汽车售后服务经理绩效考核.xls

义义乌乌浩浩志志汽汽车车维维修修服服务务有有限限公公司司服服务务经经理理绩绩效效考考核核标标准准 序序号号 绩绩效效项项目目绩绩效效考考核核内内容容频频率率 权权重重证证明明材材料料 考考核核依依据据分分值值 自自评评得得分分稽稽核核 1 月营业 计划 1 营业计划 每月6 计划书 具体目标设定 全厂辆次 产值 毛利 利润目标值 1 1 按部门 岗位人员 细分目标 逐级下达 措施 1 1 CS CSI实施计划 含预期目标值 1 1 培训计划 至少3次技术培训和1次管理培训 1 0 当月配合其他部门活动计划 1 1 弱势改善措施及对策布置1 0 2 时效性每月1每月5日前完成当月计划并传回服管中心1 0 2 月营业 预算 1 月营业预算表每月3营业预算表 财务营业预算表 维修厂部分 3 3 2 时效性每月1每月5日前完成当月预算表并传回服管中心1 0 3 月营业 总结 1 营业总结 每月7 维修辆次曲线图表1 1 月产值报表1 1 DCRC月报表1 1 客诉抱怨汇总1 1 当月工作问题汇总1 1 下月计划 目标 1 1 月会报告宣达 备幻灯片资料 用于召开全厂月会1 0 2 时效性每月1每月5日前完成上月总结并传回服管中心1 0 4 厂务管 理 1 业务看板管理 产值 辆次 工时 预约 通知 通告栏 DCRC报表 每天 9点粘贴看板 每天5 业务看板 目标管控报表 含产值 辆次 1 1 工时表1 1 预约表 预约客户每天登陆预约看板 1 1 通知通告 厂内的所有通知和总公司的通报等 1 1 DCRC日报表 含业务员 DCRC人员的预约率及预约满意度 客户认知 度 三日后回访满意度 客户抱怨单和问题点单等 1 1 2 CS CSI原因分析及经 验总结 每月4 CS CSI得分统计和汇总 11 整理CSI CS弱势项目11 弱势改善对策10 制定改善时限 明确改善责任人 10 3 落后部门 人员弱势 分析与改善 每周3 弱势项目记录10 责任部门 个人的改善对策说明20 4 当月专项促销活动策 划 每月5 活动策划方案 活动项目名称 目标对象 时间期限11 具体方案 措施11 职责担当分工11 活动成本预算11 收入 效果预估11 5 24小时热线工作布置 每天4 业务名片印刷 标注24小时抢修热线 11 客休室张贴热线电话 11 电话抽查 中心抽查24小时热线电话 及话术情况 2 2 义义乌乌浩浩志志汽汽车车维维修修服服务务有有限限公公司司服服务务经经理理绩绩效效考考核核标标准准 序序号号 绩绩效效项项目目绩绩效效考考核核内内容容频频率率 权权重重证证明明材材料料 考考核核依依据据分分值值 自自评评得得分分 考考核核得得分分 4 厂务管 理 6 索赔业务管理每天11 旧件保管 标签张贴完整 1 1 每日完成当日索赔申请 1 1 旧件返送及时 拍照留底 上月旧件返送情况备查5 5 与配件经理 车间主任协同检查 判定旧件完整性 正厂属性 2 2 三包库房整理 进出记录完整 2 2 7 消防安全管理每天8 无安全事故发生5 5 检查无违章操作发生1 1 每季1次消防器材演练 定期检查表 无过期设施 2 1 8 安全试车每月6 不同故障类型的试车制度 1 1 有试车路线图 固定人员 资格 试车1 1 有无事故发生4 4 5 公司资 产 员工 管理 1 维修操作 专案手顺 转发 每月1签发记录 标准 下达执行及时1 1 2 岗位操作标准培训每月2培训记录 专项 上岗证 等级证 STEPII认证2 2 3 资产盘点每月6 固定资产盘点记录 1 0 低值易耗品清单及盘点记录 1 0 维修班组工具盘点记录 工具管理员每月清查表 1 1 工具 设备保养 异常损耗责任人表 1 1 资产 工具 设备 损耗责任处理记录2 2 4 废料管理每天3 建立废料销售台帐 废料销售2人以上签收1 1 维修后废料回收进出清单 1 0 账目进出记录完整 1 1 6 报表管 理 1 