深州育龙湾收楼计划方案2013-11-1.doc

北京市均豪物业管理股份有限公司深州育龙湾项目部交房入住工作方案目 录入住整体工作流程图示3一、前期准备工作41.资料准备42.物品准备83.人员准备10二、接管验收161.图纸资料162.接管验收方案173.遗留工程修缮跟进25三、入住办理工作271.现场布置272.入住工作方案283.相关人员配备324.紧急预案34四、遗留工程修缮跟进方案41入住整体工作流程图示1) 资料准备2) 物品准备1. 前期准备工作3) 人员准备1) 图纸资料2) 接管验收方案2. 验收接管3) 遗留工程修缮跟进1) 现场布置2）相关人员配备3) 入住工作方案4）紧急预案3. 入住办理工作4. 遗留工程修缮跟进方案一、 前期准备工作1. 资料准备1.1地产方应准备资料u 产权资料1) 项目批准文件。2) 用地批准文件。3) 建筑执照。4) 拆迁安置资料。u 技术资料1) 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。2) 地质勘察报告。3) 工程合同及开、竣工报告。4) 工程预、决算。5) 图纸会审记录。6) 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7) 隐蔽工程验收签证。8) 沉降观察记录。9) 竣工验收证明书。10) 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。11) 新材料、构配件的鉴定合格证书。12) 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。13) 砂浆、混凝土试块、试压报告。14) 供水、供暖的试压报告。1.2对物业档案资料移交在实施物业管理之前，发展商应向管理公司移交关于物业的各类资料：u 综合资料1) 项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。2) 建设许可证、工程建筑报建表。3) 工程招、投、定标书。4) 上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。5) 征地批文、协议书（合同书）、红线图。6) 初步设计方案、设计鉴定审批文件。7) 施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录。8) 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。9) 工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。10) 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。11) 工程决算书、三算表。12) 消防设施验收合格证。u 土建资料1) 主体隐蔽工程验收记录。2) 图纸会审和设计修改变更及联系单。3) 事故处理记录。4) 建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5) 原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。u 给排水、消防资料1) 开、竣工报告及中间交工验收证明书。2) 图纸会审及设计修改变更通知。3) 事故处理及探伤记录。4) 隐蔽工程验收记录。5) 材料构件出厂证明及材料代换审批单。6) 管线标高、位置、坡度、测量记录。7) 试水、闭水试压试验记录。8) 设备调试记录。9) 管线清洗、通水、消毒记录。u 电气资料1) 开、竣工报告及中间交工验收证明书。2) 图纸会审及设计变更通知。3) 事故处理及探伤记录。4) 隐蔽工程验收记录。5) 防雷电阴接地实测记录。6) 引下线焊接记录。7) 材料构件出厂证明及材料代替换审批单。8) 绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。