服务明星.doc

武广高铁“服务之星”评选办法（试行）第一章 总 则第一条 为了进一步提升武广高铁品牌效应，展现服务理念，引导鼓励乘务人员钻研业务、提高技能、立足本职、岗位成才，促进高铁人才队伍及班组建设，展示武广高铁良好的精神面貌，为旅客提供更温馨的服务，推动武广高铁的管理服务质量不断向规范化、精细化方向发展，特制定本办法。第二条 段成立武广高铁“服务之星”评选表彰领导小组，负责武广高铁“服务之星”的评选表彰工作。评选表彰领导小组组长由段长、党委书记担任，常务副组长由分管乘务的副段长担任，副组长由段其它副职领导及海航、保洁公司负责人担任，成员由段乘务科、党群办公室、行政办公室、安全科、路风科、收入科、教育科、人事科、财务科及武汉动车组车间负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在乘务科，负责武广高铁“服务之星”评选表彰日常工作。办公室主任由乘务科科长担任，成员由领导小组成员科室及武汉动车组车间有关人员组成。第三条 本办法适用于武广高铁，本办法自公布之日起执行。第二章 评选范围第四条 凡政治素养高、服务态度优、办事能力强、安全质量好的武广高铁乘务人员（含客运乘务员、餐服、保洁人员）均可参加武广高铁“服务之星”评选。第三章 评选方法及程序第五条 评选周期。武广高铁“服务之星”每月进行一次考核。第六条 评选流程。每月的25日前由武汉动车组车间依据“服务之星”考评表向段乘务科上报武广高铁“服务之星”候选名单，候选人员的考评成绩不得低于95分，且不能发生同一考核内容重复扣分现象。乘务科依据车间提供的候选人员名单，在每季度结束前5天内完成候选人员的旅客问卷调查工作，将调查成绩纳入到综合考评成绩，报评选表彰领导小组审核，召开评定会，依据成绩择优确定“服务之星”。评选结果于每季度最后一天以段发文形式进行公布。第七条 评分比例。综合考评分为100分，侯选人得分=考评成绩20%+评选表彰领导小组评分20%+职工评价10%+旅客意见50%。第八条 星级划分。武广高铁“服务之星”按照等级划分为三星级、四星级、五星级三个等级。“服务之星”实行档案管理，一人一档。第九条 星级晋升。首次评定为“服务之星”的乘务人员一律定为三星级。四星级“服务之星”由三星级“服务之星”内产生，即：连续3个月综合考评得分在95分及以上的三星级“服务之星”，方可晋升为四星级“服务之星”。 五星级“服务之星”在连续保持4次四星级“服务之星”中产生。第十条 星级降级。第十一条 星级免除。星级考评实行动态管理，凡发生下列情况之一者，当即免去星级资格，收回武广高铁“服务之星”徽章，并带入下月的星级评定。（一）发生责任旅客列车火灾爆炸事故、责任从业人员轻伤及以上事故、责任旅客伤亡事故、责任旅客食物中毒事故的；（二）利用职务之便以票谋私、索取旅客钱物(调查属实)的； （三）发生责任票据、票款丢失，参与弄虚作假、涂改票据，挪用、贪污票款的；（四）发生违反安全管理“红线”及段级以上有关规定，被下发“两违”通知书的；（五）被旅客电话、书面、当面、网络投诉，经查实确有责任的；（六）发生严重违反乘务劳动纪律(值乘中打牌、下棋、赌博、饮酒)的；（七）不严格执行作业标准，疏忽大意、不负责任，给旅客造成精神伤害或财产损失的；（八）对客运规章或旅客问询解释不正确、不清楚、不到位、引起旅客误解并给旅客造成其他损失的；（九）对无故不佩带星级徽章的人员，视为自动放弃星级称号。 （十）乘务中行为粗鲁、口出脏话、谩骂、推搡旅客（调查属实）的。第四章 评选标准第十二条 武广高铁“服务之星”必须符合下列全部条件：（一）仪容端庄整洁，精神面貌良好。（二）服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务规范开展工作，在评选周期内未出现任何有效的服务投诉。（三）熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高，关心高铁发展，积极提出好的工作建议。（四）具备良好的团队精神，工作中能主动协助同事解决工作上的难题。（五）工作责任心强，能主动地做好本岗位工作，工作任劳任怨，受到同事及领导的好评。（六）在评选周期内，没有违章、违纪记录，没有被考核记录。（七）在评选周期内事迹突出或受到旅客表扬的。（八）同事及领导认同其在评选周期内工作突出。第十三条 列车长除满足第十二条所列款项外，还应满足以下条件：（一）有极强的班组驾驭能力和威信，班组氛围好，凝聚力强。（二）日常紧密团结在车间周围，正确贯彻落实车间以及上级的中心工作和各项布署，领悟力强。（三）对日常班组人员以及乘务的各个环节质量控制到位，掌控力强。（四）日常各种应急情况处置从容、果断、合理、正确，独自作战能力强。 （五）高质量落实日常趟写实、月讲评制度，考核真实、规范。第五章 表彰奖励第十三条 武广高铁“服务明星”按照所评星级统一佩戴三星、四星、五星“高铁服务之星”徽章。第十四条 武广高铁“服务之星”作为评先、晋职、提干的必备条件。第十五条 当选武广高铁“服务之星”的乘务人员享受相应星级的奖励。即：三星级100至300元、四星级300至500元、五星级1000至5000元。 第六章 评选原则第十六条 严格按“服务之星”评选标准进行评选，宁缺毋滥，真正