珠宝（体验店）店运营手册.doc

诺梦得EZB体验中心营业手册目 录一、EZB体验中心的功能二、EZB体验中心形象标准三、订单操作四、货品管理 五、财务管理六、设施管理七、人事管理一、EZB体验中心的功能诺梦得EZB体验中心是诺梦得和消费者之间的一座桥梁，是诺梦得珠宝品牌的一个现实载体，它结合了网上购物和传统店面购物的优势，使诺梦得珠宝能让消费者看得见，摸得着，方便网上购物的消费者就近得到诺梦得全面而系统的售前、售中以及售后服务，所以EZB体验中心的主要功能如下：1、品牌展示：EZB体验中心作为诺梦得在特定区域设置的服务终端，需要向消费者及目标消费者展示诺梦得的专业、时尚的品牌形象，做好品牌形象的维护，使消费者认同诺梦得的品牌和经营模式，所以品牌展示作为EZB体验中心的重要功能，要长期的、坚持不懈的进行，所有EZB体验中心的工作人员必须自觉维护诺品得的品牌形象，增强所在区域对诺梦得的了解和认同。2、顾客接待：所有来到EZB体验中心寻求帮助的顾客，都希望得到EZB体验中心热情的接待，所以EZB体验中心必须做好顾客接待工作，包括迎送宾语、递茶奉水、主动询问、全程服务及适时无干扰等多个方面要按统一的服务标准进行接待。3、销售达成：EZB体验中心工作人员在做好服务接待工作的同时，要与顾客进行互动沟通，了解顾客需求，在此基础上引导顾客理性消费，帮助顾客选择合适的产品，并促进销售的达成。4、售后服务：EZB体验中心应按诺梦得售后服务标准，为每个持有诺梦得产品的顾客进行专业的售后服务，增强顾客对诺梦得产品的信心。5、货品、会员礼品中转：EZB体验中心同时作为一个中转站，为顾客及会员提供货品及会员礼品的中转服务。6、业务人员管理：所属区域的业务人员作为体验中心的延伸，由EZB体验中心统一进行管理，给予一定的支援，配合其业务的开展。7、配合总部其他活动。二、EZB体验中心形象标准2.1 品牌形象标准1、 EZB体验中心内外形象符合诺梦得VI标准。2、 Logo保持明亮整洁。3、 EZB体验中心内不得摆放或粘贴公司规定以外的宣传品。4、 操作台、接待台干净整洁，物品、资料摆放整齐。5、 任何物品的摆放都不能遮挡公司Logo。6、 EZB体验中心内所有射灯、灯箱内置光管完好，保持开启。7、 灯箱片及其他广告宣传资料保持洁净，并按照公司标准及时更新，正确组装。2.2 店铺卫生标准1、大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮2、玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口3、柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁4、空调：无异常声响；表面、出风口清洁5、地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕6、墙壁：无破损、无油污，清洁7、墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损8、挂饰：挂饰悬挂良好；外观清洁9、海报：张贴适当、醒目；内容适时；表面清洁，无破损10、天花板：天花板清洁；矿棉板无损坏，无翘角11、灯光：灯具表现清洁，无破损，无暴露之电线2.3 货品摆放标准1、柜台内只展示公司货品及规定之物品。2、使用对应的首饰座展示货品。3、整体上错落有致，柜中货品摆放不可出现太拥挤或太空旷的现象。4、同类货品集中摆放。2.4 人员形象标准1、按着装标准穿着工装，并保持工装整洁。在右胸上方端正佩戴工牌及微笑牌；2、女员工仪表端正大方、不化浓妆，头发要盘起；3、男员工不能留长发和蓄胡须，不得有明显烟酒气味；4、须注重个人卫生，口腔无异味，给顾客留下良好印象；5、面带微笑，精神饱满、亲切热情、礼貌待客。2.5 服务标准1、顾客光临致欢迎词。2、及时请顾客就座，为客人奉茶。3、给客人端茶或递物时双手奉上。4、拿取货品时需戴手套。5、主动做自我介绍，派发名片，同时询问顾客称呼。6、接待顾客时须面带微笑，语气神态热情友善,并保持亲切的目光注视着顾客。注意说话语气及聆听客人要求，灵活运用销售技巧，主动推荐合适的货品给客人。7、接待过程注意礼仪，用语标准。8、熟悉产品知识及销售卖点，客人询问时要及时运用。9、主动介绍公司会员政策，鼓励顾客使用积分。10、清洗、维修等服务的过程规范、专业。11、处理顾客投诉时，无论何种情况，必须先主动向顾客道歉，避免与顾客争吵，及时解决，保证顾客满意。12、送客时，提醒顾客携带好自身所带的物品，并致欢送词。三、订单操作特别说明： 银版试戴品标签上数据为参考值，作出的产品会有些许偏差，数据以网上为准。 定制产品时间为10-15天。向顾客解释：邮递2-3天国检证书3-5天工厂3-7天10-15天内产品可能很快到货，我们会即时通知。假如顾客选择了一个款式，我们要如何下单呢?需要查看该产品是本地现货？全国库存？还是需要定制的？