9) 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。u 施工图1) 总平面布置图（包括综合系统图）。2) 建筑施（竣）工图。3) 结构施（竣）工图。4) 给排水、消防施（竣）工图。5) 电气施（竣）工图。6) 空调施（竣）工图。7) 智能化系统施（竣）工图。8) 通讯施（竣）工图。9) 液化（煤）气施（竣）工图。u 声像资料1) 建筑前后的现状、侧、立面照片。2) 内外景观照片。3) 建筑小品。4) 工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。5) 工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。u 项目其他资料1) 入住宅楼实测面积；2) 入住宅楼已售业主单元基本资料；3) 入住宅楼物业费业主单元减免明细；4) 入住宅楼须特别关注业主明细；5) 入住宅楼具体入住办理日期安排明细表。6) 入住宅楼业主答客问7) 入住宅楼房屋使用说明书8) 入住宅楼房屋质量保证书9) 入住宅楼装修手册u 物业项目部应准备资料1) 物业管理服务协议； 2) 治安、消防协议； 3) 入住宅楼业主服务手册； 4) 入住宅楼业主答客问； 5) 入住办理所需各项表格； 6) 装修管理协议书； 7) 二次装修消防、安全协议书； 2. 物品准备u 入住现场环境布置所需物品：1) 入住办理现场入口2棵迎宾树。2) 标语横幅：内容“欢迎育龙湾业主进驻”、“开发公司、均豪育龙湾物业项目部全体员工欢迎您”。3) 室内绿植：绿萝、吊兰绿萝、水培植物。4) 地面铺设简易地毯。5) 各项公示文件展板：6) 育龙湾入住须知、入住流程，物业各项费用收费标准、物业服务标准。7) 区域指引水牌。u 业主休息、等待区所需物品：洽谈桌：4张、洽谈椅：16把、饮水机：1台（备用水若干桶）、果皮箱：1个、烟灰缸：4个、杂志架：1个（放置育龙湾楼书及简介）、桌 牌：4个。u 物业签约组所需物品：办公桌：3张、椅 子：6把、桌 笔：10只、签字笔：20只、笔记本：3本、复印机：1台（复印纸每日准备3包备用）、物业入住办理相关协议及表格：60套、2寸档案盒：60个、桌 牌：1个。u 物业验房组所需物品：板 夹：15个、签字笔：30只、鞋 套：15包、笔记本：15本、房屋整改问题记录表：500套（每套4联）、验电器：15个、长 椅：3个。u 物业收费组所需物品：电 脑：1台、办公桌：1张、椅 子：3把、桌 笔：5只、签字笔：5只、点钞机：1台、刷卡机：1台、支票夹：1本、桌 牌：1个。u 物业答疑组所需物品：洽谈桌：1张、洽谈椅：4把、饮水机：1台、烟灰缸：1个、桌 牌：1个。u 礼品及钥匙包 小礼品购买建议：钥匙包制作建议：3、人员准备3.1 针对业主入住办理各部门人员计划为了保证育龙湾交楼查验、交接及入住办理工作，我司根据贵司提供的集中入住办理日期、户数安排计划。拟定办理入住期间各岗位人员安排计划如下： 工程部技工：2人 工作内容：1) 日常巡视。2) 项目内公共区域接管验收。3) 公共区域设备、设施及机房接管验收。4) 在集中入住办理期间陪同业主验房，随时解答业主提出的问题，对于屋内需返修的项目，逐项在维修明细单上详细填写，汇总至维保小组。5) 实时跟进房屋修缮进度及情况，反馈至维保小组。 到岗日期：u 客服助理：2-4人1) 分户整理入住相关档案文件。2) 集中入住办理期间主要负责业主的接待、资料的收取、各项协议的签署及钥匙的发放工作。3) 待集中入住办理工作结束后，客服部3人将负责育龙湾日常业主的接待，反馈房屋修缮情况，接报修处理、各项费用的收缴等工作。u 保安人员安排：（5人）门岗3人;巡视岗1人;机动岗1人u 工作职责：主要负责小区主出入口车辆进出管理，审核非本小区车辆进入，对访客车辆须做好登记，熟悉各项应急预案，发生紧急情况时能迅速做出反应上报有关负责人员。