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处理反对议见话术1第九讲：处理反对议见话术1如果想及早达成心愿，就 “模仿卓越”；如果想及早变成一流的沟通者，那就得必备“大格局”。有格局的沟通者能充份尊重别人的看法，适度且不断地改变自己观点，以迄达成目标。他们不会以力压人，不会威胁恫吓，从头到尾都心存谦卑和抱持愿意调整的格局态度。 通常要做到格局可不容易，有许多人对既有的做事方式已经麻痹，也有许多人自以为是，总认为坚持到底就能获致最后成功。像上面的情形是自我中心与惰性的作祟。遵照过去行之已久的方法往往是最容易的，不过那也是最差的方法。我们需要看看有那些方法可以扭转方向、打破窠臼、破解迷惑、重启沟通之门。布莱克是一位神秘诗人，他曾说过：“坚持已见的人，犹如立于水中，喂养心中的鳄鱼。”一个不肯变动自己沟通模式的人，会发现自己就正处于那种危险环境里。 任何系统功能最多，格局最大，也就最有用。人生要过得美好，就是要尽可能有多条路、多扇门、多种解决问题的方法。如果你处理事情只有一种方法，一种策略，那就有如车子只有一个速度档，没什么用途。 富兰克林曾在他的自传里谈到他不伤和气的沟通技巧：“当我在推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没犯错，我想事情该是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此?像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。” 有一位女士由于她的先生在滑雪时受了伤，她得让他先静静休息，以等待救护车的到来，但是为了在办完迁出手续之后仍能保有那间房间几个小时，她和酒店服务员进行了斗争。柜台员搬出许多无懈可击的理由，企图婉拒她的请求。但是这位女士静静地聆听对方的理由后，仍然不断地提出更具说服力的理由。 她从头到尾都展现着女性的娇媚与温柔，不断提出理性而逻辑的诉求，没有争执，没有喧闹，只是耐心地等候所要的结果。最后那位柜台员赧然一笑，说道：“女士，我想你赢了。”你知道她是如何赢得最终的胜利吗?因为她处理这件事有格局，不断以新的态度和新的理由去回应对方的拒绝，乃至对方不好意思再拒绝她。 在我们的话里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意以避免之，这也是一流的领导者或沟通者成功之处。富兰克林实在是深谙说话的重要，避免使用肯定的字眼来说服别人接受他的观点，以免造成抗拒。在我们的生活里，有一个字颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个字就是“但是”。如果有人说：“你说的有道理，但是”你知道他是什么意思吗?他是指你说的没道理或不相关。“但是”这个字具有否定先前所说的意义。如果有人在同意你的观点之后，再加上“但是”这两个字，你会有什么样的感觉呢?我相信你心里不见得会痛快的。如果你把“但是”这个字替换成“也”的话，会有什么结果呢?如果你这么说：“你说的有道理，我这里也有一个满有道理的看法”或“那是个好主意，我这里也有一个满好的主意”你猜会有什么结果呢?这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，未曾造成对方抗拒的心理。大部份的人把争执看成口头上的拳击赛，每说出去的一句话都是打出去的一拳，目的在击倒对方。东方的武术，如合气道或太极拳，强调的不是以力拒力来压制对方，而是借力顺势推向另一个方向。上述的女士采用的就是这个方法，而一流的沟通者也都懂这套方法。就沟通的观点来看，这个世界是没有阻力的，有的只是不知变通的人，在不当的时间朝不当的方向硬冲。然而一流的沟通者却像一位合气道高手，能敏锐地测知阻力的所在，找出双方相同的观点，然后借势顺使，把整个沟通导向自己所要的方向。 这个世界上没有永远抗拒的人，只有顽固且不具格局的沟通者我们要牢牢记住，在这个世界里没有永远抗拒的人，只有顽固且不具格局的沟通者。就像有些话会必然地激起听者的抗拒，然而也有些话能使听者敞开心门，愿意与你沟通。 例如，如果你懂得沟通的技巧，在坚守原则的立场下，既充份表达了自己的观点，也未激起他人的反对，请问你会有什么感觉?你是否会认为那个沟通技巧十分高明?现在就让我告诉你这套技巧，我称其为“合一架构”。这套架构只有三句话，我希望你在与人沟通时能常常运用，使你与人和睦，充份表达己见。请记得，惟有在没有抗拒的地方，才不会有冲突。 这里就是合一架构的那三句话： “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的观点，同时也” “我同意你的看法，同时也” 在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑他的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。 让我举个例子，如果有人对你说：“你百分之百的错了。”而你反顶了一句：“我没错!”你认为双方能平心静气的谈下去吗?