情况1： 顾客在店面看到某现货首先登陆管理中心然后点击本站库存输入产品款式号，点击库存查询如有该产品，即为本地现货，点击详细，到详细属性页，现在就买则可以下单。注意产品尺寸，如戒指，现货卖出后请到当地合作金店更改手寸。情况2：顾客在店面看中某银版或从网上看中某款首先登陆管理中心然后点击本站库存输入产品款式号，点击库存查询如本店没有该款式现货。点击实时库存输入产品款式号，点击库存查询如果有该产品， 则显示产品所在地，点详细，产品属性页展示顾客，顾客确认订货这样就可以与产品部门联系，进行调货说明：某产品调货时，调货方应通知出货方，并及时修改库存产品的变化信息。 当确认某产品已到入货店铺，通知产品部，将此产品信息加入店铺库存 入货店铺在自己的本地库存查询并将产品售出 （此产品即为入货店铺售出）请注意，不要直接操作购买在其他店的产品。切记！ 如果在实时库存里没有该产品，说明全国此款式均无库存，须从新定制。那么就需要我们在商城购买该款产品。首先点击然后在商城产品搜索页：输入产品款式号，找到该款产品我们就可以下单了还有一种情况如果是30分以下的，会显示无定制选项如果30分以上，会显示我们就可以选择定制，点击定制然后选择一颗裸石完成定制此时的产品价格可报给客户，即为最终价格。关于当场特别订单特别订单为顾客需要更改材质和更改钻石的情况。需要店铺手动下单。下单前请联系产品部门询价，产品制作须时等等。特别订单时时提交总部产品部门。不走网上流程。四、 货品管理4.1、存货加入：所有日常存货到达EZB体验中心时，由EZB体验中心负责人对货品进行验收，并签署交接清单，所有货品均需登记入EZB体验中心存货清单。4.2、存货调出：EZB体验中心存货外调（含暂借）需经EZB体验中心主任书面批准后方可进行操作，未经许可不得擅自将货品调出，货品调出时接收方需验收货品，并签署交接清单。4.3、存货销售：试戴品不得售出，商品售出时需按照现货、库存、定制三种销售流程严格操作。4.4、存货日常点数及抽检：所有货品均需每日进行点数操作，每月进行抽检，抽检项目包括称重、检验钻石牢固、钻石真伪判定、放大检查等。4.5、存货差异报告及处置：商品类存货出现数量、重量、钻石性质等方面的明显差异，或出现损坏情况，需即时上报EZB体验中心主任，由EZB体验中心主任进行处理。试戴品及展示品出现数量差异需即时上报EZB体验中心主任。如有损坏等影响货品视觉效果的问题，需即时撤除，每季度集中由EZB体验中心主任处理。4.6、货品日常管理：EZB体验中心货品在每日出货后、收货前及交接班时需进行点数。日常接待顾客过程中，同时拿出的货品不得超过三件。接待顾客后，需立即清理柜台，对货品进行点数。五、 财务管理5.1、 EZB体验中心备用金管理新开体验中心建议留存备用金五百元，用于体验中心日常小额支出，由EZB体验中心主任统一管理，如因日常业务量增大，备用金不足周转，可适当增加备用金。每日发生的费用要记入现金日记帐，发票及收据留存待查，每月报销一次。每周由EZB体验中心工作人员对备用金进行盘点，核对现金日记帐。5.2、 EZB体验中心收取现金管理EZB体验中心所收取顾客之订金、购货款、修理费及邮寄费用，由EZB体验中心主任统一管理，记入现金日记帐，不可挪作他用，不可抵充备用金支付体验中心日常费用。六、 设施管理6.1、EZB体验中心设施的范围EZB体验中心设施，是指体验中心长期持有的，在体验中心日常经营活动中可以被有效利用并持续创造价值的设备、器具和工具等。EZB体验中心设施主要包括：家具类、电脑器材类、服务工具类、展示物料类、广告宣传类和其他设施。6.2、家具类设施的管理EZB体验中心内的家具类设施，包括操作台、接待台、保险柜、展柜、地柜、Logo墙、灯箱等，要由EZB体验中心主任每月进行检查保养，对损坏或有隐患的家具进行简单处置，如无法处理，则需及时安排工程人员进行维修。如因EZB体验中心业务需要，新增或减少家具类设施，必须向总部提出申请，经批准后由总部指定之供应商提供设施并完成现场施工。家具类设施需按总部规定时间，每年盘点一次，对于不符项目需即时上报。6.3、电脑器材类设施的管理EZB体验中心内的电脑器材类设施，主要包括电脑、上网设备、打印机、传真机、数码相机等。由EZB体验中心主任统一管理，并进行日常维护。新增电脑器材类设施时，要按照总部提供的EZB体验中心电脑器材目录中推荐的品牌型号进行采购。电脑器材类设施，需每个季度盘点一次，对不符项目需即时上报。6.4、服务工具类设施的管理EZB体验中心内的服务工具类设施，用于体验中心为顾客提供完善的售前、售中和售后服务，包括放大镜、车工镜、钻石笔、莫桑石笔、超声波清洗机、维修保养工具套装等。由EZB体验中心主任指定专人进行管理和日常维护。如因EZB体验中心业务需要，增加服务工具的数量，可由EZB体验中心主任向总部提出申请，经批准后由总部统一派发至EZB体验中心，费用收取参照物料配置清单。服务工具类设施，需每个月盘点一次，不符项目需即时上报。6.5、展示物料类设施的管理EZB体验中心内展示物料类设施，用于配合店内货品陈列，包括柜内层板、层台、首饰座等。