汽车4S店服务顾问接车流程评分.xls

评评分分要要点点评评分分内内容容满满分分100100分分分分值值参参考考注注释释选选手手得得分分 停车区或通道迎接主动迎接顾客11当看到顾客车辆后 服务顾问立即到车旁接待 顾客车辆旁边为顾客打开车门2 2为顾客打开车门 并以手遮护顾客的头部 1仅为顾客打开车门 没有遮护动作 0让顾客自己打开车门 职业的问候 问候11语言 您好 欢迎光临 欢迎来到 自我介绍22语言 我是 职务 姓名 询问来意11语言 请问有什么可以帮您 很高兴为您服务 询问顾客姓氏11例 女士 先生请问您贵姓 如果服务顾问可以直接以顾客姓氏尊称顾客 本题也给分 姓氏尊称顾客11 张先生 李小姐 针对预约顾客 放 置预约标识牌 放置在车顶或放置在挡风玻璃处2 2在预约过的顾客的车顶或其他位置放置预约标识牌 并告知顾客 1放置了标识牌 但未告知顾客 0未放置 当顾客的面安置五件 套 方向盘 座椅 脚垫 挡把 手刹2 2 在顾客面前安置所有五件并告知它带给顾客的好处 例 李先生 为确保保养 维修过程中保护您爱车的内饰 我们需要帮您套上五件套 1在顾客面前安置五件套 但没有告知它带给顾客的好处 0没有在顾客面前安置 或未安置 或不足五件 接车前的环车检查告知顾客检查内容2 2 告知顾客检查内容 并告知顾客检查对他的车有什么好处 例 现在我要做外观检查 看有什么问题可能会影响您的驾驶 我帮您看一下后备箱里的备胎 以 便在突发情况下起到应急作用 1 告知顾客检查内容 例 现在我要做外观检查 我帮您看一下后备箱的备胎 评评分分要要点点评评分分内内容容满满分分100100分分分分值值参参考考注注释释选选手手得得分分 0未与顾客交流 驾驶室内 方向盘 喇叭11检查外观 喇叭工作情况 仪表运作情况11检查温度表 机油压力表 转速表 燃油表 警告灯等 驻车制动器 手刹或脚刹 11检查行程 回位情况 车内储物箱11记录贵重物品 眼镜 手机 现金或钱包等 发动机盖 后背箱盖开启开关11检查工作情况 开启发动机盖 后备箱盖开关 左前车门左前车门 左前车窗11开启及关闭 检查平顺度 左前翼子板左前翼子板11检查外部损坏情况 左前轮胎 轮毂轮胎 轮毂11检查是否损坏 轮胎花纹深度 不均匀磨损 车辆前部 前挡风玻璃 雨刮器11检查外部损坏情况 所有灯光11检查外部损坏情况 前保险杠 前护栅 前中网 11检查外部损坏情况 发动机盖11开启及关闭 检查平顺度 发动机室 发动机机油等各油液液位11检查油位 油质 泄漏 是否使用小毛巾或小手帕 蓄电池11检查电解液液位 接线柱腐蚀情况 皮带11检查皮带破损情况 软管11检查劣化或破裂 接车前的环车检查告知顾客检查内容2 评评分分要要点点评评分分内内容容满满分分100100分分分分值值参参考考注注释释选选手手得得分分 右前翼子板右前翼子板11检查外部损坏情况 右前轮胎 轮毂轮胎 轮毂11检查是否损坏 轮胎花纹深度 不均匀磨损 右前车门右前车门 右前车窗11开启及关闭 检查平顺度 右后车门右后车门 右前车窗11开启及关闭 检查平顺度 右后轮胎 轮毂轮胎 轮毂11检查是否损坏 轮胎花纹深度 不均匀磨损 右后翼子板右后翼子板11检查外部损坏情况 车辆后部 后挡风玻璃11检查外部损坏情况 所有灯光11检查外部损坏情况 后保险杠11检查外部损坏情况 后备箱盖11开启及关闭 检查平顺度 后备箱内11记录贵重物品 贵重物品 随车工具 备胎等 左后翼子板左后翼子板11检查外部损坏情况 左后轮胎 轮毂轮胎 轮毂11检查是否损坏 轮胎花纹深度 不均匀磨损 左后车门左后车门 左后车窗11开启及关闭 检查平顺度 环车检查顺序 驾驶室 左前 前部 发动机室 右前 右后 后部 后备箱 左后 22按照环车检查的检查位置的标准顺序进行检查 提醒顾客保管好车上 的物品 提醒顾客保管好车上的物品11提醒顾客带走车内的贵重物品 并陪同顾客一起查看是否有遗漏物品 最终确认最终确认检查结果和车辆状态2 2关闭并锁上顾客车辆的门窗 或有人立即接手车辆进行下一个流程 评评分分要要点点评评分分内内容容满满分分100100分分分分值值参参考考注注释释选选手手得得分分 1关闭但未锁住 0未锁住 也未关闭 了解顾客需求倾听顾客的需求事项2 2回应顾客的讲话 并有肢体语言 目光接触 或 点头 而且记录下顾客的信息 1回应顾客的讲话 