销售团队-领会.doc

2.销售团队的领导:销售团队顺利实现销售目标，具备特点：(1)、方针明确。(2)、领导头脑清醒、领导作用充分发挥。(3)、内部有效沟通。一个称职的销售团队领导应做到：(1)、意识到领导者的责任。不转稼、不逃避责任，不独享成果。(2)、发挥领导作用。执行领导权、建议、指导成员。(3)、加强团队与自我管理。讲原则，以身作则。(4)、彻底加强事前管理。预算、人员、行动、计划、风险。(5)、发挥领导者的自主性和主导性。有主见、有判断力。(6)、具备领导者应具备的行为特点。客观、加强成员依赖信任感。3.销售团队的积极作用:(1)、促进新产品的推广。创造性的构想、展示、解说、戏剧性的产品演示有效促进新产品的推广。(2)、促进新产品的创新。解决问题，满足需求，企业获得利润，团队获得更多业绩。(3)、促进竞争，推动产品改善革新，提高经济效率，降低成本。(4)、通过刺激“消费-就业-消费”循环增加消费者收入。(5)、消费团队成员待遇很好。(6)、销售团队中女性越来越多。4.销售团队存在的问题:(1)、状态懒散：懒于见客户、办事不利落、工作消极。(2)、销售动作鲁莽、无章可循：泄露底价、违背循序渐进原则、信口开河。(3)、优秀团队成员带走客户：企业为他人做嫁衣裳(4)、存在鸡肋成员。(5)、能人招不到，好人留不住。(6)、销售业绩不稳定。5.销售团队发展周期的6个时期:（一）观望时期：销售团队刚成立，由于团队成员之间、销售经理与团队成员之间都不太熟悉，相互之间缺乏了解，因而处于“观望”状态。（二）飞速发展时期：销售团队成员之间通过进一步沟通、熟悉、相互关系有了很大的正经，开始彼此了解。（三）经受考验时期（四）高效时期：经历考验后团队进入高效时期。（五）成熟时期：此阶段销售团队趋向稳定（六）衰败时期6.社会助长作用的含义及表现:有其他成员在场，团队成员工作机会被激发得更强，效率比单独工作更高。7.社会标准化倾向的含义及表现:销售在单独情景下个体差异很大，在销售团队中，成员相互作用和影响，如模仿、暗示、顺从，逐渐趋同和遵守在工作中形成的准则。这一过程就是销售团队社会标准化倾向发展的结果。8.销售团队压力的含义及表现:销售团队压力是团队成员个体的一种心理感受。当销售团队中个体与多说人意见不一致时，销售团队会对个体施加阻止力量，使个体产生一种压迫、压抑感；当销售人员的个体行为与销售团队的销售目标距离越来越远时，销售团队施加的压力会增大，如果销售个体心理承受力比较弱，对销售团队压力的感受就会很强烈；相反，销售个体越是不在意，压力可能就越小。9.从众行为的含义及表现:含义：销售团队的成员迫于某种压力，不知不觉在意见判断和行为上与大部分销售成员保持一致。积极方面：(1)、保证团队销售成员有统一认识和行为，提高活动效率。(2)、个体无法确定想法是否正确，参照别人意见，内心有安全感、增强自信、利于提高办事效率。消极方面：(1)、不假思索的从众行为会跟着犯错。(2)、好的想法会因为从众被抹杀、无法施展、给企业带来损失。10.销售团队对成员施压的4个阶段:A、劝说 B、引导 C、攻击 D、开除11.招聘的3个主要手段:1）、借助于求职申请表。筛选5个环节：（1）评估收到的申请表，并与候选者概况比较。（2）剔除那些不具备必要经历、知识、技能的候选者。（3）找出有聘用差距、经常跳槽、书面沟通能力差、有矛盾、语句不完整及不准确的候选者。（4）慎重考虑销售记录没有提高的候选者。（5）写一封信给那些一开始就被剔除的候选者。提升企业的信誉有帮助。2）、借助于面谈。面谈安排：简历初步筛选后；面谈对象：简历初步符合要求人员；面谈时间：60-90分钟面谈目的：1、了解候选者的更多情况2、说明岗位要求3、要求面谈者回答问题4、直接观察应聘者：观察的结果是审定应聘者能否成为出色销售人员的最可靠判断。考察方面：言谈举止、语言逻辑能力、表达能力等5、鉴别、挑选优秀人才。3）、借助于测试。测试的三个好处：（1)可靠性（2）一致性（3）有效性测试时应注意的问题：(1)、测试仅是挑选程序中的一环，并不能因此而减少其他挑选工作环节。