那就是人，为顾客提供服务的人。原因有两个：首先，每一个人都是独一无二的，几乎是无法复制的(利用克隆技术虽能复制出外形一样的人，但人的内在属性如性格、知识、经验等却不一样);其次，人是最具可塑性的，不同的环境，不同的培养方式，不同的老师，所塑造和培养出来的人是不一样的。由此可见，只有在人的服务素质上领先于竞争对手，才是最为有效和长远的竞争策略。2.高品质服务具有强大的口碑传播效应人们都知道，口碑传播是最好的广告。它不仅效果好，而且不花钱。由于绝大多数人愿意获得别人的服务，因此，顾客常会把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。许多类似的调查还发现，人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人，与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。这种口碑效应，不仅可以帮你吸引越来越多的新顾客，还能有效地提高你的品牌价值。3.高品质服务可以使顾客成为回头客您一定有这样的体会：一旦经过比较发现哪里的服务很好，你通常就会重复光顾那里。事实上，凡是高品质服务的公司或其他机构，都会拥有大量忠诚的老顾客。4.高品质服务可以使你的盈利能力提高实践证明，高品质服务可以大大提高顾客成交率和单个顾客的成交量，从而使得单人日均销售业绩和单位营业面积的销售业绩大为提高。由于单位人力成本和场地面积的成本相对固定，单人和单位面积营业额的提高，可以使得单人和单位面积的盈利能力增强。5.高品质服务有利于营造积极向上的工作环境你对顾客一以贯之的高品质服务行为将逐渐演变为你的一种做人习惯，这有利于你用礼貌和服务的方式对待身边的同事，这比单纯的团队精神训练方式所达到的效果要好得多。组织中的每个人都能以服务的方式相处共事，组织的效率和气氛都会大大改观。员工之间的纠纷减少，可以缓解工作压力，减少时间和精力上的浪费，使得工作的环境更加和谐。6.高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工高服务素质的人对工作环境的要求更为苛刻，他们讨厌那些尔虞我诈的工作环境，他们坚信只有融入高品质服务的环境中，自己才能得到快乐，他所在的这家公司才有发展壮大的希望。因此，高品质服务的工作环境，对这些具有较高服务素质的人才更具吸引力。物以类聚，人以群分，大家都渴望在同一理念下共事。7.高品质服务可以使你的工作变得更加轻松由于你向顾客和自己的同事提供了高品质的服务，那么，你在这方面遇到的麻烦就会很少，顾客由于在你的帮助下作出了正确的购买决定，获得的是快乐的购物体验。因此，退换货和被投诉的可能性几乎为零，你的烦恼就会减少。另外，高品质服务能为你带来顾客的感激和公司的奖励，这会使你在工作中感到轻松愉悦。8.高品质服务可以使企业获得长久的成功短期的成功可以靠运气、暂时领先的商品性价比、更好一点的购物环境等来获得，但是这都不会持久，因为这些领先优势本身不会持久。实际上，任何商家想靠这些获得长期成功的尝试，大都以失败而告终。并不是说你不需要在这方面改进和改善，而是因为这方面的改进和改善，和别人在服务上的改进和改善相比，其作用要小得多。服务主要靠人，人一旦养成了高品质服务顾客的习惯，就会将这种习惯延续很久很久，再加上持续提供的培训，可以使你永葆服务竞争力。和其他策略相比，高品质服务策略不仅效果更为持久，而且成本最低。除了上述八个好处之外，高品质服务还能为您带来更多好处，如顾客流失率低，新顾客开发成本低，企业管理成本低，企业品牌价值积累快等。这不仅对企业十分重要，而且能给员工本人带来很多的好处，比如，个人收入提高、工作快乐程度提高、成就感增强、升职晋级和身价提高等。思考题：服务别人的时候，自己吃亏吗?为何高品质服务如此稀缺1.8尽管人人都欢迎高品质的服务，政府和社会也在不断呼吁和倡导高品质服务，但为什么高品质服务的公司还是那么少见呢?原因有以下几个：1.大多数人对商业的认识存在偏差在中国的传统观念中，人们普遍认为“无奸不商”，善良的人不具备做商人的条件。在这种观念的指导下，商人们也把经商的注意力更多地放在了投机和耍小聪明上了。再加上法律制度还不够健全，人们发现那些不守规则的商人更容易一夜暴富，于是更多的人都接受了“无奸不商”的错误逻辑。夸大商品功能、玩概念、虚假承诺、假促销等不法和不道德的竞争手段大行其道，不仅未得到同行的谴责，还被更多的同行引为经典来效仿。即使是对那些靠高品质服务取胜的公司，普通人也常常把他们的成功归结为机会、背景、政府关系等因素上，而看不到他们在服务上所下的功夫。2.斗争哲学充斥很多人的头脑在斗争哲学的影响下，很多人认为只有靠不择手段的斗争，才能求得一席之地，“爱拼才能赢”。的确，从达尔文的进化论中，人们很容易为自己找到斗争哲学的理论根据。但是，达尔文的进化论强调的是动物的进化规律，物竞天择，优胜劣汰。在人类社会中，虽然也有这样的情况存在，但是几千年来的人类文明史已经证明，战争和掠夺者的最终下场并不好，因为他会遭到更为激烈的报复。历史已经证明并还会再次证明，正义总要战胜邪恶，人类追求平等、自由、和平、和谐的理想一定会实现。除了受达尔文进化论思想的影响之外，许多人还错误地解读了市场经济，把市场经济理解为可以不择手段的完全自由竞争，而忽视了市场经济是在法律约束下的竞争游戏。在法制体系不健全的社会发展阶段，不守规则者的确可以取得更多的获利机会，但从发展的趋势来看，不守规则者的路子也会越走越窄，一旦形成了不守规则的习惯，再回头也会很不适应。随着法制的不断健全，已经有很多不法商人锒铛入狱，还会有更多的不法分子受到法律的惩治。3.很多人对服务缺乏了解这主要是因为我们的社会科学工作者和企业管理专家，还没有对服务进行充分的研究，学校里也没有开设相关的课程。在家里，我们也很少受到来自父母的服务教育，甚至许多家长都在鼓励孩子在外边要强一些，少管闲事，少说闲话，否则就要被欺负或吃亏。总之，没有几个人被教育说忍让、谦虚、妥协、服务别人才是人生成功的法宝。在这样的社会环境下，大多数人都存在戒备心理，出门在外时总是高度警觉，只顾自己，不管他人。在这种思想观念的支配下，大家既希望别人来为自己服务，却又不太愿意关心和帮助他人，于是形成了一方面人们普遍需要高品质服务，一方面却谁也不愿意提供高品质服务的矛盾。但聪明的人恰恰从中发现了商业成功的机会，当别人都不愿意和不习惯于为别人提供高品质服务的时候，自己却选择高品质服务的做法，会更容易获得商业上的成功。因为这会使你的高品质服务显得更为稀缺和珍贵，而顾客也都愿意接受这样的高品质服务。事实已经证明，除非大家谁都不重视服务，但只要有人率先重视服务，便会打破平衡，率先取得竞争优势。而且由于在高品质服务上不易模仿和跟进，使得这种先发优势能够长久保持。思考题：为何多数人不愿意为他人服务?