巡视岗主要负责入住现场秩序维护岗主要负责入住办理区域内的秩序维护、协助客户引导。熟悉入住各项应急预案，发生紧急情况时能迅速做出反应。u 保洁人员安排：（1人）入住现场1岗（1人）u 工作职责负责入住现场卫生清扫及保持，现场产生的垃圾及时清理，保证入住现场卫生干净整洁。主要负责所小区内公共区域、公共设备设施的日常保洁，垃圾中转清运等工作。u 电梯维护保障1人（由电梯公司提供）工作职责： 主要负责高层楼宇电梯维保工作，保证电梯的正常运行。集中入住办理期间负责每日电梯运行，如出现问题，及时修复已保障业主验房工作的正常办理。u 客户手册的学习、办理入住流程、培训 培训目的：使员工熟悉客户手册的内容，了解入住办理流程，统一对客应答口径。 参训人员：全体物业员工 u 入住演练内容 培训目的：使员工熟悉入住演练的相关内容，了解入住演练的重要性 参训人员：全体物业员工 客户服务意识礼仪强化及案例学习 培训目的：使员工熟悉对客服务礼仪的要求 参训人员：全体物业员工u 与客户间的关系维护，金牌服务技巧，如何处理客户投诉 培训目的：使员工掌握对客沟通的技巧 参训人员：全体物业员工u 单元房接管验收标准、流程、注意事项。 培训目的：使员工了解房接管验收内容及注意事项 参训人员：全体物业员工 培训讲师： u 公司项目部培训计划 培训目的：使员工了解验房相关技巧 参训人员：全体物业员工 培训讲师：公司专业人员u 具体培训明细表如下： 15 / 43序号培训目的培训内容培训时间课时培训地点参训人员培训讲师1使员工了解验房内容房验收标准及内容。2课时物业办公室、单元房项目部全体人员2员工充分了解如何做好节能降耗工作节能降耗1课时物业办公室项目部全体人员3公司安全管理制度的宣贯，提高员工安全意识及规范。工程安全管理制度1课时物业办公室项目部全体人员4使员工了解入住紧急事件处理流程、了解保安部相关制度。入住紧急事件预案、装修巡查、地下空间管理、外来人员管理、携物出区管理等相关管理制度。2课时物业办公室项目部全体人员5使员工熟悉客户手册的内容，了解入住办理流程，统一对客应答口径。客户手册的学习、办理入住流程、育龙湾高层答客问。2课时物业办公室项目部全体人员6使员工熟悉入住演练的相关内容，了解入住演练的重要性入住演练内容1课时物业办公室项目部全体人员7熟悉客户服务礼仪的要求客户服务意识礼仪强化及案例学习1课时物业办公室项目部全体人员8掌握对客沟通的技巧与客户间的关系维护，金牌服务技巧，如何处理客户投诉1课时物业办公室项目部全体人员9使员工了解单元房接管验收内容及注意事项房接管验收标准、流程、注意事项。2课时物业办公室、单元房楼内项目部全体人员10使员工了解验房相关技巧陪同业主验房技巧2012年10月11日2课时物业办公室、单元房项目部全体人员公司专业人员二、 接管验收1. 图纸资料u 工程批准文件1) 规划批准证书；2) 占地批准证书；3) 绿化批准证书；4) 开工许可证书；5) 能源供应协议书（水、电、气、邮等）；6) 销售许可证书；7) 建筑产权证书；u 工程设计文件1） 设计说明书2） 工程竣工全图（含建筑、结构、设备以及庭院管线图等）；3） 工程设计变更洽商及变更通知；4） 地质勘察报告；u 工程施工文件1) 竣工验收报告（含隐蔽工程、人防工程、沉降观察记录等）；2) 消防验收报告；3) 施工监理记录及监理总结报告；4) 钢材、水泥等主要材料及构件的质量合格证书；5) 砂浆、混凝土试块试压报告；6) 水、暖、气等管道的试压报告；7) 所有设备的出厂合格证书、使用说明、图纸资料及维修保养协议；8) 消防自动报警系统的调试报告、地址编码表及分布图；9) 电梯调试报告和使用许可证；10) 锅炉及压力容器的调试报告和使用许可证；11) 变配电设备的检测报告；12) 避雷系统试验报告；13) 生活水箱卫生许可证；14) 电话、共用天线、保安监视、可视电话等系统的检测报告。2. 接管验收方案2.1 单元房接管验收方案u 验收时间：根据甲方提供入住宅楼接管验收书面通知后三日内组织相关人员参加接管验收工作。