(2)、测试材料要严加保管，以保证资料的正常应用及延续价值。(3)、测试工作的必须是经过测验资料管理与分析训练的专才执行与指导。(4)、测试管理必须标准化。每次执行的程序集环境必须相同，否则结果会有较大差异，不具备可比性。(5)、测试内容和结果须加强分析、研究、改进，不断提高测试的科学性和实用性。(6)、测试的效用和结果须审慎鉴定。（测试成绩与工作效果的相关系数最高只能达到0.70）12. 面谈的几种形式:(1).非正式面谈:是在事前毫无准备的情况下进行、是临时性会见。可以在面试室外进行，最好在非正式场合。好处：（1）、不经意间发现应聘者高层领导的实际状况。（2）、有助于挑选人才。（3）、不受时间限制。适用于高层领导。(2).标准式面谈（记分面谈、组织面谈）：事先安排一整套结构严谨的面谈问题，配有记分标准、根据不同回答记分，最后录用得分最高者。好处：客观评价。适用于面试人数众多情况。（综合应用）(3).导向式面谈（典型面谈、引导面谈）只规定提问若干典型问题，主持人灵活掌握，引导应聘者回答有关问题，根据需要，深浅适度，获知情况。好处：方式灵活、应变性强。适用于多数企业。（综合应用）(4).流水式面谈：每一位应聘者按次序分别与几个面谈人面谈。面谈技术后，汇合、比较各观察结果、得出结论、作出判断。好处是可以对应聘者各种特殊兴多数企业趣全面考察、少有遗漏。使用与多数企业。13.改善销售人员的销售技巧销售人员的训练是对销售人力的投资。传授销售技巧，使销售人员能够抓住客户的心理，才能成为销售企业产品的专家。14.改善客户关系:良好的培训可以改善客户关系；经受过培训的销售人员对企业制度、政策必然清楚，也能了解市场和客户的需求，必能给客户提供良好的服务和印象，建立良好的客户关系，使销团队和企业都受益15.使员工多了解产品和企业情况:销售人员需要有正确的产品知识，才能找出客户的需求，进而帮助他们解决问题。企业可以通过培训向销售团队灌输企业态度与理念。16.使员工尽快融入企业文化:员工所持的价值观念、工作态度和处事风格会有所差异。新员工需要有一个新的环境中适应和融合进团队的过程。这个过程是双向的。一方面企业 要使员工了解和熟识企业的经营目标、管理制度、运作规程、团队文化和企业文化；另一方面，新员工在了解这一些列的过程中，尽可能将企业文化、 团队工作作风 融合到自己的工作当中去。17.考虑培训的需求（组织分析；工作分析；人员分析）:（1）组织分析：必要性：组织分析包括对企业策略分析和组织目标分析两部分。良好的培训必须符合这两点。方法：检查培训方案是否与企业方向一致，是否符合企业的发展要求。（2）工作分析 必要性：1、销售人员的工作目标是尽可能实现销售为企业创收。2、不同阶段，销售人员工作重点不一样。方法：只有充分分析当前情况，才能制定出适合工作需求的培训计划。（3）人员分析 必要性：不同销售人员能力是不一样的，自身素质和接受新鲜事物知识能力也不一样。方法：了解所有销售人员自身状况和未来需要达到的目标，制定出的培训计划才有实用意义。18.培训计划评估的原则:A建立正确评估观念。B、要有良好的评估工具。C.要有适当的措施。D、要有完整的回馈系统。E评估应是连续而长期的过程。 F促进销售人员对工作进行检讨。19.实施培训计划的方法:A、讲授法B、会议法C、小组讨论法 D、实例研究法E、销售演习法 F、销售游戏法20.了解产品知识的目的:（1）增强销售人员成功销售的信心。（2）为客户提供解决问题的方案。（3）增加成功说服客户做出购买决定的机会。（4）了解产品能够为客户提供什么样的效用。（5）提出让客户接受的销售方案。（6）消除客户购买产品的疑虑，取得订单。21.培训销售态度的目的:（1）使可以摆正老销售人员的心态，纠正他们可能沾染的不良习惯，以便重新调动起他们的工作积极性。（2）使新销售人员尽快进入状态，增强他们的信心及承受挫败感的能力，最终帮助他们成功销售。22.销售行政工作所包含的内容:(1)如何撰写销售报告和处理文书档案。