上海地区典型案例分析.doc

上海全景无框阳台窗有限公司典型案例分析案例一：业务员在扫楼过程中遇到一位客户，该客户正在巡视新房。业务员在征得客户同意的前提下进入房间，并进行了谈话。业务员：您家的阳台需要封装吗？我是全景无框阳台窗的。客户：我现在正在装修，封不封阳台要等装修完了才能决定。业务员：那我先给您介绍介绍我们的产品，您也好对无框窗有个了解。客户默许，业务员拿出宣传单页和90度拐角型材进行介绍业务员：您看，这是我们用的型材样品，您看它的厚度达到了3毫米，这是目前市场上无框窗中用的最厚的型材了，而且您也能看到拐角处又加了三根高强度不锈钢加强筋和一根连接片，它能够很好的保持导轨梁连接处的平整、严密，并能够防止错位、缝隙的产生，这也是目前市场上唯一采用这种加强处理的无框窗。您再看看这滑轮组，滑轮是进口的POM高分子耐磨材料，这里面的螺杆是不锈钢的，最关键的是我们的窗子是上悬挂下支撑四点受力的，而市场上的产品大多是上悬挂的。这时业务员停了下来，想看看客户的反应，但是客户还是没有说话，还是一副洗耳恭听的样子，业务员没有办法，只好继续唱独角戏。业务员：您也知道市场上做无框窗的很多，象创开啊芬德啊，可他们家的都没有我们的好，还比我们的贵。这时客户来了兴趣，但还是没有说话。业务员：您知道的创开在卖场做了那么多广告，这钱都算在窗子里面了，我们不做广告的，把钱都省下来了，要不也不会这样便宜。但我们不做广告窗子照样卖的比创开好，大家都知道的。客户：我知道了，你把资料放这里吧，我还要再看看。业务员放下名片和宣传单页离开了。评价：优点：1、积极主动寻找潜在客户 2、能够将产品的优点完整清晰的表述出来；缺点：1、没有准确判断出客户的兴趣点在哪里； 2、整个过程只有业务员一个人的声音，没有客户的参与；销售人员在短时间内清晰明了、简洁扼要的介绍产品是必要的，但是千万不要忘记了“以需求为导向，以客户为中心”这个基本原则，在该案例中的客户难得有这么好心情的情况下，我们如果能以朋友的身份，从帮助的角度多问开放式的问题，适时、适当的引导客户说出来封装阳台的真正目的，例如他是侧重于美观，还是侧重于安全，还是侧重于品质，还是侧重于价格等等等等，找到了他的兴趣点，再对症下药，强势进攻，相信肯定可以事半功倍； 3、该案例中，很显然客户对无框阳台窗并没有一个基本的认识，也并不清楚市场上都有哪些无框阳台窗，在这种信息相对不对等的情况下，我们应该抛开产品不提，把握简单、明了的原则，有选择、有目的、迅速的向用户灌输阳台窗好坏和价位的基本的评判标准；当然，这种看似“免费”的告知义务并不是无偿的，我们完全可以在免费告知的时候，为我们下一步产品的销售埋下伏笔，例如我们的产品安全性高，那就可以将安全性作为评判的重要标准免费的告诉他；切忌告诉这类信息相对匮乏的客户，我们竞争对手的存在，至少，从你这里没有把客户介绍到竞争对手那里。案例二：我们的样窗摆放在物业办公室内，同时还有一家的样窗也放在那里。一年轻客户到物业办事情，事情办完后，业务员拦住他询问。业务员：您的阳台封了吗？客户：这窗子不是物业给封的吗？业务员;是啊，我们就是受物业委托来给你们封窗子的啊，每家的窗子不一样，我们也要和业主沟通封装的方案啊。客户：那封装都有什么方案啊？业务员指着宣传版面：您看这宣传板上的，咱可以做这种上开启下固定的，也可以做落地全开启的，做什么样的都行。客户有点明白了客户：那你这玻璃是钢化的吗？业务员：是啊，您看这玻璃上打的标，这是3C标志；客户摸了摸玻璃上标识，不说话了客户：这种窗户怎么开啊，是推拉的啊还是平开的啊？业务员一边给他演示窗子的开启方法一边说：您看，这窗子是这样开的，所有的窗扇可以全部打开的，滑轮镶在导轨梁里面，滑动起来特别的轻巧。客户自己动手操作了一遍，感觉比较不错。业务员并没有接着介绍，而是给他了一份印有联系方式的宣传单页，说;这是我们的资料您回去看看吧，要封窗子直接找我就是了，我总在这里的，打我的电话也行。