u 领导小组：组长：项目总经理 副组长：发展商运营管理部经理组员：物业运营部、客服部u 资料移交基础设施门、窗、水、电表、等说明书、证明文件、合格证、相关证明文件、报告、检测报告、室内环评等。接管验收内容u 土建、内装1) 室内天花、顶。2) 涂料、裱糊工程。3) 卫生间地面、墙面、防水。4) 门、窗外观开启状态。5) 空调预留孔洞状态。u 给排水、暖通风u 给排水卫生间上、下水状态。厨房上下、水状态。洗衣机下、水状态。空调预留冷凝水管状态。自来水表完好状态u 暖通风 卫生间排风状态。 厨房排烟风道状态。 室内暖气状态。 卫生间暖气状态。u 强、弱电1) 电话、网络、电视 电话端口状态及开通方式。 网络端口状态及开通方式。 有线电视端口状态及开通方式。2) 强电 室内照明、开关完好状态。 卫生间照明、开关完好状态。 室内、卫生间插座通电完好状态。 室内配电箱完好状态。 电表完好状态。单元房接管验收表格2.2 公共区域接管验收方案u 验收时间：接到发展商发出的公共设备设施接管验收通知单后一周内u 领导小组：组长：项目总经理 副组长：发展商运营管理部 组员：物业运营部、客服部u 资料移交u 工程批准文件 1规划批准证书； 2占地批准证书； 3绿化批准证书； 4开工许可证书； 5能源供应协议书（水、电、气、邮等）； 6销售许可证书； 7建筑产权证书；u 工程设计文件 1设计说明书 2工程竣工全图（含建筑、结构、设备以及庭院管线图等）； 3工程设计变更洽商及变更通知； 4地质勘察报告；u 工程施工文件1竣工验收报告（含隐蔽工程、人防工程、沉降观察记录等）；2消防验收报告；3施工监理记录及监理总结报告；4钢材、水泥等主要材料及构件的质量合格证书；5砂浆、混凝土试块试压报告；6水、暖、气等管道的试压报告；7所有设备的出厂合格证书、使用说明、图纸资料及维修保养协议；8消防自动报警系统的调试报告、地址编码表及分布图；9电梯调试报告和使用许可证；10锅炉及压力容器的调试报告和使用许可证；11变配电设备的检测报告；12避雷系统试验报告；13生活水卫生许可证；14电话、共用天线、保安监视、可视电话等系统的检测报告。u 人员配备按公共部位、设施设备分别组织验收。按本项目的规模设置1组验收小组，配备暖通、给排水，土建，强电、弱电综合技工技工12名。 对公共部位、设施设备的验收，根据不同的验收对象，按系统进行验收。u 接管验收内容u 配电室1) 高压系统：进线柜及计量、直流屏、变压器、断路器、隔离开关状态2) 低压系统：出线柜及开关状态。3) 各系统柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、速断、延时、积尘、温湿度等状态。4) 缆沟、排水、通风、消防排烟、防水等状态。5) 其他供电部门、政府部门要求的强制性内容。u 生活水泵房1) 配电柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、速断、延时、积尘等状态。2) 机房内水泵运转状态、噪音、出水量、压力等。3) 装修、排水、通风、消防排烟、防水等状态。4) 管路、阀门等安装、滴露水、使用、维修位置情况5) 其他供水部门、政府部门要求的强制性内容。u 中水泵房1) 配电柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、速断、延时、积尘等状态.。2) 机房内水泵运转状态、噪音、出水量、压力等。3) 装修、排水、通风、消防排烟、防水等状态。4) 管路、阀门等安装、滴露水、使用、维修位置情况5) 其他供水部门、政府部门要求的强制性内容。u 消防水泵房1) 配电柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、速断、延时、积尘等状态。2) 机房内水泵运转状态、噪音、出水量、压力等。3) 装修、排水、通风、消防排烟、防水等状态。4) 管路、阀门等安装、滴露水、使用、维修位置情况5) 消防巡检、试验、运行、报警等状态6) 其他消防部门、政府部门要求的强制性内容。