药店店员接待技巧——态度篇.doc

退货接待一位顾客快步走入店内，手里提着药品直奔心血管药品柜台，对接待的店员说：“不好意思，昨天我在你们这里给我父亲买了五盒降压药，谁知我爱人也买了，现在能不能给退了。”店员心想又碰上一个难缠的顾客，告诉顾客如无质量问题本店不能退货，但顾客坚持要求退掉。店员不愿过多解释就让顾客去找店长解决。最后，店长考虑药店的长远经营答应退货，并让店员负责接待。该店员接过顾客的药品检查没有开封使用过，也没有沾上污点，就将退回的药品直接摆放到柜台中。【失误之处】退货接待。【案例分析】退货的事情我们在门店中经常会遇到，退货的原因也各不相同，常见的原因有“多买的、错买的、价格原因”等情况，但不论怎样的原因，在接待顾客退货的过程中一定要注意接待的态度和退货的基本程序，避免因退货接待不当给门店造成不必要的损失。很多的店员将退货的顾客视为难缠的顾客而态度冷淡，甚至处处为难，这样的做法只会导致顾客的流失；而另外一些店员不知道退货的注意事项而“委曲求全”接受顾客的要求，这两种情况都是退货中常见的失误之处，在经营的过程中要避免。【建议】1、接待退货的顾客首先要有正确的心态，要想着如果没有特别的原因，顾客也不会跑回店内要求退货，因而在接待这类顾客时要保持热情积极的态度。其次，“退货的顾客也是顾客”，良好的接待态度也正是拉拢与顾客情感的时机。2、接收退回的药品时，应该查看购药发票或是电脑小票以确认顾客是否在本店购买。这点很重要，是接受退回药品的关键。3、查验购买发票后还应当检查退回的药品。检查药品的外观，包装是否完整，有无破损污渍；查验产品外包装的批号与内部塑封包装上的批号是否一致；核对产品的批号是否与本店进货批号一致，以确认退回的药品是否为本店所售。 细节事大店内暂时没有顾客，店员们就聚在一起大声聊着服装的话题，欢快的笑声不断从店内传出。一位顾客走进店内沿着柜台边走边看，店员们看了他一眼，但却没人上前接待，继续着自己的话题。当顾客在柜台前停下来时，其中一位才不情愿地走上前去接待。在顾客挑选的同时，这位店员还不时地隔着柜台与自己的同伴大声继续着自己的话题。顾客几次询问均被店员以简单的话语答复，顾客看了一下这位店员放下药品转身离开了药店。【失误之处】细节失误，态度轻慢。【案例分析】药店经营是个细节经营的过程，在门店中很多的细节体现着门店的特点和现状。在上述这个案例中，店内没有顾客时并不代表没有人注意店内的情况，透明的橱窗、敞开的大门都将店内的情况展现在顾客的眼中，店员聚集谈笑给顾客的印象是门店管理松散。顾客都有“马太效应”的心理，越是顾客多的门店顾客越好奇，从而就有进店浏览的欲望；相反生意清淡的门店对顾客的购买有着很大的负面影响，加上店员散漫的精神面貌和糟糕的服务，顾客的购买欲望就会大大折扣。【建议】1、加强自身素质的建设，提升服务的理念和服务的意识。禁止在店内聚众闲聊、吃东西或在顾客面前讨论与工作无关的话题，给顾客以散漫的印象。2、创造“忙碌”的环境，吸引顾客的关注。没有顾客的时候，店内服务人员还是有很多的事情可以做，例如整理货架，清理药品，清洁柜台，学习药理，了解产品的不良反应和禁忌证等，当你“沉入”其中，工作也是一种乐趣。详知产品顾客快步走进店内，直奔某个柜台，一脸的不满。顾客：到底怎么回事，你们怎么将过期的产品卖给顾客？幸好发现的早没有吃。店员：让我看看真对不起，产品是过期了，我们没发现，马上给您换。顾客：你们药店怎么这样，要是出了问题谁负责！【失误之处】不清楚自己负责柜台产品的情况。【案例分析】店员在门店中的工作不仅是药品的销售，其工作的范围包含很广，销售之外还有柜台的维护，专业知识的介绍，药品不良反应的提示，服务规范的执行，产品基本情况的了解等。在上述案例中，很显然店员对自己负责的产品并不是很了解，或者是对产品具体情况的疏忽，从而造成不必要的错误，而这种错误对门店的负面影响是很