包括以下几种方法： A编制预算的方法B交货的方法C申请书、收据的做法D访问预定表的做法E日、月报表的做法F其他记录或报告的做法（2）如何控制销售费用。（3）如何答复客户查询。（4）如何实施自我管理。包括以下几种方法：A制定目标B拟定工作计划C时间管理D健康管理E地域管理F自我训练（5）经济法律知识。(五) 方法23.角色扮演法的含义及组织方式:(1)、角色扮演法定义：指培训者安排受训者分别担任客户或销售人员的角色来模拟实际发生的销售过程的一种培训方法。(2)、角色扮演法的组织形式： A 事先认真计划，并安排好人选、角色、情节动作、内容说词等。B 事先不做计划安排，也不规定情节内容，让受训者在演练中自然地随机应变，机动灵活地处理各种问题。24. 岗位培训法的内容及特点:(1)、岗位培训法设计的内容包括：A 知识 B 技能 C 工作习惯 D 工作态度(2)、岗位培训的特点：A 适应性强，适用于各类型的销售部门，新老销售人员均可采用此种方法。B 费用较少，无须培训工具，无须占用工作以外的时间。C 可以充分发现销售人员的长处和短处，帮助其强化优点，克服缺点。D 为销售人员提供动力，促进其能力的提高。25. 销售模仿法的含义及特点:(1)、销售模拟法的含义：假装或模仿一种销售情况，让受训者在一定时间内做一系列决定，并在此过程中提出一些变化的情况，可观察受训者如何适应新情况。(2)、销售模拟法的特点：A 研究受训者所做决定在若干时间后及不稳定情况下的效果如何。B 训练销售经理、销售主管比销售人员多。26.示范法的含义:(1)、示范法的含义：运用幻灯片、影片或录像带的示范训练活动。(2)、示范法的特点：A 只限中小型场地及人数。B 经过选择的主题由具有经验及权威的机构来制作。 C 能够提高受训者的记忆效果。 D 能够取得良好的培训效果。27.小组讨论法的特点:A 讲师或指定小组组长领导讨论。B 资料或实例由讲师提供。C 小组人数以5-6人为宜，允许旁听。(六) 要点28.借助关系的含义和作用:含义：受训的销售人员即使再有经验，也不可能学过所有不同的专业销售技巧。因此，刚开始工作的销售人员，都会先找他们的朋友、亲戚及同学销售，也就是第一步先利用他们在社会总的关系和影响力。作用：（1）受训的销售人员在更短期内获得更好的业绩。（2）能满足新人在物质方面的需要。（3）避免士气不振或人员流动的问题。（4）使销售团队获得安全感29. 销售感应力所包含的内容:（1）他是否能把我产品，并把产品的优点及好处告知客户，使客户了解而产生需要？（2）他能否察觉客户对其说词的反应及购买信号？（3）他能否认出客户的借口或拒绝， 不可理还是是表示对产品没有兴趣、认为价格不合理还是真正的不喜欢？（4）他能否在介绍产品中不断设法成交、并把介绍及解说一直朝接近取得订单的目标努力，而不是在绕圈子或磨时间？第四章 薪酬-（一）模式30.薪酬概念及构成: 概念：是企业对销售人员给企业说做的贡献，包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能以及创造所付给的相应的回报和答谢。 薪酬的构成：包括基本薪资、奖励薪资、附加薪资、福利薪资。31. 各种薪酬模式的概念/含义:(1) 纯粹薪水制度:无论销售人员的销售额多少，均可于一定的工作时间之内获得一种定额的薪酬，又称计时制工资制、固定工资制。(2) 纯粹佣金制度:与一定期间的凶手工作成果或销售数量直接有关，按一定比率的销售额给予佣金。(3) 纯粹奖金制度:向销有突出业绩的销售人员付酬的一项重要手段，主要是向有突出业绩的销售人员给予奖励，也有向特殊事件给予奖励的。(4) 薪水加佣金制度:以单位销售或总售货全额的较少百分率为佣金，每月连同薪水支付，或年终时累计支付。(5) 薪水加奖金制度:销售人员除了按时收到一定薪水外，还可获得许多奖金。奖金是酬劳销售人员对企业完成有贡献的工作而支出的，如，宣传工作、销售新产品、增加新客户、降低销售费用等。(6) 薪水加佣金再加奖金制度:兼顾 方法，利用佣金及奖金，以促进销售工作的成效。(7) 股票期权:销售人员有了将来可按低于市场价格的性价格来购买企业股票的权利。