u 热力站1) 配电柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、速断、延时、积尘等状态.。2) 机房内水泵运转状态、噪音、出水量、压力等。3) 装修、排水、通风、消防排烟、防水等状态。4) 管路、阀门等安装、滴露水、使用、维修位置情况5) 其他供热部门、政府部门要求的强制性内容。u 排风、排烟系统1) 排风 普通排风机、诱导风机、卫生间排风状态 配电柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、延时、积尘等状态。 风阀密闭、动作、反馈、装修、防水等状态2) 排烟风机、正压送风、消防兼排烟风机排烟风机、正压送风、消防兼排烟风机安装、使用、位置状态 配电柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、延时、积尘等状态。 风阀密闭、动作、反馈、装修、防水等状态 其他消防部门、政府部门要求的强制性内容。u 给排水系统1) 小区小市政雨、废、污水通畅情况、状态。2) 小区自来水、热水、绿化、景观、中水水表节点位置、状态。3) 车库、电梯、各功能性机房压力排水使用、运行情况、状态4) 小区内组织排水使用情况、状态u 监控系统1) 小区监控摄头情况、状态。2) 监控主机运行、记录、报警情况、状态。3) 小区监控范围、分布情况、状态。u 电梯、地下车库1) 电梯 配电柜绝缘、接地、紧固、过流、过载、延时、积尘等状态。 电梯、试验、运行、报警、消防等状态情况。 其他政府部门要求的强制性内容。2) 地下车库 车库顶板状态 车库内土建、应急、消防、设备设施情况状态u 验收标准1) 现状、现场交接2) 使用功能性验收3) 按相关行业标准验收4) 对现场发现问题进行记录汇总3. 遗留工程修缮跟进3.1 公共区域遗留工程修缮跟进：1) 对现场发现问题进行记录汇总呈报发展商通知施工单位整改2) 物业项目部指派专人负责跟进遗留问题修缮工作3) 物业项目部指派专人负责跟进遗留问题修缮消项及反馈工作。4) 对于未及时修缮的遗留工程问题，物业工程部须及时将相关情况反馈至发展商运营部，由发展商运营部负责协调施工单位、供应商等组织维修工作5) 由物业工程部配合施工、供应商等单位整改工作。6) 物业工程部对整改合格项目给预消项确认。7) 甲供甲指项目依据供货合同所签订的内容进行更换、修缮。3.2 单元房内遗留工程修缮跟进：1) 成立、组织维修小组。2) 对物业接管查验时发现问题进行记录汇总呈报发展商通知施工单位整改呈报发展商通知施工单位整改。3) 物业项目部指派专人负责跟进遗留问题修缮工作4) 物业项目部指派专人负责跟进遗留问题修缮消项及反馈工作。5) 对于未及时修缮的遗留工程问题，物业工程部须及时将相关情况反馈至发展商运营部，由发展商运营部负责协调施工单位组织修缮工作。6) 由物业运营部、客服部、工程部配合巡查施工单位整改工作。7) 甲供甲指项目依据供货合同所签订的内容进行更换、修缮。三、 入住办理工作1. 现场布置1) 入住办理现场布置要求:突出喜庆、舒适、温馨2) 方法：用鲜花篮、绿植、大气球、拱形门、彩带、彩旗、红地毯等装饰。3) 具体要求：4) 入住现场入口前布置拱形氢气大门，标语为：“欢迎育龙湾业主隆重入住”，拱形门旁边挂五个大氢气球，标语为各种祝贺词语。5) 物业签约组后面横幅，标语为：“携手业主，共建和谐”，“均豪物业全体员工欢迎您”。6) 外围道路两旁用彩旗装饰，突出喜庆气氛。7) 大门入口及现场入口摆放鲜花庆祝，台阶用红地毯包裹，门前为“欢迎光临”地毯。入口两旁放置迎宾树或铁树、发财树。8) 现场地面铺设地板革。9) 现场门口排放：入住流程图、入住须知10) 现场展示区摆放：三证二书，物业各项收费明细表、育龙湾简介等。11) 桌椅按照办理区域人员配备情况整齐摆放。12) 入口指引两个、一个放在拱形门处，一个放置在现场入住门外。13) 洽谈区应与入住办理现场隔离。