客户意犹未尽的拿着资料走了评价：优点：1、善于抓住时机，主动寻找潜在客户； 2、充分利用样窗，全程把握了展示的技巧，通过让客户亲动手进行样窗的操作，在非常有针对性的回答客户问题的同时，让客户第一次接触阳台窗，留下了强烈的印象，为下一步的销售动作铺平了道路； 3、准确清晰的客户定位：沟通过程中，我们的销售人员能够敏锐的察觉到客户对封装阳台的事情一无所知，并且瞬间利用了这种信息不对称，巧妙的引导客户增强封窗的意识的同时，及时、迅速、不露痕迹的将“封窗就得找我”的思想灌输给了客户； 4、当机立断，适可而止：因为客户并不知道阳台窗的品牌分布及市场情况，虽然客户当时表现出了浓厚的兴趣，但是因为我们的对手就在旁边，为避免节外生枝，我们的业务员在将封窗的概念灌输给他以后，就催促其离开了。这看似违背了销售的常规，实则是防止对手的介入，很好的保护了既有销售成果的同时，又牢牢抓住了客户，我相信，该客户一定会打电话给我们的销售人员的，换个更轻松的地方向他讲解阳台窗知识，您岂不绝对主动？案例三：我们工人正在小区（该小区已经有两家无框窗厂家进入）一楼为客户安装无框阳台业务员在场。一对老年夫妇在旁边饶有兴趣的观看，老大爷还不时的用手摸导轨梁。业务员：您看我们这导轨梁多厚啊，达到了3毫米，是目前最厚的。老大爷：是啊，你们的材料是挺厚的。业务员：就是的，这个小区有好多家都是做我们的窗子，都觉得我们的窗子好。这不今天正在安呢。老大爷：我看了看，这一块安的有点问题，要再安一下。业务员看了看也觉得确实有问题，说：您可真是好眼力啊，这里要等窗子都安好了才能一起再调的，现在看就是有问题。您可真是个行家啊。老大娘插话说：是啊，他以前就是搞技术的。业务员：怪不得呢，一看您就是个行家，咱们到展厅去看看我们的样窗吧。老年夫妇同意，于是一起到展厅去展厅里样窗旁，老大爷在认真的看着样窗业务员：您看我们的导轨梁是上下一致的，滑轮在里面滑动的时候很顺畅的。老大爷：那你这材料安装的时候就得是水平的了？业务员：是啊，我们现在测量都是用红外线来测量的，保证上下是水平的，不然窗子就动不了了，公司可是要追究责任的。老大爷：原来是这样啊，那还行，还挺先进的。业务员：我们的滑轮是进口的POM高分子耐磨材料，越用越好，越用越顺滑。并拿出滑轮组让老大爷看，老大爷看的很仔细业务员指着滑轮组：您看我们这个滑轮里的螺杆也是不锈钢，绝对不会生锈的，您是行家肯定是知道的。老大爷点了点头表示认可老大爷：那你们的螺丝是不是也是不锈钢的啊？业务员：是啊，也都是不锈钢的，您可以看看，瞒不了您的。业务员：我们的产品可是市场上唯一一家采用上悬挂下支撑四点着力受力方式的产品，别人家的都是上悬挂的，那么重的玻璃吊的时间长了，导轨梁可就受不了了，我们的就没事。您看我这个材料上的凹槽，是我们公司的专利，就是专门设计让滑轮顺着凹槽滑动，并让凹槽卡着滑轮，起到上下受力的作用的。这一个窗扇上就有十个滑轮，您说安全不安全啊。老大爷仔细的看了看业务员介绍的情况老大爷指着引桥：你这滑轮确实是POM的，那别的也是POM的吗？这个是POM的吗？是做什么用的啊？业务员：这叫引桥，有了它，开启窗子的时候它引导窗扇的滑出，而且还能够支撑开启的窗扇，防止窗子下垂。固定受力不是很重，所以也是用的工程材料中的ABS料。老大爷：对，所以我看是不太象POM料。业务员：您肯定比我懂了，我们的滑轮肯定是POM的。老大爷：你这窗子怎么做的啊？业务员：咱到您家去看看吧，让我看看您家的阳台是什么样子的，咱们再商量。