(8) 特别奖励制度:规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励。分为钱财奖励和非钱财亮丽。额外奖励:根据销售人员超出配额的程度、控制销售费用的效果或所的新客户的数量。32.薪酬选择的7个原则:(1)公平:1、使销售费用保持现实较低的程度，企业既不吝啬，又不会成本太高2、报酬与个人能力相称，维持合理的生活水准。 3、企业内部其他人员和销售人员报酬相称。(2)激励:1、销售表现良好，销售人员期望获取更多薪酬。销售制度真正实现激励作用的关键是：除了给销售人员稳定岗位收入，总体薪酬要依据贡献大小进行区分，给予数额不同的额外薪酬、奖励。2、额外报酬多少依据综合因素评定，不能采取简单化做法，认为奖励越高激励越大。3、销售薪酬制度须由竞争性，要高于竞争对手，才能吸引优秀人才为企业效力。4、销售薪酬制度要具有激励性。(3)稳定:1、企业要解决销售人员后顾之忧，保证福利和稳定收入。2、稳定收入与岗位有关，不于销售业绩发生直接联系。(4)灵活:1、销售薪酬制度具有变通性，根据不同企业的组织文化、期望水平、经营状况、市场风险的的差异设定不同的薪酬。2、综合考虑各种相关因素、进行综合判断。引起销售人员对可和兴趣，便于制度执行。(5)控制:1、销售薪酬制度发挥销售人员潜能、提高访问效率、加强企业有效控制。2、企业保持销售队伍稳定性并最终占有市场的关键是：不能以牺牲必要的控制能力为代价。(6)边际:1、每种方法所支付一元产生的边际收入=每一元边际报酬成本。2、如果多付一元奖金所增加的收入大于减少一元所降低的收入，奖金的比例应增加。 (7)合理:1、最直接、有效、持久的合理设计销售薪酬制度，激励销售人员、根本解决为什么干好的问题。33.销售团队目标与愿景的关系:目标来源于愿景，目标是团队愿景的行动纲领，是实现愿景的手段。34.目标确立各种方法的含义:(1)销售成长率确定法:指计划年度的销售额与上一年度销售实际销售额的比率，它说明企业产品销售的发展情况。(2)市场占有率确定法:指企业某产品的市场销售额占市场中同类产品总销售额的百分比。是分析企业竞争能力大小和企业信誉高低的重要指标。正比关系。(3)市场覆盖率确定法 :决定产品销售收入目标值，与企业竞争力、知名度成正比。 (4)损益平衡点确定法 :销售收入=销售成本就达到了损益平衡。(5)经费倒推确定法:企业在经营中，所进行的品牌推广、市场拓展、货品的生产运输和管理等各项活动必然要产生一定的营业费用。所以企业也可以根据经营活动所需花费，再加上一定预期利润而获得销售收入目标值。（销售收人=投人销售费用+预期利润）其中，销售毛利率一般根据上一年或行业内市场定位相同的企业数据来获得的，而变动成本率是可以根据资料进行计算消费者购买力确定法:通过估计营业范围内消费者的购买力来预测销售额的方法。首先，设定一个营业范围，并调查该范围内的人口数、户数、所得额及消费支出额。其次，调查该范围内的商店数及其平均购买力。(6) 基数确定法 :以销售效率或经营效率为基数求得销售收入目标值的方法。销售人员申报确定法 :这是逐级累积第一线销售负责人申报的销售收入预估值。35.经费的具体内容:企业经营的各项活动中人事费、折旧费等营业费用。36.团队的销售目标构成:(1)、销售额指标：包括部门、地区、区域销售额，销售产品的数量，销售收入和市场份额。(2)、利润目标：包括每一个销售人员所创造的利润、区域利润和产品利润等。(3)、销售费用估计：包括旅行费用、招待费用、运输费用、费用占净销售额的比列、各种损失等。(4)、销售活动目标：包括销售团队所访问新客户数、销售推广活动、访问客户总数、商务洽谈。37.个人的销售目标类型:(1)、常规性目标：处理销售额、销售费用、销售区域管理目标、销售拜访、潜在客户、潜在购买机会、订单数量增长情况、市场份额、市场覆盖范围以及销售报告等因素。(2)、解决问题的目标：处理偶然发生的个别现象。(3)、创新性目标：创造性目标。要求发挥个人才智、创造力，打破常规、超越式突破。38.