我想那是不可能的，这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地，如果你这么说：“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场听听我的看法。”注意，在沟通时你无需赞同他的主张，但是你一定得尊重他的立场，因为毕竟各人有各人的认知方式和情绪反应。 你也可以尊重别人的意图，例如，经常有人因为对某件事意见相左，继而不尊重别人的意见，甚至听而不闻。如果你能善用合一架构的观念，你就会注意他的意图而不在意他所说的，在这种理性反应下便能寻出一些新的沟通方式。假设你与某人在核武问题上相互争论，他主张建立核子打击武力，而你主张冻结核子武力。虽然你们的看法是南辕北辙，但是出发的动机却是相同，都希望确保自己和家人的安全，以及世界的和平。因此对方如果这么说：“要想解决两强的核武问题，惟一的办法就是让苏联知道美国的核子武器足以毁灭对方。”这时你可别跟他争论，相反地你应站在他的立场说道：“我十分感谢你如此关心下一代的安全，同时我也相信除了用核武吓阻苏联之外必然还有其他的方法。”当你采用这个方法沟通时，对方必然觉得受到尊重，也就不会产生争执。这套方法你可用之于任何人，不论对方怎么说，你总能找出他值得尊重、感谢、同意的观点。你不会跟他有任何的争执，因为你根本就不打算争执。 在研讨会里，我有个简单实验，就是让二人一组针对同一题目相互辩论。在辩论当中，我要他们相互质问时不可在话中出现“但是”这个字眼，并且不可贬抑对方的看法。这个规定有如把合气道用在说话上，对学员们是个蛮新鲜的经验。他们在这个实验中学会尊重别人的看法，不以压服对方为乐；他们能争论但不会交恶；他们能从差异中找出共同的观点。 你也可以找个人照样练习一番。先订个题目，然后双方依照前面所说的方法相互抒发己见并质问对方，像玩游戏似地去找出共同的观点，引导对方认同自己的观点。这种沟通方式不需要你放弃自己的原则，也不需要你失去立场，但是你却能慢慢地和对方产生契合，然后引导对方顺从你的看法，更快地达成目的。 我们之中有许多人把讨论看成是一场要决定出胜负的游戏。我们是对的，对方是错的；我们的看法是绝对无误的，对方却是一派胡言。然而从合一架构的观点上，我却能比以前更快地达到自己的目的。 一流的事务员和一流的沟通者都知道：要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要能找出双方认同的观点，然后自然地去引导他，你就能叫他做他愿意的事。因此一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生，减少抗拒的可能。 我们的思想经常囿于旧有的思考模式，难以突破。这就有如电唱机的唱针卡在唱片上的某一条沟纹里，反覆唱着那一句歌词。要想消除这个跳针现象，你不是在唱针头上轻压，使唱针越过卡住的那个部位，就是把唱针提起，再轻放到唱片的另一个部位。我们若不想让自己也卡在旧有的思考模式上，就得换个新的方法。 我发现人们之所以会落入旧有模式中，乃是不知该怎么办。有些人很可能垂头丧气地四处找人倾吐，期望能唤起别人的同情和关怀。这种尽全力引起别人注意的方式，就是他们改变心情的最好方法。 如果你有个这样的朋友，你会怎么办?很可能你就会如他们所期望的，坐下和他们好好地长谈并安慰一番。你这样做可能使他会觉得舒坦一些，不过也因此加强了他这一套模式，因为你的做法无异于告诉他，如果他找人倾吐，他会得到别人的关怀的。请问你有没有别的办法呢?如果你不理睬他，甚至于当面奚落他，会怎么样呢?这时你将发现他会楞住，无言以对，然后从这阵困惑中清醒，从此就会有新的认知方式了。有时我们是需要一个好朋友，向他发抒内心的悲伤和痛苦，不过不能养成习惯，否则对你有害。你若能改变这种处事方式，你便能充份地控制自我。然而有许多人告诉我们，我们无法控制自我的行为、心境和情绪，因此我们只有求助于心理医生，可是又听他们说这是孩提时的精神创伤或荷尔蒙分泌失常所致。难道真如他们所说的那么复杂而改不掉吗?在这里就让我用中止模式的方法，在瞬间改变来证明它的效果。 班德勒有一个亲身经历的故事：班德勒到一间精神病院拜访一位自认为是耶稣的病人。当班德勒一跟他碰面，就问他：“听说你就是耶稣?”他说：“是的，我儿。”班德勒接口道：“我等下再来。”就把那个病人单独扔在那里，好不困惑。三四分钟后，班德勒带了一把卷尺，从头到脚为那病人量了一下尺寸，就又离去。这番举动又令那个病人困惑了一阵子。过一会儿班德勒回来，带了一把锤子，几根钉子和几块木板，并且开始钉成十字架的形状。那个自称是耶稣的人问道：“你在做什么?”班德勒在钉下最后一根钉子后再问那位病人：“你是耶稣吗?”那人再次回答：“是的，我儿。”班德勒就说：“那么你应该知道我来此的原因了。”突然间，那人回复神智，连忙说：“我不是耶稣!我不是耶稣!”他先前的模式被班德勒一下子就终止了。 另外一个终止模式的例子，是数年前所举办的禁烟活动。那场活动建议当自己的亲人想取香烟时，就送给他一个吻以取代那支香烟。这个举动一方面打破他自动取烟的模式，另一方面可让他怀疑旧有的取烟行为是否明智。 像这种终止模式的方式也可用在政界和商界，更可以用在日常生活里。经常我们会和自己周遭的人起争执，吵到最后大家都忘了争吵的原因，只想在这场争执中如何“赢得胜利”，因为这是他们争执的目的。