14) 入住现场各区域应陪相应标识牌：业主接待处、休息区、物业签约处、物业验房组、物业收费处、开发商收费处、开发商产权办理处等，力求美观大方。15) 入住现场应配优美轻音乐呈现温馨的入住办理气氛。2. 入住工作方案u 入住手续办理规定及程序u 前期接管验收工作范围及收房后工作安排 本方案适用于北京育龙湾物业项目部前期验收阶段，由于前期验收阶段项目施工及满足业主入住或施工条件还不成熟，物业人员配置主要执行入住验房期间人员由北极调派集中办理入住，待满足业主装修入住前一个月，物业人员正式进场进行现场培训及相关准备工作。u 岗位职责1) 项目经理（）：负责现场物业人员的指挥、协调、咨询解答业主提出的物业相关问题及与地产的沟通协调工作。2) 地产运营管理部（）：咨询解答业主提出的地产相关问题及与物业的沟通协调工作3) 客服部负责人（）：负责业户对物业问题的咨询解答及业户入住办理工作。4) 客服员工：负责物业入住现场文件签署及业户基本答疑的工作。5) 运营部负责人（）：负责物业工程验房人员的指挥，协调工作，对验房遗留问题进行统计与地产相关部门进行沟通协调；负责办理入住负责现场安全秩序维护工作及周边秩序的维护工作及突发事件处理的工作。6) 工程部员工：负责业主验房工作。7) 客服应收：负责物业各项费用的收取工作。u 入住办理流程开发商、物业审核业主身份办理产权手续销售接待组业主物业财务部物业签约组物业验房组开发商财务收楼验收结束领取钥匙u 客户（业主或入住户）携带下列资料前往管理处办理入住手续：1） 家庭户应带资料由开发商销售部签发的入住通知书、购房合同书、入住须知、户主及家庭成员身份证及其复印件、照片等。2）业主委托人应带资料业主委托书（书面）、被委托人身份证及其复印件以及“1）”所列资料。u 销售接待组：1) 销售部代表；2) 确认业主身份，带领业主领取入住流转单； 3) 引导办理地产相关手续。u 在产权窗口办理下列事项:1) 地产客服人员核对业主身份。2) 地产客服人员收取入住通知书。3) 地产客服人员收取业主携带的各项资料。4) 地产客服人员发放两书两册。5) 地产客服办理产权办证各项手续。u 在开发商财务部办理下列事项：1) 携带已交的各期收据原件领取“付清楼款结算单”或其它相关证明文件；2) 缴纳地产各项费用；（补差房款、契税、公共维修基金、供暖费）3) 缴纳各项代办费用；4) 签订供暖协议5) 在入住流转单上盖章（开发商财务部盖章）。u 物业验房组办理下列事项：1) 由物业公司工程人员带领业主对其房屋逐项进行验收；2) 陪同客户进行室内查验。 3) 陪同客户验房，并在工程整改问题记录表上记录。验房后若顾客提出质量问题，由专业人员将工程整改问题记录表交地产工程部及运营部，开发商处理完毕后，交业主签字确认后存入客户档案；4) 在入住流转单加盖印章。u 物业签约组办理下列事项：1) 协助业主填写业主资料卡，注意联系电话、紧急联系人的联系方式要填写清楚；2) 与业主签定物业管理服务协议、消防安全协议书、等相关文件；3) 在入住流转单上加盖印章。u 物业收银组办理下列事项：1) 收取首年度物业管理费；2) 办理水、电、气卡等各项收费手续；3) 收取其它代收代缴费用；4) 在入住流转单加盖印章。u 领取钥匙：1) 向业主发放房间钥匙，并请业主签收确认；2) 有遗留工程需修理时，在业主同意的情况下，可预留钥匙一套，并与业主签署钥匙临时保管协议；3) 在入住流转单加盖印章。u 业主入住手续办理完毕：1) 入住资料整理完毕后，客服经理指定专人将入住户房屋、业主及常入住人员的详细资料2) 客户档案资料属保密性文件，未经管理处物业经理授权批准，任何人不得借阅客户档案。3. 相关人员配备 工程部技工：2-4人 工作内容：1) 日常巡视。2) 项目内公共区域接管验收。3) 公共区域设备、设施及机房接管验收。4) 在集中入住办理期间陪同业主验房，随时解答业主提出的问题，对于屋内需返修的项目，逐项在维修明细单上详细填写，汇总至维保小组。5) 实时跟进房屋修缮进度及情况，反馈至维保小组。u 客服助理：2人 工作内容：1) 分户整理入住相关档案文件。