此类设施由EZB体验中心主任指定专人进行管理。为维护诺梦得品牌形象，展示物料必须完好无损，一旦出现损坏必须使用新品进行替换，损坏物料每季度集中报废并销毁，销毁需在EZB体验中心主任指导下进行。展示物料类设施每月盘点一次，每季度上报盘点差异数量。6.6、广告宣传类设施的管理EZB体验中心内的广告宣传类设施，用于向顾客展示公司品牌、产品、近期活动、会员政策等内容，包括海报架、台牌架、X展架、易拉宝、会员礼品展示架、会员宣传资料架及与以上各种设施配套之宣传品，此类设施由EZB体验中心主任指定专人进行管理。广告宣传类设施如有损坏需即时撤除，并将相应宣传品一并撤除（大型宣传品）或摆放在接待台上（小型宣传品）。损坏设施如无法维修可向总部申请在当地采购。展示物料类设施每月盘点一次，每季度上报盘点差异数量。七、人事管理7.1、EZB体验中心工作人员管理7.1.1、招聘EZB体验中心每季度对自身人员需求进行评估，根据经营项目、工作时间、过往销售绩及未来预期、人员变动等方面，自行安排招聘，录用人员需报总部备案。7.1.2、培训 所有新入职EZB体验中心员工均需参加公司统一组织的入职培训，同时公司将视员工个人能力、职业发展与公司需求，安排相应的专项培训。 7.1.3、EZB体验中心工作人员职务EZB体验中心主任：负责EZB体验中心运营，包括店面形象、对外宣传、销售促进、售后服务、人员管理、团队建设及支持、财务管理等方面。见习珠宝顾问：无相关经验者入职职位，经培训相关知识，且连续三个月平均销售额超过3万元，即可转入珠宝顾问。珠宝顾问：熟悉珠宝首饰零售业务，熟练掌握公司流程及各项规定，且过去半年的月均销售额在5万元以上。高级珠宝顾问：精通珠宝首饰零售业务，熟练掌握公司流程及各项规定，并能对此提出有效的改进建议，且过去半年的月均销售额在10万元以上。7.1.4、考核每半年考核一次，考核主要从销售业绩、纪律性、合作精神、学习能力及职业发展等几方面进行考评，考评结果作为职位晋升或降职依据。珠宝顾问由所属EZB体验中心主任考核。 7.1.5、奖金制度EZB体验中心工作人员奖金分为个人销售奖金和分店达标奖金两部分。（1）个人销售奖金=个人销售额个人标准奖金系数（1.6）职务系数 （见习珠宝顾问、珠宝顾问、高级珠宝顾问的职务系数分别为1.0、1.1、1.2）（2）分店达标奖=分店超标销售额1%个人当月出勤率体验中心总人数个人销售未达标者，分店达标奖减半发放。7.1.6、晋级考核周期内销售额达到上一级别职位标准，个人能力达到职位要求者，即可晋级。EZB体验中心统计晋级名单，交总部人事部门备案。7.1.7、降级连续两个考核周期销售额未达本级标准，或因其他原因降级者，EZB体验中心统计人员名单，交总部人事部门备案。7.2、产品推广员管理7.2.1、获得资格所有诺梦得雇员，除EZB体验中心工作人员外，自动获得产品推广员资格。所有具有完全民事行为能力的自然人，可申请成为诺梦得产品推广员。申请流程如下：在EZB体验中心填写申请书由诺梦得进行评估通过者由EZB体验中心通知并建档三个月试推期通过考核成为正式签约推广员7.2.2、培训与考试 诺梦得向所有产品推广员提供书面培训教材，产品推广员必须熟记其中的重要内容，同时需要定期参加由公司组织的考试，考试成绩作为年终考核的依据。7.2.3、考核每年考核一次，考核主要从销售业绩、市场开拓能力、专业知识、活动配合程度等几方面进行考评，考评结果作为职位晋升或降职依据。7.2.4、奖金制度销售奖金=销售额3%年终根据考核成绩对表现突出者有额外奖励。7.2.5、资格取消诺梦得雇员，离职时如未以书面形式申请保留产品推广员资格，自动取消产品推广员资格。EZB体验中心签约产品推广员，经与EZB体验中心协商，可放弃产品推广员资格。EZB体验中心签约产品推广员，连续两个考核周期未达标，或在一个考核周期内严重违纪三次或三次以上者，由EZB体验中心发出书面通知，取消产品推广员资格。诺梦得珠宝EZB体验中心珠宝顾问手册目 录一、 诺梦得EZB体验中心珠宝顾问的岗位职责二、 诺梦得EZB体验中心珠宝顾问售前培训三、 珠宝销售技巧与方法四、 诺梦得EZB体验中心品牌形象要求一、【诺梦得EZB体验中心珠宝顾问的岗位职责】1、总 则（八荣八耻）1、顾客就是上帝，礼貌待客，热情服务。2、服从各级领导的工作安排，努力完成销售目标。3、保证货品数量准确、质量完好，准确填写各种报表，能够反馈销售登记信息。4、维护EZB体验中心形象，遵守EZB体验中心的各项准则，保守公司机密。5、勤俭节约，努力控制销售费用。6、7、8、。月末与公司结帐单进行核对：个人销售额、增值税发票金额、销售小票。2、 “诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问仪表规范：1、“诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问身着整洁制服，2、在左胸上方端正佩戴工牌；3、仪表端正大方、不化浓妆；4、面带微笑，精神饱满、亲切热情、礼貌待客。