服务至上的客户服务心.doc

服务至上的客户服务中心一：前言医疗市场竞争日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，只有全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为我们医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心。通过这个专门机构，医院可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。二：客户服务中心的职能1：接受客户咨询、预约 ：医院介绍、新药介绍、药品查询、求医常识、保健常识、回答用户的简单医疗知识的咨询、预约挂号等。2：接受和处理客户投诉 ：对外公开投诉电话，接受客户对医院、科室和工作人员的服务的监督和建议，做好相关记录，及时协同相关部门进行处理，并及时给予客户回复，从而更好的改善服务。3：反馈和建议 ：这里存在两方面。一方面是对客户提出的意见和建议进行登记，及时向相关部门及领导汇报，并将医院的最终决策及时反馈于客户；另一方面是对客户的资料汇总，分析和整理，每月做出分析报告，提出合理化建议供领导和有关部门决策。4：开展满意度调查 ：监测病人对医院评价，了解病人的需求，促进各项医疗服务工作的改进。5：诊前、中、后服务 ：医院服务人员主动对客户进行关怀服务，及时送上我们的帮助，对在院顾客进行爱心慰问，对离院后需要随访的的客户，根据各科室提供的登记，按时电话回访问候。6：收集并建立全院顾客资料库7：建立服务流程：完善服务管理制度，进行不断改进并提高服务质量。三：人员确立与分工中心组成人员的专业，最好是涵盖了医院运作的主要环节，（医药护相关专业），有利于在接受客户咨询、预约、接待和处理客户投诉时能提供准确、专业的解答。（一）：组成 ：客户服务中心主任、导诊、电话咨询员、网络咨询员（二）：工作职责：1：客户服务中心主任汇报对象：经营院长（1） 负责对客服中心服务团队的管理与协调工作。（2） 对客服中心一切事务的决策。（3） 客户管理，开拓合作客户，通过建立和利用客户档案（包括团体与个人）、建立客户关系管理制度等，保持客户或企业与医院的友好关系。（4） 负责客服中心与医院其他部门的沟通、协调，并反馈客户信息。（5） 接待医疗或行政工作的投诉，做好登记，并及时进行调查，必要时转交相关科室作调解；遇突发事件要及时协助相关部门处理。（6） 每月统计医院客户服务意见表，做一份医院服务质量通报对本月顾客满意度调查结果及受理投诉情况进行汇总并提出改进意见 。2：导诊组长：汇报对象：客户服务中心主任（1）：参与导诊工作的同时，分管门诊大堂迎宾、药房、收费、妇科门诊、体检中心的导诊护士，并对其统一排班。（2）：经常与客户服务中心主任沟通，及时反馈相关信息。3：导诊汇报对象：导诊组长（1） 引导病人就诊，解答病人的咨询。（2） 协助相关部门维持门诊就医秩序，在病人流量较多时，负责做好各门诊的分诊工作。（3） 对来院客户，及时提供帮助，对老弱残病人用轮椅亲自护送到有关诊疗科室，提供便利。特殊客户需陪同检查治疗的，要予以陪同（包括代客人计价交费、取药、护送、各类检查、治疗等工作）（4） 监督就诊环境卫生，发现公共场地的污物要督促保洁工人即时处理，大方法上给予指导。（5） 负责为客户分发各种检验、检查单，协助办理各种诊断证明书。如果客户有需要邮寄或电话通知的，要在结果出来24小时内办理完毕。（6） 凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续，对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。（7） 负责预预约信息的交换。每天上、下午下班前将医生出诊更改信息送至咨询处，并领取预约挂号打印名单，记录签名，在开诊前将名单交给医生。如遇临时停诊即致电咨询处人员，以确保出诊信息的准确性。（8） 配合各科室的业务活动提供相应的服务支持。4：咨询员（包括电话咨询及网络咨询）汇报对象：客户服务中心主任（1）：对患者的一些常见疾病和保健知识进行及时的解答，并提供我院所有的具体服务时间、专家医疗技术资料、科室分布、检查注意事项、所能提供的服务等等一系列咨询。（2）：接到投诉电话应及时报告客服中心主任。（3）：做好咨询事项记录。（4）：协助客服中心主任收集与建立客户档案。四：接待室的建立：客户服务中心接待室用于接待医院合作客户（包括团体与个人企业），受理投诉等，最好相对独立。接待室备有沙发、饮水机、茶几、报纸等，务求令客户在被接待过程中感受到医院对其本人的重视。整个接待室布局力求温馨，希望能使情绪较为激动的投诉客户趋于平静，较为理性地听取和理解调查、解释内容。五：服务规范1：树立“以客户为中心”的服务理念，积极主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。2：中心所有客户服务员都要统一着护士服、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3：使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。4：认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种咨询。5：自觉遵守医院各项规章制度。六：需要注意的问题1：对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的总是不能准确回答的，要很礼貌的告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。2：客服中心的成员要熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目，熟悉各科专家的专长，出诊时间以及专科出诊时间，掌握各科常见病的分诊和防治知识，了解常做的检验报告的数值和临床意义，与各科室做好沟通，密切配合。3：客服中心的工作，需要得到医院领导层的高度重视与支持。4：医院客服中心的整体动作，与医院各个部门科室密切相关，医院与客户关系建立后，要想发挥作用，需要各科