探索“4+1+X”模式在高校物业管理中的应用(论坛文章).doc

探索“4+1+X”模式在高校物业管理中的应用夏亚伟摘要：在物业管理服务的实践中，紫泰物业公司积极探索能不断满足顾客需求的高校物业管理服务模式。在掌握来自院校管理部门的管理、老师的教学、学生的学习和生活等多种需求的基础上，分析每项具体活动的基本需要、期望需要、潜在需要，以及满足这些需要应该提供的相应的服务，形成了递进地满足高校物业管理服务需求的“4+1+X”金字塔模型。该模型以常规服务为基础，贴近顾客发现并满足顾客的期望需求，再进一步挖掘顾客的潜在需求及提供增值服务。这一模型在高校物业管理服务的应用，成功地为校方带来了增值，也提高了紫泰物业的服务能力和品牌效应。关键词：高校物业管理、“4+1+X”模型、常规服务、创新服务、增值服务Abstract：Based on several years practice, Shanghai Zitai Property Management Co. Ltd.(Zitai) strived for university property management(UPM) model. After knowing about many different needs from university administration departments, teachers and students, Zitai analyzed basic, expected and potential requirement of every detailed activity and service necessary to provide. As a result, Zitai invented a pyramid model, 4+1+X, suitable for UPM. The model seeing basic service as a foundation tries to find and meet customers expected needs and seeks potential needs to provide value-added service. The application of model to university PM successfully not only created value addition for them but also improved service capability and brand effect.Key Words：university property management(UPM) ,“4+1+X”model, basic service, innovation service, value-added service 上海紫泰物业管理有限公司（以下简称“紫泰物业”）是上海紫江集团有限公司和上海紫都置业发展有限公司投资的子公司，具有国家物业管理一级资质，是上海市物业管理行业协会理事单位。公司自1999年成立以来，以高星级酒店的物业管理为起点，全心打造精品楼盘的物业管理服务，逐步在“三高”（高档商务楼、高档别墅、高校）物业管理领域建立了良好的品牌和市场规模，物业管理面积和项目开发高速增长，2001年至2005年期间，年平均管理面积增长率高达95.2%，几乎是每年翻一番。紫泰物业用5年时间，走完了一些优秀的物业管理公司用10年走完的路程。其中在高校的物业管理过程中，探索推行了递进的“4+1+X”管理模式（以下简称“4+1+X”），并成功地创建了第一个“全国物业管理示范高校园区”。1 递进式地满足高校物业管理需求紫泰物业的愿景是“成为物业管理行业的专家”，公司未来的工作重点是在“专”字上做文章。市场竞争激烈0市场吸引力强售后公房高校高档别墅高档商务楼厂区商铺店铺医院普通商品房紫泰物业在对物业众多细分市场数据进行分析后，确定了向“三高”市场发展的方向（参见图1），如何成为高校物业管理领域“专家”需要我们积极地进行探索。图1 市场吸引力与市场竞争分析众所周知，顾客的需求是服务型组织考虑的第一要素。对于高校物业管理来说，顾客既包含在校工作的教职员工，也包含在校学习的学生。因此，围绕“教书育人”的高校总战略，准确把握学生和老师在校园的学习、生活、工作的需求，就成为物业管理公司提供良好物业管理服务的一个重要输入。为此，紫泰物业加强了与院校各个方面的信息沟通，通过与高校主管部门的访谈、与学校各处室的定期交流，来了解学生生源、特殊学生情况，了解老师教学需求和特点；在向高校顾客提供服务的过程中，了解校方对紫泰物业服务的评价及新的服务需求。