3、“诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问工作职责：1、通过与消费者的直接交流，向消费者宣传珠宝产品和EZB体验中心形象，提高产品知名度；2、在EZB体验中心派发宣传资料（产品手册等）；3、做好EZB体验中心珠宝产品和海报（pop）的陈列以及安全维护工作，保持珠宝产品与促销用品的摆放整齐、清洁；4、时时保持在EZB体验中心良好的服务心态，创造良好舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其完成购买；5、利用各种销售技巧，营造EZB体验中心顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加销售额；6、收集顾客对珠宝产品及EZB体验中心的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客意见，并向业务员汇报；7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向业务员汇报；8、完成日、周、月报表（销售数、库存数等）填写等各项工作，及时上交给业务员；9、每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每周例会上提交。4、“诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问在岗要求：1、遵守EZB体验中心的上下班时间，有事离开柜台，要向同事交代清楚；2、站立服务姿态要规范、举止端庄、微笑服务；3、随身携带笔记本，记录顾客要求、建议和意见；4、做到礼貌用语；5、接待顾客时要使用普通话。5、上岗前的准备工作：1、准备销售用具：促销员在上岗前往往要备好一些必要的用具，如：笔、记事本和计算器等。2、准备宣传资料：宣传资料包括与珠宝产品相关的宣传单、说明书、产品手册、促销pop和广告循环带等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取：瞅3、整理台面：上岗前，促销员必不可少的一项工作是整理自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹。在柜台上，却勿放置任何无用之物。4、验货补货：验货补货主要目的的有两个：一是为了检查一下自己负责销售的珠宝产品是否在具体数量上有所缺货，二是为了检查一自己负责销售的珠宝产品在质量上有无问题。在验货之时，如发现珠宝产品出现短缺，应及时报告：如发现珠宝产品出现质量问题，如肮脏、破损等要及时报告。5、确立今天的目标：（1）每天要思考今天的目标是什么，及完成的方法和措施；（2）今天重点介绍珠宝产品的特点心里一定要有底；（3）昨天不知道的事，有疑问的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决的办法，以免影响销售工作或促销活动的效果。二、“诺梦得EZB体验中心”售前培训1、如何让珠宝顾客满意消费者购物心理分析面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力、许多珠宝企业不得不采用降低成本等措施，以保证企业获得效益。但降低成本有可能造成企业资源紧张、削弱对未来的投资，影响员工士气等弊端，并不是个积极的办法。在现代市场经济条件下，消费者已成为市场的主宰，他们兜中的钞票几乎成为珠宝产品的选票。如何拉动这些选票，应该从分析消费者的购买行为入手。 珠宝消费者作出购买决策，主要受文化、社会、个人心理等因素的影响。文化是人类欲望和行为最基本的决定因素，人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观、兴趣爱好和行为方式。做为珠宝消费者，都受中国历史文化的影响。一个人所属的社会群体、家庭，及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响，因而对其购买行为也有着重要影响，特别是年龄、职业、经济状况、生活方式、个性等个人特性因素是决定购买的重要因素。 还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程。一般说，珠宝的价值比较高，消费者购买决策时间较久。较多的决策往往需要购买者反复权衡，多人参与决策。根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，消费者购买行为可分为四种。 一、习惯性购买：对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的珠宝产品，如K金产品、黄金产品。消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为简单。消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购买。