像这样的争执往往会破坏双方的友谊。有时候在吵完后，你回想起来，总会觉得奇怪，为何会变成这种结果?可是在争执的当时，你可不会想到这一层。你现在想想是否最近有过一次这样的争执，当时你可曾用哪一种终止争执的方式?另外也请你为这种情况想五种终止模式的方法吧! 终止模式也可以做为预警信号，以便在争执失去控制时能切断这种争执。我发现幽默的用语是终止争执最佳的工具。首先你和对方得有一个约定，就是任何一方发现争执有可能会失控时，立刻就把共同认定的那句幽默话说出来，而另一方一听见这句话就得住口。另外由于这句幽默话能引起我们想起某件好笑的事，便能冲消一些争执所产生的火药味。 我们所阐述的两个观念，是与我们平日所知道的背道而驰的。第一，同意对方的说辞远比制服对方的说辞更具说服力。我们今天所处的社会充满了竞争，事事都要分出胜负。不过在沟通这件事上，如果想靠言语取胜，往往不会有任何成效。相反地，你若能以同意取代反对，以引导取代制伏，你的沟通会更有成果。虽然这样做并不容易，但是只要不断地注意，有一天你的沟通方式会改变的。 第二个观念是，我们的行为模式并非牢固地永难更改。如果我们做事的态度一直是消极的、束缚的，那并不是我们的心智出了毛病，只不过是反复使用某种不好的行为模式。不管那种模式是对别人或对自己，你都得立即终止，改换成另一种新的模式。毕竟我们不是机器人，受设定的程式所摆布。对于自己的心智，我们绝对有自我控制的能力，只要有决心，认清症结所在，改变只是瞬间之事。 上述两种观念都是从格局的立场衍生出来。当你拼图拼不出来，你不需重复使用一种拼法，你应该以格局的态度换个方式试试。你的格局越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。 顾客的拒绝在销售中扮演的角色没有人做任何事情永远百分之百地成功。贝比鲁斯被三振的次数是你打全垒打击数的两倍，麦可乔丹的投篮命中率也不到五成。全世界最畅销的书飘、与成功有约、心灵鸡汤，第一次都是被编辑退稿。在你迈向成功之路上，要有被人拒绝的心理准备。拒绝是件好事，它们在销售流程中很重要。没有一桩销售是绝不会遭到拒绝的。不管你的产品介绍得多么详尽，一定还会有你必须在进入销售压轴以前搞清楚，而未来顾客并未说出口的问题。你还在怀疑，还在犹豫不决，还没有完全了解。至少，未来顾客要你知道你很聪明机警，在还没有透彻了解之前，你是不会去买任何东西的。拒绝表示有兴趣。没有拒绝，就表示没有兴趣。假如你的谈话对象坐在那里纹丝不动，支吾其词，对你的问题没反应，并且忽视你的销售资料，那么你的麻烦可就大了!成功销售所遭遇到的反对数量是不成功销售的两倍。有时，某些人会以严厉批评和排斥的方式来表示反对，就好像你产品的缺点严重到没人想要买它。假如你听到反对意见却处理不慎，就会像是有人一拳击中你的心理要害一样。你会感到失望、愤怒，甚至会自我防卫。你会觉得产品正被顾客攻击，而你本能的反应就是要去反击。但这绝对是错误的方法。假如有一天你静静地在宁静的池塘边钓鱼，而钓线的尾端传，来轻微的拖力，你马上就会兴奋起来。你立即知道这个拖力表示鱼儿已经上钩，钓线的拖力就是可能已抓到某些东西的第一个暗示。同样的，当未来顾客开始在你的建议上找麻烦，你应该暗自感谢，终于引起了你的兴趣，终于能够引起你的情绪反应，而销售流程也有了进展。不管拒绝是多么强烈，你不但不要被拒绝击倒，反而应该感到高兴，现在终于有这个机会把销售往前再推进一步了。拒绝同时也让你知道你在销售流程中的表现如何。它们就是未来顾客写给你的产品和简报的意见表。它们就是未来顾客发出的信号，引导你去注意成交之前必须解决和保证的事项。反对意见会透露出购买者行为中的隐藏动机。当一个未来顾客对你的说词提出异议时”你就是说：你产品的这一部分对你很重要，而你需要更多这方面的资讯。除此之外，顾客往往会透过反对你说明中的某些意见，来测试你和你之间的关系品质。顾客往往会避免抱怨，因为我们不喜欢抱怨所引起的不愉快；同样地，顾客往往不喜欢提出反对意见，因为你不想触怒销售人员而惹来一场争执。你必须要建立起一个让顾客能舒适地向你表达对你产品看法的环境，这是很重要的一件事。只有当顾客觉得能自由表达，并且问你所有的事情，我们才能够敞开心胸，让你在进入销售结案以前，消除你所有的疑虑。让你的顾客可以轻松地表达反对意见，多多练习无条件积极关怀的技巧。你一定要秉持肯定态度，放轻松，并且常面带笑容，了解并尊重顾客的情绪和意见。不管你说什么，你都要把它当成一项对你产品或服务认真而细心的观察。你越能让顾客觉得与你相处轻松自在，你最后就越可能向你购买。这里给你提供处理拒绝的14个重要态度和方法。1被拒绝是你工作的一部分。贝比斯经常打出全垒打，但也经常挥棒落空。你不会因为挥棒落空而生气，你知道被三振是伴随着全垒打常有的事情。2眼光放在长远之处。到了明天，你就不会记得那些对你咆哮的粗鲁字眼。到了下星期，即使你努力回想也记不起来了。到了下个月，就完全从你的记忆中消失。在你整个生活中，你被拒绝的事，根本就是小事一桩，生活总是要继续下去。3你的痛苦有所觉悟。记住三件事情：就像所遭遇的其你不幸事件一样，这也将会成为过去。现在有许多人，有些还是你的亲人，也是跟你一样有不幸的事情，甚至比你更凄惨。销售只是你的职业，不是你的生活。4了解别人为什么对你那么恶劣。