花园小区业户服务手册.doc

学习改变人生做成功物业管理人！“为您服务”XX业主住户服务指南目 录第一章 序言第二章 东莞XX花园简介第三章 管理公司的服务第四章 迁入/迁出手续及程序第五章 业主/住户的权益及责任第六章 小区服务及设施第七章 小区管理守则第八章 管理费第九章 安全防范第十章 交通管理第十一章 清洁绿化服务第十二章 消防指南第十三章 紧急应变措施第十四章 物业管理小常识第十五章 配套服务指南第十六章 常用电话号码第十七章 第一章 前 言东莞XX镇开发有限公司和东莞XX物业管理公司全体同仁欢迎各业主及家人入住XX，并祝各位安居乐业、万事胜意！为了便于各业主及住户能进一步了解XX的物业管理运作情况，为了便于各业主及住户能进一步了解XX物业管理中心的服务内容，管理公司特编写此住户手册，以供参考之用。XX的服务内容、管理规则及各单位使用规定，旨在保障XX全体业户的利益。专业的管理能保证业主有效地使用其购置之物业，从而保值并升值。希望各业户携手合作，共创美好家园，管理公司将竭诚为各业户提供尽善尽美的管理服务。第二章 东莞XX花园小区简介XX小区位于东莞市XX镇新城区，这里是XX镇政府积极拓展的中心区域，拥有完美的城市规划，是一个以行政中心、商务中心、文化中心及高科技工业组成的高尚住宅小区，是XX镇新世纪的焦点所在，具备优厚的发展及升值潜力。小区处在新城区的裕兴路，紧靠商业中心，守望东江，景致优美迷人；东临XX镇政府、公安局等政治文化中心；西南靠东江美景，江畔XX公园，地处城区未来发展的主要区域，更是未来的黄金地段。往返周边城市，方便快捷。 XX小区是由具备雄厚实力的东莞市XX镇房地产公司开发，由3座28层、11座14层及5座8层共19座分三期建成。小区总占地面积为4.2533万平方米，总建筑面积为18.7625万平方米，其中平台花园绿化面积为3.4776万平方米，商业面积为2.5万平方米，一层及地下停车场面积为 2.6594万平方米。XX小区高科技含量很高，其智能化设计为业主贴身订造，小区配备完善的供电、供水系统和后备发电机系统，同时设有先进的电讯光纤网络通信设施。小区周边均设置红外线周界报警系统，小区内及停车场设置先进的消防报警系统、自动监控系统、保安巡更系统和智能化对讲系统，极大的方便了业主的日常工作和生活，同时完善了小区的管理方。XX小区配备全面的社区公共服务设施，为业主提供会所、平台花园楼阁庭台、证券公司、银行、便利店、一站式贴身至尊星级服务管理中心等。其中会所面积为 平方米，平台花园内建有游泳池、坐椅、儿童游乐场及休闲设施，在非石科地面均充分分绿化，巧妙利用丰富的园林植物将自然风情融入社区，遵循“以人为本”，人与自然和谐的原则，营造“社区与自然共存”的居住环境。各业户之邮寄地址： 中国广东省东莞市XX镇新城区XX路XX邮政编码：XXXXXXX第三章 管理公司的服务一、 管理公司的服务范围东莞XX物业管理有限公司被委托为XX的物业管理机构，专业物业管理人员全天24小时为各业户提供全面优质的管理服务。管理公司的主要服务范围如下：1. 保持XX设施设备和服务系统正常及有效地运转；2. 保持XX所有公共区域，包括停车场及公共设施等部位的清洁；3. 保持小区内所有公共区域之绿化设施状况良好；4. 确保XX小区的保安及公共秩序；5. 管理公司配备技术力量雄厚的维修队伍，为各业户提供全天候的维修服务；6. 保持及不断改善小区环境，包括小区的节日装饰等；7. 联络政府有关部门协调与小区相关之工作；8. 解答及处理业主/住户有关小区管理的投诉和查询；9. 