营业日报表每天4进度总表4 4 2 月目标日进度表每天2日进度表2 2 3 质检一次性合格率表 每天2分析表2 0 4 CSI日报表每天2进度总表2 2 5 应收款管控表每月4汇总表 超三个月以上 要发催款通知单 4 4 6 月报表每月2汇总表2 2 7 强保 索赔核付清单 报表 每月2汇总表2 2 8 服务经理周报每周2上传总公司 蔡总邮箱 2 2 9 管理专员工作日志管 理 每天2工作日志表2 2 10 维修经理工作日志每天2工作日志表2 0 7 会议管 理 1 早会每天1会议记录本 统一格式 11 2 周会每周1会议记录本 统一格式 1 1 3 月会每月2会议记录本 统一格式 20 85S管理 1 5S责任区域划分随时3 5S责任区划分图表1 1 看板明示管理1 1 责任到人11 义义乌乌浩浩志志汽汽车车维维修修服服务务有有限限公公司司服服务务经经理理绩绩效效考考核核标标准准 序序号号 绩绩效效项项目目绩绩效效考考核核内内容容频频率率 权权重重证证明明材材料料 考考核核依依据据分分值值 自自评评得得分分 考考核核得得分分 85S管理 1 5S员工合理化建议栏1 1 2 5S考评检查每天4 5S现场考评2 0 每天5S检查得分记录 每月汇总归档 备查 1 0 整改记录张贴通告栏1 0 3 结果与收入挂钩每月1财务扣款记录1 0 9 考勤管 理 1 日常考勤每天1考勤记录表1 1 2 考勤结果公布 张贴 每天2看板管理 结果记录即使张贴2 2 3 考勤与收入挂钩每月2财务扣款记录2 2 10 招聘管 理 1 招聘实施 当月如有 招聘 每月3 招聘申请表 应聘条件 1 1 应聘人资料汇总1 1 面试记录1 1 2 录用手续 当月如有 招聘人转正 每个3 员工资料档案表1 1 员工报到表 考勤 试用期 薪资等 1 1 录用合同签订1 1 11 培训管 理 1 周会培训每周1培训记录单完整1 0 2 专项培训 转训随时1培训记录1 0 3 培训计划的落实每月2 3次技术 1次管理 月 次数达标2 0 4 培训资料不定2培训资料存档2 0 12 岗位绩 效管理 1 每天工作检查表每月2检查记录2 2 2 公平公正绩效考核 工作日志 每天3工作日志记录表 现场抽查员工3 3 3 岗位绩效考核分析 整改 每周3改善报告3 3 4 绩效考核与收入挂钩 每月2财务扣款记录2 2 5 绩效考核落后人员沟 通面谈 每周5面谈记录 每周不少于5人 5 5 13 标标准准服服 务务流流程程 1 1 温温馨馨接接待待每天11 主动上前出迎客户1 1 用标准手势引导客户上预检台11 问候客户 自我介绍 寒暄 11 使用防护三件套11 接收登录并及时归还车辆信息 行驶证 保养手册 11 提取手工预检单11 车辆外观检查 损伤记录 逆时针围绕车身 从左至右巡视 11 发动机及仓内附件检查1 1 举升顶车 底盘检查1 1 底部环绕检查 车辆防护饰板下边缘 1 1 预检结果向客户声明及提醒1 1 义义乌乌浩浩志志汽汽车车维维修修服服务务有有限限公公司司服服务务经经理理绩绩效效考考核核标标准准 序序号号 绩绩效效项项目目绩绩效效考考核核内内容容频频率率 权权重重证证明明材材料料 考考核核依依据据分分值值 自自评评得得分分 考考核核得得分分 13 标标准准服服 务务流流程程 2 2 目目录录式式报报价价每天9 修理项目确定 维修后旧件去向说明 1 1 建议或新增的维修项目确认1 1 工时费报价1 1 材料费报价1 1 核定维修总价及预估时间1 1 打印合约单1 1 打印维修派工单1 1 打印估价单1 1 客户签字确认1 1 3 3 客客户户关关怀怀每天7 提醒客户 贵重物品保管 是否留厂等候等 1 1 引导至休息区 亲自 主动地引领 态度热诚 1 0 茶水 报刊 上网服务等 落座 1 1 控制维修进度 至少作1次中途进度汇报 1 0 项目调整 进入再次报价流程 1 1 重新报价 维修清单列明 进入再次报价流程 1 1 