物业服务中心工作内容.docx

物业服务中心工作内容服务中心作为物业服务的窗口信息枢纽，是体现物业服务最直观的靓丽风景线。服务中心设置24小时服务电话，中心工作人员利用公司先进的ERP&OA系统受理业主方各类问题、及时将客户需求反馈至物业服务部门，因此，服务中心是物业实现高效服务承上启下重点部门，服务中心所承担的服务为以下标准：1) 负责接听客户咨询电话，向客户提供问讯、接待工作，及时将各种客户信息反馈部门领导和相关部门。2) 熟悉产业园四至情况，周边环境及服务电话，能准确为客户提供（医院、学校、家政、鲜花、礼品等）相关咨询服务。3) 熟悉产业园各部门联系电话，方便为来访者进行联络。4) 严格执行产业园访客管理制度。5) 谨慎耐心接待上访人员，对上访人员进行安抚，同时迅速通知秩序维护部门，协助相关部门按上访人员聚集应急预案处理控制现场情况。6) 对产业园客户报修及时通知工程部，同时认真开具工程维修单，及时将报修用ERP系统进行记录，并跟进服务项目完成结果，及时反馈客户意见。7) 负责当日返回工单的整理工作，分门别类统计清楚，并做好相关工作记录。8）注意观察工作区域内所有事宜，遇突发事宜及时通知相关部门1.报修受理物业服务中心设置24小时服务报修电话，使用规定礼仪受理各类报修。业主方报修受理后，立即将报修内容录入ERP系统中，由服务中心人员立即通知工程部、以及相关部门，发生水、电、气等急迫性报修5分钟内相关人员到达现场，其它报修在a5分钟之内到达现场维修。如停电、电梯被困等，受理人应第一时间将信息报告工程部及秩序维护部进行处理，随后立即向上级汇报事件情况，争取每分钟减少损失或维修时间。2.报修委托物业服务中心受理了业主方的报修后，及时准确判断业主方报修属于要求中哪种类型报修；对于不在维保期内客户室内报修项目，立即将报修内容写到报修登记表并将报修内容输入ERP系统中提出报修。报修时注明楼层、房间号、报修人姓名、联系电话、维修内容、约定的维修时间等；3.报修跟踪客服人员向工程部报修后，如果维修人员在服务标准规定的时间内未到达时，应确定原因；如果维修人员确实不能按时到达的，客服人员应及时与客户沟通，了解是否需要更改时间，以达到业主方谅解。4.报修回访当维修人员维修完毕后，客服人员在24小时内回访客户维修的情况，按ERP系统中规定的内容进行回访，并记录在ERP系统中，报修回访率要求为a00%。5.投诉、求助处理客务服务是物业服务环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主方的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将损害公司的形象及企业信誉，损害业主方对管理处的信任度。管理处专设服务中心，负责业主方报修、投诉、咨询、建议及其它事务等服务的办理。下面以投诉为例，阐述服务过程。1）投诉受理投诉形式包括来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS、留言板等。根据投诉的性质和内容，投诉分为：1）有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致不满而产生的投诉。2）待改进投诉：由于物业缺陷或由于历史遗留问题造成的品质缺陷，导致不满但暂时又无法解决的投诉。无论投诉的类型与形式，客服人员都认真倾听（包括来电、来访者的不满），不要打断，不要反驳、不要推托责任、不要发生争吵，待对方说完，再回答。对于有效投诉应诚恳的道歉，回复对方将立即进行处理，并对发现的不足表示感谢；对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。产业园管理处其它职员有责任在接到投诉后第一时间上报客服中心，客服人员按规定处理。客服人员每天不少于二次对本项目公共网站内容进行浏览，主动搜寻有关公众对本管理处的投诉。投诉的记录：客服人员必须将所有形式的投诉记录在客服中心值班记录表并及时录入公司ERP系统中。2）投诉处理所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施。重大问题客服部经理应立即向总物业经理汇报。对立即可以处理的问题，客服人员在接到投诉后应立即给予肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客服人员在接到投诉后与客人约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。对于与客人约定再次答复的投诉，在约定时间内与客人沟通投诉处理的进展（结果）情况。对于处理时间较长的投诉，经常性的与客人沟通投诉处理进展（结果）情况。对于产业园公共网站的投诉，客服人员在公共网站即时或请示部门经理后回复。3）投诉处理时限以下投诉受理后，应立即派人员进行处理：1) 危及客人人身、财产安全的事项；2) 影响业主方正常工作的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；3) 其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与业主方保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。4）投诉跟进客服人员每天接班后的前30分钟，对三天前仍未关闭的投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理的进展后回复客人；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示客服经理。客服经理要掌握每天的投诉情况；每月1日前，对上月投诉统计后编制投诉处理报告，报总物业经理查阅。5）投诉回访投诉处理完毕后，客服人员或客户经理在24小时内对客人进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-