管理公司在小区内适当地方或所设立公布栏内，公布管理公司的通告或有关管理的其他事项，为住户提供信息服务。二、 管理公司的服务项目1 保安管理设强大专业的保安服务队伍；全封闭式保安管理；24小时区内巡逻；采用先进保安系统；业主身份确认；访客身份登记。2 车辆管理及交通设独立车辆入口；智能卡识别放行道闸系统；购买车辆和月租车辆的管理；车场设临时停车车位；（壹小时内免费）。3 社区服务星级服务中心 为业主提供星级式管理服务，管理中心（管理处）的管理人员，向业主提供入住/装修的申报/验收、交费及来访登记、物品放行和停车卡的办理，并代办资料复印和传真、代寄邮件和包裹、代订报刊和牛奶、代交水费和煤气费、联系出租车、联系搬屋、代订酒店、预约酒楼订房、代订鲜花、礼品、生日蛋糕等，业主届时可在管理中心（管理处）完成所需服务的办理。家政及清洁绿化服务可提供干、湿洗衣代收洗服务，并送衫上门。并根据业主家居特色量身订做的整套系列清洁家政服务。为业主/住户提供保姆、护理等服务。为业主/住户提供代理闲置房屋的出租、出售服务。 家教服务 为业户提供中英文补习、乐器学习、网上学习指导、插花及花卉养护、游泳、健身培训班及厨艺讲座等家教服务。配套服务设施儿童欢乐天地；平台室外游泳池；大型业主私人会所为业主提供多种健康、休闲、娱乐服务。其中包括： 健身、球类、棋牌类、美容保健、酒吧、网吧、中西餐、网球场等设施； 小区的社区文化 为营造小区和谐、优质的生活氛围，增强业主之间的沟通交往，为培养小区高尚特色的社区文化， 定时组织安排及健康、娱乐、亲情于一体的社区活动。三、 管理公司服务收费说明1 物业管理费：一期为1.2元/平方米，二期为2.00元/平方米包括管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、公共水电费、设备日常运行、维修及保养（小修）费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理单位直接用于物业管理的固定资产折旧费；法定税金；其他费用。2 有偿服务收费：包括工程维修、家政服务、家居清洁、衣物清洗、代订服务、代理服务、绿化服务等等。四、 管理公司的权限1. 管理公司全权负责小区的管理运作，对违反业主公约的行为，有权纠正及按章处理，以保障全体住户的利益；2. 管理公司有权按章收取管理费及其他分摊费用；对违反规定拖欠费用的住户有权根据本手册规定处理；3. 对于发生违反国家法律法规的行为，管理公司有权配合公安机关执行维护治安的任务；4. 管理公司有权拒绝业主/住户提出与小区管理无关的私人服务要求，但可通过有偿服务的途径协商解决；5. 对于管理公司员工过失造成业主/住户不便或损失，应由管理公司对其员工进行处理，而业主/住户无权擅自处罚管理公司员工；6. 管理公司对本手册有解释权，对住户提出的疑问及投诉作出解答。五、 业主/住户的投诉程序和处理1. 业主/住户对管理工作的建议、查询或投诉，可以电话、投函或亲自到管理公司垂询。2. 管理公司接获投诉信息后，将认真慎重调查，尽快给投诉者满意答复；3. 对于业主/住户提出的合理化建议，管理公司将认真研究，在必要时公布采纳情况。4. 小区物业管理人员均由物业管理公司聘用，并发给员工证，目的在于为小区全体业主/住户提供优质管理服务。各业主/住户如对管理员工身份有所怀疑，可要求该员工出示有效员工证。5. 个别业主/住户无权要求小区管理员工为其提供与小区管理无关的服务。6. 