离厂关怀 亲自到接待门口 目送客户离厂 1 1 4 4 工工作作排排程程每天6 技师能力分析 技师工作状态识别 班组 饱和与空闲 设备分析1 1 班组技师选择1 1 及时登陆控工板1 0 工作排程看板管理 标识标注更新及时1 0 移交派工单1 1 控制维修进度 车间维修经理管控 1 0 5 5 品品质质控控制制每天9 接受派工并标定时间 技师签字含完工时间 1 1 维修施工 5S 叶子板护垫 1 1 维修自检 油漆标记 签字 1 1 车辆转序 前一工序完工签字 1 1 检测线检测1 1 车辆总检1 1 车辆清洗1 1 完工后总检签字 或维修经理代检代签 1 1 竣工交车 及时交给业务员 1 1 6 6 完完工工结结算算每天5 检查所有单据1 1 确认项目完工1 1 自行复查车辆1 0 13 标标准准服服 务务流流程程 1 1 温温馨馨接接待待每天11 陪同客户验收1 0 打印结算单1 1 义义乌乌浩浩志志汽汽车车维维修修服服务务有有限限公公司司服服务务经经理理绩绩效效考考核核标标准准 序序号号 绩绩效效项项目目绩绩效效考考核核内内容容频频率率 权权重重证证明明材材料料 考考核核依依据据分分值值 自自评评得得分分 考考核核得得分分 13 标标准准服服 务务流流程程 6 6 完完工工结结算算每天3 返回品质控制流程 出现修理瑕疵 1 1 客户结算单据签字1 1 陪同客户到结账收银处开票收款 不得代收 1 1 7 7 交交车车咨咨询询每天5 费用解说1 1 展示旧件1 0 修复事项提醒 提醒下次保养时间或里程 1 0 预约宣导1 0 答谢送客 亲自陪客户到接待门口 目送离厂 1 0 8 8 客客户户预预约约每天12 预约客户资料整集 分类 A B C D 1 0 电话预约用户记录1 1 客户预约维修项目报价 时间 费用预估 1 1 填写预约单 其中一联交到DCRC部门 1 1 汇总预约单1 1 前一日确认 或者 1小时 30分钟 各厂自定 1 1 登录预约看板1 1 通知车间 安排场地 人员 设备 零件1 1 未入厂再行联络 确认原因并记录1 1 车辆进厂 预约成功记录 档案更新 维修信息 1 1 业务员预约率统计 预约客户满意度调查2 2 9 9 修修后后回回访访每天9 整理结算单据 向结算员取用 1 1 关怀前准备 客户修理项目确认1 1 三日后回访 满意度 预约满意度 客户认知度调查 1 1 客户认知度回访1 1 回访调查表填写记录 手写日报 1 1 客户抱怨转入客户抱怨处理流程 填写抱怨处理单 1 1 客户满意度统计 各班组得分 部门细分 1 1 DCRC日报表制作 含满意度 业务员认知度 预约满意度 抱怨 问题 点 预约率等 1 1 工作信息登陆进度看板 目标达成管理 1 1 10 10 抱抱怨怨处处理理每天7 客户抱怨表单记录 抱怨处理单 1 1 抱怨分类处理 新车品质 维修品质 配件品质 服务态度 业务 1 1 送交责任部门 大案呈报厂长 1 1 跟催回收抱怨处理单 归档 按流程时限1 1 接收责任部门感谢 致歉信 邮寄客户1 1 再次回访 客户对处理意见的认可 1 1 13 标标准准服服 务务流流程程 6 6 完完工工结结算算每天5 客户抱怨处理结案 归档 资料整理 1 1 14 财务管 理 1 收入入帐及时每月2规定时效内 按财务制度规定执行 2 1 义义乌乌浩浩志志汽汽车车维维修修服服务务有有限限公公司司服服务务经经理理绩绩效效考考核核标标准准 序序号号 绩绩效效项项目目绩绩效效考考核核内内容容频频率率 权权重重证证明明材材料料 考考核核依依据据分分值值 自自评评得得分分 考考核核得得分分 14 财务管 理 2 票据与财务交接并及 时签收 每月2签收记录 抽查 2 2 3 应收控制每月6规定范围内 记录完整6 6 4 应付控制每月2规定范围内2 2 5 财务报表及时上交每月1每天10点传回总公司1 1 6 业务员预约率与收入 挂钩 每月3预约率达成扣款清单3 0 7 