第三方物流如何给顾客创造价值.ppt

第三方物流如何给顾客创造价值 目录 一 企业顾客价值的定义 二 第三方物流企业的定义 三 第三方物流创造利润的来源 四 第三方物流是如何创造价值的 五 提升顾客价值的途径 六 案例一 七 案例二 八 案例三 企业顾客价值的定义 顾客在使用企业提供的产品或服务之后的感受 内在于产品与服务之中 是顾客的自身感知效应的体现 不由供应商所决定 第三方物流企业的定义 第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式 是指在物流渠道中 由中间商以合同的形式在一定期限内向供需企业提供所需要的全部或部分物流服务 第三方物流创造利润的来源 第三方物流发展的推动力就是要为客户及自己创造利润 第三方物流公司必须以有吸引力的服务来满足客户需要 服务水平必须符合客户的期望 要使客户在物流方面得到利润 同时自己也要获得收益 因此 必须通过自己物流作业的高效化 物流管理的信息化 物流设施的现代化 物流运作的专业化 物流量的规模化来创造利润 第三方物流创造利润的来源 这里将第三方物流创造利润的来源分为四个方面 作业利益经济利益管理利益战略利益 作业利益 第三方物流服务首先能为客户提供 物流作业 改进利益 第三方物流公司可以通过第三方物流服务 提供给客户自己不能自我提供的物流服务或物流服务所需要的生产要素 这是产生物流外包并获得发展的重要原因 在企业自行组织物流活动情况下 或者局限于组织物流活动所需要的专业知识 或者局限于自身的技术条件 是企业内部物流系统难以满足自身物流活动的需要 而企业自行改进或解决这一问题又往往是不经济的 物流作业的另一个改进就是改善企业内部管理的运作表现 增加作业的灵活性 提高质量和服务 速度和服务的一致性 使物流作业更具效率 经济利益 第三方物流服务为客户提供经济或与财务相关的利益是第三方物流服务存在的基础 一般低成本是由于低成本要素和规模经济的经济性而创造的 通过物流外协 可以将不变成本转变成可变成本 又可以避免盲目投资而将资金用于其他用途从而降低成本 稳定和可见的成本也是影响物流外协的积极因素 稳定成本时的规划和预算手续更为简便 一个环节的成本一般难以清晰地与其他环节区分开来 但通过物流外协 使用第三方物流服务 则供应商要申明成本和费用 成本的明晰性就增加了 管理利益 第三方物流服务给客户带来的不仅仅是作业的改进及成本的降低 还应该给客户带来与管理相关的利益 物流外包可以使用企业不具备的管理专业技能 也可以将企业内部管理资源用于别的更有利可图的用途中去 并与企业核心战略相一致 物流外包可以使公司的人力资源更集中于公司的核心活动 而同时获得的是别的公司 第三方物流公司 的核心经营能力 此外 如单一资源和减少供应商数目所带来的利益也是物流外包的潜在原因 单一资源减少了公关等费用 并减轻了公司在几个运输 搬运 仓储等服务商间协调的压力 第三方物流服务可以给客户带来的管理利益还有很多 如 订单的信息化管理 避免作业中断 运作协调一致等 战略利益 物流外包还能产生战略意义 及灵活性 这里包括地理范围块度的灵活性 设点或撤销 及根据环境变化进行调整的灵活性 集中主业在管理层次与战略层次高度一样具有重要性 共担风险的利益也可以通过第三方物流服务来获得 第三方物流是如何创造价值的 物流供应方创造价值也分为四个方面 提高运作效率客户运作整合横向或者纵向整合发展客户运作 提高运作效率 物流运作效率的提高意味着对每一个最终形成物流的单独活动进行开发 如 运输仓储等 在作业效率范围内另一个更先进的作用是协调连续的物流活动 除了作业技能外 还需要协调和沟通技能 协调和沟通技能在很大程度上与信息技术相关联 一位协调与沟通一般是通过信息技术这一工具来实现的 如果存在着有利的成本因素 并且公司的注意力集中在物流方面 那么用较低的成本提供更好的服务是非常有可能的 客户运作整合 第三方物流服务带来增值的另一个方法是引入多客户运作 或者是在客户中分享资源 第三方物流整合运作的复杂性很高 需要更多的信息技术与技能 这一整合增值方式对于单个客户进行内部运作的很不经济的运输与仓储网络 因此表现出来的规模经济效益是递增的 如果运作得好 将导致竞争优势及更大的客户基础 横向或者纵向整合 从第三方物流服务供应商角度 同时需要进行资源整合 业务外包 对无资产主要是以管理外部资源为主的第三方物流服务提供商 这类公司为客户创造价值的技能是强有力的信息技术和物流规划管理与实施等技能 1 通过纵向整合 购买具有成本和服务优势的单项物流功能作业或资源 发展同单一物流功能提供商的关系 也是创造价值的一种方法 这样 物流供应商可以专注于自己和新的能力的服务 2 在横向上 第三方物流公司如果能够结合类似的但不是竞争的公司 可以联合为客户服务 扩大为客户提供服务的地域覆盖面 发展客户运作 通过发展客户公司及组织运作来获取价值 这种第三方物流服务基本上接近传统意义上的物流咨询公司所作的工作 所不同的是这时候提出的解决方案要由物流供应商自己来开发 完成运作 增值活动中的驱动力在于客户自身的业务过程 所增加的价值可以看作愿与供应链管理与整合 提升顾客价值的途径 完善物流网络提高员工的形象 素质增加服务功能 完善物流网络 