2011年KPI-综合数据分析.xls

KPIKPI数数据据采采集集表表 SCPSCPKPIKPI数数据据采采集集1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月 客户管理 总进站台数620368442564618469537 按预定时间 30分钟 成功进站的预约数量15111512151926 预约登记用户总数量18151716182332 一年内维修4次以上客户数量619629657674701734758 总客户数量108010809359569759901016 6个月未进站客户数量31253023282832 首次进站客户数量 当月 26153221191526 电话回访成功的数量610362326345388364422 有效投诉数量48666419 对服务总体评价 满意 的客户数量407354320339382360403 本店新车销售返厂首保数量38414548433944 本店新车销售总数量34154449502233 准确完整填写的客户档案数量108010809359569759901016 客户档案总数量108010809359569759901016 总进站台次620368442564618469537 内部管理 外部返修台次2023202 员工出勤时间4576小时4576小时4576小时4576小时4576小时4576小时4576小时 员工付薪时间 企业支付员工工资性时间 4577小时4577小时4577小时4577小时4577小时4577小时4577小时 实际生产性时间3660小时3660小时3660小时3660小时3660小时3660小时3660小时 售出时间 可转为收入的员工劳动时间 3660小时3660小时3660小时3660小时3660小时3660小时3660小时 平均日维修台次15141418201518 总工位数量7777777 按预定时间 15分钟 按时交车数量 总进站台数620368442564618469537 预估金额与结算金额差值 10 的车辆数量612台360 内部返修数量3353434 内部交车数量 车间竣工车辆数量 规定时间及时供货次数 供货总次数 对服务评价为 满意 的预约客户数量6163541714182330 预约客户总数18151716182332 完好设备工具数量 设备工具总数量 存在增项的工单数量 增项成功维修的工单数量 全部工单数量620368537589627480648 服务顾问数量2222222 总进站台次620368442564618469537 财务 一次成功的索赔数量54263958767876 全部提交索赔数量54215458767678 当期出库量165046100050172784119916145866152474197993 期初库存 期末库存 2732778660961671243771709726753749167786970 生产性员工工时奖金总数量 工时费总收入12361768489132159125240118431129439156727 毛利润 销售收入 销售成本 129169891839771114396212004515425218886 销售总收入495000185798257136334796300114314800363207 净利润0 总资产 流动资产 固定资产 总售出工时数量 产值322923185798257136334796300114350601363207 总进站台数460406442564618469537 单车产值1500元的台数28202629323135 学习与成长 实际参加内训员工数量21212019212121 计划内训参加员工数量21212121212323 实际培训次数4332434 计划培训次数4444444 培训考试通过人数21212019212121 参加培训考试总人数21212019212121 人均实际培训时数 人均计划培训时数 实际关键岗位合格人员数量5555555 关键岗位总人员数量5555555 初级技师数量6666688 中级技师数量4444444 高级技师数量3333333 全部生产性员工数量21212121232323 学习与成长 8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 681 30 38 804 1040 38 24 538 14 524 44 17 1040 1040 681 3 4576小时 4577小时 3660小时 3660小时 22 7 681 6 35 38 766 2 681 95 90 215670 630749 227969 219600 477000 1700 477000 681 387 194 52 48 23 23 6 4 23 23 5 5 8 KPIKPI数数据据采采集集表表 4 3 23 KPI预预约约率率 公式预预约约率率 预预约约登登记记用用户户总总数数量量 总总进进站站台台数数 原理衡衡量量预预约约工工作作质质量量 反反映映车车间间生生产产能能力力利利用用状状况况 目标值30 00 30 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 2 90 2 90 4 08 4 08 3 85 3 85 2 84 2 84 2 91 2 91 4 90 4 90 5 96 5 96 5 58 5 58 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 是是否否积积极极推推广广预预约约 2 2 是是否否有有服服务务预预约约专专线线并并保保持持畅畅通通 3 3 预预约约员员是是否否专专门门培培训训过过并并具具备备相相应应资资质质 4 4 预预约约客客户户是是否否恩恩那那个个享享受受到到预预约约带带来来的的好好处处 5 5 是是否否进进行行全全面面的的预预约约准准备备 KPI预预约约成成功功率率 公式预预约约成成功功率率 按按预预定定时时间间 30 30分分钟钟 成成功功进进站站的的预预约约数数量量 预预约约登登记记用用户户总总数数量量 原理衡衡量量预预约约工工作作质质量量 目标值90 00 90 