别人对你那么恶劣、粗鲁，那是因为我们受到创伤、痛苦或是害怕。如果你了解到我们的恶劣，是因为我们自己的性格有问题或是人格不完整，你的心里应该会比较舒坦些。5将你的本身跟你的角色分开。你本身是你作为一个人对于价值观的感觉；你所扮演的角色，在这里就是打电话给买方的人。以10分来评分的话，对自己本身的评分应该都是10分，因为你必须对自己有十足的自信。另一方面，你在打电话给买方这一个角色上，给自己的评分就会有很大的变动，从110都有可能。这个分数跟你自己是谁并没有太多的关系。6将拒绝视为两个人在某一时间的互动行为而已。被拒绝并不是代表你怎样，只不过是两个人在互动上的失误而已。买方对你说“不”，并不是对你这个人。虽然你的销售提案不够好，并不表示你的人不够好。7将拒绝视为无价的教训。被人无情拒绝，让你在寻找线索、接洽买方、与人建立和谐气氛上，学到更多。不要说：“天啊!我又搞砸了。”或是：“我又销售不成功了!”你应该说：“我又学到不可以这样打电话销售。”8看看自己的成就。回想你过去的成就，称赞自己如何达到今天的地位。想想最近的挫折，跟你在教育、工作、生活上的成就相比，简直就是不算什么。9让身心休息一下。如果最近的销售不理想，不妨休息一下。去动物园。放风筝。看夕阳。租一卷录影带。带小孩去公园玩。10了解成功的百分比。销售这个行业的许多数字都是可以预测的。你知道你必须打多少通电话才能得到一次面谈，要有多少次的面谈才会有一次成功的销售。不要开始就将心思放在被拒绝这件事情上，除非你被拒绝的次数超过预期。11跟家人与朋友分享你的感觉。家人与朋友跟你一起生活与工作，你的幸福与成功跟我们有密切的关系。跟我们谈谈你的感觉，让我们有机会帮助你开拓前途。12了解这一行的景气循环。任何行业都有景气循环，公司越小所受到的高低起伏影响就越大。13当你在低潮时，更应该努力准备迎接下一波高潮。销售低潮时，心里要有准备接受比平常多两倍的拒绝。同时，也要比平常多打两倍的电话，才能让销售回升。14被人拒绝让你觉得沮丧，找专家协助你。在正常情况下，被拒绝的感觉在几天之内就过去了。如果你的感觉持续太久，找个专家来协助你。答复反对意见的六大法则在销售活动的流程中，你会遇到无数的问题、疑虑和反对意见。未来顾客会问大大小小有关你的服务、企业、过去、现在与未来的各种问题。你能够圆满答复这些问题的技巧将是能否达成交易的关键。但是，不论你听到多少反对意见，它们都可以浓缩或归纳成六大类。这就是所谓六大法则。所有的反对都会围绕这六类主要问题打转。有时候只归纳成二到三个主要问题，但很少会超过六项。在找出产品或服务方面的六大类问题时，你必须先写下顾客向你抱怨的每一项反对意见。如果你是和其你销售人员一起作业，就应该以小组讨论的方式进行。最好是让大家尽量说出我们记得或听到过的所有抱怨，然后写在一份活页的壁报纸上。把这些壁报贴在墙上，好让每个人都看得见。一直写到没有人能想到其你问题为止。一旦写下所有最为共通的反对意见后，下一步就是去把它们分类，或是把它们集中归类到一个主要问题下面。举例来说：你会发现最常听到的反对意见可以归纳成六大问题：一、价格；二、功能表现；一、售后服务；二、竞争；三、支援；四、保证及保障。这些就是你的六大主题，而你可以将其你次要的反对意见附属到这些主题下面去。你应该用不超过二十五个字的问句形式，把爱挑剔的顾客所质疑的每项主要反对意见定义出来。举例来说：在“功能表现”下面，你可以这样定义：“我怎样确定你的产品功能表现：会如你所说的那么好，而且会一直表现得比我现在所用的更好、更有效率?”对这六类主要反对意见或问题都如法炮制。把它们都定义清楚了，你接下来的工作就是要去为这些问题逐一发展出刀枪不入的回答。你的工作就是要以许多证明、推荐、研究成果及书面的比较资料为后盾，规划出一套无懈可击、合理、有力的回应。你的目标就是要在下一次这类问题再度出现时，早已做出充分准备，能言之凿凿地让这类问题在你销售对话中永远不再被提起。这里给你一个填充题：“假如我的顾客不曾说以表示反对意见的话，我可以把产品卖给任何一个我谈过话的顾客。”请完成这句子。什么是你顾客说你不愿意购买的主要原因?什么是主要的反对理由?你能提出什么东西向顾客证明，而推翻你的反对理由?最优秀的销售人员就是那些能够透彻思考顾客不买的理由，然后准备好以有力的证据提出绝佳的反驳。当我们听到顾客问起某个问题时，心里会微笑。我们深知自己早已胸有成竹，足以应付知识最丰富的顾客所提出的最棘手的反对意见。同理，想要让自己成为行业的翘楚，你要能够从容应付那些最常听到的反对意见，这种能力甚至要高到你实际上会希望它们出现在你的销售对话当中。处理反对议见话术2处理问题的基本原则这里有一首打油诗：疑难杂症普天下，可能有解或无解，有解就去找解答，无解就别再管它。这也应该是你对反对意见的态度。每当开始销售对话时，你一定要假设未来顾客若有任何合理的反对意见，你必然也会有个合理而可行的应对答案。假如不管基于什么原因，反对理由实在无法克服，就应该很平和地接受这样的状况，然后去找下一位未来顾客。在任何一种情况下，不管未来顾客说了些什么，你都必须在整个销售对话的流程中保持冷静、轻松和友善。反对意见，和所谓的“限制条件”是有差异的。反对意见是一种必定有合理答案的疑问；而限制条件则是，顾客无法购买你产品或服务的真正理由。它是无解的。你根本对它一点办法也没有。