饭店管理作业.doc

wzfwxx3412031990欧美地区饭店联号和亚太区饭店联号的特征 11级旅游管理（1）班欧美地区饭店联号和亚太区饭店联号的特征高速发展的中国酒店业，品牌已成为旅游者选择酒店的重要依据之一。中国本土的酒店管理公司也以各种方式在拓展自己的酒店品牌。所谓酒店品牌就是饭店联号，出现在20世纪中叶，是指一些饭店在建造、设施设备，经营管理，服务程度等，方面采用统一标准而形成的饭店集团，它们使用统一的名称和标志，在市场上以一个统一及整体的形象出现在公众面前。由多家在同一品牌下运转的单体酒店集合构成，以资产、特许经营协议或委托管理合同联结，如假日酒店、假日快捷酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、华美达酒店、索菲特酒店。饭店联号已经发展成跨国公司和跨国经营，这样不仅大大地方便了旅游者的环球旅行，而且巩固和加强了饭店联号的垄断性。欧美地区的饭店占全球的一半以上，很多知名的国际大酒店都来自欧美地区。在现在这个经济高速发展的时期，我国的酒店业业在快速发展，为了更快更好的发展，我国酒店需要学习著名酒店的成功经验。据我们了解及查阅资料，得出欧美地区的饭店联号具有以下特征：（1）规模大。饭店经营，大洋洲占4%，非洲和中东地区25%，亚太地区13%，欧洲26%，南北美洲各18%。欧美地区的饭店就占了全世界的一半以上。欧美著名饭店联号有假日、喜来登、希尔顿、雅高、凯瑞、四季、万豪等。对于这些饭店，它们都有一个大的集团规模，有一个能够起到主导作用的核心企业。（2）有明确的市场定位。这些酒店集团规模达到一定程度后或某些时机出现之前，都会做出明确的市场定位，以便于进行层级竞争。并根据自身的定位，制定不同的经营方针和战略。如美国的“假日饭店联号”，假日饭店联号所属的饭店一直面向中产阶层，以此阶层的家庭和商业旅游者为他们的主要客源。同时利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预定业务，达到控制客源流向的目的。同时，饭店都会很注重个性化服务，这样就保证了很多固定顾客。（3）有自己的品牌特点。所有的国际品牌酒店集团都有其相应的文化内涵及各个品牌不同的定位特点，即所谓的龙生九子，九子各不同，且将不同酒店的定位特点灌输到不同成员酒店的员工之中。国际品牌酒店集团虽然各个单一品牌的不同，但各品牌却在建造风格，房间装饰，甚至菜单内容等尽量追求一致。以便客人真正感觉到宾至如归。（4）注重员工培训。饭店间的竞争，归根结底是人才的竞争。人才是企业的支柱，有了人才就会有良好的管理水平，有了人才就会有一流的服务质量，有了人才就意味着企业有了竞争的资本。国际饭店酒店业的竞争主要是人员素质的竞争。这些知名饭店集团都很注重企业员工培训，具有明显的培训体系。 单一品牌酒店内部有一定的培训体系：从横向来说，具有例如品牌培训，技能知识培训等大家都必须所掌握的基本知识。从纵向来说，又具有不同阶段的针对性培训，甚至于员工职业规划。使得员工有安全及自豪感觉，且养成企业忠诚度。集团酒店培训体系：能够将集团酒店的精神准确落实到成员酒店上，给单一酒店精神上进行指导。马里奥特集团就充分利用人力资源，善于调动员工的积极性。（5）欧美这些饭店联号或集团垄断了客源市场，市场信息预测系统能及时了解旅游市场动态、经营战略，使自己保持稳定的客源市场。另外，各大饭店联号通过自己的电脑预定中心，有力地控制客源流向。饭店联号和集团可以随时改变自己的经营战略，以赢得客源市场，保证自己在激烈的竞争中永远胜而不衰。饭店联号管理体系有力地提高了饭店的管理水平和服务质量，使饭店真正成为旅游者的安适之家和贸易洽谈活动中心。同时我们也研究了亚太地区的饭店联号特点，结果如下：（1）亚太地区饭店联号的最大特征是度假型饭店联号占据主导。由于亚太地区自然气候丰富多样，地理差异明显，造成亚太地区自然人文景观资源丰富，度假型饭店发展迅速。（2）集团规模进一步扩大，酒店经营更加标准化、品牌化，发展迅速。亚太区相比于欧美地区来说，酒店业一直处于劣势地位，而近年来，亚太地区旅游业、酒店业发展比北美、西欧年增长速度快。这也使得亚太区酒店集团规模扩大，但总体与欧美地区仍有差距。（3）向全面化发展，根据不同的顾客需求的不同提供提供不同的服务。例如，雅高集团从经济型到豪华型，对不同的顾客都提供周到的服务，不断的调整自己的产品结构，更加全面化的发展。（4）有自己的企业文化。每个酒店都有自己的企业文化，企业文化石这个酒店成功与否的关键因素。如香格里拉酒店。香格里拉酒店集团坚决秉承“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。整个程序首先起于对员工的甄选“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训可能超过其他任何酒店集团对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才，香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。（5）国际品牌的领先优势明显。国际品牌以其丰富的管理经验和成熟的管理系统，使所管理的酒店的产品质量明显处于优势，从消费者角度来看，他们所熟知的基本上都是国际知名饭店。（6）酒店集团化程度低。亚太区饭店的总体规模小，主要是单体经营的饭店，集团化程度低。众所周知，酒店是旅游业中的重要部分，在旅游业迅猛发展的当今，酒店更是旅游服务体系的重要环节，我国要学习知名酒店完善的管理体系，发