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 83 33 83 33 73 33 73 33 88 24 88 24 75 00 75 00 83 33 83 33 82 61 82 61 81 25 81 25 78 95 78 95 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 是是否否预预约约时时提提供供给给用用户户不不多多于于两两个个时时间间段段的的选选择择 2 2 是是否否告告知知用用户户预预约约保保留留的的时时限限 3 3 是是否否提提前前提提醒醒用用户户 1 1天天前前 当当天天或或1 1小小时时前前 2 90 4 08 3 85 2 84 2 91 4 90 5 96 5 58 0 00 0 00 0 00 0 00 预预约约率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 1 00 2 00 3 00 4 00 5 00 6 00 7 00 83 33 73 33 88 24 75 00 83 33 82 61 81 25 78 95 0 00 0 00 0 00 0 00 预预约约成成功功率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 KPI忠忠诚诚客客户户比比例例 公式忠忠诚诚客客户户比比例例 一一年年内内维维修修4 4次次以以上上客客户户数数量量 总总客客户户数数量量 原理反反映映公公司司客客户户质质量量和和客客户户结结构构 经经销销商商服服务务质质量量及及客客户户管管理理能能力力 影影响响盈盈利利水水平平 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 57 31 57 31 58 24 58 24 70 27 70 27 70 50 70 50 71 90 71 90 74 14 74 14 74 61 74 61 77 31 77 31 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 用用户户满满意意度度是是否否在在下下降降 2 2 维维修修质质量量是是否否有有问问题题 3 3 是是否否定定期期组组织织服服务务营营销销活活动动以以保保持持用用户户关关系系 4 4 是是否否对对用用户户保保养养提提醒醒及及其其他他的的客客户户关关怀怀措措施施 KPI客客户户流流失失率率 公式客客户户流流失失率率 4 4个个月月未未进进站站客客户户数数量量 总总客客户户数数量量 原理反反映映公公司司客客户户质质量量和和客客户户结结构构 经经销销商商服服务务质质量量及及客客户户管管理理能能力力 影影响响盈盈利利水水平平 目标值 2 2 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 2 87 2 87 2 31 2 31 3 21 3 21 2 41 2 41 2 87 2 87 2 83 2 83 3 15 3 15 3 65 3 65 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 是是否否分分析析客客户户流流失失的的原原因因 2 2 是是否否采采取取措措施施挽挽留留有有可可能能流流失失的的用用户户 57 31 58 24 70 27 70 50 71 90 74 14 74 61 77 31 0 00 0 00 0 00 0 00 忠忠诚诚客客户户比比例例 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 2 87 2 31 3 21 2 41 2 87 2 83 3 15 3 65 0 00 0 00 0 00 0 00 客客户户流流失失率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 50 1 00 1 50 2 00 2 50 3 00 3 50 4 00 KPI总总进进厂厂台台次次 公式总总进进厂厂台台次次 原理衡衡量量部部门门盈盈利利能能力力的的基基础础数数据据 目标值0 0 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 6206203683684424425645646186184694695375376816810 00 00 00 0 改改进进点点 1 1 是是否否定定期期组组织织服服务务营营销销活活动动 2 2 是是否否对对用用户户保保养养提提醒醒或或主主动动预预约约服服务务 3 3 是是否否有有措措施施和和流流程程确确保保所所售售车车辆辆转转到到售售后后 4 4 是是否否积积极极进进行行市市场场推推广广 5 5 是是否否客客户户流流失失率率在在上上升升 KPI新新增增客客户户比比率率 公式新新增增客客户户比比率率 首首次次进进站站客客户户数数量量 总总客客户户数数量量 原理衡衡量量市市场场推推广广和和客客户户管管理理能能力力 影影响响盈盈利利能能力力的的持持续续性性 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 2 41 2 41 1 39 1 39 3 42 3 42 2 20 2 20 1 95 1 95 1 52 1 52 2 56 2 56 2 31 2 31 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 是是否否有有措措施施和和流流程程确确保保所所售售车车辆辆转转到到售售后后 2 2 是是否否对对销销售售车车辆辆进进行行首首保保提提醒醒 620 368 442 564 618 469 537 681 0000 总总进进厂厂台台次次 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 100 200 300 400 500 600 700 800 2 41 1 39 3 42 2 20 1 95 1 52 2 56 2 31 0 00 0 00 0 00 0 00 新新增增客客户户比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 