你只有接受它，了解这位未来顾客不是你产品的理想候选人。举例来说，未来顾客可能说：你的公司就快要结束营业了。在这种情况下，你根本无法购买用来扩张企业的任何东西。或者，未来顾客刚刚才买了一个几乎和你产品一模一样，且有五年生命期的产品。或者，未来顾客自己拥有某种产品或服务的供应商，而只会向那家购买。每当你遇到这些限制条件时，都会发现有一种无法动摇的销售障碍存在。但有趣的是，大多数的顾客刚开始都会觉得我们的反对意见就是限制条件。我们有反对意见的时候，往往都觉得这是不购买最有效的理由。当我们提出反对意见时，就觉得销售对话应该喊停了，或已经没有什么好谈的了。你应该了解这一点，并准备让未来顾客知道，你的反对意见并不是真正的一种限制条件，这只不过是一个可以合理解决的障碍或困难而已。不久以前，有一个非常优秀的保险经纪人向我销售人寿保险。我很相信我需要这份保险，于是就问你要多少钱。你说一年要2500美元。我告诉你我付不起2500美元，即使了解这份保单对我多么有利，但我就是不能购买。你随后问我，是否能用每月付款的方式来买。我十分讶异，因为我所买过的保险都是一次付清一大笔钱的。我以为所有的保单都是以付年费的方式购买，从来没有想到可以用每月分期付款的方式来买。当你问我是否一个月可以负担215美元的时候，我立刻同意，并签下了申请书，此后也一直跟他买保险。我的限制条件结果只是一个反对意见而已。回答反对意见的时机：什么是处理反对或提供回答的最好时机?这要看许多情形而定。但是基本上有五个不同的时机是最适合去回复顾客所提出的反对或疑虑。第一个，通常也是最好的时机，就是在反对意见还没有出现以前。这就是所谓的“先发制人”。假如你了解所有的销售都不免遇到某些反对，你就先把反对意见提出来并推翻它，好让它无法盘踞在顾客心中来干扰你专心听你的销售展示。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的反对理由，你就应该在销售对话一开始时就这样问：“某某先生，在我开始以前，我想告诉你，我们的产品是市面上最贵的。然而，即使是这样的价位，好几百(或好几千)位类似你的人每年都购买了这项产品。你想知道为什么吗?”用这招先发制人，未来顾客就没有办法再说：“你的价格比别人贵。”你已经告诉过你了。不久以前我们为一家业绩滑落的大型通讯公司工作。我们的销售人员都很沮丧，士气低落，脾气暴躁，而且不断抱怨公司的价格政策。销售部门也认为业绩不振的理由是因为我们的价格是市场中最贵的。除此之外，我们的竞争者也在报上刊登广告比较价格差异。因此，我们教导我们用这招先发制人方式。我们教我们如何在一开始就先提出价格的议题，然后全力去回答这样的问题：“为什么每年都会有这么多的公司购买这项产品?”当销售人员开始这么做时，我们的销售业绩在三十天之内就增加了65，也可以开始把产品卖给那些一开始会说“你们的价格是市场上最贵的，我们没有兴趣”的顾客。有位女性销售人员以这样的问话开头，当她结束一场陌生顾客的访问之后，拿到了一个价值54万美元系统的17万美元订金。她后来说全程只花了45分钟。不管主要的反对意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水。抓住它，狠狠地捣成稀烂。不要让它成为一种拒绝的理由，让未来顾客没办法在后来把它当成停止讨论的借口。第二个应付拒绝的时机就是它们早在销售简报初期出现之时。有些拒绝意见必须要立刻回应，尤其是有关否定你公司的诚信或对产品或服务品质的负面评价。你没有办法不先去回答这些问题而继续介绍你的产品，这些未被澄清的问题会一直在未来顾客的心中蠢动。你一定要直截了当地彻底解决这些问题，并且要让未来顾客得到圆满的答复。举例来说，你和未来顾客坐下来，你劈头就说：“听说你们公司并不能真正履行产品的保证，而且你们的产品很多在装好后仍然不能使用。”你必须有备而来。当你听到这种说法时，必须以一种非常肯定而专业的态度来应对。要尊重顾客的考虑，然后提出说服力十足的证明来显示你所得到的资料并不正确，是一些有偏见或完全不正确的资料。只有当你完全满意你的答复之后，才能够继续进行下面的销售流程。回答反对意见的第三个时机就是产品介绍之时。你做产品介绍必须认真准备，当你说到哪些要点或展示哪些功能的时候，顾客会提出哪些反对意见。你应该准备好有说服力的答案，并在接下来的简报中回答这些问题。在产品展示的流程当中，能够预测并胸有成竹地回答顾客的反对意见，会让你看起来是位真正的专家。假如你预期会有个反对意见并已备妥答案，但顾客却没有提起，你通常可以这样说：“说到这一点，很多人都会问我们，凭什么你们可以这样说。以下就是我们这样说的基本理由。”这种说法不仅会使顾客印象深刻，而且你可能因此清除了可能在后来展示流程中会被提起而破坏交易的障碍，同时也能增加顾客的信赖度，并加强你和你做生意的信心。回答反对意见的第四个时机就是在产品介绍的后期。许多反对意见都是烟幕和随兴的问题。它们不需要长篇大论地回答。你只要说：“可以等一下再谈这个问题吗?我一定会给你满意的答复。”假如未来顾客说：“没问题。”你就继续产品介绍，但在心里记住，在你将产品主要利益清楚解释完毕之后，再回到这个问题。第五个回答拒绝的时机就是永远不要提起。