各业主/住户无权直接惩戒小区管理员工，如对该员工不满，应向管理公司提出，由小区管理公司采取适当的措施。7. 各业主/住户无须提供额外服务小费予小区管理员工，如小区管理员工提供服务后索取小费，敬请立即通知管理公司，以便对该管理员工采取适当措施。六、 管理公司的办公时间及联系方式1 XX管理中心的日常办公时间为：上午八时半至二十二时半，（法定节假日：上午八时半至十七时半）除上述时间外，管理中心仍有值班人员每天24小时为业主/住户效劳。如果遇到紧急事故，亦可向就近保安员求助。2 管理公司的地址：东莞市XX镇新城区XX路XX3 XX管理中心的电话： XXXXX XXXXXX（24小时） 传真：XXXXX第四章 迁入/出手续及程序一、 迁入手续及程序1. 业主住户请带同有关迁入通知前往管理中心办理迁入手续及缴交应付小区物业管理公司的费用，并领取有关单元的锁匙。2. 入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修手册，并按有关手续及规定向管理公司办理装修申报手续。3. 于入住时，业主/住户应保证其委托的搬运公司/人员遵守物业管理公司指挥，从指定路径进入小区、按规定使用电梯及保证道路畅通；同时于搬运时亦应注意保护小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，有关业主/住户须作出相应的赔偿。4. 于入住后应向物业管理公司提供该单元业主/住户入住名单及具体联络办法，以备发生紧急事故或必须情况下联络之用。同时，如上述名单或联络办法有所更改，敬请即时通知小区物业管理公司更改登记档案，避免发生紧急事故或必须情况下无法联络而造成不必要的损失。二、 迁出手续及程序业主/住户如需迁出小区，请提前三天发出书面信函通知管理公司，并注明迁出日期及按下列程序办理有关手续，否则物业管理公司将拒绝该单元内家具、设备、设施搬出小区。其内容主要包括：1. 申请办理撤销租用设备、设施服务合约，如长租车位等，并退还住户证、IC卡（若有）等小区识别物件。2. 缴清有关应付未付帐项（若有），包括管理费、水电费、煤气费、停车费及其他租用设备、设施服务费等。3. 迁出时，业主/住户应保证其委托的搬运公司/人员遵守小区物业管理公司指示，从指定路径迁出小区及注意保护小区公共区域的设备、设施；如造成损坏，有关业主/住户须作出相应的赔偿。第五章 业主/住户的权益及责任一、 权益1. 各业主/住户有权享用其所属单元及小区公共地方、公共服务设施和公共康乐设施；2. 有权监督管理公司的服务工作，对管理公司员工的过失和违反管理公司守则的行为提出批评，并要求管理公司作出合理解释；3. 业主/住户（如受业主委托）有权对小区内的各项管理决策行使投票权；4. 业主/住户可根据本手册条款维护自身权益及监督管理公司的管理行为。二、 责任1 各业主/住户及其受许可人、代理人、访客有责任遵守本手册所有条款，如有疑问，应向管理公司查询；2 各业主/住户应遵守国土局土地使用批文规定的条文，只能使用其单元作为住宅用途，不能用作非法或不道德场所，不得改作商业用途；3 各业主/住户如需进行室内二次装修，请按装修手册进行；4 各业主/住户须如期缴付其单元管理费及分摊费，以及清付其他费用（如有），如逾期交费者，应按规定交付滞纳金；5 任何业主/住户及其受许人、代理人、访客如因违反本手册规定而造成任何损失，均应由当事人负全部责任及赔偿一切有关之损失，以维护全体业户的利益。第六章 小区服务及设施一、 闭路电视小区主要的公共位置均设有闭路电视监察系统，包括所有出入口及其他重要位置。