50 1 00 1 50 2 00 2 50 3 00 3 50 4 00 KPI跟跟踪踪回回访访成成功功率率 公式跟跟踪踪回回访访成成功功率率 电电话话回回访访成成功功的的数数量量 总总进进站站台台数数 原理反反映映跟跟踪踪回回访访环环节节的的质质量量 目标值100 00 100 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 98 39 98 39 98 37 98 37 73 76 73 76 61 17 61 17 62 78 62 78 77 61 77 61 78 58 78 58 79 00 79 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 服服务务顾顾问问开开单单时时是是否否正正确确输输入入用用户户信信息息 2 2 是是否否在在开开单单时时核核对对用用户户联联系系方方式式等等信信息息 3 3 是是否否询询问问用用户户合合适适的的回回访访时时间间及及联联系系方方式式 4 4 回回访访工工作作是是否否由由经经过过培培训训并并具具备备资资质质的的员员工工负负责责 KPI客客户户投投诉诉率率 公式客客户户投投诉诉率率 有有效效投投诉诉数数量量 总总进进站站台台数数 原理衡衡量量整整体体服服务务质质量量的的重重要要指指标标 影影响响顾顾客客满满意意度度 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 65 0 65 2 17 2 17 1 36 1 36 1 06 1 06 0 97 0 97 0 85 0 85 3 54 3 54 2 06 2 06 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 98 39 98 37 73 76 61 17 62 78 77 61 78 58 79 00 0 00 0 00 0 00 0 00 跟跟踪踪回回访访成成功功率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 20 00 40 00 60 00 80 00 100 00 120 00 0 65 2 17 1 36 1 06 0 97 0 85 3 54 2 06 0 00 0 00 0 00 0 00 客客户户投投诉诉率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 50 1 00 1 50 2 00 2 50 3 00 3 50 4 00 KPI客客户户满满意意率率 电电话话回回访访 公式客客户户满满意意率率 电电话话回回访访 对对服服务务总总体体评评价价 满满意意 的的客客户户数数量量 电电话话回回访访成成功功的的数数量量 原理衡衡量量整整体体服服务务质质量量的的重重要要指指标标 影影响响顾顾客客满满意意度度 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 66 72 66 72 97 79 97 79 98 16 98 16 98 26 98 26 98 45 98 45 98 90 98 90 95 50 95 50 97 40 97 40 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI首首保保客客户户比比率率 公式首首保保客客户户比比率率 本本店店新新车车销销售售返返厂厂首首保保数数量量 本本店店新新车车销销售售总总数数量量 原理衡衡量量客客户户管管理理和和自自有有销销售售车车辆辆维维修修的的状状况况 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 111 76 111 76 273 33 273 33 102 27 102 27 97 96 97 96 86 00 86 00 177 27 177 27 133 33 133 33 258 82 258 82 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 66 72 97 79 98 16 98 26 98 45 98 90 95 50 97 40 0 00 0 00 0 00 0 00 客户满意率 电话回访 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 20 00 40 00 60 00 80 00 100 00 120 00 111 76 273 33 102 27 97 96 86 00 177 27 133 33 258 82 0 00 0 00 0 00 0 00 首首保保客客户户比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 50 00 100 00 150 00 200 00 250 00 300 00 KPI客客户户档档案案完完整整率率 公式客客户户档档案案完完整整率率 准准确确完完整整填填写写的的客客户户档档案案数数量量 客客户户档档案案总总数数 原理客客户户管管理理的的的的基基础础信信息息 影影响响到到客客户户维维护护和和服服务务营营销销质质量量 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 服服务务顾顾问问开开单单时时是是否否正正确确输输入入用用户户信信息息 2 2 是是否否在在开开单单时时核核对对用用户户联联系系方方式式等等信信息息 3 3 是是否否规规定定了了用用户户档档案案维维护护的的责责任任人人和和制制度度 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 客客户户档档案案完完整整率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 20 00 40 00 60 00 80 00 100 00 120 00 KPI外外返返率率 公式外外返返率率 外外部部返返修修台台次次 总总进进站站台台次次 原理反反映映维维修修质质量量 