一次行合格率与收入 挂钩 每月3维修技师一次性合格率扣款清单3 0 15 团队管 理 1 支持配合总经理工作 每天1 执行贯彻力达标 努力完成交办任务 配合佳1 1 2 支持配件部门每天1 执行贯彻力达标 努力完成协作任务 配合佳1 0 3 支持销售部门每天1 执行贯彻力达标 努力完成协作任务 配合佳1 1 4 支持信贷部门每天1 执行贯彻力达标 努力完成协作任务 配合佳1 1 16 思想品 德 1 遵守法规 厂纪 关 心集体 员工 每天2员工满意度调查问卷 管理部抽查问询2 2 2 工作严谨 业绩和能 力积极提升 每天2公司各部门经理处问询 公司指标达成绩效2 2 3 无违反公司制度 规 定产生的处罚 每天2依据公司管理部违规处罚记录2 2 4 无违反国家法制或行 政产生的处罚 每天2无处罚记录2 2 17 维修厂 年审 1 与交管部门联络 交 往记录 月2月度联络 交往记录 2 2 2 年审报告资料规整 月10 维修许可证必须悬挂1 1 营业执照1 1 标志牌 维修价目表张贴 工时和材料费 1 1 上岗证 技术等级证1 1 维修厂管理制度1 1 各岗位工种操作规程 技术标准1 1 结算办法 清单发票备查1 1 质量保证期 维修合同承诺 维修工时费1000元以上必须签订 1 1 竣工证 事故或大修车必须有 1 1 年审自查报告及设备点检1 1 3 通过年度验收 维修 行业管理处 年5通过验收合格 5 5 13 标标准准服服 务务流流程程 10 10 抱抱怨怨处处理理每天7 277绩效考核得分 绩绩效效考考核核人人 张张宏宏 浙浙江江康康达达维维修修中中心心服服务务经经理理绩绩效效考考核核标标准准说说明明 序序号号 绩绩效效项项目目绩绩效效考考核核内内容容 频频率率证证明明材材料料 考考核核依依据据标标准准说说明明 1月营业计划 1 营业计划 每月 计划书 具体目标设定 全厂辆次 产值 毛利 利润目标 值 要求制定完成辆次 产值 毛利和利润等的具体措施 其措施不应该当当是 分配制度 奖励制度等 要从预约 返厂率 技术 一次性合格率 客户满 意度等方面着手 按部门 岗位人员 细分目标 逐级下达 措施 逐级下达时要结合该部门或人员制定相应的措施来确保完成目标 同时要每 周去评估和检讨实际的完成情况 CS CSI实施计划 含预期目标值 CS现地评核的弱项改善计划和制定目标值 CSI 本公司 总部及东南的调查 的弱项改善计划 并且要求设定当月的非常满意度和满意度的目标值 培训计划 至少3次技术培训和1次管理培训 计划要求有每次培训的时间 参加的人员 培训老师 培训的课题 培训后 取得的效果等 当月配合其他部门活动计划 要求有详细的活动方案 弱势改善措施及对策布置 站在厂长的立场看全厂的情况 把所有的问题 弱项进行分析 制定改善的 对策 并进行布置下去 2 时效性每月 每月5日前完成当月计划并传回服管中心由原来的上月28日延迟到当月的5日 2月营业预算 1 月营业预算表每月 营业预算表 财务营业预算表 维修厂部分 有统一的格式制作好后用统一的格式 2 时效性每月 每月5日前完成当月预算表并传回服管中心由原来的上月28日延迟到当月的5日 3月营业总结 1 营业总结 每月 维修辆次曲线图表此图是给预约工作提前准备的 以调节进厂车辆 来提高维修效率 月产值报表产值报表需要细分 保养 小修 大修 事故 车间 业务员等 DCRC月报表含预约工作的汇总 三日后回访情况 客户认知度的统计等 客诉抱怨汇总客户抱怨要求将CSI调查出来的问题点一起分析和汇总 当月工作问题汇总 该项要求把上月的所有 5S 绩效考核 车间管控 服务流程 培训的落实 应收款 促销活动 人员沟通 业绩达成 工作问题点进行汇总和分析 下月计划 目标 结合上一条的分析 制定下月的工作重点 计划 含完成的预计效果等 月会报告宣达 备幻灯片资料 用于召开全厂月会 要求必须有幻灯片的形式 每月传回总部 考核人员来差实际落实情况 2 时效性每月 