第三方物流服务企业需要通过各种途径完善自己的物流网络 争取为更多的顾客提供更加完善的服务 有实力的第三方物流服务企业可以自己开拓物流网络 而实力相对有限的第三方物流服务企业则可以通过联盟 协作等方式完善自己的物流网络 争取为顾客提供更加优质的服务 提高员工的形象 素质 物流服务企业的员工直接与顾客接触 是企业与顾客联系的桥梁 他们的言行举止和态度会给顾客留下直接的心理感知 第三方物流服务企业需要加强员工形象素质教育 在与顾客交往的过程中需要时刻把 以顾客为中心 的观念放在心中 不要因为企业员工的个人因素影响到顾客的感受 增加服务功能 第三方物流服务企业可以在现有服务能力的基础上 根据顾客的需求增加服务功能 顾客获得了自己有用的额外服务 会形成高的价值感 从而提高顾客满意度 进而使得第三方物流服务企业获得一定的顾客忠诚 案例一 UPS提升顾客价值的经验UPS的经验1 推行基于服务的 服务利润链 的管理理念 为公司的顾客提供优质高效的服务 UPS始终把服务放在首位 认为企业的成功取决于公司的服务质量 只有不断为顾客提供优质的服务 提高客户的满意度 才能保持持续的盈利能力 经验2 UPS推出了全球特快加急 全球特快 全球速快和全球快捷服务 对于不同需求的货件 从次晨送达到一周时间内送达 在转运时间上比起DHL和TNT给客户更多选择经验3 提供差异化服务 提供差异化服务能够使企业为用户提供根本性的好处或效用的技能 能为用户提供比其他企业更优异的顾客价值 其往往最终表现为企业的核心产品和服务给客户带来的价值增值 能够更好 更全面地满足用户需要 并占据更大的市场份额 经验4 提供绿色物流服务 第三方物流服务企业贯彻落实绿色物流理念 在生产经营中关注其对环境的影响 减少对环境造成的污染和破坏 一方面顺应了国内外物流服务的发展趋势和潮流 同时也符合顾客感知价值的内容 案例2DHL 中国 公司 DHL 中国 公司创造顾客价值 1 完善的物流网络不可否认DHL 中国 公司有着完整的物流网络 可以保证邮件准确快速的送达 提高顾客的满意度 2 高效的业务流程DHL公司有一套完整的邮件收发系统 以保证邮件可以及时迅速准确的送达 这套系统可以提高工作人员的工作效率 而且其中运用了一些信息系统 提高了效率和准确性 可以让顾客感觉更放心 和降低邮件收发错误的可能性 3 提供一站式全程服务 通过DHL的网站 用户也可了解DHL的一般信息 预约货物揽收时间 另外 用户还可使用手机短信随时跟踪货物 即输入货物的运单号码 使用敦豪的存储管理信息系统进行查询 DHL全球货运物流的产品门类齐全 一站式服务可以满足顾客的不同需要 一站式快递服务解决方案 即满足客户通过一个账号 一张账单 一个客户服务热线就可解决全球性快递服务的需求 4 运送质量保证 与其他外国同性质企业相比 DHL公司运送的可靠性更高 能带来更高的客户满意度 5 提供差异化服务 DHL公司推出了限时快递和限日快递 限时快递是紧急货件的取派服务 主要针对需要在特定时间或标准转运时间的工作日结束之前完成门到门国际派送的小型货件 而限日快递主要针对的是时效性不强 具有成本效益门到门派送的国际重货 这样满足了不同顾客的不同需要提高了服务质量 6 服务响应时间的差异化DHL等快递公司主要针对重货推出经济型服务 客户选择的目的在于其方便快捷 转运时间上客户没有过多的要求 因此DHL将重货安排在最后取件 有效安排了时间 扩大了客户源 而且能更加合理的安排时间 从而能提高了递送员的服务质量和对客户的亲和力 7 绿色物流 作为全球领先的货运物流公司 DHL将通过在整个运输过程中采取具体措施以监测排放量和提高能源利用率 比如 替换和升级公司快递业务90 的机队 提高燃油使用率 DHL快递通过用波音757替换机队中的波音727 使碳排放降低20 减少卡车的使用率 扩大使用混合动力和线路设计等创新技术 减少陆路运输车辆的燃油消耗 运用现代化环保科技提高分拣中心和存储仓库的能源使用率 案例3 第三方物流带来的利益 有一家销售额达6000万元的箱包企业工厂总部位于北京 全国有9家分公司 距北京平均距离1200公里 10家城市均有业务往来 月均销售额50万元 设标准包装箱为45cm 33cm 60cm 约0 09cbm 15kg 每箱30只 平均计价144元 只 每箱货值0 43万元 每城市每月销售116箱 约10 44cbm 计费吨数为34t 设该公司于每城市有100家销售网点 每个网点销售38箱 计0 5万元 家 约38只箱包 送货3800只 月 城 10城市总送货38000只 全年送货45 6万只 设每家销售网点布货品种20种 30 为畅销品 占销量的70 即6种箱包的每月送货量为26只 其余14种每月送货量为12只 分3次送完 计每城市每月送货300次 10城市送货3000次 全年送货3 6万次 该箱包企业为了完成原料采购和产品分销等物流功能可以有两种选择 采用第三方物流和企业自营物流 公司自行承担物流功能需要占用车辆 仓库 办公用房等固定资本 要负担相应的维修及折旧费用 要负担有关人员的工资奖金 年物流费用为277万元 约占销售额的4 62 而委托第三方采购全套物流服务 所需物流费用为200万元 约占销售额的3 33 两者之比为72 100 200 277