并有肢体语言 目光接触 或 点头 0仅仅是回应顾客的讲话 或是没有反应 确认服务项目 知道顾客的入厂履历11 主动提及顾客上次的保养 维修内容 例 您上次做了5000公里的保养 更换了 这次您准备 复述顾客需求 预约的任务11复述顾客的现场需求 或是预约顾客的预约任务 询问是否还有其他需求11例 请问您的爱车还有其他方面需要我们为您服务吗 职业的沟通沟通的态度1 1应时应景 嘘寒问暖 天气 工作 时事 精气神等 并有自然微笑及眼神的交流 0沉默 或出现冷场 询问顾客是否需要保 留换下来的旧件 余 品 询问顾客是否需要保留换下来的旧 件 余品 2 2询问顾客并记录在接车单 工单上 1询问顾客 但没有记录在接车单 工单上 0未提及 告知增值项目免费洗车2 2告知免费洗车大概所需的时间 并并且且告知免费洗车的清洁标准 1仅告知时间 或仅告知清洁标准 0仅告知有这样一个项目没提及清洁标准和时间 或未提及有该免费项目 服务预估 服务时间2 2 主动告知 并向顾客展示工单加以介绍 例 本次的保养需要两个小时 您看工单的预计交车时间是11 30分 最终确认最终确认检查结果和车辆状态2 评评分分要要点点评评分分内内容容满满分分100100分分分分值值参参考考注注释释选选手手得得分分 1主动告知 未出示工单进行说明 0未提及 服务费用2 2 分类报价 并且向顾客展示工单或电脑屏幕加以介绍 例 这次保养 维修全部合计 元 其中机油 元 机滤 元 工时费 元 1 未分类报价 例 这次保养 维修全部合计 元 0未告知费用 或未提及 引导顾客去顾客休息 室休息 引导顾客去顾客休息室休息2 2陪同顾客前往顾客休息区 并介绍休息区的服务设施以及服务项目 1陪同顾客前往顾客休息区 0只是告知顾客休息室方位 但未陪同前往 进行维修作业 此环节省略 维修作业已经完成并完成质检 准备交车 交车前服务顾问质检 确认质检完成11准备好已完工工单 确认工单上有质检员的签字 驾驶室内22检查车内清洁状况 仪表及设施22确认仪表 音响 空调正常 贵重物品无丢失 车身外观22检查车辆外观和漆面清洁状况 确认所有工作已经完成11确认所有维修项目已经完成 确认旧件存放的位置11旧件确认 验车关怀及帐单解释 质检完成通知顾客11告知顾客车辆质检已经完成 马上可以提车了 请顾客提前做好准备 告知顾客已亲自进行了检验11让顾客知道服务顾问亲自检查了服务后的车辆 服务预估 服务时间2 评评分分要要点点评评分分内内容容满满分分100100分分分分值值参参考考注注释释选选手手得得分分 邀请顾客一起实车确认11邀请顾客一起查看已经完成服务的车辆 向顾客解释服务内容并展示成果2 2 逐项解释服务内容 并告知其作用以及好处 向顾客展示了结算单 并结合实物进行说明 例1 用语规范 这次保养 我们为您更换了机油 按时更换机油可以保证发动机的润滑 减少磨损 改善冷却 减少油耗和积碳的发生 动作规范 拉出机油尺并与说明新旧机油的颜色差异 可以利用小毛巾 例2 机油滤清器新旧对比 用新件安装的部位及外包装辅以介绍 1逐项解释服务内容 未做任何展示和说明 0未解释 或未逐项解释 当顾客的面拆下五件套11在顾客面前拆除五件套 随手擦拭接触过的车身11当着顾客的面 用手帕或抹布擦拭手摸过的地方 贴上并告知 保养提醒标签 2 2在前挡风玻璃或仪表台 或其他地方黏贴并告知 1在前挡风玻璃或仪表台 或其他地方黏贴但未告知 0没有贴 推广预约或鼓励预约2 2向顾客介绍预约的方法和好处 1向顾客介绍预约的方法 但没有告知好处 0没有介绍任何信息 向顾客解释服务收费2 2逐项解释费用并向顾客展示结算单内相应栏位 1逐项解释费用 但未展示结算单 0未解释 或未逐项解释 尽管展示了结算单 确认顾客对服务项目及费用的解释 说明无疑问 11例 请问对于我的说明 您还有什么疑问吗 验车关怀及帐单解释 评评分分要要点点评评分分内内容容满满分分100100分分分分值值参参考考注注释释选选手手得得分分 服务顾问陪同顾客去结算11服务顾问和顾客一起前往收银台结账 服务顾问向收银员介绍顾客 服务顾问向收银员介绍顾客11服务顾问向收银员介绍顾客 送别关怀 询问顾客合适的回访时间及方式11 例 李先生 为确保我们更好地为您服务 我们会在72小时内对您进行回访 请问您方便接电话的 时间是上午还是下午 提醒顾客带好所