如果问题是在销售简报的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往未来顾客提出反对或问题，只是想证明我们是在注意听，但这些反对意见其实是无关紧要的。假；如顾客在后来并没有再次提起它们，就表示这些不重要，或是你已经忘了。要记得，在销售流程当中，时机最重要。你说话的时机有好坏之分。它们有时候太早，有时候又嫌太迟。身为专业销售人员，你的工作就是去掌握正确时机，有条理地陈述你的资讯和论点。而每个论点都必须以其你论点为基础。放轻松，只在适当的时机回复反对意见。回复反对意见要用问句你必须很有风度地回应反对意见。当有人抱怨或批评你产品说明的某个部分时，应该专心地听，停顿三到五秒钟仔细考虑未来顾客所说的话，然后很清楚地作答。前面曾经提到，我从销售中所学到最好的问句就是：“你这句话是什么意思?你真正的意思是什么?这种开放式的问句几乎让人无法不回答。当你用这样的问句回复反对意见时，未来顾客就会把你的考虑补充说明，并且澄清你反对的理由。你可以一再使用这个问句去问你，而每次你这样做，未来顾客就会给你更多的资讯。很多时候，只要你用这样的问句不断问你，你往往自己就解开了反对的疑虑。你应该把反对意见当成是别人在征询更多的资讯，把反对意见转变成一种问题。你的未来顾客有时会这样说：“太贵了!”你只要说:“这是一个很好的问题。但是你知道它为什么侩这么贵吗?”要赞美每一项反对意见，把它当成是对你产品的一种很有见解、观察人微的评论。你越赞美未来顾客的反对意见，你就越可能再提出其你的反对意见。你最后会让你了解你考虑购买你产品或服务的每一项疑虑。不管因为什么理由，当未来顾客表示反对意见时，你就说：“这的确是个很好的问题!我很高兴你能提出来。”当你赞美未来顾客能提出好问题的时候，你会觉得与你相处很愉快，而鼓舞你去问更多好问题。当你听到一个反对意见，并把它重新转换成问句时，你就把谈话中的对立气氛转换成协作气氛，和你的顾客一起寻找事实真相。不久之后，顾客就会不停地问：“为什么这样以及“为什么那样“你会因为你澄清，了你心中购买你产品或服务的大小疑虑，而感到很舒服。你的问题越多，就越可能会去买你的产品。另一个你可用来冲淡反对意见和控制销售对话的有力问句就是：“某某先生，你显然有很好的理由这么说。我能请教那是什么理由吗?”在这个句子中最有力的字眼就是“你显然”。每当你用这些字眼开头说句话时，你就是说未来顾客的考虑很明智而且实在，并且显然经过诸多考虑。你用微妙的方式来恭维你，并且鼓励你去详述你的考虑。当未来顾客详细说明你的疑虑时，你和你会更清楚了解这个议题，并使你更有效地回答你的问题。不管未来顾客说些什么，你一定要从头听到尾。即使你已经听过好几千遍了，也必须耐心而专注地聆听你的反对意见。抑制你想中途打岔，抢答你早已拟妥说词的欲望。记住，对未来顾客而言，这是你第一次有机会能够向你表达疑虑，而且更重要的是，你必须要尊重你的问题。在你的问话流程中，只听不说的另一项重要理由就是，往往问题的结尾会出乎意料之外。通常问题或反对意见后段的20，会包含了这项反对意见80的价值和重要性。当你从头到尾听你说完，你就越能够了解并回答你心中的真正问题。千万不要忘记，聆听会建立信任。顾客告诉一步建立购买决定必须具备的信任基础。著名销售训练讲师汤姆霍普金斯说：“反反对意见的共同形式顾客会用很多方式来表达反对或疑问。就像是个拳击手必须了解对手有哪些不同的攻击方式，才能够做出有效的反击一样，你必须要辨认出顾客不同的反对形式，才能适当地作答。你对顾客质疑你产品价值的种种方式越清楚，在销售对话中就会越有自信，越有能力。很多百年堂人对销售很反感。我们很难去接受这事实，但是顾客的确特别不喜欢销售人员。经过历年来的生活体验，我们相信销售人员都是很爱强迫别人，大声吆喝，不顾虑到别人，过于积极，惹人嫌，又很不诚实。一般人把销售人员当成是我们在了解市场产品或服务的流程中，必须勉为其难打交道的魔鬼。你和一位顾客初次见面的时候，就应该要预期会遇到某种程度的销售抗拒。不要受其影响，只要想到你不是针对你个人而来的，每个销售人员和这位顾客见面时都会遇到相同的情形。你只需要微笑、放松，慢慢地打开销售对话。应付一般抗拒销售的方法，就是立刻把顾客认为你想操纵你去做某事的焦点，移转到你自己和你的处境上面去。你可以请教顾客本身的事情，或强调你来访的理由是关于你的产品或服务如何能解决你目前可能遇到的问题。康宁玻璃公司的一位顶尖销售人员有这么一则有名的故事。你是台湾安全玻璃销售量的总冠军。当你被问及如何去打开销售对话时，你说：你会一走进会议室就问道：“你有没有看过一种破了却不曾碎的玻璃?”当未来顾客表示不曾见过的时候，你拿出一块完整的玻璃样本，把它放在顾客的桌上，然后用一个榔头用力敲。未来顾客会往后跳开以躲避玻璃碎片，但却发现根本没有任何碎片产生。这位销售人员就得到顾客完全的注意力，从此销售活动就能迅速进行了。你在一次会议上把这种销售安全玻璃的方法提供给所有的销售人员。从此以后，我们出动的时候，都会携带安全玻璃的样本和一把榔头去向顾客做示范。到了第二年，你仍然是台湾销售总冠军。你被问道，即使别人都使用了同样的技巧，你怎么依然能够卖出更多的产品。你解释说：你在第二年稍微改变了做法。现在，当你去见一位未来顾客的时候，你会问：“你想不想看一种你敲不碎的玻璃?”然后就把榔头交给未来顾客，请顾客自己敲碎玻璃。从你口中说出来的前十到十五个字有举足轻重的布局效果，它们会确定你是否已连接上顾客真正的考虑。