这类产品的企业可以用价格优惠、电视广告、促销方式吸引消费者试用、购买和重复购买。 二、寻求多样化购买：消费者特别注重价格，从而是不断变换所购珠宝产品的品牌。这样做并不是因为对珠宝产品不满意，而是太看重价格。针对这种购买行为，企业可采用促销，同类产品的价格差异，鼓励消费者购买。 三、化解不协调行为购买：有些珠宝产品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关珠宝产品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了正确的决定。 四、复杂购买行为：当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。 在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤： 1、引起需要：购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到以下两方面的问题：一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。在此基础上，企业还要善于安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行动。 2、收集信念：一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，消费者需要寻找某些信息。消费者信息来源主要有个人来源（家庭、喷有、邻居、熟人）、商业来源（广告、推销员、经销上、包装、展览）、公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）、经验来源（处理、检查和使用产品）等。企业应对消费者使用的信息来源认真加以识别，并评价其各自的重要程度、以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等。 3、评价方案：消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础上的。消费者的评价行为一般要涉及产品属性（即产品能够满足消费者需要的特性）、属性权重（即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数）、品牌信念（即消费者对某品牌优劣程度的总的看法）、效用函数（即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系）等问题。 4、决定购买：评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好，从而形成购买意图，进而购买所偏好品牌。但是，在购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用，一是别人的态度，二是意外情况。也就是说，尽管二者对购买行为有直接影响，偏好和购买意图并不总是导致实际购买。消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定，往往是受到可觉察风险的。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化，企业必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施减少消费者的可觉察风险。 5、买后行为：消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感，进而导致一些买后行为，因此，企业市场营销人员的工作并没有结束。消费者根据自己从卖主、朋友以及其他来源所获得的信息形成产品期望，如果卖主夸大其新产品的优点，消费者将会感受到其优点不能被证实的期望。这种不能证实的期望会导致消费者的不满意感，产品期望与产品可觉察性能之间的差距越大，消费者的不满意感也就越强烈。所以，卖主应使其产品的优点真正体现出其可觉察性能，以便使购买者充分了解产品，减少因对产品的误解而产生的不满意。事实上，那些有保留地宣传其产品优点的企业，反倒使消费者产生了高于期望的满意感，并树立起良好的产品形象和企业形象。 2、诺梦得EZB体验中心EZB体验中心营业员话术和礼貌用语（一）、开场白，打招呼！ 1、您好！欢迎光临诺梦得EZB体验中心珠宝！2、上午好！（下午好）欢迎光临！3、您好！请随便看看！4、您好先生（小姐）！有什么我可以帮你的吗？5、小姐！您的衣服好漂亮啊！6、您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔细看看吗？7、您好！您带的这件首饰好特别啊!8、您好！外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水！