二、 消防系统小区设置消防监控中心，公共地方设置消防栓，定期进行消防演习，确保运作正常。三、 保安员巡逻系统小区设有全面性的保安员巡逻及通讯系统，保安员将会按时巡逻至小区每一个定点。四、 有线电视天线及通讯设备小区各单元均已提供电话插座及有线电视天线插座，如业主/住户因个人原因须改动有关插座位置，则必须由管理公司安排进行，否则由此引起的不良后果，概由该业主/住户负责。五、 水电供应小区各单元均已提供独立水/电表，从业主办理收楼手续之日起即开始计量，每月按表计算收费。小区的供电容量，普通单元住宅每户为63A，复式单元住宅每户为100A。六、 停车场小区设有停车场，为业主/住户及访客提供有偿停车服务；业主/住户如需办理有关停车服务手续，请联系管理中心办理。管理公司要求车主要购买车辆保险（失窃和意外损坏）方允许办理申请停车手续，并在缴费后向管理公司领取停车证及停车场规则说明。切勿将车辆停泊在非停车位置，否则物业管理公司将扣押有关违章车辆，并追究当事人责任和按章处理。七、 有偿服务为了方便业主/住户的日常生活，管理公司将安排提供有偿服务；有关服务项目及价格请到管理中心详阅有偿服务表。第七章 小区守则一、 更改或加建工程1 业主/住户如需进行室内装修，应先到管理公司办理装修申报手续，详情请参阅装修手册。2 不得擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局。3 不得对房屋的内外承重墙、梁、柱等进行违章拆、搭、建。二、 公共地方的清洁服务1. 业主/住户必须将日常垃圾用垃圾袋装好封闭，并放在走火楼梯指定的生活垃圾筒内，不可随意弃置于小区公共地方，如违反规定，管理公司将派人清理并向该业主/住户收取有关费用，并视情节轻重处以适当罚款。2. 物业管理公司将妥善安排收集垃圾计划，并与各业主/住户联络，通知有关收集垃圾的形式及时间，敬请各业主/住户留意，并予以充分合作。三、 搬运物品的规定1. 如需搬运大件或贵重物品出小区，应提前一天知会管理公司，并办理放行手续，以确保住户的财产安全。2. 如搬运大件物品需要占用道路的时间较长，需提前一天通知物业管理公司，并请注明搬运时间、物品种类、尺寸、重量及具体负责人，以便管理公司能作出相应安排，指示运送路径及安排人员指挥，确保安全及小区道路的畅通无阻，避免不必要之争执发生。3. 在物品运送过程中，应确保小区环境清洁及设施免被受损。4. 凡因违反上述规定，物业管理公司有权终止运送工作，并向有关业主/住户索偿。四、 宣传及销售未经管理公司批准，禁止在小区内进行任何形式的宣传或销售活动，希望业主/住户与管理公司合作，共同抵制该类活动，以确保小区安宁和安全。五、 改变或破坏公共场地原貌为了保持小区的整体形象，所有业主/住户均不得改变或破坏外墙及公共场地的原貌 （如张贴、悬挂任何物品、违章安装檐蓬、防盗网及践踏、占用绿化用地等）。六、 危险物品业主/住户不可存放、携带危险品及违禁品进小区任何地方。七、 滋扰行为为保证小区的安静环境，业主/住户应通力合作，不可制造和产生噪音、异味、浓烟而滋扰其他住户，装修单元要在规定的施工时间内作业。八、 单元用途在任何情况下，业主/住户不可以更改其单元之住宅用途或将其单元作管理公约、管理规定及物业土地批文用途所限制以外的经营用途，业主/住户也不可使用小区或其室内进行任何违反国家法规或不道德的用途。