主动服务与被动服务1.9主动服务，是指你主动发现并满足顾客需要的行为。与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。在零售工作中，我们主张采取主动服务的方式。原因在于：(1)很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。(2)主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下，顾客更愿意和你进行有效的沟通，进而增加成交机会。(3)顾客已经把自己置于主人的地位，作为他们的“仆人”，只有主动去为主人提供服务，才能得到主人的赏识。越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在他们看来，你有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。有很多顾客，在进入一家商店之后的最初时间段，如果没有受到主动服务的话，便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费，以免影响到自己快乐的情绪。(4)主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础。消除彼此之间的陌生感，是建立信任和达成交易的前提条件，要想消除陌生感，需要沟通一方采取主动沟通行为，方能引导另一方作出沟通反馈。而顾客(不仅是顾客)通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系，这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。因此，服务一方只有主动采取服务行为，方能打开沟通僵局，让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求，而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，顾客找上门来或打电话给你，要求上门维修，或者要求退换货，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。我们提倡主动服务，也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定，而是主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过建设性的沟通摸清顾客的需求。如今，不善主动服务的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。思考题：假如你总是等待被动服务的机会，情况会是什么样子?第2章高品质服务需要高素质人才顾客对服务品质的要求越来越高，意味着社会对高素质服务人才的需求越来越迫切。高素质要靠学习培养获得。把自己锻造成高素质的服务者，会使你获得巨大的好处。服务素质及其构成要素2.1前面我们曾经提到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，谁更能适应和满足这种越来越高的服务需求，谁将立于不败之地。那么，如何才能满足人们对高品质服务的需求呢?这就需要我们不断提高自己的服务素质。为了提高我们的服务素质，必须首先搞清楚究竟什么是服务素质，服务素质是由哪些要素构成的等基本概念和知识。平日里，顾客常常会批评我们从事服务工作的员工服务素质太差、服务态度太差、服务意识太差等。那么，究竟什么是服务素质呢?服务素质具体包括哪些内容呢?本章将对此进行详细介绍。所谓服务素质，是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。其中也包含了我们前面曾提到的体力、脑力、情力和财力，这四个力无非是服务素质构成中的另外一种划分方式而已。实际上，无论是哪种划分方式，各要素间都是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素单独存在的机会几乎没有。我们之所以在本书中选择把服务素质的构成分解为服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和“四力”相比略显抽象，但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去，不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。服务意识是服务素质的基础;有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度;有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度;为了更好地满足顾客的需要，你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。上面提到的有效服务，指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要，还是获取信息的需要，还是休闲散心的需要，又或是解决问题、意见反馈的需要，都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要，即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。思考题：为什么说高品质服务需要高服务素质?服务意识2.2所谓意识，即认识。所谓服务意识，即你对于服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。从本质上说，认识来源于实践，服务认识也就是来源于人们的服务实践。人们对于服务的认识，是在人们对于人与人之间相互关系的实践中产生的。随着人们实践经验的增加，人们的认识水平也会相应提高。一旦人们开始认识到社会是人的基本存在形式时，即开始重视别人的存在对于自己的价值，以及自己的存在对于别人的价值。也就是说，你离不开别人的存在，同时你的存在也是别人所需要的，由此便会萌生出对于服务的基本认识，即服务别人是你存在于社会集体中的一个重要条件。当人们从服务别人的实践中获得积极的回报时，更会对服务的价值产生正面的认同感。具体来说，服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。