业务员和夫妇一起到他们家里去了评价：优点：1、敏锐的发现潜在客户，并及时跟进，寻找销售机会； 2、准确定位客户，并根据定位组织销售资料，进行有针对性的阐述，赢得用户好感和信任；很显然，老大爷是个技术型潜客户，对建筑型材的了解绝对不亚于我们的销售人员，而我们的销售恰恰抓住了这个契机，利用客户对自身技术的自信和专业，不断的以较低的姿态适时、适当的介绍自己产品技术特色的同时，不忘夸赞客户，很容易就赢得了客户的好感和信任； 3、正确处理客户异议：很多销售人员在面对客户异议的时候不能正确处理，认为客户提出异议了，就是对产品不满意，就是对销售人员的刁难，其实这是不对的；有经验的销售人员，能够从客户的异议中准确分辨出客户的需求，该案例中的销售人员对异议的处理堪称经典：面对客户的第一个正确的异议（确实无可辩驳），我们销售人员再次巧妙的夸奖了客户的同时，不但马上承认确实有问题，而且委婉的告诉客户这个问题是安装过程中的正常现象，等调试结束就好了；面对第二个异议，我们的销售人员巧妙的回避了“引桥是否是POM”的问题，而是以“您肯定比我懂了”这句话开头，在夸奖客户的同时，再次放低了自己的姿态，还不忘强调一句客户已经认可的事实：“我们的滑轮肯定是POM的”，无形中满足了客户的补偿心理。堪称经典。 4、适时提出要求，促进销售进程：很多销售人员在和客户见面后，不知道该如何引导客户进入下一个销售环节，本案例中的销售人员为我们做了很好的示范，通过几句简单的夸赞和巧妙但坦率的承认调试前确实存在问题的举措，很快赢得了客户的好感和信任，并且满足了阿姨的虚荣心：“他以前就是搞技术的！” ，我们敏锐的销售人员敏捷了捕捉到了这个话茬，又是一个对老大爷简单实在的夸奖，马上就把客户引到了展厅，利用展示、沟通的技巧做了针对性的介绍的同时，通过适当、适时的夸奖进一笔巩固了双方的信任关系和融洽气氛，那么，下一步，直接到家里勘查现场就顺理成章了！缺点：应该对自己的产品了如指掌，比如引桥确实不是POM的；案例四：业务员接到业主电话，要求业务员去号室商谈封阳台窗。业务员去了找到该客户，该客户正在装修，周围很吵。客户：你是全景的？业务员：是啊，我是全景做无框阳台窗的。客户：我要做有框窗，你给我报个价。业务员：对不起，我们只作无框窗。有框窗我们不能做的，再说物业也不允许封有框的啊，规定只能封无框的。客户：我的房子，我爱怎么封就怎么封，物业也管不了。业务员：那可不行，小区讲究的是一个统一，大家都随便封的话，看起来多乱啊，也降低了小区的品位了啊。客户：谁说的啊，你看那边就有人封了有框的，物业也没有管，再说了什么叫无框，那四边不还得用材料吗？业务员：您看现在的人封装阳台都喜欢用无框的，看起来既漂亮又时尚，您为什么一定要封有框窗啊？客户：我以前用过无框窗，一点也不安全，这中间的胶条不到三个月就发黄了，特别难看。业务员：那您以前用的是什么品牌的啊，它的不安全体现在哪里啊？客户：反正我现在要封有框窗，你说你到底做不做吧。业务员：有生意我怎么能不做呢，可是您要封有框的我确实是不能做，一方面我们公司只做无框窗，再说了，物业知道我们给你做了有框的，就会不让我们在这个小区里做了。客户：物业那里你就不要管了，是我让你们做的，跟你们没有关系，这个你就不用担心，你只说你做不做吧。业务员：其实我们的产品和其他的产品是不一样的，最主要的是我们的窗子是上下四个点同时着力的，是上悬挂下支撑的，特别安全，再说了，我们的产品两年内免费维修，终身报修，密封条发黄了，我们帮您换下来就是了，很简单的。客户：我说了，我要做有框窗，你给我报个价吧，我昨天也问过创开的价钱了，能行的话我就让你做了。业务员：真是不好意思，有框窗我是不能做的，这价我也给您报不了啊。您要是做无框窗的话，我给您优惠一点，保证您满意。客户：你要不做就算了，真是的送上门的生意都不做。业务员：您看生意我怎么不愿意做呢，可是有框窗我们确实是不能做的，我也不能欺骗您啊。您看看我们材料的截面，足足有3毫米，就是有框窗也达不到这个厚度，而且上下的导轨梁的构造是一致的，滑轮就卡在凹槽里滑动，确保了上下都能够受力，这是我们公司的专利，也是我们产品安全的保障。有框窗也是上悬挂受力的，下面在轨道里是不受力的，这您肯定也是知道的。再说了，我们的产品是两年免费维修，终身包修的，真有什么问题您可以直接找公司的，像密封条老化现象，这谁也避免不了，但是我们可以给您免费更换，您就放心吧。再说物业确实是不让封有框的，他要是为了封窗的事情再来找您，您不是也挺麻烦的吗？客户：那倒也是，我再考虑考虑吧