九、 紧急事故处理如发生紧急事故（如发生火灾或水浸等），而事发单元或受波及单元的业主/住户又不在其单元内，为减低业主/住户及小区人身/财产受损及避免因等候有关业主/住户过久而延误进行紧急措施以致蒙受更大损失，物业管理公司根据有关法规中的紧急避险条例，有权使用任何方法破门进入有关单元或受其影响的单元内，采取相应抢救措施，为此而引致业主/住户的损失，物业管理公司除不负责一切损失外，更将向引致事故之业主/住户追讨有关责任及损失。十、 禁止阻塞公共地方为确保小区的整洁、美观及公众安全，严禁将货物、杂物等放置于公共走道、楼梯、天台出入口及其他公共地方，以免阻塞通道及违反消防条例。若发现阻塞上述通道或占用公共地方情况，请有关业主自觉将物品移走，如拒不执行，物业管理公司将不再通知物主而将物品移走，物业管理公司除不负责一切损失外，更将向有关业主/住户索偿有关清理费用。十一、 保险1. 物业管理公司已购置物业结构、公共地方、公用设备及公众责任保险，但为免发生意外时蒙受重大损失，业主/住户仍应自费购置其所属单元的有关保险（如火险、财产险等）。2. 如因业主/住户的行为直接导致本单元及其他单元的保险成为无效或令该等保险的保金提高，则有关业主/住户须承担全部责任其赔偿一切有关的损失。十二、 神位及鞭炮各业主/住户不得在门口或公众地方设置神位、燃点香烛或燃点鞭炮。十三、 豢养动物任何业主/住户均不得在其物业内或公众地方豢养家禽、家畜及宠物。十四、 修订本手册管理公司根据需要，有权修改住户手册或制定补充规定，禁止一切有损小区及业主/住户的行为，以确保小区管理工作能保持高水平，保障所有业主/住户的共同利益。第八章 管理费业主/住户必须准时交付费用，因小区的管理开支均靠管理费收入而支付。故如未能按时交付者，管理公司将依照国家有关管理规定收取逾期滞纳金（每日按规定万分之五收取）。一、 物业管理费主要支出如下（但不限于）：1 管理公司员工开支；2 公共水电费、公共地方及公共设备、设施的维修保养费支出；3 小区绿化费用支出；4 小区环境卫生费用支出；5 小区保安及消防装备费用支出；6 行政办公费用支出；7 物业结构、公共地方、公用设备、公众责任保险费支出；8 环境美化及节日装饰费用支出；9 税金支出；10 管理者酬金。二、管理费的收费办法1. 管理费每月收费一次，并在每月十五号前发出收费通知书；2. 各业主/住户应按上述收费通知书限定时间内，到管理公司办理交费手续。三、管理费的调整管理公司根据政府有关政策的改变和物价指数变化，有权根据客观条件和物业实际情况，修订管理费预算，按法律程序通过後，公布执行。四、缴费办法：1. 现金2. 支票3. 银行汇票4. 现金存折5. 汇款6. 银行转帐烦请各业户到管理公司查询银行帐户和收款单位全称。第九章 保 安一、 小区保安小区的保安工作由管理公司经过培训的保安队伍负责，并配备性能良好的闭路电视监视系统，红外线外围报警系统，巡逻系统和先进的通讯设备，提供24小时的全天候优良服务。小区设有自动监视系统中央监控中心，由管理公司高级职员负责指挥，对突发性事件及时处理。二、 管理公司希望各业主/住户加强合作，共同遵守小区保安制度，维护小区安全，确保保安系统全面发挥作用，如果发现可疑的人和事，请尽快与管理公司中央监控中心联系。第十章 交 通一、 小区内除救护车、公安消防车、工程抢险车等特殊车辆外，其他机动车辆进入小区均应严格遵守小区“交通管理规则”。二、 大型机动车辆要进入住宅小区，只准在主干道行驶，严禁驶入栋间支道。三、 禁止机动车辆在小区内乱停乱放，一切车辆应停放在小区内的停车场内或按管理公司指定的停放点保管。