在比较全面地掌握了院校管理部门的管理、老师的教学、学生的学习和生活等需要的基础上，根据不同的群体的实际情况，公司认真地分析了每项具体活动的基本需要、期望需要、潜在需要，以及满足这些需要应该提供哪些相适应的服务。紫泰物业还邀请各方专家、学者出席公司的两届专题研讨会。借用外脑帮助指导提高高校物业管理的质量。通过这些实践探索和理论研究，公司逐渐形成了“4+1+X”模式。这一模式是否适用于高校物业管理，实践检验给予了肯定。复旦大学保安单项合同即将结束时，公司高层和相关职能部门拜访了高校有关领导，就服务质量听取了校方的意见。随后根据学校的需求，公司重新制定了基于“4+1+X”模式的服务方案，对学校的特殊需求提供了可行性方案和操作程序，得到了校方的认可，并与我公司续签合同。2 “41X”模式在高校物业管理中的应用紫泰物业结合“忠诚、务实、合作、奋进”的价值观，在几个高校实践基础上，总结提炼逐步形成了“41X”的高校物业管理模式。2.1“4+1+X”模式的内涵“41X”中的“4”是绿化、保洁、维修和安保等最基础、常规性的物业管理服务，是合同基本要求涉及的服务。这也是每个物业管理项目所具有的最基本的功能。“41X”中的“1”是基本物业管理之外、满足顾客期望并可以提高顾客满意的创新服务。这是在“4”的基础上的一个提高，延伸了服务范围，而且可以使顾客满意程度进一步提高。“41X”中的“X”是指合同范围之外，物业管理公司在和顾客进行沟通的基础上，满足顾客的潜在需求，共同解决各类难题所提供的增值服务。如果说“1”可以提高顾客满意程度，那“X”提高的就是顾客的忠诚度。综上所述，“41X”是基于“4”的金字塔模式（如图2所示）。我们认为，单个的“常规服务4”、“创新服务1”或“增值服务X”不能成为良好的物业管理服务，三者的紧密结合、递进式服务则能实现顾客和物业管理公司的“双赢”。增值服务x创新服务1常规服务4图2 “4+1+x”金字塔模型2.2 “4+1+X”模式的应用我们以某学院为例，来说明“4+1+X”模式在高校物业管理中的应用。该学院松江校区位于松江大学城西北部，占地824亩，总建筑面积近20万平方米，道路、广场面积约6.7万平方米，绿化面积近38万平方米，现有师生约1.2万人。2.2.1 常规服务“4”常规服务考验的是一家专业物业管理公司的基本能力和素质，无论是绿化、保洁，还是维修、安保都不能算是难度很大的工作，但要在365天每天都做好就不是一件简单的事了。紫泰物业通过严格的人员招聘筛选、岗前培训、岗中培训，以及严格的检查制度和基于平衡记分卡的绩效管理体系等，让员工认同“忠诚、务实、合作、奋进”的核心价值观，促进执行的常规服务完全能符合每个项目的合同要求。在常规服务的工作中，公司强调的是“细”。针对该高校的楼盘多、面积大，教学楼、实验楼等所涉及设备电器较多，学校进出人员较为复杂等特点，公司对校区环境管理、卫生保洁服务、绿化养护服务、水电设备设施的保障运行和维修养护、零星土建修缮工程、二次装修施工管理的工作量，以及对校区门卫管理、监控中心管理、消防安全管理、防盗防溺管理、校区及重要部位的防范性巡视、机动车停放管理等各项防范性工作的环节进行了细化。由此，从工程管道橡胶软接头破损处理到教学物品发放都力争把“细”字落到实处。2.2.2 创新服务“1”创新服务的出发点是“近”。对物业管理而言，创新服务主要体现在物业服务周期的延伸和常规服务栏目的扩充，只有贴近顾客，才能创新地满足顾客期望的服务。（1）向高校基建管理延伸公司进入该高校松江校区，基本是在项目竣工交接之前的2、3个月。公司利用技术资源优势，积极参与项目工程后期设备调试、检查，整理工程实施中通过验收发现的缺陷记录、对工程安全隐患问题进行分析、对施工遗留问题进行汇总。公司还积极参与项目竣工验收，为校方提供交接验收时的注意事项，提交质量问题书面报告。在项目保质期内，公司主动对项目质量问题的整改维修进行跟踪；对有关房屋与设备设施在使用过程中的问题，接受学校委托，联系有关维修单位。公司主动从基建办或学校指定的其他部门取得有关建筑物和设备设施的管理资料，包括图纸、设备清单、说明书、质保书等，并按规定对上述资料实施专业管理。（2）扩展常规服务的内容在“常规服务”中融入“新内容”是紫泰物业的“1”中的一项关键内容。以安保为例，常规的安保服务仅仅是确保学生和老师的人身安全和财物安全。为了扩展服务内容，公司高层亲自去现场走访、了解、调查，和管理处多次交流，最终在安保方面，紫泰物业打出了漂亮的“创意牌”。针对女学生深夜晚自习回寝室具有害怕心理和不安全，公司的保安人员会护送女学生回寝室。