销售团队目标管理的意义:(1)、销售目标管理是销售经理管理销售团队和活动的有效手段。有了目标和行动计划，还要建立目标控制系统，确保最终实现目标。(2)、根据情况来修订销售目标和计划，重新组织销售人员、采取额外激励措施、保证销售目标按时完成。39.销售目标执行的含义:设定目标后，寻求方法，引导销售人员渐次执行；关注销售人员动态和市场动态，与销售人员之间建立一种反馈机制，督促和鼓励其实现目标。40.销售目标修正的含义:销售目标尽量不变动或修正。但运营变化时，应查明原因、向相关部门报告、研究是否需要修正。41.销售目标追踪的含义:销售目标管理是设定销售目标、计划、行动、再审核销售成果，然后决定下一步做法。销售经理考察日常行动、达成目标；尤其要激发意志和行动。若高出目标，应挑战更高目标；若低于目标，应查明原因、找出补救方法。42.销售预测的含义和意义:（1）、含义：指根据某种经济及其他外在力量的假设，在某一拟订的营销计划下，对某一特定未来期间的销售量或销售额的估计。即：企业销售预测是指估计在未来特定时间内，企业销售产品的数量和销售金额。（2）、意义：（1）采用科学飞方法进行市场分析和销售分析，可以预测出企业未来一段时间内的销售量和销售额。（2）通过销售预测避免企业经营风险、以市场需求为基础，确定企业的 经营决策。43.销售会议的含义:是销售经理对团队成员的一种管理工具，是销售团队成员一起参与完成的。48.分类列举法的含义:是以发现问题的观点为方法。由于销售经理全面想一件事，比较困难且费神，不易掌握概算的线索和启示，所以销售经理想问题时要有重点，并把问题略做分割，这样要产生创意就不会觉得困难了。这些方法又叫“分割法”。分类列举法根据其类别的特性、功能可分为三类：A、物质列举法：即由何物形成，包括构造、组成成分、零件等。 B、性质列举法：即到底是何物，包括形状、大小、颜色、精密度等。C、功能列举法：即具有何种作用，包括性能、利用发发、操作方法等。对其分析的顺序是：A、列出属性类型B、把特性加以整理呈体系化C、将之改变以其他角度来看46.好的会议开始的条件:A、准时开始B、注意力放在会议的目标上C、宣读会议的基本规则D、进行角色分配E、采取“破冰”手段44.销售会议的目的:(1)销售计划的发表。目标分解、市场动向、市场占有率、市场范围、竞争者动向等信息交换、新的市场策略拟定。(2)产品计划的发布。新开发产品公布，包括其技术内容、销售重点和区域；提供改进意见。(3)促销活动的安排。销售广告策略运用、渠道促销活动讨论、促销活动方式、时间安排。(4)进行销售培训，提高销售技能。交流销售经验、安排人员培训、角色扮演对销售谈判技术提出改善、促成销售商谈方法的研究、人际关系改善方法拟定。(5)销售人员动向的把握。访问计划、路线、时间活用方法的研究、销售效率问题点的解决与改善、获取有效销售订单的研究、账款回收方法研究。(6)客户信誉调查。交易对象可能倒闭时的对策商讨、抱怨处理方式。(7)销售业绩的总结。检查经营策略承销、分析原因；讨论市场形势、克服障碍方法；销售预测控制现状与改善。(8)向销售人员宣布及说明企业经营方向及策略，加深其对企业策略和政策的理解。(9)为销售团队与人员提供分析工作情况、分享工作经验的机会，使销售人员觉得受到企业重视，增强工作积极性、归属感。(10)表扬表现出色的销售人员，使其觉得工作的业绩受到认同和尊重，以激励他们的士气。(11)增加销售人员之间，以及销售人员与管理阶层之间的接触，增进彼此之间的感情和友谊。45.会议主题的含义:每次销售会议都会有其特定的目的，但一般会议的目的还需要通过主题 具有鲜明的中心主题，能吸引参加者注意力。安排得当，会议更有活力、影响更大！47.会议扩展的含义:指销售团队成员通过积极参与的方式及成员的不同思维产生多方面的意见，以供决策者进行选择。49.集思广益法的含义:在短时间内想要获得许多想法时最适宜采用的方式。1、要从诸多答案中选择一个，或需合乎逻辑、合理性的工作场所的问题解决办法、或需由专门知识解决的问题等不适合用此法。