9、您好！您想看一下哪类首饰啊？10、您好！您想给自己选，还是送人啊？11、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？12、您好！您的小孩好可爱啊！13、先生：需要我帮忙吗？备注：要领态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。避免出现公式化的问候。(二)、了解顾客需要1、您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗？3、您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！4、您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？5、您随便看！有需要时，您叫我一声！备注：要领细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。避免说话太快，口气生硬，连珠发问。(三)、介绍产品1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的他的特点是他的优点是您戴上后会2、您看的这款是我们公司最新推出的，他的特点是他的优点是您戴上后会！3、这种款式是目前市面上最流行的，他的特点是他的优点是您戴上后会！4、这款是我们公司优惠酬宾的款式，现在购买绝对是非常实惠的。备注：要领耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。避免沉默、一个人说个不停。(四)、邀请试戴1、我帮你戴上看看效果好吗？2、小姐我来帮您带还是您自己戴啊？3、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？4、这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！5、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗？6、您感觉怎么样啊？7、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计啊，您认为呢？首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系备注：要领态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。避免表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。(五)、处理异议1、您感觉这款戒指价格有点高是吗？2、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。3、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。4、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。备注：要领积极的复述和回应客人，微笑又耐心。肯定我们的货品是货真价实。避免争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客。(六)、礼貌收银1、就是这一款式的吧，我帮您开票好吗？2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！3、这款首饰原价是元，折后是元！4、请问您是付现金，还是刷卡啊？5、这是收您的钱，您请稍等！6、让您久等了，收您元，找您元。您请过目！备注：要领说话清楚，展示单据，当面点清款项。避免说话含糊不清，命令式的口气。(七)、登记1、请您填一份贵宾档案可以吗？我们可以送您一张会员卡！2、您现在购买我们某某珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的活我们会有先通知您的！并且您持有贵宾卡，还可以有优惠的。3、麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的！（视自己店内情况而定）4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。备注：要领要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。避免敷衍了事，不耐烦，口气生硬。(八)、送客1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下！2、这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）3、请问要不要给你做个礼品包装啊？