每个教师办公室的饮水机，保安人员一旦知道没水了就会主动送桶装水去办公室。公司的保安人员大多数是退伍军人，还主动承担了学校每年的一部分军训工作，这不仅让保安人员的一技之长得到了充分发挥，而且拉近了保安人员和学生的距离，为日后的物业管理服务打下了基础。公司专门提供的“假期学生贵重物品寄存”和“假期对学生遗留的自行车进行集中保管”两项服务，得到了学生的一致好评。在配合教学服务方面，公司的工程人员配合学校对教学设备进行管理，对教学活动全过程予以配合，大大减轻了校方的工作量。公司物业人员根据教务处通过网络提交的排课表，按照不同课程、不同要求合理安排教室，在每节课之前都会主动为教师上课提供语音设备、灯光设备的调试服务，当教师上课需要多媒体时，物业人员已经做到了事前开机调试电脑和多媒体设备，教师每天只要一走进教室就可以直接进入教学工作，而不需要为了其他设施设备事情而烦恼。高校的讲座、辩论赛、文娱等活动，公司的工程人员也会主动承担相应的语音调试和会场布置。2.2.3 增值服务“X”增值服务的工作主要讲的是“增”。“X”不仅是对创新的一种升华，而且是顾客与物业管理公司共同增值的“双赢”。在这方面，公司主要集中在四方面：资源节约、制度完善、管理改进和管理策划型物业。（1）资源节约服务节电紫泰物业结合高校全额预算制的实际情况，建议校方采取节能措施，由紫泰物业提供节能设计方案。这一方案得到了校方的认可和准许，最终经计算，可以帮校方每年(整个松江校区)节近105.5万度电，折合约64多万元人民币。这项“增值服务”让顾客感受了增值。节水公司为学校制定了校区节水管理制度，让节水成为校方“降低成本”的一个增值方案。例如在确保清洗效果的前提下对各洗手间内卫生洁具冲水延时阀开关进行调节，从缩短时间和降低流量上来节水；利用雨水井和河道内的水源进行绿化浇灌和校内路面及广场冲刷。上述主要措施经最终计算，三年来为校方累计节近24.6万度水，折合约47.4万元人民币。这也充分体现了紫泰物业的“增值服务”是从“点滴”抓起的。（2）制度完善服务协助编写管理制度紫泰物业协助校方有关行政部门编写各类规章制度及岗位职责等文档82项。例如：某某图书馆进馆管理暂行办法等8项图书馆管理规定，某某行政办公楼管理暂行办法等22项其他教学、娱乐区域的管理办法规定，某某防火安全规则等8项关于防火安全方面的管理规定等等。这项服务帮助校方完善了管理制度，为学校的高效运营提供了支持与保障。协助校方推行ISO标准公司在进入该高校之后，为建立具有高校特点的ISO9000标准体系文件，作了大量工作，并且通过了认证。校方在了解到公司已经推行了ISO9001/2000以后，希望公司协助学校推进ISO9001标准的贯彻实施。公司为学校有关行政部门提供了细心、耐心的建立并推行质量管理体系的指导工作，这使两家单位的管理体系“无缝对接”，促进了双方“同步快速成长”。（3）管理改进服务紫泰物业在高校的日常管理中发现，由于学生的自理能力较差，校区内的宿舍卫生情况不甚理想。虽经公司员工的反复整理、打扫，仍然效果不佳。公司与校方协商，配合校方学生处、学生会组成共建小组，为每个寝室的卫生状况打分，评选每周最佳寝室，和校方共同管理学校，较好地改善了学生寝室的卫生状况（如图3所示）。图3 流程改进（4）管理策划服务策划提供固定资产管理服务公司从接管校区物业的同时，即成为了学校固定资产管理的主力军。公司积极参与学校资产的验收，登记造册，编号管理，明确责任。每一栋楼有多少设备资产做到一目了然。同时，公司积极向校方提供合理化建议，提交设备设施管理制度供校方参考。在得到校方允许后，公司采取有效措施，实施学校财产设备的管理，及时通报资产管理、节能降耗方面的有关信息。公司每年向学校提交设备设施大修理计划，根据校方安排，在适当的时候，对校方资产进行盘点，并把盘点结果通报学校有关处室。4 经营成效在“三高”项目中，高校物业管理的起点并不是很高。然而，通过实施“4+1+X”模式，高校对公司的物业管理的满意程度不断上升，在2006年上半年，推行“4+1+X”模式的高校管理处经过极为严格的第三方“上海市用户评价中心”满意度调查获得91.33分，这充分显示了公司在高校物业管理中的成效。基于“三高”项目的紫泰物业在近六年里走出了“低开高走”的发展曲线（如图4所示）。这也是外界对于紫泰物业服务品质的认可。这激励着紫泰物业更加努力做好工作，尤其是高校物业管理。-500501001502002503002000年2001年2002年2003年2004年2005年图4 管理面积增长曲线5 结束语结合实施“4+1+X”模式的实践，公司认为成功的关键点是：着力点在于满足顾客潜在需求“4+1+X”模