2、在集体创造思考时，应将特定的个别问题变为中心议题。包括：新产品的开发、销售法、促销计划、广告宣传方法、工作场所的生活、作业法的改善。 使用集思广益法要遵循的原则：A、将想到的事立即提出。B、不要批评他人的创意。C、欢迎“异想天开”。D、提出创意后要对其进行评价。评价无绝对标准的原因是：A因时间地点变化，变得有用B开始不受青睐，后来很有用C一个人认为不可行，别人却能活用。评价时从实行的两方面分析：A可能性 B效果性50.KJ法的含义:是通过体系化而掌握新思考的线索，并将此线索连接而产生新的创意。实施（1）先由团体创造思考方式中，收集许多创意（2）与会者再将每种创意写于卡片上（3）而后将此一张一个意见卡片，经过一些列的步骤使之形成各成体系的体系圆。进行此种方法讨论，作用：A、发现新问题B、意识到过去未注意的问题C、意外找出解决方法D、形成团队精神、协作精神51.会议难题的含义:在召开团队会议的过程中总会出现一些意想不到的情形，使会议很难形成共识。如：少数人垄断会议、会议中出现争论等，销售经理可以采用一定的措施控制这些难题的发生。(1) 少数人垄断会议。产生原因：A、多数人不愿积极参与。B、少数人思维敏捷，善于表达，且对会议表现极大兴趣。C、少数人表现自己的意识强烈。预防措施：A、会前鼓励所有与会者积极参与。B、与预知会垄断会议的人沟通请其节制。C、采取轮流发言的方式。D、点名发言或点名发问。补救措施：A、巧妙阻止。B、指派工作给喜欢垄断会议的人，以分散他的精力。C、故意将视线避开垄断会议，以免令他误以为主持人想听取他的意见。(2) 会议中出现争论场面。产生原因：A、对会议目标或讨论主题理解不明确。B、对会议过程中的某些问题 具有不同的看法或感受。C、相互不满，借会议相互挑衅。预防措施:A、澄清会议的目标与讨论的主题，以避免离题的争论。B、强调什么是正确的，而不是谁是谁非。补救措施：A、假若争论离题，则应立即制止，并重申会议的目标与讨论的主题。B、倘若争论在主题之内，则先强调什么是正确的远比谁是正确的重要，然后将注意力集中在论点本身，而不是与会者本身。C、征求沉默的与会者的意见。D、主持人阐明自己的观点或个人立场。52.会议陈述技巧的效果：会议主持人是决定会议成败的灵魂人物，他必须掌握一定的会议技巧，从而才有能力保证会议的正常进行。会议陈述技巧的效果：A、取得与会者的注意，并为其创造听取信息的欲望。B、使与会者确切地了解所传达的信息。C、说服与会者，并促使与会者立刻采取某些行为。53.会议答复技巧：（1）、不是所有的问题都要做出答复。（2）、问题与会议无关，妨碍会议目标达成，不一定作答。（3）、主持人对问题进行判断，有些亲自作答，有些请其他与会者作答，或请发问者本人作答。54.会议总结涵盖的内容：A、复述这次会议的目的。B、总结这次会议所取得的成绩。C、感谢与会参与者。D、必要的时候，宣布下一次会议的目标、时间、地点。55.会议结束的含义：会议结束意味着以下问题达成一致：会议完成了哪些任务；完成的任务与会议目标是否有关；下一步该怎么做。56.销售表格的作用：A、预测或回顾销售过程B、管理表格，浓缩销售人员的工作工程。57.竞争对手信息表：主要记录竞争对手各方面的情况，为业务员提供对手的基础信息。从而使销售人员根据对手情况，采取相应策略，在市场中处于主动地位。58.客户档案表：用来记录重要客户中的相关人员、合作精神和特别事件等重要信息。其是企业的机密文件。销售人员可根据它取得客户的国王信息，预测客户将要采取的行动。59.客户漏斗表：主要记录分析客户各销售机会所进展到的不同阶段，及销售人员自己“销售漏斗”中的客户和销售机会结合。它是销售人员制定策略的重要依据。60.冲突的积极性：（1）、内部的分歧与对抗能形成各部门相互支持的体系。（2）、冲突暴露能是对抗的成员将心中的不满发泄出来，否则压抑怨气造成极端反应。（3）、与外部团队或者成员的冲突可以增加销售团队的内部凝聚力。（4）、冲突可以使部门充分表现各自的实力、并达到权利的平衡，以防止无休止的争斗。