你应该仔细规划开场白，好让你在销售对话一开始就能胸有成竹。就好像专业的演说家会逐字推敲你的开场白一样，身为专业销售人员，你也必须逐字斟酌你的开场白。接下来是降低很多百年堂人在销售初期抗拒心理最有效的做法。要求资讯这正是你想得到的问题或拒绝。当顾客向你要求更多资讯的时候，你应双手欢迎并且鼓励我们问得更多。“这是一个很好的问题。我很高兴你能够提出来。”你要详尽回答你的问题并且再次确认：“我这样回答了你的问题吗?这是不是你想知道的答案呢?”客观的反对意见这种意见出现在顾客质疑你所宣称的某项产品或服务的功能时。你要你提出说话的证据或证明。你想要知道：“是谁说的?”“你有什么证明?”要记得，你自己说的话不能算是给顾客的证明。你要其你证据来证明你对产品的说词所言不虚。你必须准备好如何详尽回应这种反对意见，并且要让你完全满意之后，才继续下一个步骤。主观的反对意见这种意见是冲着你个人而来的，而且往往发生于你对自己或你公司谈得太多的时候。销售人员时常会忘我地畅谈自己的故事和事迹，而误以为顾客很礼貌地聆听就表示会对你所说的很有兴趣。但真相是，顾客在过去、现在以及未来，永远都只会对你自己有兴趣而已。当你对自己谈得太多时，焦点是落在你身上，而不是在顾客身上。你往往会这么说：“你卖这产品一定赚了不少钱吧!”当你听到这种针对你的评论时，要立即回到开放式的问句模式，把焦点转移到你身上。要言归正传回答你心里的疑问：“这对我有什么好处?”借口这些是一些不关痛痒的反对意见，其出现往往是因为顾客太忙，心不在焉，或是你并没有谈到你的需求与问题，而无法抓住你的注意力。你会听到这些说词：“我现在太忙了，没有时间去想它。”或：“我现在并不想要买这种东西。”有时候顾客会挑剔颜色、包装及一些小小的瑕疵。但这些反对意见并非是没兴致的真正理由。当你在产品介绍中，发现谈话主题因为这些表面的反对而有所偏离时，延后回答这些问题，转而询问有关顾客本身以及你的状况。”这是很好的观点，我能够稍后再回答吗?”炫耀的反对意见你通常会遇到一些未来顾客，我们自以为对你的产品或服务非常了解。我们甚至在行业中比你的资格还老，并对自己的知识和经验深以为傲。我们想要别人认同我们的专业程度。我们可能会说：“我对这种产品经验丰富。”或：“我对你这一行非常熟悉。”当你听到这样的说法，你要表现安抚的态度。告诉你，你很高兴能够遇到一位对你产业这么熟悉的人。请你提供意见。请你坦白评比你所销售的产品以及市面上其你的产品。把你尊为你行业中的导师或大佬。人类最大的渴望之一就是希望受人欣赏。当你对别人的知识和智慧表示尊重和欣赏时，你就会喜欢你、相信你，并对你的销售较不设防。即使你知道得比你多，也要把你的知识藏在心里，让你觉得高人等。你的任务是去赢得销售，而非赢得辩论。恶意的反对意见往往你会遇到一个故意找碴的未来顾客。你的态度与你无关，而是和你过去因为其你或其你场合的经验有关。你除了表现出很专业的态度以外，别无良策。有时未来顾客会攻击你的产品、产业或做生意的方式。“大多数卖这种产品的人都只不过是想赶紧敲一笔钱而已。”或：“我在几年前被你们产业中某个人狠狠敲了一笔，这种事是不可能再发生的。”每当你发现自己正和一个不愉快的人士打交道时，你可以运用卡内基训练里的一句很有效的话来回应。那就是：“我完全了解你的感受。假如我站在你的立场，我也一定会这么想。”这些话会冲淡一个人的敌意。有时候，你真正需要的只不过是在听你说话以前，希望自己的感觉能先被了解。从心理上来说，假如一个人心中有任何反感或反对的意念，你就不可能专心听你说话或介绍产品。你要找机会让你充分表达出不愉快的感觉，好清除介绍产品时的障碍。最好的方式就是去发问、聆听，成为有礼貌而受尊重的人物。当一个未来顾客开始把问题经验和你分享的时候，你要把它当成是一个建立信任的机会。用这样的问题鼓励你把问题全盘托出：“后来发生了什么事?后来你是怎么做的?”尽可能继续问下去：“假如我是站在你的立场，我也会这么感觉。”需要被了解是奠定亲密人际关系的基础，它也会产生很好的顾客关系。顾客在连番访谈之后，对顶尖销售人员的评语之一就是：“你实在很了解我的状况。”至少，当一个人敌意很深或难以相处时，你不要做出任何回应，只要淡然处之，保持中立。可能的话，假装没有听到。不要加入你的评论而让情况火上加油。藏在心里的反对意见这是最危险的一种反对意见。假如你不能发现它们，在适当时机把它从顾客心中揪出来，它们足以扼杀一笔交易。即使你能清楚地看到一笔交易就等在那里，但这种反对意见就像一道隐形屏障，阻挡你完成交易。许多销售简报的表现可以打95分但却以销售不成功收场，原因是销售人员不能辨认或揪出顾客隐藏心中的最后反对意见，而予以有效化解。假如你在销售流程初期建立了绝佳的顾客关系，就比较容易让未来顾客告诉你你最后的反对意见是什么。你就可以利用所谓的“剩余反对意见的结案方式”来发现你最后的疑虑。剩余反对意见的结案方式当未来顾客不愿意继续进行对话，又不肯告诉你原因的时候，你就问：“某某先生，你心里似乎还有一些疑问让你不愿意继续讨论下去。我可以请问是为什么吗?”当你问出这样的问题之后，一定要保持完全的沉默。在专业销售当中惟一可以施压的地方就是，在你问了一个关键问题之后，保持沉默。假如你让沉默悬在那里，未来顾客最后一定会用回答你的问题来填补这一段空档。