对对顾顾客客满满意意度度非非常常重重要要 目标值 2 2 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 32 0 32 0 00 0 00 0 45 0 45 0 53 0 53 0 32 0 32 0 00 0 00 0 37 0 37 0 44 0 44 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI出出勤勤率率 公式出出勤勤率率 员员工工出出勤勤时时间间 员员工工付付薪薪时时间间 原理反反映映员员工工积积极极性性 影影响响盈盈利利水水平平 员员工工出出勤勤率率低低 意意味味着着无无法法创创造造价价值值 目标值95 00 95 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 0 32 0 00 0 45 0 53 0 32 0 00 0 37 0 44 0 00 0 00 0 00 0 00 外外返返率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 10 0 20 0 30 0 40 0 50 0 60 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 出出勤勤率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 KPI劳劳动动利利用用率率 公式劳劳动动利利用用率率 实实际际生生产产性性时时间间 员员工工出出勤勤时时间间 原理衡衡量量生生产产性性员员工工的的工工作作负负荷荷状状态态 生生产产能能力力利利用用水水平平 目标值60 00 60 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 是是否否有有市市场场推推广广措措施施增增加加入入场场台台次次 2 2 排排班班是是否否合合理理 是是否否根根据据员员工工能能力力合合理理派派工工 3 3 是是否否有有措措施施来来增增加加预预约约车车辆辆 4 4 是是否否返返修修过过多多 5 5 车车间间人人员员和和设设备备是是否否有有效效的的利利用用 KPI劳劳动动效效率率 公式劳劳动动效效率率 售售出出时时间间 实实际际生生产产性性时时间间 原理反反映映生生产产效效率率水水平平 影影响响到到部部门门盈盈利利能能力力 目标值120 00 120 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 技技工工技技能能是是否否不不足足 是是否否需需要要培培训训 2 2 是是否否缺缺乏乏监监控控和和必必要要的的激激励励机机制制 3 3 设设备备工工具具是是否否不不足足 4 4 配配件件供供应应是是否否及及时时 KPI生生产产率率 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 劳劳动动利利用用率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 劳劳动动效效率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 公式生生产产率率 售售出出时时间间 员员工工出出勤勤时时间间 原理衡衡量量生生产产效效率率的的综综合合水水平平 反反映映生生产产性性员员工工或或部部门门盈盈利利能能力力和和综综合合绩绩效效 目标值100 00 100 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE VALUE DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI工工位位周周转转率率 公式工工位位周周转转率率 平平均均日日维维修修台台次次 总总工工位位数数量量 原理衡衡量量车车间间的的工工作作负负荷荷状状态态和和生生产产能能力力利利用用 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 214 29 214 29 200 00 200 00 200 00 200 00 257 14 257 14 285 71 285 71 214 29 214 29 257 14 257 14 314 29 314 29 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI按按时时交交车车率率 公式按按时时交交车车率率 按按预预定定时时间间 15 15分分钟钟 按按时时交交车车数数量量 总总进进站站台台数数 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 生生产产率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 214 29 200 00 200 00 257 14 285 71 214 29 257 14 314 29 0 00 0 00 0 00 0 00 工工位位周周转转率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 50 00 100 00 150 00 200 00 250 00 300 00 350 00 原理衡衡量量服服务务顾顾问问或或部部门门预预估估交交车车时时间间的的准准确确率率 反反映映时时间间控控制制程程序序和和流流程程是是否否有有效效执执行行 目标值100 00 100 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 服服务务顾顾问问是是否否能能力力不不足足 2 2 车车间间是是否否按按工工单单规规定定时时间间对对维维修修进进度度进进行行计计划划并并监监控控 3 3 是是否否有有协协调调前前台台和和车车间间就就时时间间跟跟踪踪和和控控制制的的制制度度 4 4 服服务务顾顾问问是是否否经经常常检检查查车车辆辆的的交交车车时时间间 KPI费费用用预预估估准准确确率率 公式费费用用预预估估准准确确率率 预预估估金金额额与与结结算算金金额额差差值值 10 10 的的车车辆辆台台次次 