2) 集中入住办理期间主要负责业主的接待、资料的收取、各项协议的签署及钥匙的发放工作。3) 待集中入住办理工作结束后，客服部3人将负责育龙湾日常业主的接待，反馈房屋修缮情况，接报修处理、各项费用的收缴等工作。u 保安人员安排：5人正门岗（3人）巡逻岗岗（1人）机动人员（1人） 工作职责：主要负责小区主出入口车辆进出管理，审核非本小区车辆进入，对访客车辆须做好登记，熟悉各项应急预案，发生紧急情况时能迅速做出反应上报有关负责人员。巡视负责入住现场秩序维护岗主要负责入住办理区域内的秩序维护、协助客户引导。熟悉入住各项应急预案，发生紧急情况时能迅速做出反应。u 保洁人员安排：1人负责入住现场卫生清扫及保持，现场产生的垃圾及时清理，保证入住现场卫生干净整洁。主要负责所小区内公共区域、公共设备设施的日常保洁，垃圾中转清运等工作。u 电梯维护保障1人（由电梯公司提供）主要负责高层楼宇电梯维保工作，保证电梯的正常运行。集中入住办理期间负责每日电梯运行，如出现问题，及时修复已保障业主验房工作的正常办理。4. 紧急预案u 天气因素：如遇大风、沙尘、雷雨等气候，应将业主全部引导至售房大厅，如现场不足以容纳过多人群，则将邻近的办公区域打开，让业主临时驻足休息。u 治安：公共秩序维护部交房期间在交房现场外及大门口增设巡逻岗，加强对业主车辆、装修公司等的巡查，另保证一个机动班待命，如有治安事件发生，应迅速保护现场，防止事态扩大并及时报警。u 施工质量：1） 对于业主在验房现场发现的问题，诚恳地进行记录并承诺在维保期内给予整改；2） 如果业主不同意整改，可以询问业主的意见，并表示可以转告施工单位或开发商；3） 如果业主不接受整改，可引导到协调组处，由专家对工程情况给予说明并对整改进行承诺；4） 如果业主需询问专家代表，可由工程负责人给予解答，在缓解业主情绪的同时要将情况及时说明；5） 特别提示：无论现场交房办理人员、验楼人员及协调组，面对业主一定要注意语气平和、微笑待人、诚恳承诺，遇有抱怨的业主应多倾听多致歉少争辩，避免事态的扩大，以获得业主的更多理解。u 媒体采访1) 门岗安全员注意观察周边情况，发现有媒体人员到来，及时通知运营部经理，并礼貌询问媒体来意。2) 运营部经理第一时间来到现场，询问媒体人员来意。如正面报道，必须经项目执总级以上人员同意，得到允许后可让其进入。3) 如媒体进行负面报道或有可能给公司造成不良社会影响的，运营部经理应礼貌让其先到远离入住现场的办公室等候，避免与业主进行交谈，不要在入住办理现场停留或拍照。4) 如有车辆应引导其停放到僻静地点停放，以免业主发现造成混乱影响正常入住。5) 现场相关负责人与媒体进行沟通，做好解释工作，不要进行采访并劝其离开。6) 现场工作人员对于媒体的提问应礼貌拒绝，不得私自与媒体人员进行交谈。7) 入住现场工作人员应做好业主的解释工作，不要激化矛盾，以免事态扩大。8) 对于情绪比较激动的业主，可将其请到办公区域进行沟通，以免影响入住的办理。u 火灾1) 发现火情或得到火灾报警后，应保持镇定，切忌大声喊叫；2) 立即携带通讯工具到达现场确认火情，并依次通知项目执行总经理、运营部经理、工程部经理、客服部经理（应上报：火灾地点、火势大小、着火物品类别、有无人员伤亡）；3) 相关主要负责人陆续到位；4) 根据现场人员汇报的情况，各部门开始展开灭火和疏散救援工作；5) 执行总经理下达报火警“119”的命令。如执行总经理不在，应与之电话联系；6) 物业运营部经理派备岗人员携灭火工具、通讯工具在领班的带领下进行扑救工作。另派人员到大厦门口指引消防队人员进入；7) 工程部经理经理派电工、水工启动相关设备和关闭有关阀门、开关；8) 客服部经理通过各种方式通知相关客户进行疏散，另设立安全区，将疏散出的人员和伤员集中在安全区；9) 火灾扑灭后，各部门应做好记录，配合火灾认定的调查工作； 10) 专业人员对现场进行拍照、备案留存； 11) 事后由分公司执行总经理负责组织调查和评价工作。