4、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于家居佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺。5、谢谢您！欢迎下次光临！ 6、还有其他需要吗？ 备注：要领有耐性，微笑目送远走。 避免喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。三、 珠宝销售技巧与方法 （一）、销售实战技巧珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝珠宝产品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他珠宝产品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件珠宝产品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。3、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。6、促进成交由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。7、售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。8、总结销售过程和经验对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。 （二）、十大销售技巧根据调查显示，商家因为顾客对服务的不满而损失的营业额达到了30%，也就是说，第一线服务人员的服务态度，不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩，还深深影响到珠宝卖场形象的塑造，由此可知，销售第一线的服务训练一点都不能轻视。所以，想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场，想要成为一名销售业绩非常好的“金牌营业员”，应具备以下。1、了解顾客想法顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台，营业员怎样才能了解顾客想要购买的珠宝产品是什么呢？这可以从与顾客的对话，以及顾客对珠宝产品的选择来推断顾客想要买的珠宝产品，千万不要一味推销某些特定的珠宝产品，以免造成顾客的反感。通过对话，观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销，才能增加销售的机会。2、仪容整齐清洁营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象。服装皱折不堪的营业员，容易给顾客留下珠宝卖场店面不整洁的负面印象，不可不慎；为了企业整体形象，许多珠宝卖场对营业员（甚至包括促销员）的服装要求制度化，通过统一的制服来塑造企业整体形象，形成另一种统一美，同时也表现出了珠宝卖场的个性，而且还表示该珠宝卖场提供统一的服务。3、解决顾客抱怨每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四、态度不佳的顾客。但是，“顾客永远都是对的”，当碰到哕嗦的顾客，要学会耐心的对待。久而久之，累积了对待不同类型的顾客的经验之后，面对任何一种顾客都不会有问题。顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练，认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。4、对顾客一视同仁有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力，这是不对的。虽然他这次只买了100元的首饰，但并不代表他只有100元的购买力，也许下次他会买5000元以上的钻戒，谁都无法预测。以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则，明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快，下次他们不会再到你的珠宝卖场、柜台来消费，你有可能因此而损失一位好顾客。5、勿顾此而失彼很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况：在某个节日或是促销期，可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台，让营业员应接不暇，顾此失彼，经常会发生接待了新顾客后，而把上一个顾客的需求抛在脑后或是让人稗多时，这对先来的顾客显然是不公平的。对此，营业员最的解决办法是：事前做好出货顺序的规划。专柜的营业员最好的作法是：请求其他同事的支持，以免使顾客产生“我不被重视”的坏印象。