不管你回复的是问题还是反对意见，你都必须要表示了解并赞美一番。“某某先生，这的确是个好问题，我很高兴你能够提出来。除此之外，是否还有其你的问题让你犹豫不决，难以决定现在就购买呢?”然后，你再度保持沉默，通常第一个拒绝的理由只是烟幕，真正的拒绝理由还藏在表面之下。假如你告诉你另外一个拒绝理由，你要表示了解，并且继续问下去。你继续问道：“除此之外，还有其你的吗?”一直到未来顾客最后说：“没有了，正是我最后的疑虑。”一般顾客似乎都会先给你一些比较不重要的拒绝理由之后，最后才会说出主要的反对理由。未来顾客似乎知道，一旦你问出并回复了我们最主要的反对理由之后，我们就没有理由不进行下面的步骤。所以我们通常都会扣住最后的反对理由，不让你知道，以免必须做出采购的决定。你可以这样问：“那么，假如我的回答能让你满意，你会准备现在就买吗?”一直要等到顾客说出这样的话：“假如你能够解决那个问题，我想我没有什么理由不购买你的产品。”然后你就问：“某某先生，请告诉我，我要在这方面做些什么才能让你满意呢?”未来顾客对这个最后问题的答案就是结案的条件，这是你要成交之前必须跃过的最后一道栅栏，是你需要清除的最后一道路障。一旦你告诉你是什么之后，现在轮到你负责去满足这些条件，然后达成交易。未来顾客可能会这样说：“我想和行业中两三位用过你产品且觉得很满意的人谈一谈之后，才能够做最后的决定。”你可以这样回答：“某某先生，与其浪费时间，不如我们现在就把它纳入成交的条件之一。如果你和两三位顾客谈过而且感到满意，我们就完全依照我们讨论过的条件签约订购。”不要跑去找那些人的名字和电话号码，然后再拿回来给未来顾客。你可以先要求顾客签下有条件的订购合约，该合约在你三到七天内提供参考名单让你咨询之后才正式生效。即使你签的是附带其你履行条件的订单，也要设法当场得到交易的承诺。这会比你以后再回来的方式更能拿下这笔交易，或保持交易现况。承认销售不成功寻口临去秋波你可以运用“承认销售不成功”和“临去秋波”的技巧去发掘让你停滞不前的因素。反正你自己也没什么损失。假如你就这样一言不发，或搞不清你主要的拒绝理由就此离开的话，那么你再也没有回来销售的机会了。当你走到停车地点时，未来顾客恐怕已经忘了你叫什么名字了。所以，以下就是你应该采取的方式：你应该运用逆向心理学，与其继续进销售售活动，不如开始很礼貌地放弃并准备离开。你说：“某某先生，不好意思让你花了那么多的时间。真的很感激你对我的谈话。希望将来我们有机会再见面。”你一面说，一面收拾资料，关上手提箱，站起来，握手道别，然后开始走向门口。未来顾客看到你准备要走了，你就不会再有任何压力。你会开始感到轻松，像是吐了一口气一样。你的心思会转向你走后你要做的事。你的注意焦点移转了。你现在的状况就像是拳击手垂下了双手，认为竞赛已经结束。当你走到门口的时候，把手放在门把上，好像是要走，然后，似乎又想起了什么，你转身面对未来顾客说：“顺便问一下，某某先生，在我离开以前，不知道能不能请你帮个小忙?假如我知道我在这次展示中做错了什么，对我将来访问其你顾客的时候大有帮助。你真正不愿意购买的原因是什么呢?”然后你就完全保持沉默，并且微笑。顾客通常在此刻已完全放松，你会像抛给你一束花一样，终于告诉你真正的原因。你会这样说：“我真正的考虑是，以我们目前的作业水准，这样的成本划不来。”你这时候就放开门把，然后说：“某某先生，那是我的错。我显然没有很完整地解释我们产品这一部分的内容。假如能够再花一分钟，我就可以让你看到我们在这种状况之下的做法，我相信你绝对会满意这样的答复。，然后你就回到座位，打开手提箱，拿出资料，重新开始销售。你会非常讶异地发现，用这样简单的程序可以挽救多少生意。我从台湾各地收到很多使用这技巧的人的来信和意见。最近有一位参加我研习会的年轻销售人员告诉我，你用这一招拿下了你有史以来最大的一笔生意。其你的反对类型：最后的挣扎抗拒你在销售简报的尾声，往往会听到这类的反对意见。顾客已经决定购买，但你会如同上钩的鱼儿般，蠕动挣扎。你会这样问你：”我怎么知道这是最好的价钱?或：”这是我能够拿到的最好条件吗?”或：“你确定我现在做的事情是对的?”你只要微笑并肯定顾客所做的事很正确：“你作了一个非常高明的决定!这是一个非常好的选择。你将来一定会很高兴作了这样的决定。”不要让最后的挣扎耽搁了，要保持愉快及礼貌，但继续进销售售的细节，并完成交易。不论你听到怎样的反对意见，都能用以下这些效果神奇的问句来继续主控销售对话：“说真的，你这话是什么意思?”或：“你显然有很好的理由这样说，我能知道那是什么吗?”要记得，发问能操纵主控权。当你用问题来回答问题时，你在销售流程中就是坐在驾驶座上。每次你用一个问题让未来顾客详述你的疑虑，你就又得到了一次能够聆听、建立信任，并且改善关系的机会。价格很少成为反对理由现在让我们再度把议题转到价格上。价格问题经常在每次销售对话刚开始没多久就会被提出来。往往在顾客还没有了解你在卖什么之前就会脱口而出：“这要花多少钱?”不管你是卖什么东西，卖多少钱，你的最初反应都会是：“太贵了。我们买不起。我们现金不够。生意不好。销路不好。我们可以从别的地方买到更便宜的。我们现在不想买。我们不想花那么多的钱。我们没有这项预算。请留下资料，让我再考虑。一两年后再来找我吧!”这样的状况会把你迷惑住。不管价格是多少，它总是超出顾客愿意付的钱。它永