u 突发疾病事件1) 对突发疾病事件涉及人员疾病进行确认（如；休克、晕倒）；2) 对于在公共场所突然晕倒的老人，严禁随意移动，向熟悉情况的周边人员了解病倒人员有无疾病史；3) 对患有其它慢性疾病的人员，可以征求其本人意见，是否通知其家属；4) 对明显受外伤倒地的人员，尽快了解基本情况，必须通知上一级领导，及时拨打120。并设法通知其家人或向公安机关报警；5) 唯有受过急救训练的人员，方可急救伤者。6) 尽量将伤者或病者与围观者隔离；7) 妥善保管好受伤者的财物，当相关人员到达后交其处理；8) 处理事件的人员应为两人以上；9) 当事人对所发生的事件及各种遗留物品，记录在自己的工作记录表上。u 盗窃案件1) 接到通知后，现场主要负责人员赶到现场。同时向各岗位发出相关警示；2) 如证实发生案件，应及时向公司相关领导、部门报告，经相关领导同意后，拔打110报警；3) 同时指令关闭出入口，劝告客户及访客暂不出入，以防止窃贼出逃；4) 保护现场，禁止无关人员进入，直至警务人员到场；5) 如有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗；6) 在施救过程中，应加强对伤者的保护，以防犯罪分子继续行凶；7) 当值安全事务部人员对可疑人员、可疑物品进行查问；8) 根据犯罪现场的情况和周围环境，划定保护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩序； 9) 禁止一切人，包括承担警戒任务的安全员进入保护区内，禁止使用现场内的任何物品；10) 注意尽量使现场少受破坏，绝对不允许任何人触摸任何痕迹、物品； 11) 现场警戒人员应对周围事、物严密监视，以防混杂于人群中的犯罪分子破坏现场、毁证、行凶；12) 现场警戒人员要向警务人员报告要点：案件发生时间，接受报案时间，案情的基本经过，事主、被害人、发现人、报案人的基本情况。u 停电 1) 如有计划的停电，要提前以书面形式通知相关部门并做好相关设备设施、重点部位的防护和处理；2) 当出现突发停电事故时，值班人员应迅速上报相关领导，尽快查清停电原因；3) 如属内部设备故障应及时进行抢修,在确保安全的前提下，在最短时间内排除故障；4) 如属于外部供电线路出现问题，应及时与供电部门取得联系，并索取停电和恢复供电的具体时间；5) 配电值班员应对停电故障情况做完整记录；6) 现场办理人员做好客户的解释工作,安抚客户情绪避免出现过激的行为。7) 物业运营部在停电期间，应加强对各部位的巡视和检查，禁止无关人员进入管理区域，保证安全；8) 调派人员到楼层主要出入口，手持应急灯引导客户人员出入；9) 事故处理完毕后，相关部门拟写事故调查报告上报公司，相关资料存档。u 电梯出险 1) 如有乘客被困在电梯内，立即通知该区域的巡逻岗前去核实情况同时报项目执行总经理和各专业经理。2) 物业运营部经理组织安全管理员到现场协助控制电梯和安抚被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯维保公司；3) 被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意；4) 物业客服部经理组织人员观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；5) 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；6) 工程部经理组织人员进行电梯故障处理；7) 各专业部门经理填写事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。8) 做好被困人员的善后处理工作，不良反应及是否需要帮助等；9) 记录此类事件从开始到结束的时间或伤员离开时间及被困者的要求。u 发生业主群诉事件的处理程序：1) 处理业主群诉事件应保持客观、克制的态度，耐心对业主进行合理解释，不得与业主发生争吵；2) 对纠纷、闹事等事件，到达的安保人员应及时了解具体原因，积极协调，维护好现场秩序，平息争吵，劝阻防止事态扩