因此，服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想;为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性;但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。尤其是在我国的一部分独生子女家庭里，往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之，孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。一旦孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。当家才知柴米贵，养子方知父母恩。随着年龄的增长，家庭成员和社会就要赋予我们更多的家庭和社会责任。当我们还是一个幼儿的时候，我们承担的家庭和社会责任很少;当我们成为一个学生的角色时，就需要完成自己的学业，来满足家长和老师对自己的期待;当我们走出校门步入职场时，就需要努力工作，努力赚钱来回报父母的养育之恩;当我们结婚生子，为人父母的时候，就需要用自己的爱来营造家庭的幸福美满和男性相比，成熟女性的服务意识更为强烈，原因在于她们对生命的尊重和母爱的责任意识。十月怀胎、历经剧痛生下自己的孩子之后，看到一个小生命对自己的托付，母爱便会油然而生，母亲从此便多了一份社会责任。为了孩子，母亲可以承受任何艰难困苦，即使付出生命的代价也在所不惜，这是服务的至高境界。缺乏服务意识，从本质上来说，是一种人格不健全的标志。健全的人格包括三大要素：(1)谦虚。(2)追求完美。(3)对别人有用。很多人都认为只有神才是万能的、才是完美无缺的，人和动物都不能和神相提并论。既然人不是神，那每个人都会有缺陷和不足。认识到这一点，人才能谦虚。唯有谦虚才能产生对别人的尊重。知道不足，却不追求完美，就如同动物。动物虽然客观上也有不足，但他们缺乏自知之明，因而不会向别的动物学习，尤其是不会向聪明的人去学习，所以进化缓慢、受人统治。在别人的眼里，以自我为中心、自私自利、损人利己的人就是一个废人、恶人或坏人。孔夫子则将这些人称之为“小人”，以警示我们远离他们。一个人只要缺乏人格三要素中的任何一项，就会导致人格缺陷。有人格缺陷的人在现实生活中是不受欢迎的，是很难在事业上取得成功的。既然健全的人格是服务意识形成的根本所在，那么，只要我们不断提醒自己，要做人格健全的人，并且拿人格的三个要素对照自己、调整自己，就会逐渐培养起良好的服务意识。服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。思考题：假如你没有服务意识，你在家里、工作单位里从来不关心别人，你的处境会怎么样?服务意识测评2.2.1下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。(1)在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。(2)只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。(3)和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。(4)在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。(5)你经常称赞和夸奖别人。(6)得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。(7)走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。(8)如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。(9)在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。(10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。服务意识训练方法2.2.2以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：13个月训练要求：每天坚持训练科目：(1)每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。(2)每天早起，单独或协助家人准备早点。(3)准时上班。(4)在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。(5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。(6)每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。(7)每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。(8)每周看望一次自己的父母，让他们高兴。(9)当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。(10)多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。突破服务心障阅读资料一般而言，你认为谁对你最重要，你就会更乐于为谁服务，且服务得更好。通常，我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来购物时，你一定不会令他们失望。有时候，你感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，甚至贻误战机;有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的。那么常见的心理障碍都有哪些呢?大致有以下五个：1.担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。的确，有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢?退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样?由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。2.担心服务不好这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。假使你真的没有能力解决顾客的问题，也可以马上找人帮忙。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总