每月5日前完成上月总结并传回服管中心由原来的上月28日延迟到当月的5日 4厂务管理 1 业务看板管理 产值 辆次 工 时 预约 通知通 告栏 DCRC报表 每天9点粘贴看板 每天 业务看板 目标管控报表 含产值 辆次 要求每天上午9点粘贴业务看板 毛利 利润可以不上墙 工时表要求细分每个业务员的累计工时表报和维修班组的工时表报 预约表 预约客户每天登陆预约看板 要求有专人来登入预约客户大信息 并切及时更新 每天至少一次更新 通知通告 厂内的所有通知和总公司的通报等 规定所有通知报表 统一象东南那样编号 并要求有专人管理所有报表的收 发 要求有记录 DCRC日报表 含业务员 DCRC人员的预约率及预 约满意度 客户认知度 三日后回访满意度 客户抱 怨单和问题点单等 如果有站感到时间太紧可以延迟1小时 但要提前书面报告服管中心 2 CS CSI原因分 析及经验总结 每月 CS CSI得分统计和汇总 汇总所有CSI报表 分公司 总公司 东南调查 整理CSI CS弱势项目要求将CSI CS 本公司 总部及东南 调查的出的所有问题点汇总 弱势改善对策 在项目里面要注明是东南CS CSI调查 和总部 分公司调查的结果 制定相应 的整改对策 制定改善时限 明确改善责任人 要求有明确的整改时限和责任人 3 落后部门 人 员弱势分析与改 善 每周 弱势项目记录要求每月对绩效考核 业绩 5S DCRC报表落后部门或个人进行沟通和整改 责任部门 个人的改善对策说明制定整改对策 4 当月专项促销 活动策划 每月 活动策划方案 活动项目名称 目标对象 时间期限 具体方案 措施 职责担当分工 活动成本预算 收入 效果预估 5 24小时热线工 作布置 每天 业务名片印刷 客休室张贴热线电话 电话抽查 中心抽查24小时热线电话 及话术情况 6 索赔业务管理每天 旧件保管 标签张贴完整 每日完成当日索赔申请 旧件返送及时 拍照留底 上月旧件返送情况备 查 拍照存档 2 照片要依索赔号命名 方便查询 3 照片里要有清晰的SWC表 和清晰的旧件记号 与配件经理 车间主任协同检查 判定旧件完整性 正厂属性 三包库房整理 进出记录完整 7 消防安全管理每天 无安全事故发生 检查无违章操作发生 每季1次消防器材演练 定期检查表 无过期设施 消防演练要有照片资料存档 演练人员要有签字备案 消防设备要有保养记 录和完整无过期 8 安全试车每月 不同故障类型的试车制度 有试车路线图 固定人员 资格 试车 有无事故发生 5 公司资产 员工管理 1 维修操作 专 案手顺转发 及 时 每月 签发记录 标准 下达执行及时各类索赔的操作手顺 操作规范 2 岗位操作标准 培训 每月 培训记录 专项 上岗证 等级证 STEPII认证 3 资产盘点每月 固定资产盘点记录 低值易耗品清单及盘点记录 要求将工具的清点和工具房的设备清点一同视为低值易耗品 维修班组工具盘点记录 工具管理员每月清查表 发生固定资产短缺 扣分要严格 工具 设备保养 异常损耗责任人表 资产 工具 设备 损耗责任处理记录 4 废料管理每天 建立废料销售台帐 废料销售2人以上签收 维修后废料回收进出清单 目前暂时以可再利用的旧件或节约件为主 进行登记保管 账目进出记录完整 如有问题扣分要严格 4厂务管理 2 CS CSI原因分 析及经验总结 每月 6报表管理 1 营业日报表每天 进度总表各类报表完成日期 如不在规定 或没有做如何扣分 2 月目标日进度 表 每天 日进度表 3 质检一次性合 格率表 每天 分析表要求有总检的手填检验单和不合格返修单 最终还有有分析报表 4 CSI日报表每天 进度总表日进度表要求在CSI日报表中体现进度这一条 以方便对比 5 应收款管控表每月 汇总表 超三个月以上 要发催款通知单 6 月报表每月 汇总表 7 强保 索赔核 付清单报表 每月 汇总表 7会议管理 1 早会每天 会议记录本 统一格式 每天不能缺少 如果是厂长休息 那厂内最高主管负责开会记录也要有 