窗口服务考核办法.doc

耿马傣族佤族自治县政务服务中心窗口服务考核暂行办法为进一步加强耿马自治县政务服务中心（以下简称中心）窗口服务管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高服务质量，特制订本办法。一、窗口工作实行按月考核、按季考评中心按窗口出勤率、受理各类事项的办结情况、服务对象评议、遵守中心有关管理制度等内容进行考核，每月考核一次，每季度考评一次。具体考核内容如下：（一）出勤率（10分）窗口严格遵守“中心考勤制度”，得10分。迟到、早退每次扣0.5分，旷工每半天扣1分。（二）窗口在岗情况（10）窗口无脱岗情况，得10分。窗口工作人员因故请假，单位未派人员顶岗，造成窗口脱岗的，每天扣2分。上班期间，工作人员脱岗超过半小时的扣0.5分。（三）受理各类事项的办结情况（30分）1、承诺件的办理（5分）严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项，得5分。超过承诺时间，每超过承诺时间一个工作日每件次扣0.5分。2、收、补、退件的处理（5分）严格按收、补、退件的管理办法办理各类事项，得5分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分；需要补件，未向服务对象说明的，每件次扣1分；属联办件的，应及时报告中心业务督查股，协调办理事项不积极主动的，每件次扣1分；应作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣1分；收、补、退件手续不规范，统计表及收、补、退件通知书报送不及时，每件扣1分。3、严格执行“一站式”服务，得5分。存在两头办理现象的扣2.5分。4、严格按物价部门核准的项目和标准收费，得5分。擅自提高收费标准收费的，经查实每件次扣5分。5、充分发挥咨询功能，及时完整地向服务对象解答，得5分，不能及时完整地向服务对象解答的每次扣2.5分。6、及时办理“即办件”，得5分；不能及时办理的每次扣2.5分。（四）遵守中心有关管理规定（30分）1、严格遵守会议、学习制度，积极参加政治、业务学习，无缺勤现象，得5分。无故不参加的每次扣1分。2、积极参加中心组织的各类活动，并服从安排，听从指挥，得5分。无故不参加的每次扣2.5分。3、严格遵守工作制度，同事间互相帮助、团结友爱，得5分。发生争吵现象的一次扣5分。4、按要求挂牌上岗，得5分。达不到要求的，发现一次扣0.5分。5、做到无“吃、拿、卡、要”等不廉行为，得5分。发生违纪行为，经查实一次扣5分。6、文明服务，得5分。有不文明言行，与服务对象发生争吵，发生一次扣5分。（五）爱护公物和卫生保洁（10分）严格遵守卫生管理制度，得10分。违反卫生管理有关规定的，发现一次扣1分。（六）服务对象评议（10分）中心统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象测评结果打分。评议为“好”的达90%以上的得10分；评议“好”的在89%以下的得7分；没有评议表的得5分。（七）其他被服务对象以信函形式表扬的，在考评总分外加5分；被服务对象投诉，并经查实的，每次扣2分，从考评总分内扣除。二、考评实施办法（一）考评工作按月考核，按季度考评，由中心业务督查股负责组织实施。考评分达95分以上的窗口，由中心组织各窗口评选出2个“优质服务窗口”，并颁发“优质服务窗口”奖牌（流动性）。考核总分达不到60分的窗口，中心将通知窗口单位，并进行整改。（二）年底根据窗口各季度考评情况，综合评定年度“优秀窗口”1至2个，报中心领导小组给予通报表彰，并给予物质奖励。（三）本暂行办法由耿马自治县政务服务中心负责解释。（四）本暂行办法自2010年6月1日起执行。注：以上各项考核加分或扣分至该项所占分值为止。 耿马傣族佤