四、 机动车辆进入别小区内，如损坏路面、绿化花木、房屋及公用设施，除照价赔偿外，还要根据情节轻重给予处罚。五、 机动车辆进入住宅区内，严禁鸣喇叭，车辆停放时，应及时关闭发动机，以免对邻近居民造成干扰。六、 机动车辆如违反以上规定，管理公司有权根据小区规定作出处罚。如发生交通事故者，则送交通管理部门依法处理。第十一章 清 洁一、 小区清洁小区的清洁工作在发展初期规模较小时，由管理公司组织人员提供服务，在建设规模扩大到一定程度时，管理公司将委托有资质的清洁公司负责，他们将提供高素质的清洁服务，有关清洁卫生方面的投诉，管理公司将即时处理。二、 灭虫服务小区的公共地方将委托地方防疫卫生部门定期或于有需要时进行灭虫服务。另聘请电业杀虫公司对小区进行两次/月除“四害”工作。三、 业主/住户室内清洁服务业主/住户单元内之清洁可自费聘请管理公司清洁人员代为清洁，但事前应先与管理公司有关负责人接洽并由负责人作出人员安排，而不得与个别清洁员工私定协议，以确保小区的管理秩序及避免不必要的纠纷及误会发生。第十二章 防火指南一、 火警指令1. 当你目睹火警发生时，保持镇定，应做到a） 将最近的破玻报警装置开关的玻璃片打碎，火警钟会长鸣。b） 通知管理公司、保安监控中心，或在必要时可致电11 9报警。 c） 使用就近的消防栓扑救（如火警由电力装置引起，应使用气体灭火筒）。d） 必须确保自己身处安全位置，如火势蔓延无法控制时，应立即撤退安全地方，等候消防人员到场，或在保安人员指引下疏散。2. 当你获悉火警发生时，保持镇定，发生火警的楼层及受影响的楼层上二层及下一层及地下的火警钟会鸣响，阁下应：a） 迅速撤离至安全地点。b） 所有人员离开其单元时，应关上所有门锁。3. 如何使用消防栓a） 反时针方向打开消防栓箱内的给水阀门。b） 将消防水软管或帆布带拉至火警位置。c） 把消防龙头手柄转至与龙头成一直线，即可射水灭火。二、 疏散指令当你得悉小区其他地方发生火警，但阁下所在的单元/楼层并没有火警钟鸣时，请等候管理公司或消防人员指示，此指示通常会经管理公司人员致电给你或亲身知会。1. 当等候指示时：a） 仍须保持镇定。b） 妥善处理贵重物品。c） 关掉所有电器电源。d） 停止使用电话、电铃、煤气等易引起爆炸的装置。2. 如接到紧急疏散令，应保持镇定：a） 离开单元后，锁上单元的门窗。b） 不要携带笨重物品。c） 服从在场管理人员及消防人员的指挥。三、 消防报警系统1. 手动警报系统的使用在消防栓旁设有印了“火警打碎玻璃”字样的破玻报警开关，发生火警时，可将最近的破玻报警开关玻璃片打碎，火警钟便会长鸣而管理公司控制中心亦会即时收到讯息。2. 自动报警系统的功能会所装有烟雾感应器，当火警发生时，大量烟气使感应器动作，向消防中心发出火警信号，管理公司消防中心会立即收到讯号并作出适当措施。3. 通讯联络 管理人员根据火场情况，会利用消防中心广播系统和电话与住户联络，向住户发出指示。四、 防火须知大多数火警均由疏忽大意造成，为更有效地防止火警发生，各业主/住户应遵守本手册的防火须知，以避免火警之发生：1. 如长时间离开单元前，请关掉所有电器之电源。2. 应使用合标准之电源插座。3. 请勿自行维修失效之电器用品，应请合格之电工进行检修。4. 切勿自行更改单元内之电路装置。5. 切勿在单元内储存易燃物品，如石油气，汽油、煤油等。6. 吸烟时须提高警惕，切勿将未完全熄灭之烟蒂弃于垃圾桶内。7. 阁下应清楚熟悉各消防逃生路线。8. 煤气泄漏时应立即切断气源，打开窗户，切不可开启电掣、按门铃或打电