客服服务语言规范.doc

客服服务语言规范一、 客服角色 最主要的： 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色 5、 责任心和态度最重要二、 客服应该具备的知识 1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能2、 品牌基本信息：3、 顾客消费心理常识：大多消费者 关心的价格和质量三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低你家卖的是正品吗？1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为正品，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的怎么辨别是正品呢？1全国已经有好几万顾客成为我们夏娃的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。3我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的价格能再少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品1公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈别家都送礼品了（别家都可以再优惠） ，你家怎么这么死板啊1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的顾客再次声明，价格不便宜就走了1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？退换货什么流程呢？1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的吊牌被拿掉了可不可以退换？1原则上是不行的（看看顾客反映）2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。3 7天内吊牌被剪只换不退 需承担来回邮费 并扣除10元吊牌费用退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：邮费1如果是质量退货，我们会承担邮费的；2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；3商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、 换货的颜色以及尺码，地址是：*一般情况下钱什么时候到我的账户？如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？1我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是48小时内发货完，当天4点以前的单子都尽量今天发出的，4点以后的就要明天处理了哦2我们们以申通为主的，申通不到可咨询客服转发EMS正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。你们家发货怎么这么慢呀不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们仓库周末休息不发货，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解， 商品一定有货吗？1库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件） ，如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的到时候拍下付款后没货怎么办？1我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2i您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差， 这段时间其他渠道也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们会第一时间通知到您的，请您理解！为什么缺货了不早点通知？1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，但是这边想通过其他渠道再去调货，所以耽误了点时间，很抱歉哦！3这种情况也较少，一般我们是先去调货，第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊我要投诉你们给差评1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复4我们家店铺以诚信经营为核心的服务理念， 只要对不起顾客的， 一定会给你么解决并有相应补偿的， 您看我是给您申请代金券还是送礼品啊？不好意思， 这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？顾客刚进店铺欢送客户1、 您好，我客服，很高兴为您服务，2、 感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。3、 祝您生活更美好等客气话严重注明：如果发生有客户指定客服人员投投诉者，扣除100元！一个月 超过2次，则3个月内没有任何奖金，如果一个月内有三次投诉着，则 请自动离职，说话语气切忌生硬3 妥善化解纠纷 纠纷是大家都不愿遇到的，但也是很难完全避免的，一方面我们要做好服务，学会去预防纠纷，另一方面，我们要与卖家做好沟通，主动去化解纠纷。1、 承诺的售后服务一定要兑现；2、 预先考虑客户的需求，主动为顾客着想。3、 当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。4、 对不良的评价及时做出解释。如果一旦被顾客打了差评，首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。淘宝客服售后流程1、 先道歉，并且请买家稍等，我们查询一下情况，查询情况的时间不得超过10分钟，如果客户查询期间有继续询问，必须第一时间回复。2、 无论买家什么原因出现售后，接待的客服必须首先查询此买家的交易以了解买家购买了什么衣服，然后查询此买家之前的聊天记录3、 了解情况后给买家答复，无论是我们的原因还是买家的原因，一定注意聊天用词及态度，严禁出现非常明显把责任推给买家或者坚决不承认自己问题等引起买家极度反感的不当用词。例如：这不是我们的问题，我们不能负责哦。可以婉转用词。各种情况分类及详细处理方法如下：1、 与想象不符（1） 买家对商品的期望值过高 （2）产品信息描述夸大性能 （3）客户夸大产品信息处理方法：（1） 买家期望值过高的，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能，并给买家道歉，或无效后给予退换货，换货我方承担寄出邮费。（2） 产品信息夸大，先跟买家道歉，如果确定我们产品信息错误出现夸大情况，可以给买家补偿10-20元的优惠券，根据情况客服自定，或者给包邮退换货，则再换货也无法达到客户要求，所以只能退货。（3） 客户夸大产品信息，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能，再跟客户道歉等语言性赔偿后按规定退换货，客户收到货后7天内支持无理由退换货，必须要在不影响卖家第二次销售情况下支持退换货，如是包邮产品则卖家承担发货运费（也就是给买家退全款）退货运费买家自己承担。2、 服务不满意（1） 客服服务态度 （2）客服工作方法 （3）客户找理由退换处理方法：（1） 先查询客服聊天记录服务客户过程，找出是否客服服务问题等，其次找出买家问题，掌握出买家真实想法，一般这种情况买家都是想按7天无理由退换货而找出理由，这样我们可以按照买家的想法给予办理7天无理由退换货，按照淘宝规定来办理（切记不要指出买家