（5）、冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人。61.冲突的有害性：（1）、导致人力、物力分先，团队凝聚力降低。（2）、造成人们的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与协作，降低人们对工作的关心程度。（3）、冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成团队的解体。65.负面反馈：指一味地批评。经常用此方法会使销售人员意识到领导的不满，产生不满情绪。62.冲突的发展阶段： 阶段1：潜伏期-出现可能引起冲突的潜在因素阶段2：认知期-冲突的外显:冲突问题已经明朗了，问题在于冲突的性质，它直接影响到问题的解决方法阶段3：行为意向-产生行为意向:行为意向一个人的产生认知、情感之后的想法，它指的是从事某种特定行为的决策，即个人认为到冲突已经发生和采取行为的意向。分成竞争、合作、妥协、迁就、回避。阶段4：行为-付诸行动（1）人们有了行为意向，就会采取一定的行为，有时候它和实际行动之间表现不一致。（2）冲突的行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度。也就是说冲突一方的行为是看另一方的反应。（3）冲突的行为带有明显的刺激性，由于判断错误和缺乏经验，有时外显的行为会偏离原本的意图。（4）冲突的行为直接决定着冲突的结果。不理智的冲突行为会导致严重的后果。阶段5：结果-冲突产生结果 有利的结果：建设性A冲突能提高决策质量B激发革新与创造C调动群体成员的积极性D提供问题公开E提供紧张接触的渠道F促进团队成员的友谊G树立领导的威严H培养自我评估与变革的环境。有害的结果：破坏性 A降低群体绩效B造成沟通不畅，团队成员之间误会C使团队的凝聚力降低D使团队工作以明争暗都E威胁销售团队的生死存亡。63.沟通的意义：（1）良好的沟通氛围是一个高效的销售团队必备的要素。（2）沟通无所不在，内容包罗万象，开会、谈话、对下属进行考核、谈判、指导销售人员工作都离不开沟通。（3）通过沟通制定解决方案。（4）良好的沟通有助于团队文化建设和团队士气的提高。64.积极聆听的作用：（1）销售人员产生消极情绪而影响其工作积极性、主动性时，销售经理能够积极聆听并表示理解，销售人员的心情就会平复，有利于事情的解决。（2）获得更多信息。（3）给对方留下一个谦虚的印象。（4）准确理解对方的意图，以便做成下一步决策。66.修正性反馈：不同于批评，当成员工作没有完全彻底达到标准的时候，采用此方法。可以使销售人员发扬以前的优点，又指出需要改进的地方。67.没有反馈：就是无论销售团队成员的工作表现出色与否，都得不到销售经理的任何反馈。工作表现出色的因得不到反馈而放弃努力，表现不好的因为没有反馈说明可以继续。68.激励的概念：通过一定的手段使销售团队成员的要求和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来风险给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。激励是一个引导销售人员和强化行为的过程。激：是诱发动机，励：是强化干劲。69.反激励因素：反激励因素包括：A、模糊的工作原则和自相矛盾的工作标准B、不适当的指导C、缺少晋升或个人发展机会D、薪酬和福利存在不足和不公平因素，其中最重要的反激励因素是模糊的工作原则和自相矛盾的工作标准。消除反激励因素主要方法：A、明晰地界定工作B、提供适当的指导 C、提供发展机会 D、实施公平的报酬消除反激励因素的过程：消除反激励因素是一个连续的过程。动态因素的变化要求销售经理进行反复调查，才能断定并减少反激励因素：（1）市场环境、企业的市场战略、国内外竞争形势以及政府规定的变化，要求销售经理不断地反复检验销售团队的工作描述、评估系统和培训计划。（2）年龄分布情况、经济环境以及大学生对销售事业的认识都可能改变可供聘用人眼的状况。70. 