总总进进站站台台次次 原理衡衡量量服服务务顾顾问问或或部部门门预预估估费费用用的的能能力力和和流流程程执执行行质质量量 影影响响到到顾顾客客满满意意度度 目标值90 00 90 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 VALUE VALUE 97 83 97 83 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 服服务务顾顾问问是是否否能能力力不不足足 2 2 必必要要时时 技技术术诊诊断断人人员员是是否否参参与与接接车车 3 3 维维修修过过程程中中 增增项项是是否否与与用用户户及及时时确确认认并并报报价价 KPI内内部部返返修修率率 公式内内部部返返修修率率 内内部部返返修修数数量量 内内部部交交车车数数量量 原理反反映映维维修修技技工工完完成成工工单单的的能能力力和和工工作作态态度度 衡衡量量车车间间维维修修质质量量的的重重要要指指标标 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 按按时时交交车车率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 97 83 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 费费用用预预估估准准确确率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 20 00 40 00 60 00 80 00 100 00 120 00 目标值 5 5 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI配配件件供供货货及及时时率率 公式配配件件供供货货及及时时率率 按按规规定定时时间间内内及及时时供供货货次次数数 供供货货总总次次数数 原理衡衡量量配配件件库库存存满满足足率率和和工工单单配配件件供供应应的的情情况况 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 配配件件库库存存是是否否合合理理并并足足够够 2 2 配配件件订订购购与与相相关关部部门门进进行行沟沟通通以以保保证证满满足足业业务务需需要要 3 3 对对预预约约配配件件准准备备是是否否重重视视 4 4 缺缺件件情情况况下下是是否否及及时时订订购购 KPI预预约约客客户户满满意意率率 公式预预约约客客户户满满意意率率 对对服服务务评评价价为为 满满意意 的的预预约约客客户户数数量量 预预约约客客户户总总数数 原理重重点点衡衡量量预预约约客客户户 目标值100 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 内内部部返返修修率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 配配件件供供货货及及时时率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 3422 22 3422 22 2360 00 2360 00 100 00 100 00 87 50 87 50 100 00 100 00 100 00 100 00 93 75 93 75 92 11 92 11 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI设设备备完完好好率率 公式设设备备完完好好率率 完完好好设设备备工工具具数数量量 设设备备工工具具总总数数量量 原理影影响响到到车车间间效效率率及及盈盈利利能能力力 目标值95 00 95 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 是是否否有有专专人人管管理理和和维维护护设设备备 2 2 是是否否有有相相关关规规章章制制度度并并有有效效执执行行 3 3 是是否否对对设设备备使使用用进进行行了了培培训训并并正正确确的的使使用用 4 4 是是否否定定期期检检查查 KPI工工单单增增项项比比率率 公式工工单单增增项项比比率率 存存在在增增项项的的工工单单数数量量 全全部部工工单单数数量量 原理衡衡量量服服务务顾顾问问或或部部门门开开单单准准确确性性及及接接车车环环节节质质量量 目标值0 00 0 00 3422 22 2360 00 100 00 87 50 100 00 100 00 93 75 92 11 0 00 0 00 0 00 0 00 预预约约客客户户满满意意率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 500 00 1000 00 1500 00 2000 00 2500 00 3000 00 3500 00 4000 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 设设备备完完好好率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 服服务务顾顾问问能能力力是是否否不不足足 2 2 必必要要时时 技技术术诊诊断断人人员员是是否否参参与与接接车车 3 3 是是否否车车旁旁接接车车并并全全面面了了解解用用户户需需求求 KPI工工单单增增项项成成功功比比率率 公式工工单单增增项项成成功功比比率率 增增项项成成功功维维修修的的工工单单数数量量 全全部部工工单单数数量量 原理反反映映服服务务顾顾问问营营销销能能力力 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI服服务务顾顾问问日日均均接接待待量量 公式服服务务顾顾问问日日均均接接待待量量 平平均均日日维维修修台台次次 服服务务顾顾问问数数量量 原理衡衡量量员员工工劳劳动动利利用用水水平平 目标值0 0 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 工工单单增增项项比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 