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CallCenter系统技术基础知识培训 1 1 目录 1 什么是呼叫中心2 呼叫中心基本概念3 呼叫中心典型解决方案介绍4 CTI以及呼叫流程5 美嘉购物呼叫中心构架 2 第一章什么是呼叫中心 1 呼叫中心系统是什么 2 呼叫中心系统的作用 3 发展演变历史4 美嘉购物呼叫中心建设 3 呼叫中心的概念 呼叫中心 CallCenter 呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段 集中响应处理客户需求的服务系统 随着通讯技术的不断发展 呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话 传真 互联网访问 Email 视频等多种媒体渠道进行综合访问 实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心 4 您身边的呼叫中心系统 110114 112100601860 186110010 100111118595588800400 邮政 电力 金融 税务 保险 交通 政府 企业 社会 电信 5 呼叫中心系统用途 客户服务中心电话营销系统电话调查系统增值业务应急响应中心电话银行市民热线电视购物中心 6 呼叫中心在一般企业IT规划中的作用 CallCenter 客户 BSS CRM 其它业务系统 IT基础架构 ERP 7 呼叫中心发展历程 起源于30年代国外民航业 电话热线 电信领域 AT T营销呼出系统 1967年建设800系统 70年代银行业开始建设呼叫中心 90年代初之前 重点行业建设呼叫中心 90年代后普遍建设开始 8 国内呼叫中心的演变 70 80年代的110 119等系统 国内90年代初 电信行业率先应用114 112 国内90年代中后期 呼叫中心 CTI 概念引入中国 98年前 电信行业重点发展 98年后普遍建设 1986年1月10日 广州市公安局在全国最早开通了110报警服务台 目前 电信 金融 电力 保险比较完善 其他行业持续改进 9 呼叫中心的技术演变 第一代呼叫中心 PBX模式第二代呼叫中心 PBX IVR模式第三代呼叫中心 PBX IVR CTI模式第四代呼叫中心 多媒体呼叫中心模式 业务发展的需求推动着技术的不断发展 10 美嘉购物呼叫中心建设历程 年月日08 7 108 10 808 11 8 1 2 3 系统上线运行 不是一天建成的 里程碑Milestone 项目启动 日期Date 公司开业典礼 项目筹划 4 5 11 第二章呼叫中心基本概念 1 呼叫中心名词解释2 呼叫中心专用术语 12 名词解释 专用术语 CTI ComputerTelephonyIntegrationIVR InteractiveVoiceResponsePBX PrivateBranchExchangeACD AutomaticCallDistribution SoftPhoneCTI LINKACDQueue SkillGroupRoutePointANI DNIS 13 1 软电话Soft Phone 通过CTI接口 在软件上实现电话功能一般集成在客户端的应用软件上 14 2 CTI LINK 提供和交换机外部客户端通信的应用程序直接接受交换机的外部动作 请求 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联 硬 软 绝大多数交换机支持TCP IP的通信 遵循CSTA协议标准 15 3 aCDQueue SkillGroup 队列 电话交换机上设置的一个组 该组里可以包括一些分机号码 用户呼叫路由到该组时 交换机根据规则将来话分配到空闲的座席 如无空闲座席 则来话排队等待技能组 一般指CTI中间件上设置的一组座席 该组座席一般处理同一种业务 用户来话会根据规则分配到相应的组 16 4 RoutePoint 指采用CTI路由方式时 在呼叫轨迹上发起路由请求的点一般有VDN CDN IVR几种VDN VirtualDirectoryNumber AvayaCDN ControlledDirectoryNumber Nortel 17 5 ANI DNIS ANI 主叫号码 AutomaticNumberIdentification DNIS 被叫号码 DialedNumberIdentificationService 18 常用电话操作术语 签入Login签出Logout置忙MakeBusy置闲SetReady转接Transfer保持Hold咨询Consult会议Conference 19 第三章呼叫中心典型解决方案 呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心的几种解决方案呼叫中心系统的业务功能 20 典型呼叫中心系统的组成 21 呼叫中心各部分的作用 PBX ACD 负责处理电话的接续 呼入 呼出 路由分配 IVR 自动语音应答设备 进行语音引导 自动查询及语音播报等CTI中间件 核心软件 负责电话交换机和计算机网络之间的通信接口Rec 记录座席的通话语音 22 典型业务办理 一 IVR自动业务话费查询业务受理话费充值等二 人工业务业务咨询投诉受理业务办理外拨等等 23 呼叫中心系统解决方案 一 按系统平台分类PBX解决方案 内置CTI Link 需外挂语音 传真服务器 CTI服务器 录音服务器一体化解决方案 板卡型 可编程交换机型 一体机型IPCC解决方案 属于一体化融合通信的一种 平台厂商提供设备 具有VoIP语音网关功能 支持基于H 323的IP语音通讯功能 可以搭建基于IP技术的分布式呼叫中心二 按组网模式分类集中式呼叫中心分布式呼叫中心 24 呼叫中心解决方案 1 基于一体化方案的呼叫中心 25 呼叫中心解决方案 2 基于IPCC解决方案的呼叫中心 26 分布式呼叫中心解决方案 27 呼叫中心基础知识 录音模式 并线式 会议式 28 第四章CTI以及呼叫流程 CTI中间件在呼叫中心系统中的作用CTI与相关模块的接口典型呼叫流程 29 CTI中间件的作用 与交换机通讯 获取电话事件及发送电话操作指令监控及维护IVR 座席等设备的状态电话智能路由提供IVR 座席的接口管理呼叫信息 并提供数据库接口 将呼叫信息记录数据库 提供呼叫统计报表 30 CTI与PBX的接口 通过CTI LINK与PBX直接通讯或通过CTC CVCT底层软件通讯一般遵循CSTA标准CTI接收电话消息 事件CTI向PBX发送电话操作命令 31 CTI与IVR的接口 IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求IVR向CTI发起转接请求IVR向CTI写入电话信息 如按键选择等 32 CTI与Agent的接口 座席通过软电话与CTI通讯座席登录CTI 接受CTI管理CTI向座席发送电话消息及事件座席通过软电话向CTI发送电话操作命令 33 CTI与DB的接口 CTI向DB写入电话呼叫信息 供统计报表工具进行统计 CCPA Report lnk 34 美嘉购物电话流程 1 美嘉购物欢迎词2 按键选择 1 2 3 CTI路由分配4 有空闲并分配到座席 没有空闲座席进行排队等待 Music 目前美嘉购物路由策略设计是 4102 4106 订购技能组 4103 4107 售后技能组 5 通话 弹屏 同时开始录音6 业务办理 客诉 7 办理结束并说结束语8 弹出工单选项 保存9 软电话置为 准备 状态10 等待下一个客户 35 美嘉购物IVR以及CTI路由设计 E g 客户拨打400 880 8878热线并按1号键后 把话路转接到VDN 4102 CTI首先查询订购一组 订购五组的空闲座席 10s 没有空闲的情况下 再查询质检 培训以及订购九组 如还没有空闲座席的情况下 电话转接到IVR 座席忙的提示语 按 0 的情况下 电话转接到VDN 4106 查询订购一组 订购五组是否有空闲座席 22s 如还没有空闲座席的情况下 电话转接到IVR 座席忙的提示语 按 0 号键以后 电话转接到VDN