6、选对服务时机服务顾客的时机因珠宝产品不同可以适时调整，像低价格、高购买率的珠宝产品，接近顾客的时机应早一点；像流行首饰应先让顾客自由地观看，才不会让顾客产生抵触的情绪，破坏其购物的雅兴。不过，营业员要注意的一点是，可别只顾整理自己的珠宝产品或账单，而忽略顾客的响应，有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。接近顾客的时机因珠宝产品及顾客的不同而有所不同，只有不断地学习与积累经验，才能逐渐把握决窍。7、塑造购买动机站在顾客的立场来看，如果一家珠宝卖场门可罗雀，这样的珠宝卖场会让人望而却步。曾有一家便利商店的经营者说，店内顾客数不是太多的时候，他就要求营业员在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，这种环境给人自然而放心的感觉，顾客就会逐渐增加，当然，要让顾客清楚看到里面，这样才能让顾客轻松跨入店内。8、和顾客做朋友让顾客感觉亲切，尤其能记住顾客的喜好，顾客会觉得你很重视他，客源便会逐渐累积。先决条件是记住你的客人，待下次客人再次光临时，便可主动打招呼，就像朋友般的亲切。另一种方法是留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，借此加强与顾客的关系维系。9、工作态度热忱即使是你口若悬河地介绍珠宝产品，但顾客总是要货比三家后才决定是否购买。一般来说，对于这种只看不买的顾客，大部分的珠宝顾问会以白眼回报，其实这是非常错误的做法，正确的方法应该是：即使对方不买你的珠宝产品也要热情款待，因为顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。10、告知珠宝产品讯息对顾客来说，不是每样珠宝产品的促销活动都能了解的一清二楚，但通过营业员的口头告知，顾客的购买意愿通常都会相当高，因为他们不想错失任何促销的机会。对一个想做大做强的珠宝卖场来说，经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作的环境，透过适当的授权，甚至共享利润的制度，并尊重组织中的每一份子，让员工真心掏出工作的热忱，才能真正让公司赚大钱。（三）、销售经典语句1.微笑,婴儿般的微笑;2.赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子;3.倾听顾客需求.4.多涉猎各个领域的知识,扩充知识面,才能成为一个好的珠宝顾问;5.试戴,让客户接触珠宝产品;6.真诚的目视对方;7.与顾客交朋友,做一辈子他的生意;8.做客户档案,详细记录客户的兴趣,爱好,联系方式,家庭情况,生日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日;9.适当的赠送些小礼物;10,定期发短信,问候,宣传珠宝知识,新产品介绍;11.不断总结,整理,电子化,易复制.四、诺梦得EZB体验中心品牌形象要求6.1品牌形象标准6.1.1 EZB体验中心内外形象符合诺梦得EZB体验中心的VI标准。6.1.2 Logo保持明亮整洁。6.1.3 EZB体验中心内没有摆放或粘贴公司规定以外的宣传品。6.1.4 操作台、接待台干净整洁，物品、资料摆放整齐。6.1.5 任何物品的摆放都不能遮挡公司Logo。6.1.6 服务站内所有射灯、灯箱内置光管完好，保持开启。6.1.7 灯箱片及其他广告宣传资料保持洁净，并按照公司标准及时更新，正确组装。6.2店铺卫生标准6.2.1 地面洁净，无垃圾、污渍、水渍，墙纸、天花板保持干净整洁。6.2.2 柜台内外保持干净整洁，无积尘、杂物。6.2.3 首饰及首饰座要定期清洁，避免出现积尘和手印。6.2.4 清洁用品摆放合理，隐藏于顾客视线范围之外。6.3货品摆放标准6.3.1 柜台内只展示公司货品及规定之物品。6.3.2 使用对应的首饰座展示货品。6.3.3 整体上错落有致，柜中货品摆放不可出现太拥挤或太空旷的现象。6.3.4 同类货品集中摆放。6.4人员形象标准6.4.1 按着装标准穿着工装，并保持工装整洁。6.4.2 女员工需化淡妆。6.4.3 须注重个人卫生，给顾客留下良好印象。6.5服务标准6.5.1 顾客光临致欢迎词。6.5.2 及时请顾客就座，为客人奉茶。6.5.3 给客人端茶或递物时双手奉上。6.5.4 拿取货品时需戴手套。6.5.5 主动做自我介绍，派发名片，同时询问顾客称呼。6.5.6 接待顾客时须面带微笑，语气神态热情友善,并保持亲切的目光注视着顾客。注意说话语气及聆听客人要求，灵活运用销售技巧，主动推荐合适的货品给客人。6.5.7 接待过程注意礼仪，用语标准。6.5.8 熟悉产品知识及销售卖点，客人询问时要及时运用。6.5.9 主动介绍公司会员政策，鼓励顾客使用积分。6.5.10 清洗、维修等服务的过程规范、专业。6.5.11 处理顾客投诉要避免与顾客争吵，及时解决，保证顾客满意。送客时，