第4部分 运营.doc

第四部分运营1、 流程（一）旅客订房流程1、旅客预订(当面预订)2、了解客人需求：总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)3、查看房间：总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。4、登记预订：在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。5、通知相关区域：通知相关区域,订房的数量、要求。（二）旅客退房流程1、旅客退房：旅客到总台来退房。2、收回物品：总台收回房卡、钥匙及押金条。3、通知查房：总台通知服务员查房。4、征询客人意见及建议：旅客等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙提行李之类)。5、办理退房：总台人员接到服务员可以退房的电话后,及时办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就通知服务员及时送到总台交还客人。6、致谢送客观：办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、送客(使用礼貌用语)。7、建立档案、反馈信息：把客人的意见反馈上级及建立客户档案。2、 采购管理（1） 日用品采购一次性牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴露、香皂等日用品。休息区相关物品：饮料、纪念品、可携带的特色食品等。（2） 采购数量按月购买，日用品购买量都按每间每天两组，再乘以房间数，再乘以每月天数计算采购数量。休息区相关物品按每月销量采购。（3） 上游供应商关系尽量发展固定供应商，形成友好合作方式，从而降低采购成本。（4） 顾客关系根据旅客需求对采购种类进行调整，使得采购更具实际意义。3、 设备管理（1） 基础设备管理：1、对所有设备设置分类编号以及所在房间号码，以便于管理。2、相关设备零件的购买与储存，以便于及时的修理与更换。3、安排固定人员每日对所有设备进行排查与维修保养。（2） 设备运行管理：1、做好设备定额管理，设备如有不足及时添置必要设备。2、对设备耗能与运作进行检查，以确保设备的正常运作。 4、 服务管理（1） 基本服务接待服务、清洗服务、叫醒服务、加床服务、借用物品服务等。（2） 扩展服务上岛接送服务（网上预订的旅客到鼓浪屿码头后联系我们旅店，我们会派专车进行接送）、休息区相关服务（提供酒水、小吃等服务）等。（3） 反馈服务定期收集并分析旅客意见，汇报相关负责人，做到及时根据旅客意见进行整改，让旅客看到我们的改变与诚意。5、 库存管理（1） 所有日用品、纪念品按套存放，加快配送效率。（2） 所有物品入库标记物品编号以及存储位置的记录。（3） 安排固定人员每日对所有日用品、纪念品进行盘点。如有确实，及时通知前台报备。（4） 发现某日用品、纪念品存量少于酒店3天的正常消耗量，第一时间通知相关负责人及时进行补货。（5） 做好库存所有物品的折旧计算以及管理。6、 配送管理（1） 每日中午12点过后，对所有房间日用品进行更换，做到每间房间的日常用品齐全。（2） 建立日用品设备档案，严格规范入货、出货等信息记录，做到时刻了解各项货物入货与出货情况。（3） 顾客要求的相关借用物品的配送，并登记。7、 技术要求（1） 旅馆管理相关技术。1、严格按政府有关的法律、法令和公安部门及行业的有关规定组织经营管理；2、有完善的企业管理制度，建立岗位责任制，达到服务规范化的要求； 3、有完善的财务管理制度，制定价格有依据，符合国家的物价政策； 4、应明示服务项目、收费价格与有关的注意事项； 5、有完善的防火、防盗以及保证旅客人身安全的措施和设施； 6、有健全的卫生管理制度，相关设施、设备和用品、卧具，要严格按规定要求定时进行消毒或更换； 7、休息区等应按攻府的有关规定组织经营管理； 8、上岗人员一律着工作服，保持整洁，并佩戴酒店标志。 （2） 旅馆服务相关技术。1、员工熟悉工种的服务规范，能按规范要求接待宾客； （3） 网站维护以