工工单单增增项项成成功功比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 7 507 507 007 007 007 009 009 0010 0010 007 507 509 009 0011 0011 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 7 50 7 00 7 00 9 00 10 00 7 50 9 00 11 00 0 00 0 00 0 00 0 00 服服务务顾顾问问日日均均接接待待量量 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 2 00 4 00 6 00 8 00 10 00 12 00 KPI索索赔赔一一次次成成功功率率 公式索索赔赔一一次次成成功功率率 索索赔赔一一次次成成功功率率 一一次次成成功功的的索索赔赔数数量量 全全部部提提交交索索赔赔数数量量 原理反反映映索索赔赔工工作作质质量量的的重重要要指指标标 衡衡量量资资金金利利用用能能力力 目标值100 00 100 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 100 00 100 00 123 81 123 81 72 22 72 22 100 00 100 00 100 00 100 00 102 63 102 63 97 44 97 44 105 56 105 56 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI备备件件周周转转率率 公式备备件件周周转转率率 当当期期出出库库量量 期期初初库库存存 期期末末库库存存 2 2 原理反反映映配配件件部部资资金金利利用用的的能能力力和和备备件件库库存存的的状状况况 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 22 52 22 52 15 14 15 14 25 74 25 74 15 54 15 54 20 07 20 07 20 35 20 35 25 16 25 16 34 19 34 19 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 配配件件库库存存是是否否合合理理 常常用用件件比比例例是是否否不不高高 2 2 库库存存中中呆呆滞滞件件比比例例是是否否过过高高 是是否否有有措措施施针针对对处处理理库库龄龄超超长长的的备备件件 3 3 配配件件订订货货计计划划是是否否符符合合实实际际业业务务生生产产的的要要求求 4 4 是是否否有有措措施施保保证证客客户户预预订订的的配配件件不不会会出出现现拒拒绝绝安安装装的的情情况况 5 5 是是否否有有车车间间和和前前台台对对订订货货计计划划建建议议的的流流程程衔衔接接 100 00 123 81 72 22 100 00 100 00 102 63 97 44 105 56 0 00 0 00 0 00 0 00 索索赔赔一一次次成成功功率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 20 00 40 00 60 00 80 00 100 00 120 00 140 00 22 52 15 14 25 74 15 54 20 07 20 35 25 16 34 19 0 00 0 00 0 00 0 00 备备件件周周转转率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 5 00 10 00 15 00 20 00 25 00 30 00 35 00 40 00 KPI工工时时成成本本 收收入入比比率率 公式工工时时成成本本 收收入入比比率率 生生产产性性员员工工工工时时奖奖金金总总金金额额 工工时时费费总总收收入入 原理反反映映生生产产性性员员工工奖奖金金水水平平和和绩绩效效现现状状 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 KPI毛毛利利率率 公式毛毛利利率率 毛毛利利润润 销销售售收收入入 销销售售成成本本 销销售售总总收收入入 原理衡衡量量经经营营状状况况和和盈盈利利能能力力 目标值0 0 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 2609474750 2609474750 480 480 3799970 379997 0 4299990 429999 0 3999980 3999980 490 490 0519980 051998 0 4603770 460377 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改改进进点点 1 1 是是否否工工时时优优惠惠折折扣扣较较多多 2 2 是是否否对对车车间间易易耗耗品品有有相相关关管管理理规规定定来来降降低低成成本本 3 3 油油漆漆和和辅辅料料管管理理是是否否有有效效 KPI销销售售回回报报率率 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 工时成本 收入比率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 260947475 0 479999785 0 379997355 0 429999164 0 399998001 0 49 0 051997897 0 460377358 0000 毛毛利利率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 公式销销售售回回报报率率 净净利利润润 销销售售总总收收入入 原理衡衡量量经经营营状状况况和和盈盈利利能能力力 目标值0 00 0 00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 36 0 36 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0