2 周会每周 会议记录本 统一格式 要有与会人员的签名 3 月会每月 会议记录本 统一格式 月会要有开会时间 电子档的幻灯片 85S管理 1 5S责任区域划 分 随时 5S责任区划分图表 看板明示管理 责任到人 5S员工合理化建议栏 2 5S考评检查每天 5S现场考评 每天5S检查得分记录 每月汇总归档 备查 整改记录张贴通告栏类检查考评要有完整记录 以备检查 3 结果与收入挂 钩 适时 财务扣款记录 9考勤管理 1 日常考勤每天 考勤记录表 2 考勤结果公布 张贴 每天 看板管理 结果记录即使张贴 3 考勤与收入挂 钩 每月 财务扣款记录 10招聘管理 1 招聘实施 当 月如有招聘 每月 招聘申请表 应聘条件 应聘人资料汇总不发生招聘则不扣分 面试记录 2 录用手续 当 月如有招聘人转 正 每个 员工资料档案表 员工报到表 考勤 试用期 薪资等 录用合同签订 11培训管理 1 周会培训每周 培训记录单完整 2 专项培训 转 训 随时 训前 训后考试记录 技术方面 3 培训计划的落 实 每月 3次技术 1次管理 月 次数达标 4 培训资料不定 培训资料存档 13 岗位绩效管 理 1 每天工作检查 表 每月 抽查员工对制度的熟悉情况 2 公平公正绩效 考核 工作日志 每月 工作日志记录表 现场抽查员工 3 岗位绩效考核 分析 整改 每月 改善报告 4 绩效考核与收 入挂钩 财务扣款记录 5 绩效考核落后 人员沟通面谈 每月 沟通记录 14 标标准准服服务务 流流程程 1 1 温温馨馨接接待待每天 主动上前出迎客户 用标准手势引导客户上预检台 问候客户 自我介绍 寒暄 使用防护三件套 接收登录并及时归还车辆信息 行驶证 保养手册 提取手工预检单 车辆外观检查 损伤记录 逆时针围绕车身 从左 至右巡视 发动机及仓内附件检查 举升顶车 底盘检查 底部环绕检查 车辆防护饰板下边缘 预检结果向客户声明及提醒 2 2 目目录录式式报报价价每天 修理项目确定 维修后旧件去向说明 建议或新增的维修项目确认 工时费报价 材料费报价 核定维修总价及预估时间 打印合约单 打印维修派工单 打印估价单 客户签字确认 3 3 客客户户关关怀怀每天 提醒客户 贵重物品保管 是否留厂等候等 引导至休息区 亲自 主动地引领 态度热诚 茶水 报刊 上网服务等 落座 控制维修进度 至少作1次中途进度汇报 项目调整 进入再次报价流程 重新报价 维修清单列明 进入再次报价流程 离厂关怀 亲自到接待门口 目送客户离厂 4 4 工工作作排排程程每天 技师能力分析 技师工作状态识别 班组 饱和与空 闲 设备分析 班组技师选择 13 岗位绩效管 理 及时登陆控工板 工作排程看板管理 标识标注更新及时 移交派工单 控制维修进度 车间维修经理管控 5 5 品品质质控控制制每天 接受派工并标定时间 技师签字含完工时间 维修施工 5S 叶子板护垫 维修自检 油漆标记 签字 车辆转序 前一工序完工签字 检测线检测 车辆总检 车辆清洗 完工后总检签字 或维修经理代检代签 竣工交车 及时交给业务员 6 6 完完工工结结算算每天 检查所有单据 确认项目完工 自行复查车辆 陪同客户验收 打印结算单 返回品质控制流程 出现修理瑕疵 客户结算单据签字 陪同客户到结账收银处开票收款 不得代收 7 7 交交车车咨咨询询每天 费用解说 展示旧件 修复事项提醒 提醒下次保养时间或里程 预约宣导 答谢送客 亲自陪客户到接待门口 目送离厂 8 8 客客户户预预约约每天 预约客户资料整集 分类 A B C D 电话预约用户记录 客户预约维修项目报价 时间 费用预估 填写预约单 其中一联交到DCRC部门 汇总预约单 前一日确认 或者 1小时 30分钟 各厂自定 登录预约看板 通知车间 安排场地 人员 设备 零件 未入厂再行联络 确认原因并记录 车辆进厂 预约成功记录 档案更新 维修信息 业务员预约率统计 预约客户满意度调查 14 标标准准服服务务 流流程程 4