有关激励的各种方式的特点：（1）目标激励：把大、中、小和远、中、近的目标相结合，销售团队确定一些可以达到的销售目标，使销售人员在工作中时刻情况把自己的行为与这些目标联系，并以目标完成的情况来激励销售团队成员。目标激励包括三个阶段：A、设置目标B、实施目标C、检查目标目标制定要根据团队的实际业务情况来制定可行的目标。（2） 榜样激励：销售经理可以在一定时间段内对销售人员进行评选，把优胜者作为榜样；通过树立销售团队的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，营造典型示范效应，使全体团队成员向榜样看齐，让其明白提倡和反对什么样的思想、行为，鼓励团队成员学先进、帮后进、积极进取团结向上。（3） 工作激励：用其所能，扬其所长，投其所好，避其不足，丰富工作形式、工作内容，合理安排工作任务，通过工作本身对销售人员产生有效的激励作用。（4） 培训激励：培训是一种针对人力资源、未来的投资。（5） 授权激励 ：销售经理把本来属于自己的某些权力授予销售人员代为行使。（6） 环境激励：创造一个良好的团队工作环境氛围，使销售人员能心情愉快地在团队内开展工作。（7） 民主激励：充分发挥销售人员的主人翁精神，邀请销售人员参与到企业的管理、企业的重大决策中去，让销售人员有归属感、荣誉感和责任感，从而充分调动销售人员的积极性和主动性。8.物质激励：奖励就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种行为得以巩固和发展。物质奖励的手段包括：A、工资B、奖金C、加薪D、福利（9）精神激励：物质奖励到一定程度时候，会出现边际作用递减的现象。而精神激励作用会更持久、更强大。精神激励包括：A、表扬B、发放荣誉奖品和奖章C、与企业领导合影D、授予称号。（10）竞赛激励：通过开展各类竞赛活动来不断给予销售人员充电的机会。（11）工作调整：在识别销售人员的个人需求之后，销售经理就必须确认团队成员所从事的工作的确能使其受到刺激。（12）关怀激励：了解是关怀的前提。销售经理要做到“八个了解”：成员的姓名、生日、籍贯、出身、家境、经历、特长、个性特征。做到“九个有数”：成员的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往。(13)支持激励：销售经理要善于支持团队成员的创造性建议，充分挖掘成员的聪明才智；使大家都想事、都干事，想创新。75.业绩评估的含义：业绩评估是管理工作不可或缺的组成部分，解决奖罚问题。有利于维护销售团队的形象，确定销售目标是否能真正实现，有助于增强队员的成就感与集体荣誉。正确的业绩评估使判断一个销售团队是否成功的最重要的标准。81.协作精神的含义：是所有成员的动机、需求、驱动力和耐力的结合体，是能够推动整个团队前进的一股特殊力量。71. 几种不同类型销售人员的特点：（1）善于指挥他人的销售人员：A、以自我为中心B、对管理他人感兴趣C、敢作敢当D、办事客观E、讲究事情的成败F、不注重人际关系G、务实并讲究效率H、喜欢奖赏I、重视结果J、善于竞争（2） 善于思考业务的销售人员：A、富有智慧B、勤于学习C、偏好思考D、富有探索精神E、喜欢打破沙锅问到底F、乐于收集信息G、不讲究信息的实用性H、想法偏激I、不善于处理人际关系J、不善于进行人员管理（3） 善于处理关系的销售人员：A、重人不重事B、善于处理人际关系C、为人随和D、有好人缘E、不喜欢竞争和冲突F、做决定优柔寡断G、不愿你承担压力和责任H、希望受到别人的关注（4） “老黄牛”型的销售人员：A、天生的执行者B、乐于从事简单重复性的工作C、缺乏创意，对领导指令会一丝不苟执行D、在旧环境中做熟悉的工作会让其感到稳定和踏实E、忠诚可靠、守纪律F、清楚自己职责，只做分内之事72. 来自不同招聘渠道的新销售人员的特点：（1） 从企业内部招聘的新成员：认同并且已经融入企业文化（2） 新招聘来的经验相对较少的销售人员（3） 从别的企业招聘到的有经验的销售人员：学习的时候进步很快（4） 本企业的老成员：不易受刺激的原因：A、